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摘 要：随着互联网的蓬勃发展和大数据时代的到来，电子商务在我国经济发展中发挥着越来越重要的作用。企业要生存发展，就要做好电子商务环境下的客户关系管理，从客户需求出发，留住客户，提高客户满意度，从而提高企业竞争力。通过总结电子商务环境下客户关系管理的特点，分析实施eCRM过程中遇到的问题并提出相应对策。
关键词：电子商务；客户关系管理；eCRM
中图分类号：F27
文献标识码：A
文章编号：16723198（2015）25006101
1 引言
随着互联网的蓬勃发展和大数据时代的到来，电子商务作为世界经济发展的新趋势，在我国经济发展中发挥着越来越重要的作用，已经成为企业销售的主渠道。截至2015年6月，我国网民规模达到6.68亿，互联网普及率为48.8%，半年共计新增网民1894万人。互联网对社会生活方式的影响进一步深化，未来，在云计算、物联网及大数据等应用的带动下，互联网将推动各行各业的转型升级。企业要生存发展，就要做好电子商务环境下的客户关系管理，从客户需求出发，留住客户，提高客户满意度，从而提高企业竞争力。
电子商务是利用计算机技术、网络技术，在数据库的基础上发展起来的采用数字化电子方式进行商务数据交换和开展商务活动的一种代表未来贸易发展方向的新型商业模式。随着阿里巴巴、淘宝、天猫、京东等电子商务模式的成功和推广，越来越多的企业选择线上线下的融合。电子商务环境下的客户关系管理（eCRM）就是在原有的客户关系管理基础上，借助于先进的计算机网络等现代信息技术，实现企业和客户之间更便利的沟通和了解，在客户利益和满意度最大化的同时，节约成本，提高效率，挖掘客户潜在价值，有利于企业更好的参与市场竞争。
2 电子商务环境下客户关系管理的主要特点
运用好电子商务环境下的客户关系管理会给企业带来无限的价值和巨大的潜力，在互联网这个平台上凭借先进的数据统计技术对客户进行详尽分析，为企业更好建立与客户的关系打下了坚实的基础。下面介绍相对于传统的客户关系管理，电子商务环境下客户关系管理的主要特点如下。
2.1 精准个性化
客户关系管理是为了满足客户的需求和为客户提供更满意的服务，企业借助网络平台可以收集客户更多的信息，对客户需求有更充分的了解，实现对客户的细分，针对不同的客户在整个管理系统中实现事前、事中和事后的精准管理，提供个性化服务，进而提高客户的满意度和忠诚度，留住和吸引客户。
2.2 高效低成本
电子商务环境下的客户关系管理充分利用现代信息技术实现网络化管理，信息资源共享，减少中间环节，反应迅速，抢占商机，提高效率。以前需要大量人力完成的工作实现了自动化管理，准确率提高的同时节约了大量的人、财、物和时间成本，企业竞争力显著提高。
2.3 实时互动性
网络平台互动性强的特点使得企业和客户之间进行互动不受时间、空间限制，通过新型的沟通渠道，多样的互动方式，客户对企业可以实时提出要求和建议，企业也可以迅速做出反应，全方位全天候动态服务，更快速地满足客户的需求，为客户提供更优质的服务。
3 电子商务环境下实施客户关系管理存在的问题
3.1 管理系统目标认识不到位
有些企业在实施客户关系管理系统中领导给予很大的支持，但不是全体员工在实施过程中都很清楚项目实施的真正目标，没有真正做到“客户至上”，没有真正懂得实施eCRM是一种增加企业盈利能力、提高客户满意度和忠诚度的商业战略，以至于缺乏长远的战略规划和近期要达到的具体目标。
3.2 网络环境存在风险
电子商务依靠网络平台，网络平台需要强大的现代信息技术支持，由于网络支付、信用风险等安全保障问题和系统更新、资源配置落后等问题，制约了eCRM的实施和发展，影响了企业与客户关系的维系，妨碍了电子商务环境下客户关系管理系统的高效率运转，也影响了客户的满意度和忠诚度。
3.3 物流和售后服务有待改善
客户通过电子商务平台购买商品后快递送货过程中存在很多问题，包括快递的派送时间、质量保障、快递信息查询等，还有客户最为关注的售后服务如关于产品的问题解答、质量监督、退换货、投诉等，客服不能及时反馈，都会影响客户对企业的评价，使企业丧失很多商机。
3.4 现有法律法规不完善
电子商务迅猛发展的同时也带来协调经济活动和
解决商务纠纷方面的问题，法律问题主要涉及在电子商务活动中出现的各方当事人之间的法律关系，即电子商务合同、电子支付、电子交易安全、知识产权、消费者权益特别是隐私权保护等，相对滞后的立法程序带来很多网络纠纷难以合理解决。
4 电子商务环境下实施客户关系管理的对策
4.1 树立正确的客户关系管理理念
除了领导的支持、相关部门的努力，eCRM还需要全体工作人员的共同参与，把企业的管理理念在每位员工之间充分沟通，才能真正做到服务到位，达到满足客户需求的管理效果。企业更要统一思想，加深认识，鼓励员工学会与客户沟通，树立企业良好形象，把握市场机会，开拓新市场。
4.2 利用现代技术提高实施效果
电子商务可以利用现代技术如云计算等技术提高数据的采集和整理，优化系统环境，提高资源利用率，同时要选择有实力和有经验的软件供应商和管理咨询商作为自己的合作伙伴，通过大数据分析，达到更好的客户沟通，保证客户关系管理的成功实施，最终实现企业核心竞争力的提升。
4.3 完善管理系统结构和流程
针对企业特点，引进适合的客户关系管理系统，实现系统的整合和资源的有效利用，通过整体规划和分步实施，保证系统各个环节的目标实现，同时，确保企业营销及售后服务过程中的各种关系得到更好的沟通处理，通过系统软件的使用，缩短企业服务反应时间，提供更快捷优质的服务。
4.4 完善法律法规
加快电子商务立法进程，完善相关法律法规建设，在协调经济活动和解决商务纠纷方面的问题时有法可依，用法律武器保护正当行为的权利和利益，在电子商务合同、电子支付、电子交易安全等各个问题发生时得到合理解决。有了法律的保障，减少了风险，客户会有更多的购买行为发生。
4.5 建立高素质的专业团队
要完成电子商务环境下的客户关系管理系统的各环节就必须要有一支技术硬、素质高的团结协作的专业团队，企业必须重视培养掌握计算机网络技术和客户关系管理知识的综合型人才，提高企业人员的专业水平，采取措施吸引人才、留住人才，更好地完成相关业务工作，给企业带来更大经济效益。
5 结语
企业要想在市场竞争中取胜，必须把电子商务环境下的客户关系管理作为整体战略的核心，要用科学的管理理念保证企业在电子商务时代的竞争优势，使企业与客户之间的关系更加密切，通过客户忠诚度和满意度等多方面的提高，赢得更多客户，达到企业的利润目标。总之，在信息化时代，面对机遇与挑战，企业要通过先进经验的学习，结合自身特点，完善管理系统，实现长远发展。
参考文献
[1]CNNIC发布第36次《中国互联网络发展状况统计报告》[R].[201507]http：//www.cnnic.cn/gywm/xwzx/rdxw/2015/201507/t20150723_52626.htm.
[2]卢金钟，张昭俊等.新编电子商务概论[M].北京：清华大学出版社，2012.
[3]刘颖，刘义瑞.基于CRM模型的企业客户信用管理模式的构建与推广[J].河北经贸大学学报，2012，33（4）：5256.
[4]包鹏程.客户关系管理在企业电子商务中的实施研究[J].现代商业，2013，（14）：146.
关键词：电子商务；客户关系管理；eCRM
中图分类号：F27
文献标识码：A
文章编号：16723198（2015）25006101
1 引言
随着互联网的蓬勃发展和大数据时代的到来，电子商务作为世界经济发展的新趋势，在我国经济发展中发挥着越来越重要的作用，已经成为企业销售的主渠道。截至2015年6月，我国网民规模达到6.68亿，互联网普及率为48.8%，半年共计新增网民1894万人。互联网对社会生活方式的影响进一步深化，未来，在云计算、物联网及大数据等应用的带动下，互联网将推动各行各业的转型升级。企业要生存发展，就要做好电子商务环境下的客户关系管理，从客户需求出发，留住客户，提高客户满意度，从而提高企业竞争力。
电子商务是利用计算机技术、网络技术，在数据库的基础上发展起来的采用数字化电子方式进行商务数据交换和开展商务活动的一种代表未来贸易发展方向的新型商业模式。随着阿里巴巴、淘宝、天猫、京东等电子商务模式的成功和推广，越来越多的企业选择线上线下的融合。电子商务环境下的客户关系管理（eCRM）就是在原有的客户关系管理基础上，借助于先进的计算机网络等现代信息技术，实现企业和客户之间更便利的沟通和了解，在客户利益和满意度最大化的同时，节约成本，提高效率，挖掘客户潜在价值，有利于企业更好的参与市场竞争。
2 电子商务环境下客户关系管理的主要特点
运用好电子商务环境下的客户关系管理会给企业带来无限的价值和巨大的潜力，在互联网这个平台上凭借先进的数据统计技术对客户进行详尽分析，为企业更好建立与客户的关系打下了坚实的基础。下面介绍相对于传统的客户关系管理，电子商务环境下客户关系管理的主要特点如下。
2.1 精准个性化
客户关系管理是为了满足客户的需求和为客户提供更满意的服务，企业借助网络平台可以收集客户更多的信息，对客户需求有更充分的了解，实现对客户的细分，针对不同的客户在整个管理系统中实现事前、事中和事后的精准管理，提供个性化服务，进而提高客户的满意度和忠诚度，留住和吸引客户。
2.2 高效低成本
电子商务环境下的客户关系管理充分利用现代信息技术实现网络化管理，信息资源共享，减少中间环节，反应迅速，抢占商机，提高效率。以前需要大量人力完成的工作实现了自动化管理，准确率提高的同时节约了大量的人、财、物和时间成本，企业竞争力显著提高。
2.3 实时互动性
网络平台互动性强的特点使得企业和客户之间进行互动不受时间、空间限制，通过新型的沟通渠道，多样的互动方式，客户对企业可以实时提出要求和建议，企业也可以迅速做出反应，全方位全天候动态服务，更快速地满足客户的需求，为客户提供更优质的服务。
3 电子商务环境下实施客户关系管理存在的问题
3.1 管理系统目标认识不到位
有些企业在实施客户关系管理系统中领导给予很大的支持，但不是全体员工在实施过程中都很清楚项目实施的真正目标，没有真正做到“客户至上”，没有真正懂得实施eCRM是一种增加企业盈利能力、提高客户满意度和忠诚度的商业战略，以至于缺乏长远的战略规划和近期要达到的具体目标。
3.2 网络环境存在风险
电子商务依靠网络平台，网络平台需要强大的现代信息技术支持，由于网络支付、信用风险等安全保障问题和系统更新、资源配置落后等问题，制约了eCRM的实施和发展，影响了企业与客户关系的维系，妨碍了电子商务环境下客户关系管理系统的高效率运转，也影响了客户的满意度和忠诚度。
3.3 物流和售后服务有待改善
客户通过电子商务平台购买商品后快递送货过程中存在很多问题，包括快递的派送时间、质量保障、快递信息查询等，还有客户最为关注的售后服务如关于产品的问题解答、质量监督、退换货、投诉等，客服不能及时反馈，都会影响客户对企业的评价，使企业丧失很多商机。
3.4 现有法律法规不完善
电子商务迅猛发展的同时也带来协调经济活动和
解决商务纠纷方面的问题，法律问题主要涉及在电子商务活动中出现的各方当事人之间的法律关系，即电子商务合同、电子支付、电子交易安全、知识产权、消费者权益特别是隐私权保护等，相对滞后的立法程序带来很多网络纠纷难以合理解决。
4 电子商务环境下实施客户关系管理的对策
4.1 树立正确的客户关系管理理念
除了领导的支持、相关部门的努力，eCRM还需要全体工作人员的共同参与，把企业的管理理念在每位员工之间充分沟通，才能真正做到服务到位，达到满足客户需求的管理效果。企业更要统一思想，加深认识，鼓励员工学会与客户沟通，树立企业良好形象，把握市场机会，开拓新市场。
4.2 利用现代技术提高实施效果
电子商务可以利用现代技术如云计算等技术提高数据的采集和整理，优化系统环境，提高资源利用率，同时要选择有实力和有经验的软件供应商和管理咨询商作为自己的合作伙伴，通过大数据分析，达到更好的客户沟通，保证客户关系管理的成功实施，最终实现企业核心竞争力的提升。
4.3 完善管理系统结构和流程
针对企业特点，引进适合的客户关系管理系统，实现系统的整合和资源的有效利用，通过整体规划和分步实施，保证系统各个环节的目标实现，同时，确保企业营销及售后服务过程中的各种关系得到更好的沟通处理，通过系统软件的使用，缩短企业服务反应时间，提供更快捷优质的服务。
4.4 完善法律法规
加快电子商务立法进程，完善相关法律法规建设，在协调经济活动和解决商务纠纷方面的问题时有法可依，用法律武器保护正当行为的权利和利益，在电子商务合同、电子支付、电子交易安全等各个问题发生时得到合理解决。有了法律的保障，减少了风险，客户会有更多的购买行为发生。
4.5 建立高素质的专业团队
要完成电子商务环境下的客户关系管理系统的各环节就必须要有一支技术硬、素质高的团结协作的专业团队，企业必须重视培养掌握计算机网络技术和客户关系管理知识的综合型人才，提高企业人员的专业水平，采取措施吸引人才、留住人才，更好地完成相关业务工作，给企业带来更大经济效益。
5 结语
企业要想在市场竞争中取胜，必须把电子商务环境下的客户关系管理作为整体战略的核心，要用科学的管理理念保证企业在电子商务时代的竞争优势，使企业与客户之间的关系更加密切，通过客户忠诚度和满意度等多方面的提高，赢得更多客户，达到企业的利润目标。总之，在信息化时代，面对机遇与挑战，企业要通过先进经验的学习，结合自身特点，完善管理系统，实现长远发展。
参考文献
[1]CNNIC发布第36次《中国互联网络发展状况统计报告》[R].[201507]http：//www.cnnic.cn/gywm/xwzx/rdxw/2015/201507/t20150723_52626.htm.
[2]卢金钟，张昭俊等.新编电子商务概论[M].北京：清华大学出版社，2012.
[3]刘颖，刘义瑞.基于CRM模型的企业客户信用管理模式的构建与推广[J].河北经贸大学学报，2012，33（4）：5256.
[4]包鹏程.客户关系管理在企业电子商务中的实施研究[J].现代商业，2013，（14）：146.