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本文以电信行业为背景,尝试把目前国际上较为通行的满意度测评理论(ACSI)和在服务质量领域内运用广泛的服务差距分析模型(GAP Analysis)整合起来,得到一个确定满意度关键因素的模型,并以某电信公司为案例,介绍其运用的方法.
确定电信顾客满意度及其关键因素的模型和方法
【摘 要】
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本文以电信行业为背景,尝试把目前国际上较为通行的满意度测评理论(ACSI)和在服务质量领域内运用广泛的服务差距分析模型(GAP Analysis)整合起来,得到一个确定满意度关键因素
【机 构】
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复旦大学管理学院
【出 处】
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中国质量
【发表日期】
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2004年1期
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