【摘 要】
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对服务行业来说,即使企业有再好的战略计划和严格的质量控制手段,在顾客与服务人员接触的“一刹那”,也可能带来顾客的不满,出现服务失败.这不利于培育忠诚的顾客,甚至可能导
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对服务行业来说,即使企业有再好的战略计划和严格的质量控制手段,在顾客与服务人员接触的“一刹那”,也可能带来顾客的不满,出现服务失败.这不利于培育忠诚的顾客,甚至可能导致顾客流失,从而给企业的经营造成重大的影响.因而,服务补救得到企业界和学术界的普遍关注.研究表明,给顾客带来不满意的原因不仅是服务失败本身,服务补救措施是否得当也是原因之一.在企业的经营实践中,一个最好的顾客往往是受过最大挫折的顾客,得到满意解决的投诉者往往比从没有不满意的顾客更容易成为企业最忠诚的顾客.
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