论文部分内容阅读
[摘要] 通过对我国电力市场中各种CR关系进行的分析，以及对市场主体在应用了CR理论后可能采取的市场行为进行的研究，创新性的构建了基于CR的我国电力市场框架，并以图示的方式直观地将电力市场框架中的各种关系清晰地进行了展示。
[关键词] 客户关系 电力市场 框架
我国当前电力市场中的CR关系主要包括电网与电厂的CR关系、电网与电网的CR关系、电厂与电厂的CR关系、电网与用户的CR关系、电厂与用户的CR关系，这些CR关系与电力市场运营和监管共同构成了基于CR的电力市场框架。
一、电网与电厂的CR关系
电网与电厂之间的CR关系主要是由于发电侧竞价交易和辅助服务交易带来的，在这两种情况下，都相当于是多个供应商对应单一客户的情形，这是一种极端的CR关系。一般来说，在这种状况下，在供应商都能满足客户商品品质标准的前提下，客户可以根据自己的偏好肆意地更换供应商，而供应商通过努力取得的客户满意度与客户忠诚度和市场份额之间没有直接关系。在电力行业，电能商品质量同质化，因此在过去监管尚未到位的时候，电网企业的行为不受约束，尤其在电能交易中向与自身有关联关系的电厂倾斜，其他电厂对此抱怨颇多。
随着监管机制的逐步落实，电网企业行为受到一定约束，特别是发电侧竞价市场的开展以及《发电企业并网运行管理规定》、《辅助服务管理办法》等有关办法的实施，各种交易行为更加透明，CR关系发生了一定的调整。
二、电厂与用户的CR关系
电厂与用户的CR关系，相当于多个卖方与多个买方的情形。这是应用CR理论最为直接，也是最为有效的地方。可以充分应用客户细分、客户满意及客户忠诚理论，并且基于客户的价值对客户进行评价等。
根据目前我国电力市场改革现状，这里的用户一般指的是大用户，只有大用户才有可能实施直购电方式。大用户直购电是大用户与发电企业直接进行电力购销的一种双边交易模式，大用户直购电试点是中国电力体制改革的重要内容之一。
三、电网与用户的CR关系
电网与用户的CR关系，涵盖供电公司与用户的CR关系(电力营销)，相当于一个卖方与多个买方的情形。这也是一个CR关系理论可以得到充分应用的领域。
首先，尽管供电企业作为单一供应商，但我国在供电领域，早已出台相关法律法规规定了供电企业应尽的义务，电监会成立以后，于2005年出台了《供电服务监管办法》以进一步对供电企业的电能质量及服务水平做出了明确要求，因此供电企业因为是单一供应商就不顾客户需求，而必须按照有关规定满足客户需求。
其次，由于电价上下游都受到国家管制，因此供电企业提高利润的最重要手段就是开拓电力市场。尽管电能几乎没有替代品，但如果电能质量和服务水平低下，一些大客户可以通过建设自备电厂来取代由供电企业供电，此外，随着科技的发展，其他形式的能源也对电能构成了一定的竞争，如太阳能热水器等等。
最后，供电企业能提供的供电服务是有限的，因此它在满足了国家及监管机构的有关法律要求，应考虑将有限的资源进行合理分配，这就需要考虑对客户进行细分，要充分考虑用电客户的不同需求，比如，某些用电客户对电力可靠性要求较高，根据这些属性将客户进行细分、序位，采用行之有效的营销及管理策略，对之加以处理来提高其满意度何种程度等。
四、基于CR的我国电力市场框架
下图描述了基于CR的我国电力市场框架。市场主体主要包括电网公司、发电企业和用户，他们之间的各种交易行为带来了各种客户关系，不同的客户关系管理水平将可能影响他们的市场份额和经营绩效；市场运营者主要包括电力调度机构和交易机构，各种交易行为通过运营者才能最终发生，他们应当保持中立，维护市场的公开、公平和公正，这事实上也是电力企业实施客户关系管理的重要基础；监管者通过构建一定的指标体系，对市场进行监控，避免可能造成市场失灵的各种行为（如有关电力企业滥用市场力等）的发生，同时调解或仲裁市场主体之间的争端以及市场主体对市场运营者的投诉。此外，市场主体还可能与电力市场外部的对象发生交易行为，如发电企业购煤，但目前这些并不在我国电力市场框架之内。
五、结论
通过对我国电力市场中各种CR关系进行的分析，以及对市场主体在应用了CR理论后可能采取的市场行为进行的研究，创新性的构建了基于CR的我国电力市场框架，并以图示的方式直观地将电力市场框架中的各种关系清晰地进行了展示。
[关键词] 客户关系 电力市场 框架
我国当前电力市场中的CR关系主要包括电网与电厂的CR关系、电网与电网的CR关系、电厂与电厂的CR关系、电网与用户的CR关系、电厂与用户的CR关系，这些CR关系与电力市场运营和监管共同构成了基于CR的电力市场框架。
一、电网与电厂的CR关系
电网与电厂之间的CR关系主要是由于发电侧竞价交易和辅助服务交易带来的，在这两种情况下，都相当于是多个供应商对应单一客户的情形，这是一种极端的CR关系。一般来说，在这种状况下，在供应商都能满足客户商品品质标准的前提下，客户可以根据自己的偏好肆意地更换供应商，而供应商通过努力取得的客户满意度与客户忠诚度和市场份额之间没有直接关系。在电力行业，电能商品质量同质化，因此在过去监管尚未到位的时候，电网企业的行为不受约束，尤其在电能交易中向与自身有关联关系的电厂倾斜，其他电厂对此抱怨颇多。
随着监管机制的逐步落实，电网企业行为受到一定约束，特别是发电侧竞价市场的开展以及《发电企业并网运行管理规定》、《辅助服务管理办法》等有关办法的实施，各种交易行为更加透明，CR关系发生了一定的调整。
二、电厂与用户的CR关系
电厂与用户的CR关系，相当于多个卖方与多个买方的情形。这是应用CR理论最为直接，也是最为有效的地方。可以充分应用客户细分、客户满意及客户忠诚理论，并且基于客户的价值对客户进行评价等。
根据目前我国电力市场改革现状，这里的用户一般指的是大用户，只有大用户才有可能实施直购电方式。大用户直购电是大用户与发电企业直接进行电力购销的一种双边交易模式，大用户直购电试点是中国电力体制改革的重要内容之一。
三、电网与用户的CR关系
电网与用户的CR关系，涵盖供电公司与用户的CR关系(电力营销)，相当于一个卖方与多个买方的情形。这也是一个CR关系理论可以得到充分应用的领域。
首先，尽管供电企业作为单一供应商，但我国在供电领域，早已出台相关法律法规规定了供电企业应尽的义务，电监会成立以后，于2005年出台了《供电服务监管办法》以进一步对供电企业的电能质量及服务水平做出了明确要求，因此供电企业因为是单一供应商就不顾客户需求，而必须按照有关规定满足客户需求。
其次，由于电价上下游都受到国家管制，因此供电企业提高利润的最重要手段就是开拓电力市场。尽管电能几乎没有替代品，但如果电能质量和服务水平低下，一些大客户可以通过建设自备电厂来取代由供电企业供电，此外，随着科技的发展，其他形式的能源也对电能构成了一定的竞争，如太阳能热水器等等。
最后，供电企业能提供的供电服务是有限的，因此它在满足了国家及监管机构的有关法律要求，应考虑将有限的资源进行合理分配，这就需要考虑对客户进行细分，要充分考虑用电客户的不同需求，比如，某些用电客户对电力可靠性要求较高，根据这些属性将客户进行细分、序位，采用行之有效的营销及管理策略，对之加以处理来提高其满意度何种程度等。
四、基于CR的我国电力市场框架
下图描述了基于CR的我国电力市场框架。市场主体主要包括电网公司、发电企业和用户，他们之间的各种交易行为带来了各种客户关系，不同的客户关系管理水平将可能影响他们的市场份额和经营绩效；市场运营者主要包括电力调度机构和交易机构，各种交易行为通过运营者才能最终发生，他们应当保持中立，维护市场的公开、公平和公正，这事实上也是电力企业实施客户关系管理的重要基础；监管者通过构建一定的指标体系，对市场进行监控，避免可能造成市场失灵的各种行为（如有关电力企业滥用市场力等）的发生，同时调解或仲裁市场主体之间的争端以及市场主体对市场运营者的投诉。此外，市场主体还可能与电力市场外部的对象发生交易行为，如发电企业购煤，但目前这些并不在我国电力市场框架之内。
五、结论
通过对我国电力市场中各种CR关系进行的分析，以及对市场主体在应用了CR理论后可能采取的市场行为进行的研究，创新性的构建了基于CR的我国电力市场框架，并以图示的方式直观地将电力市场框架中的各种关系清晰地进行了展示。