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[摘要] 面对经济全球的挑战，企业为了适应迅速变化的外部环境，纷纷运用先进的管理经验和控制方法。商业智能(Business Intelligence，简称BI)也被众多企业采用，并取得了成功。沃尔玛美国店啤酒和尿布销量同比大增的案例，充分体现了BI的应用价值。但是，据《商业周刊》的研究显示，投资建设BI的企业有60%～70%以失败告终，除了企业不能提供可靠历史数据，从而导致信息不可靠，企业难以做出正确的决策之外，另一点就是BI中的系统集成出现了严重问题，本文主要从系统集成方面进行了一些探讨。
[关键词] 商业智能 系统集成 ERP CRM 数据
目前，向商业智能靠拢的主要有ERP,CRM等，二者的集成可确保企业实现跨系统的商业智能。
一、正确认识ERP与CRM
ERP(EntERPrise Resources Planning)，即“企业资源计划”，有人称它在企业管理中相当于企业的“大内总管”，其核心管理理念在于提高内部效率，减少运转成本，也常称为企业“后台应用”，与面向客户的前台应用如CRM应用相对应。
CRM（Customer Relationship Management）就是“客户关系管理”。是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
从应用系统的设计角度，大部分CRM业务流程相对比较灵活，而ERP主要业务流程则相对固定。ERP系统是一个“事务处理”系统，强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹，无缝集成企业生产、库存、仓库、财务等管理模块，提高企业的“自动化”能力，从而极大的降低人力需求及差错，提高效率，可以说是这个“大内管家”的魅力所在。而CRM的体系设计以客户关系发展和维系为目标，系统以统一的客户数据库为中心，为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析、预测等工具，同时强调和其他企业应用，尤其是ERP系统的集成。
ERP是以效率为中心，CRM是以客户为中心；他们的关注点不同，ERP得关注点是企业资源，而CRM的关注点是市场与客户。
二、集成时，要分清ERP与CRM孰轻孰重
如果企业是以销售业务为主，或者服务业务占重要地位，那么企业要以CRM为重。
但是对于其他的一些更偏重企业内部生产和制造的企业，则更需要以ERP为主。
CRM是对公司与客户间的关系的管理，而ERP主要用来对公司内部进行管理。 前者是开源，后者主要是截流。你的企业是以客户为中心(CRM)，还是以公司内部管理为核心(ERP)?是以开发新客户为核心，还是以现有客户的服务为核心?你的企业是在一个新兴的行业或市场竞争激烈的行业还是垄断性行业?CRM强调潜在客户挖掘和市场活动的管理，而ERP强调数据的准确性，ERP捆绑的CRM侧重保证客户服务质量。无论ERP捆绑的CRM，还是CRM捆的ERP，都会在实施效果上大打折扣。CRM和ERP通常带有数据导入导出工具，而CRM和ERP之间，通常只需对客户数据从CRM导入到ERP，通常是一天一次，不需要实时。 如果需要实时交换数据，少量的定制开发可以快速实现。
总而言之，二者捆绑集成时，行业决定侧重点。
三、ERP与CRM重点整合内容
主要包括方面以下几个方面：
1.客户管理：CRM与ERP系统中都要用到客户的一些基本信息，比较而言，CRM中更全面一些。
2.产品管理：CRM与ERP系统中都要用到产品的基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价等。
3.工作流管理：CRM与ERP系统中都有工作流管理，实际两者的工作方式是一样的。
4.工作人员管理：CRM与ERP系统都要涉及到企业员工的基本情况和工作安排情况，但ERP系统中对人力资源有一个全面的管理。
5.营销管理：ERP的营销主要是简单地提供一些市场资料和营销资料，相对来讲比较简单，而CRM则提供了相当完善的营销管理功能，特别是强调一对一的营销思想。
6.销售管理：CRM系统在销售管理方面强调的是过程，讲究机会管理、时间管理和联系人管理等，而ERP系统中更多地强调结果，讲究销售计划和销售成绩等。
7.客户服务和支持：ERP系统只提供了简单的客户投诉记录、解决情况，而没有就客户服务和支持做全面的管理，而CRM则实现了这种全面管理，而且尤其强调客户关怀。
8.订单管理：ERP和CRM都有订单管理，两者可以说是完全重叠的，不过这种重叠是建立在企业的ERP之上的。
9.信息交流：信息交流如同一般的报表，CRM与ERP系统的很多使用者都需要查询对方系统中的一般信息。
10.决策支持：CRM和ERP系统都使用了数据仓库和联机分析处理功能，从而实现商业智能和决策支持。所使用的技术相差不大，只是数据对象有所不同。
四、形成CRM、ERP良好的集成体系
目前较好的整合方法有两种：
1.是CRM和ERP两个系统出自同一个软件厂商，两者已经高度集成了。
2.是提供标准的中间件，通过系统升级维护。我们更倾向于第一种，因为非同一厂商的产品一般只能采用数据包接口的方式联接CRM和ERP，业务流程被截成各自的两块，还有不同厂家主数据共享等问题，这种方式对系统升级不利。同一厂家的CRM与ERP产品，不仅在技术上增强系统稳定集成性、模块化概念，还可以通过前后台一揽子解决方案，在市场策略和价格方面为客户带来集成的同一提供商的好处。
五、“非传统ERP型”CRM厂商的CRM与其他厂商的ERP集成
1.提供中间件。运用“新的模块化软件概念”，提供ERP或CRM系统同第三方软件集成的标准件，即BAPI。如：SIEBEL ENTERPRISE CONNECTOR和SAP BAPI、美国艾克国际的eACP(e-business Advanced Communication Platform)。
2.数据同步复制。如：SYBASE提供的REPLICATION Server 和SQL Remote 两种复制技术。
3.二次开发，但不利于升级。
4.统一标准。如：工作流、决策支持，可以采用相同的技术手段、推出相应的行业标准，实现互换性使用。
5.统一使用：用CRM的营销、销售、服务模块覆盖ERP中相应模块。
所以，比较好的整合方法是：使用同一个软件厂商的ERP和CRM；同时提供标准中间件。
六、软件的开放性和集成性并重
为了提高软件的开放性与集成性，尽量选择ORACLE，而非SAP。
SAP的软件各模块在搭建上采用的是传统应用软件的模式，即在程序中用包含头函数以及子程序等模式。这种模式在与第三方软件交换数据时，只能通过编写接口程序来实现。
SAP系统在与外界交换数据时, 其接口程序也要求用ABAP语言来编写，具体是用ABAP语言中的函数来向系统中导入数据，其对数据的格式要求也很高，要求的数据必须是带分格符的文本文件。SAP的这些做法导致其软件系统在同第三方软件集成上远远落后于ORACLE，同时这些做法也阻碍了其自生软件的进一步发展，这也是SAP的ERP与CRM不能完全集成的原因之一。
ORACLE公司凭借其在数据库方面全球领先的优势，其应用软件在模块的体系搭建上采用了一种先进的模式，各模块之间以及与外界交换数据都必须通过接口表来完成，具体的做法是数据要进入各模块时，都必须先到各模块自己的接口表中（每个模块都有自己的接口表），然后再通过并发等方式导入该模块中，这种模式很容易将第三方的软件融入ORACLE的系统中，用户在使用时很方便，感觉象是一套软件，因为在交换数据时第三方的软件与ORACLE的产品各模块间交换数据的模式是一致的，同时用户可以以自己熟悉的数据库语言（VB，PL/SQL等）来编写应用程序与ORACLE系统集成。
ORACLE凭借其软件系统在体系上的优势，将其ERP、CRM，SCM，EB等系统完全集成为一体。
七、深入了解客户的需求，全面考虑问题
用户企业在谈集成需求的时候，往往只考虑到事务处理的一种逻辑，而真正要做集成工作的时候，必须穷尽列举出所有可能的逻辑，并确认相应的处理机制。此外，还有若干原则问题需要格外注意：
1.数据的方向性。CRM与ERP集成的时候，数据流向有单向和双向之分，集成的时候要慎重考虑，在满足业务需求与控制开发成本之间找到折衷点。例如，按照合理的业务逻辑，合同/销售订单的信息流向主要是从SynleadCRM到K3 ERP。但是为了提高操作效率，也需要在SynleadCRM的合同界面及时了解到产品清单中各项产品的供货执行情况，这个合同实施情况的数据流向则是从K3 ERP到SynleadCRM。
2.数据的完整性。CRM与ERP的分别有各自的工作数据库，每个工作数据库有各自对数据完整性的要求。例如SynleadCRM要求产品记录必须有计量单位和默认包装单位，如果K3 ERP发来的记录缺少这些字段值，则无法在SynleadCRM的工作数据库保存成功。而K3 ERP要求销售订单必须要有销售人员的中文姓名，如果SynleadCRM发来的合同记录缺少这些字段值则该销售订单记录无法在K3 ERP的工作数据库保存成功。
3.数据的一致性。CRM与ERP共用的一些基础设置，还必须保持一致。例如两者对于客户单位的地址描述，都有“省/自治区”字段，其中的枚举值必须相同，甚至差一个字也不行。例如，不可以一边是“广东”，另一边是“广东省”，就违背了一致性原则。
4.数据的惟一性。公司要求一条核准的合同记录，只允许在K3 ERP中生成一条销售订单记录。因此合同记录被发出到达K3 ERP后，将依据合同记录的唯一编号进行重复记录检查并做出相应的判断：要么允许生成新的销售订单记录，要么拒绝生成新的销售记录；不允许一条合同记录生成多个销售订单。
5.数据的独立性。CRM和ERP有各自独立的工作数据库，数据有各自的独立性。例如，SynleadCRM中已经向K3 ERP发送过数据、产生过销售订单的某条合同记录，如果在SynleadCRM中被废弃/删除，并不会导致在K3 ERP中对应的销售订单记录被删除；删除销售订单须执行K3 ERP的管理规则。
6.系统集成的深度。系统集成的深度也需要把握好分寸。否则要么导致对业务帮助不大，要么导致开发周期增成、费用超支、风险增大。
7.业务流程重组。CRM与ERP实现集成后，可以优化流程，带动业务流程重组的企业管理变革。
八、小结
RM与ERP的紧密集成，将不仅仅是为企业带来眼前的销售业绩的增长，更是一次全面提升企业管理水平和方法的机遇，改变企业的内部管理积弊现状，从而提升企业的核心竞争力，为企业带来最大的投资回报率（ROI），形成1＋1>2的绩效。
参考文献：
[1]《ERP开发实例详解》，作者：王东迪，出版社： 人民邮电出版社，出版日期：2004年8月出版
[2]《企业客户关系管理》，钱旭潮, 袁海波, 丁源 编著，科学出版社，出版日期：2004年10月出版
[3]《CRM实施宝典/21世纪企业信息化实施宝典》，张学军等编，国防工业出版社，2006年6月出版
[关键词] 商业智能 系统集成 ERP CRM 数据
目前，向商业智能靠拢的主要有ERP,CRM等，二者的集成可确保企业实现跨系统的商业智能。
一、正确认识ERP与CRM
ERP(EntERPrise Resources Planning)，即“企业资源计划”，有人称它在企业管理中相当于企业的“大内总管”，其核心管理理念在于提高内部效率，减少运转成本，也常称为企业“后台应用”，与面向客户的前台应用如CRM应用相对应。
CRM（Customer Relationship Management）就是“客户关系管理”。是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
从应用系统的设计角度，大部分CRM业务流程相对比较灵活，而ERP主要业务流程则相对固定。ERP系统是一个“事务处理”系统，强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹，无缝集成企业生产、库存、仓库、财务等管理模块，提高企业的“自动化”能力，从而极大的降低人力需求及差错，提高效率，可以说是这个“大内管家”的魅力所在。而CRM的体系设计以客户关系发展和维系为目标，系统以统一的客户数据库为中心，为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析、预测等工具，同时强调和其他企业应用，尤其是ERP系统的集成。
ERP是以效率为中心，CRM是以客户为中心；他们的关注点不同，ERP得关注点是企业资源，而CRM的关注点是市场与客户。
二、集成时，要分清ERP与CRM孰轻孰重
如果企业是以销售业务为主，或者服务业务占重要地位，那么企业要以CRM为重。
但是对于其他的一些更偏重企业内部生产和制造的企业，则更需要以ERP为主。
CRM是对公司与客户间的关系的管理，而ERP主要用来对公司内部进行管理。 前者是开源，后者主要是截流。你的企业是以客户为中心(CRM)，还是以公司内部管理为核心(ERP)?是以开发新客户为核心，还是以现有客户的服务为核心?你的企业是在一个新兴的行业或市场竞争激烈的行业还是垄断性行业?CRM强调潜在客户挖掘和市场活动的管理，而ERP强调数据的准确性，ERP捆绑的CRM侧重保证客户服务质量。无论ERP捆绑的CRM，还是CRM捆的ERP，都会在实施效果上大打折扣。CRM和ERP通常带有数据导入导出工具，而CRM和ERP之间，通常只需对客户数据从CRM导入到ERP，通常是一天一次，不需要实时。 如果需要实时交换数据，少量的定制开发可以快速实现。
总而言之，二者捆绑集成时，行业决定侧重点。
三、ERP与CRM重点整合内容
主要包括方面以下几个方面：
1.客户管理：CRM与ERP系统中都要用到客户的一些基本信息，比较而言，CRM中更全面一些。
2.产品管理：CRM与ERP系统中都要用到产品的基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价等。
3.工作流管理：CRM与ERP系统中都有工作流管理，实际两者的工作方式是一样的。
4.工作人员管理：CRM与ERP系统都要涉及到企业员工的基本情况和工作安排情况，但ERP系统中对人力资源有一个全面的管理。
5.营销管理：ERP的营销主要是简单地提供一些市场资料和营销资料，相对来讲比较简单，而CRM则提供了相当完善的营销管理功能，特别是强调一对一的营销思想。
6.销售管理：CRM系统在销售管理方面强调的是过程，讲究机会管理、时间管理和联系人管理等，而ERP系统中更多地强调结果，讲究销售计划和销售成绩等。
7.客户服务和支持：ERP系统只提供了简单的客户投诉记录、解决情况，而没有就客户服务和支持做全面的管理，而CRM则实现了这种全面管理，而且尤其强调客户关怀。
8.订单管理：ERP和CRM都有订单管理，两者可以说是完全重叠的，不过这种重叠是建立在企业的ERP之上的。
9.信息交流：信息交流如同一般的报表，CRM与ERP系统的很多使用者都需要查询对方系统中的一般信息。
10.决策支持：CRM和ERP系统都使用了数据仓库和联机分析处理功能，从而实现商业智能和决策支持。所使用的技术相差不大，只是数据对象有所不同。
四、形成CRM、ERP良好的集成体系
目前较好的整合方法有两种：
1.是CRM和ERP两个系统出自同一个软件厂商，两者已经高度集成了。
2.是提供标准的中间件，通过系统升级维护。我们更倾向于第一种，因为非同一厂商的产品一般只能采用数据包接口的方式联接CRM和ERP，业务流程被截成各自的两块，还有不同厂家主数据共享等问题，这种方式对系统升级不利。同一厂家的CRM与ERP产品，不仅在技术上增强系统稳定集成性、模块化概念，还可以通过前后台一揽子解决方案，在市场策略和价格方面为客户带来集成的同一提供商的好处。
五、“非传统ERP型”CRM厂商的CRM与其他厂商的ERP集成
1.提供中间件。运用“新的模块化软件概念”，提供ERP或CRM系统同第三方软件集成的标准件，即BAPI。如：SIEBEL ENTERPRISE CONNECTOR和SAP BAPI、美国艾克国际的eACP(e-business Advanced Communication Platform)。
2.数据同步复制。如：SYBASE提供的REPLICATION Server 和SQL Remote 两种复制技术。
3.二次开发，但不利于升级。
4.统一标准。如：工作流、决策支持，可以采用相同的技术手段、推出相应的行业标准，实现互换性使用。
5.统一使用：用CRM的营销、销售、服务模块覆盖ERP中相应模块。
所以，比较好的整合方法是：使用同一个软件厂商的ERP和CRM；同时提供标准中间件。
六、软件的开放性和集成性并重
为了提高软件的开放性与集成性，尽量选择ORACLE，而非SAP。
SAP的软件各模块在搭建上采用的是传统应用软件的模式，即在程序中用包含头函数以及子程序等模式。这种模式在与第三方软件交换数据时，只能通过编写接口程序来实现。
SAP系统在与外界交换数据时, 其接口程序也要求用ABAP语言来编写，具体是用ABAP语言中的函数来向系统中导入数据，其对数据的格式要求也很高，要求的数据必须是带分格符的文本文件。SAP的这些做法导致其软件系统在同第三方软件集成上远远落后于ORACLE，同时这些做法也阻碍了其自生软件的进一步发展，这也是SAP的ERP与CRM不能完全集成的原因之一。
ORACLE公司凭借其在数据库方面全球领先的优势，其应用软件在模块的体系搭建上采用了一种先进的模式，各模块之间以及与外界交换数据都必须通过接口表来完成，具体的做法是数据要进入各模块时，都必须先到各模块自己的接口表中（每个模块都有自己的接口表），然后再通过并发等方式导入该模块中，这种模式很容易将第三方的软件融入ORACLE的系统中，用户在使用时很方便，感觉象是一套软件，因为在交换数据时第三方的软件与ORACLE的产品各模块间交换数据的模式是一致的，同时用户可以以自己熟悉的数据库语言（VB，PL/SQL等）来编写应用程序与ORACLE系统集成。
ORACLE凭借其软件系统在体系上的优势，将其ERP、CRM，SCM，EB等系统完全集成为一体。
七、深入了解客户的需求，全面考虑问题
用户企业在谈集成需求的时候，往往只考虑到事务处理的一种逻辑，而真正要做集成工作的时候，必须穷尽列举出所有可能的逻辑，并确认相应的处理机制。此外，还有若干原则问题需要格外注意：
1.数据的方向性。CRM与ERP集成的时候，数据流向有单向和双向之分，集成的时候要慎重考虑，在满足业务需求与控制开发成本之间找到折衷点。例如，按照合理的业务逻辑，合同/销售订单的信息流向主要是从SynleadCRM到K3 ERP。但是为了提高操作效率，也需要在SynleadCRM的合同界面及时了解到产品清单中各项产品的供货执行情况，这个合同实施情况的数据流向则是从K3 ERP到SynleadCRM。
2.数据的完整性。CRM与ERP的分别有各自的工作数据库，每个工作数据库有各自对数据完整性的要求。例如SynleadCRM要求产品记录必须有计量单位和默认包装单位，如果K3 ERP发来的记录缺少这些字段值，则无法在SynleadCRM的工作数据库保存成功。而K3 ERP要求销售订单必须要有销售人员的中文姓名，如果SynleadCRM发来的合同记录缺少这些字段值则该销售订单记录无法在K3 ERP的工作数据库保存成功。
3.数据的一致性。CRM与ERP共用的一些基础设置，还必须保持一致。例如两者对于客户单位的地址描述，都有“省/自治区”字段，其中的枚举值必须相同，甚至差一个字也不行。例如，不可以一边是“广东”，另一边是“广东省”，就违背了一致性原则。
4.数据的惟一性。公司要求一条核准的合同记录，只允许在K3 ERP中生成一条销售订单记录。因此合同记录被发出到达K3 ERP后，将依据合同记录的唯一编号进行重复记录检查并做出相应的判断：要么允许生成新的销售订单记录，要么拒绝生成新的销售记录；不允许一条合同记录生成多个销售订单。
5.数据的独立性。CRM和ERP有各自独立的工作数据库，数据有各自的独立性。例如，SynleadCRM中已经向K3 ERP发送过数据、产生过销售订单的某条合同记录，如果在SynleadCRM中被废弃/删除，并不会导致在K3 ERP中对应的销售订单记录被删除；删除销售订单须执行K3 ERP的管理规则。
6.系统集成的深度。系统集成的深度也需要把握好分寸。否则要么导致对业务帮助不大，要么导致开发周期增成、费用超支、风险增大。
7.业务流程重组。CRM与ERP实现集成后，可以优化流程，带动业务流程重组的企业管理变革。
八、小结
RM与ERP的紧密集成，将不仅仅是为企业带来眼前的销售业绩的增长，更是一次全面提升企业管理水平和方法的机遇，改变企业的内部管理积弊现状，从而提升企业的核心竞争力，为企业带来最大的投资回报率（ROI），形成1＋1>2的绩效。
参考文献：
[1]《ERP开发实例详解》，作者：王东迪，出版社： 人民邮电出版社，出版日期：2004年8月出版
[2]《企业客户关系管理》，钱旭潮, 袁海波, 丁源 编著，科学出版社，出版日期：2004年10月出版
[3]《CRM实施宝典/21世纪企业信息化实施宝典》，张学军等编，国防工业出版社，2006年6月出版