这天早上,简·史可耶15岁的儿子没有像往常一样去上学。简很奇怪,问儿子为什么不去上学。儿子支支吾吾地道出了原因:他被学校给予为期三天的校内停课处分。简很吃惊。经过再三逼问,儿子向她讲出了事情的真相。听完之后,简由吃惊转为生气。“坐在我身后的男生偷偷打了我前面的女生,”她的儿子说道,“那个女生在没有弄清事实的真相前,就转过身,大声责骂我。”简问儿子:为什么不把事情的真相告诉给他处分的助理校长?儿子答道:“我不会背叛别人!”听了儿子的话,简哭笑不得。她知道,这就是新一代年轻人的道德观。
　　简决定纠正这个错误,就给助理校长打了个电话,平静地陈述了儿子所说的情况,并问助理校长是否有她的儿子打了那个女生的证据。没想到,助理校长却大声吼叫起来,仿佛简是一个逃课的孩子。
　　简十分震惊,但她没有粗鲁地回应,而是继续平静地问:“校长先生,您为什么这么生气?”就是这句简单的话平息了助理校长的激烈言辞。助理校长平静下来后,和简共同解决了这个问题。
　　简·史可耶发现剑拔弩张之时,即使不咄咄逼人或者提高嗓门,也有可能解决问题,只要你意志坚定,并且懂得运用以下简单原则。
　　
　　作好充分准备
　　
　　如果你对将要付诸行动的事情准备得越充分,那么你成功的机会越大。这并不意味着你必须引用最高法院的裁决,但是在你提出不满时,你应该准备好你的相关材料。
　　一家航空公司由于有关条文模糊不清,没有给予莉莲·希姆斯在一次国际长途飞行中所应获得的“经常乘客优惠里程”。她找到了这个业务的负责人。“他要求审核所有的材料,而我有他所需要的一切材料。在审核了那些材料后,他便给了我应得的优惠里程。”希姆斯回忆当时的交涉情景,脸上忍不住露出得意的神情。
　　
　　与对方面谈
　　
　　人们可以对投诉信熟视无睹,对方可能会在电话上推三推四。然而,你的出现有时会让结果大不相同。
　　身居纽约州伊萨卡市的迪尔德丽·马丁和一家保险公司有冲突。保险公司拒绝接待某医生的到访,认为马丁所受的伤害是在保险规定生效前就存在的状况。在保险公司的管理层走动时,马丁意识到那天造访时犯了一个错误。要获得胜诉,她只需要医生的一封信即可。
　　“但是我给医生办公室打电话时,接线员说医生太忙了,让保险公司给医生打电话,”马丁说,“我知道保险公司的人绝对不会给医生打电话,所以我决定驾车前往医生办公室,当面提出请求。”
　　到达医院后,马丁将自己介绍给了那个原先巧妙地应付她电话的接待员,然后她礼貌地重复了自己的请求。“这下我仿佛变成了身高两米的大汉,而非1.6米的女士。那接待员很快就帮我打好了这封信,并陪我去找医生签字。”
　　
　　控制你的怒火
　　
　　怒火冲天标志着你脾气暴躁、不是一个通情达理的人。表现出你的愤怒只能让别人和你发生冲突,或是对你避而不见,对方的这两种反应都于事无补。当简·史可耶和助理校长谈话时,她就明白了这一点:“谁先情绪激动,那么谁就会输。”
　　最好的策略是说,你遇到了一个问题,需要帮忙。这种温和的方式很可能会让对方消除敌意。当一个人谦卑地请求帮助时,大多数人都会尽力而为。
　　比如,在和汽车修理工或者管道工打交道时,如果修理没有成功,请你仍然友好一点,礼貌一点。“不要谴责他工作没做好,也不要讥讽他技术不行。相反,说你还有困难,仍然需要他的帮助。”心理医生约翰·诺瓦科这样建议。
　　佛罗里达州的律师里克·费帕尔邦说,如果你认为别人对你收费过高,那么你可以索要一份罗列详细的账单。“在提出这样的要求时,你可以说你比较困惑,因为账单和你当初被告知的服务费用不一致。如果对方的收费的确过高,你通过提出要求达到澄清的目的,也给予了对方挽回面子的机会。”
　　当然,如果软的不行,就来点硬的。这种先礼后兵的做法,不会让你有失礼貌的形象,也不会让你理亏到哪去。然而,与其侮辱对方,还不如指出,假如对方不以合理、有效的方式来解决此事,后果将会如何。比如,说你是他们多年的老顾客,其实就暗示着一个威胁——以后你可能不再光顾了。
　　和粗鲁的陌生人打交道时,机智圆滑很重要。因为这是非常惹人心烦的事情,人们通常不愿意和陌生人有公开的冲突。比如,“有人插队到你的前面,你就平静地对你身后的人说,‘我想接下来是他们,然后才轮到我们’。”纽约市的临床心理学家玛丽莲·普德这样建议。温和地提出不满,通常会令冒犯者羞愧而自动让步。
　　
　　逐级进行造访
　　
　　无论何时你遇到了麻烦,你都不应马上去找最高上司。如果你直接找公司总裁,很可能会被直接打发,或者他会让你去找其他人。不过,如果你逐级进行造访,你会被认为意志坚定且懂得礼貌。这样,你就很可能达到目的。
　　然而,对于超出能力范围的事,人们便无能为力。如果你一开始找的是某个职员来反映问题,而这个职员不通情达理,而且反应迟钝,那么请你尽量压制住心中的怒火,对占用了她的宝贵的时间表示歉意,并感谢她已经竭尽所能(即使她没有),然后要求和“售后服务主管”谈话。坚持到底,直到你找到一位有能力解决事情的人。
　　同样,如果你的孩子在学校遇到了麻烦且老师对你怀有敌意,抑制住直接和管理人员谈话的冲动。越过那位教师而直接找他的上司,你极有可能会让管理者陷入一种境地——不得不为自己的教工辩护。
　　最好是和老师私下谈谈。不要让自己处于敌对地位。你应该是一名关心孩子的家长,愿意与老师分享一切信息并协助他解决问题。如果这种客气的方式并不奏效,那么你就有权利去找系主任、校长,或者如果需要,还可以联系学校属地的教委主任。
　　
　　权衡事情利弊
　　
　　这个世界总有一些人在一些无关紧要的小事上花费过多的时间和金钱。对他们而言,这是原则问题。但是,我们大多数人面对一大堆的事情或者问题要有所选择。只有我们可能得到的好处超过了我们的付出——即所花的时间和金钱时,才值得我们对某个问题发一通牢骚。
　　“不妨问问你自己是否因为这件事心烦意乱,还是对其他事情更加气愤,”纽约市的临床心理学家艾米·米勒建议,“如果答案是后者,那么抱怨将一无所获,相反,你会更加灰心丧气、烦躁不安。”
　　如果只是想发泄一下,丹佛市的乔迪·雷恩的诀窍也许能给你某些启示。乔迪有满满一抽屉没有寄出去的投诉信。“有时候,只需将我的愤怒写下来,这就够了。”她说,“特别是在我几乎不可能胜诉的情况下。”
　　在生活中遭遇麻烦时,如果我们都能这样处理,自然就能收获期望中的效果。
　　编辑薛峰