高星级酒店中国标准——海景花园大酒店服务管理模式探析

来源 :中大管理研究 | 被引量 : 0次 | 上传用户:yuen370181406
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本文通过对酒店管理人员、员工、顾客访谈内容,员工座谈内容,顾客表扬信及员工感谢信内容分析,对青岛海景花园大酒店服务管理模式进行探析,总结了海景花园大酒店的成功之道:“亲情”文化引领(顾客至上的服务文化、倒三角管理模式、有效服务)、严格制度保障(严格规范的服务标准、严密的管理机制、奖罚分明的激励机制、公平公正的绩效考评)、“亲情关怀”个性化服务(超前服务意识、高速信息流通、无微不至的亲情关怀、全员参与“亲情关怀”服务创新)和培养“家人”为“亲人”服务(选人用人、员工培养、员工关爱),最后作者指出,国内高星级
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