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随着竞争格局的改变和技术的飞速发展，中国企业的市场环境发生了根本性的变化，加入WTO后，面对的是一个全新、更加激烈、国际国内全方位市场竞争环境。随着竞争的日益激烈，企业的产品和服务本身已经很难分出优劣，谁能把握客户的需要，加强与客户的联系，谁就能取得竞争的优势，立于不败之地。因竞争加剧迫使企业经营者不得不考虑寻求新的运营方式，提高自己的核心竞争力来保持并发展自己市场份额优势。在竞争越来越激烈的商业时代，资源占有成为企业生死成败的关键，客户才是企业生存和发展的根基，而如何改善客户服务，增强客户的满意度和忠诚