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【摘 要】ITIL理念能提升整个IT管理的整体效率。文章从高职院校图书馆基于ITIL理念特色资源库构建的必要性、特色资源库平台构建、系统构建与功能模块三方面进行了阐述。
【关键词】ITIL；特色资源库；系统
高职院校数字图书馆是一个由不同数字资源库所构成并能提供信息服务的IT集成平台。特色资源库建设作为数字图书馆建设中的核心和保障，是对具有一定专业或地域特色资源的有效整合，是提升图书馆服务内涵及核心服务能力的重要条件。“以流程为导向、以客户为中心，通过整合组织业务与IT服务，提高组织IT服务的提供和支持能力及水平”的ITIL理念引入，对于特色资源库的构建意义重大。
1.将ITIL引入高职院校图书馆特色资源库构建的必要性
1.1 特色资源库建设不是一撮而就的，而是对馆内馆外、实体和虚拟信息资源的整合、存储并提供利用的一整套流程。对各类信息资源的整合质量将影响到整个数据库建设的成败。在对不同类型、来源、格式的各类资源进行整合的过程中，引入ITIL理念，通过对整合流程中各类事件问题和用户使用平台及资源中的反馈进行统计分析，进一步提升特色资源库的运营质量及资源整合的整体效率。
1.2 特色资源库构建目的是集中具有本馆特色的文献信息资源，以学院特色专业或重点专业为服务目标，以该专业的师生作为重点服务对象，搭建具有特色服务的IT平台，真正满足教学科研的需求。但从目前高职院校特色资源库的使用效果来看，预期与实际提供的服务存在一定差距，资源查找不便，个性化服务能力不强。引入ITIL理念，持续优化特色资源库服务流程，真正提升资源库平台的服务能力和效率，才能真正达到特色资源库建设的初衷。
1.3 伴随着产学研与工学结合的发展，高职院校的读者服务日趋复杂，服务范围不断拓展，高职数字图书馆已经成为没有围墙的图书馆。借助于数字图书馆IT服务平台，特色资源库会不间断地为各类读者提供多样化的信息服务。这一服务平台不只是简单的资源聚合与管理，更应具备一整套承载先进服务的管理理念，并由强大的业务流程来作为支撑，而ITIL理念正是实践应用中相对先进和成熟的解决方案。
2.基于ITIL理念的高职院校图书馆特色资源库平台架构
基于ITIL的特色资源库平台，应依托于高职数字图书馆的网站和平台，笔者认为可以着重从以下四个方面加以架构，如图1所示。
图1 基于ITIL理念的高职院校图书馆特色资源库平台架构图
2.1 资源制作存储平台
一是依托于馆内实体资源，在明确学院办学专业及学科特色的基础上，对各种不同类型、不同载体、不同形式的文献资源进行搜集、筛选、整理和规范化处理，并使之以数字化形式存储，建立分布式信息资源库；二是根据用户信息需求，进行网络资源的搜集、组织、加工、处理，形成虚拟特色信息资源馆藏，实现实体和虚拟资源的有机结合。
2.2 资源技术保障平台
基于ITIL的特色资源库平台，应是一个具备多种信息网络及处理技术，尤其应集中集信息压缩与传送、分布式处理、安全保密技术、数据库挖掘抽取、数据库整合及检索等多种最为先进技术支持的保障体系，是一个开放式信息技术软硬件集成和整合平台。
2.3 资源应用服务平台
基于读者需求进行合理设计和安排，根据用户个人信息档案、信息主题、用户特征、研究方向和兴趣等智能分析，搜索、筛选、分类、排序相关信息，提供一站式信息服务，构建个性化定制、推送、搜索、咨询及使用平台等以实现其真正的服务功能。
2.4 资源安全管理平台
一是通过各种途径，设立防火墙，保证整个系统平台的正常运行及各类数据资源的安全，实时监控平台的安全状况，保护IT基础架构，避免未经授权的使用，避免黑客和病毒的入侵，保障整个网络和系统的安全运行；二是构建具有可扩展性、方便于管理和维护、方便于数据库追加和维护，方便于实时监控的管理平台，为系统管理提供便利。
3.基于ITIL理念的特色资源库系统整体架构及功能模块
基于ITIL理念的高职院校特色资源库系统将以服务台的形式呈现，结合高职院校特定的服务对象，构建馆外、馆内用户及系统管理员统一的服务接入点，系统的整体架构如图2所示。
图2 基于ITIL理念的特色资源库系统架构及功能模块图
3.1 基于ITIL理念的特色资源库系统架构
根据高职院校图书馆现实情况，将服务平台的使用群体合理的划分为馆内用户、馆外用户及管理员三个大类。馆内用户主要指学院内的使用读者，包括学生群体，教学群体，科研群体，教辅人员等，对于这一群体，整个系统平台应作为应答机，针对用户的资源索求、信息检索、情报需求、培训需求等，提供有针对性的服务，帮助其快速准确获取所需要的信息和资源；馆外用户主要是包括产学研合作企业、地方政府、共建共享信息协作单位等，服务范围的扩大，正是图书馆服务于产学研结合和地方经济的最好表现，也是实现图书馆资源共享的必要途径。这一平台应作为特色展示的窗口，共建共享的特色，为这些用户提供特色化、地方性、实用性等方面的信息和服务，拓展图书馆服务职能，提升图书馆的核心竞争力；管理员用户作为整个资源库平台的管理者，整个系统既是一个相对完善的知识管理平台，方便于对整个数据库的数据追加、管理、维护，保障整个系统安全可靠地运行；同时也是一个预测及决策平台，通过平台及时了解和分析系统服务状态及使用状况，为系统的进一步完善和优化提供决策参考。
3.2 基于ITIL理念的特色资源库功能模块
为了提升整个特色资源库系统的整体服务效率，基于ITIL理念可将整个系统设置为服务过程管理、服务质量评价、服务应用拓展、服务运维分析、服务安全保障等五大模块，各模块均体现了ITIL的流程及服务支持的基本理念，从而形成了一个完整的基于IT支撑的保障体系，如表1所示。 表1 基于ITIL理念的特色资源库功能模块
模块名 支持用户
类型 主要用途 体现的ITIL流程
服务过程管理模块 馆外用户、馆内用户、管理员 服务人员根据服务级别协议定义的服务流程为读者提供不同类型的各类服务。 事故管理、问题管理、服务级别管理、配置管理、服务台
服务质量评价模块 馆外用户、馆内用户、管理员 搜集用户反馈或需求，对资源库性能与社会效益做出评价，以便对系统进行分析及改进。
服务应用拓展模块 馆外用户、馆内用户、管理员 向读者提供高效、一站式、全方位信息服务及其它配套数字化应用服务。
服务运维分析模块 管理员 实时监控资源库使用情况，并做出预测分析，以辅助专家和领导进行决策。
服务安全保障模块 管理员 实时监控网络安全状况，保护IT基础架构，避免未经授权的使用，保障整个网络和系统的安全运行
3.2.1 服务过程管理模块
这一模块是整个特色资源库系统的服务核心模块，是对平台整体服务的统一部署和把握。通过服务台（Service Desk）来实现事件问题处理、服务知识库自助查询、系统变更公告等各类服务功能。其中，事件问题处理充分体现了ITIL思想，它基于服务流程针对图书馆所服务的读者群体进行合理的角色定位并赋予相应的访问权限。对于不同类型的用户服务需求，定制多维服务流程，接受用户信息索求，记录并进行跟踪，搜索资源库获取索求最佳结果，及时告知用户索求的处理现状，根据服务级别协议对索求加以处理，将处理结果通知用户，真正实现整个服务过程的高效化。
3.2.2 服务质量评价模块
服务质量评价模块由指标结构评价、规模评价、质量评价、稳定性评价等组成。其中指标结构评价模块是根据专家和用户对特色资源库评估的目标提出的要求所制定的合理评估指标体系结构；规模评价主要从资源库信息类型的完备性、涵盖学科范围及主题领域的全面性、传统资源与信息支撑资源的综合性来加以评价；质量评价主要从提供信息资源的准确性、权威性、针对性、独特性、新颖性及提供信息的重复率等方面来评价；稳定性评价主要从信息资源时间跨度以及所提供资源的持久性来进行评价。
3.2.3 服务应用拓展模块
建设多个分布式、大规模、可互操作的异构的数字图书馆群，向读者提供高效、一站式、全方位综合文献内容服务及其它配套的数字化应用服务。主要提供资源管理及调度服务、馆际互借、文献传递服务、联合虚拟参考服务、网上咨询服务等具备较高层次的个性化服务方式，满足读者多层次的信息需求。
3.2.4 服务运维分析模块
作为一个以用为主旨的信息整合与服务平台，需要实时针对系统的运营效率与服务质量，平台中各类资源提供读者使用情况服务情况、系统安全运行状况等进行分析与判断，并通过比较各类型资源的使用情况及与学院专业及学科契合情况，将为资源库的完善充实提供决策支持。该模块包括事件处理、用户数、用户分布、知识统计、资源库平台及各个子系统的访问量统计、故障统计等，各级报告均通过图表来进行可视化展现。
3.2.5 服务安全保障模块
通过设置这一模块，多措并举，利用硬软件防火墙，在网络通讯时设置多种访问控制策略，允许防火墙同意访问的用户与数据进入特色资源库平台，最大限度地阻止网络黑客访问，同时采用目前最先进的漏洞扫描系统定期对整个资源库系统和平台进行安全检查，并根据检查结果向系统管理员提供详细可靠的安全性分析报告，为提高网络安全整体水平提供重要依据。
参考文献：
[1]鲁玥，刘健.ITIL在参考咨询工作流程优化中的应用分析[J].图书馆杂志，2011（2）.
[2]姚友寿，朱道勇.基于Web的新型IT服务管理信息系统的实现[J].现代计算机，2005（10）.
项目基金：该文为常德职业技术学院2013年度院级课题“基于ITIL理念的高职院校数字图书馆构建研究与实践”（课题编号：ZY1352）系列成果之一。
作者简介：陈平华（1976—），男，湖南新化人，常德职业技术学院图书馆副研究馆员，研究方向：图书馆自动化建设及管理。
【关键词】ITIL；特色资源库；系统
高职院校数字图书馆是一个由不同数字资源库所构成并能提供信息服务的IT集成平台。特色资源库建设作为数字图书馆建设中的核心和保障，是对具有一定专业或地域特色资源的有效整合，是提升图书馆服务内涵及核心服务能力的重要条件。“以流程为导向、以客户为中心，通过整合组织业务与IT服务，提高组织IT服务的提供和支持能力及水平”的ITIL理念引入，对于特色资源库的构建意义重大。
1.将ITIL引入高职院校图书馆特色资源库构建的必要性
1.1 特色资源库建设不是一撮而就的，而是对馆内馆外、实体和虚拟信息资源的整合、存储并提供利用的一整套流程。对各类信息资源的整合质量将影响到整个数据库建设的成败。在对不同类型、来源、格式的各类资源进行整合的过程中，引入ITIL理念，通过对整合流程中各类事件问题和用户使用平台及资源中的反馈进行统计分析，进一步提升特色资源库的运营质量及资源整合的整体效率。
1.2 特色资源库构建目的是集中具有本馆特色的文献信息资源，以学院特色专业或重点专业为服务目标，以该专业的师生作为重点服务对象，搭建具有特色服务的IT平台，真正满足教学科研的需求。但从目前高职院校特色资源库的使用效果来看，预期与实际提供的服务存在一定差距，资源查找不便，个性化服务能力不强。引入ITIL理念，持续优化特色资源库服务流程，真正提升资源库平台的服务能力和效率，才能真正达到特色资源库建设的初衷。
1.3 伴随着产学研与工学结合的发展，高职院校的读者服务日趋复杂，服务范围不断拓展，高职数字图书馆已经成为没有围墙的图书馆。借助于数字图书馆IT服务平台，特色资源库会不间断地为各类读者提供多样化的信息服务。这一服务平台不只是简单的资源聚合与管理，更应具备一整套承载先进服务的管理理念，并由强大的业务流程来作为支撑，而ITIL理念正是实践应用中相对先进和成熟的解决方案。
2.基于ITIL理念的高职院校图书馆特色资源库平台架构
基于ITIL的特色资源库平台，应依托于高职数字图书馆的网站和平台，笔者认为可以着重从以下四个方面加以架构，如图1所示。
图1 基于ITIL理念的高职院校图书馆特色资源库平台架构图
2.1 资源制作存储平台
一是依托于馆内实体资源，在明确学院办学专业及学科特色的基础上，对各种不同类型、不同载体、不同形式的文献资源进行搜集、筛选、整理和规范化处理，并使之以数字化形式存储，建立分布式信息资源库；二是根据用户信息需求，进行网络资源的搜集、组织、加工、处理，形成虚拟特色信息资源馆藏，实现实体和虚拟资源的有机结合。
2.2 资源技术保障平台
基于ITIL的特色资源库平台，应是一个具备多种信息网络及处理技术，尤其应集中集信息压缩与传送、分布式处理、安全保密技术、数据库挖掘抽取、数据库整合及检索等多种最为先进技术支持的保障体系，是一个开放式信息技术软硬件集成和整合平台。
2.3 资源应用服务平台
基于读者需求进行合理设计和安排，根据用户个人信息档案、信息主题、用户特征、研究方向和兴趣等智能分析，搜索、筛选、分类、排序相关信息，提供一站式信息服务，构建个性化定制、推送、搜索、咨询及使用平台等以实现其真正的服务功能。
2.4 资源安全管理平台
一是通过各种途径，设立防火墙，保证整个系统平台的正常运行及各类数据资源的安全，实时监控平台的安全状况，保护IT基础架构，避免未经授权的使用，避免黑客和病毒的入侵，保障整个网络和系统的安全运行；二是构建具有可扩展性、方便于管理和维护、方便于数据库追加和维护，方便于实时监控的管理平台，为系统管理提供便利。
3.基于ITIL理念的特色资源库系统整体架构及功能模块
基于ITIL理念的高职院校特色资源库系统将以服务台的形式呈现，结合高职院校特定的服务对象，构建馆外、馆内用户及系统管理员统一的服务接入点，系统的整体架构如图2所示。
图2 基于ITIL理念的特色资源库系统架构及功能模块图
3.1 基于ITIL理念的特色资源库系统架构
根据高职院校图书馆现实情况，将服务平台的使用群体合理的划分为馆内用户、馆外用户及管理员三个大类。馆内用户主要指学院内的使用读者，包括学生群体，教学群体，科研群体，教辅人员等，对于这一群体，整个系统平台应作为应答机，针对用户的资源索求、信息检索、情报需求、培训需求等，提供有针对性的服务，帮助其快速准确获取所需要的信息和资源；馆外用户主要是包括产学研合作企业、地方政府、共建共享信息协作单位等，服务范围的扩大，正是图书馆服务于产学研结合和地方经济的最好表现，也是实现图书馆资源共享的必要途径。这一平台应作为特色展示的窗口，共建共享的特色，为这些用户提供特色化、地方性、实用性等方面的信息和服务，拓展图书馆服务职能，提升图书馆的核心竞争力；管理员用户作为整个资源库平台的管理者，整个系统既是一个相对完善的知识管理平台，方便于对整个数据库的数据追加、管理、维护，保障整个系统安全可靠地运行；同时也是一个预测及决策平台，通过平台及时了解和分析系统服务状态及使用状况，为系统的进一步完善和优化提供决策参考。
3.2 基于ITIL理念的特色资源库功能模块
为了提升整个特色资源库系统的整体服务效率，基于ITIL理念可将整个系统设置为服务过程管理、服务质量评价、服务应用拓展、服务运维分析、服务安全保障等五大模块，各模块均体现了ITIL的流程及服务支持的基本理念，从而形成了一个完整的基于IT支撑的保障体系，如表1所示。 表1 基于ITIL理念的特色资源库功能模块
模块名 支持用户
类型 主要用途 体现的ITIL流程
服务过程管理模块 馆外用户、馆内用户、管理员 服务人员根据服务级别协议定义的服务流程为读者提供不同类型的各类服务。 事故管理、问题管理、服务级别管理、配置管理、服务台
服务质量评价模块 馆外用户、馆内用户、管理员 搜集用户反馈或需求，对资源库性能与社会效益做出评价，以便对系统进行分析及改进。
服务应用拓展模块 馆外用户、馆内用户、管理员 向读者提供高效、一站式、全方位信息服务及其它配套数字化应用服务。
服务运维分析模块 管理员 实时监控资源库使用情况，并做出预测分析，以辅助专家和领导进行决策。
服务安全保障模块 管理员 实时监控网络安全状况，保护IT基础架构，避免未经授权的使用，保障整个网络和系统的安全运行
3.2.1 服务过程管理模块
这一模块是整个特色资源库系统的服务核心模块，是对平台整体服务的统一部署和把握。通过服务台（Service Desk）来实现事件问题处理、服务知识库自助查询、系统变更公告等各类服务功能。其中，事件问题处理充分体现了ITIL思想，它基于服务流程针对图书馆所服务的读者群体进行合理的角色定位并赋予相应的访问权限。对于不同类型的用户服务需求，定制多维服务流程，接受用户信息索求，记录并进行跟踪，搜索资源库获取索求最佳结果，及时告知用户索求的处理现状，根据服务级别协议对索求加以处理，将处理结果通知用户，真正实现整个服务过程的高效化。
3.2.2 服务质量评价模块
服务质量评价模块由指标结构评价、规模评价、质量评价、稳定性评价等组成。其中指标结构评价模块是根据专家和用户对特色资源库评估的目标提出的要求所制定的合理评估指标体系结构；规模评价主要从资源库信息类型的完备性、涵盖学科范围及主题领域的全面性、传统资源与信息支撑资源的综合性来加以评价；质量评价主要从提供信息资源的准确性、权威性、针对性、独特性、新颖性及提供信息的重复率等方面来评价；稳定性评价主要从信息资源时间跨度以及所提供资源的持久性来进行评价。
3.2.3 服务应用拓展模块
建设多个分布式、大规模、可互操作的异构的数字图书馆群，向读者提供高效、一站式、全方位综合文献内容服务及其它配套的数字化应用服务。主要提供资源管理及调度服务、馆际互借、文献传递服务、联合虚拟参考服务、网上咨询服务等具备较高层次的个性化服务方式，满足读者多层次的信息需求。
3.2.4 服务运维分析模块
作为一个以用为主旨的信息整合与服务平台，需要实时针对系统的运营效率与服务质量，平台中各类资源提供读者使用情况服务情况、系统安全运行状况等进行分析与判断，并通过比较各类型资源的使用情况及与学院专业及学科契合情况，将为资源库的完善充实提供决策支持。该模块包括事件处理、用户数、用户分布、知识统计、资源库平台及各个子系统的访问量统计、故障统计等，各级报告均通过图表来进行可视化展现。
3.2.5 服务安全保障模块
通过设置这一模块，多措并举，利用硬软件防火墙，在网络通讯时设置多种访问控制策略，允许防火墙同意访问的用户与数据进入特色资源库平台，最大限度地阻止网络黑客访问，同时采用目前最先进的漏洞扫描系统定期对整个资源库系统和平台进行安全检查，并根据检查结果向系统管理员提供详细可靠的安全性分析报告，为提高网络安全整体水平提供重要依据。
参考文献：
[1]鲁玥，刘健.ITIL在参考咨询工作流程优化中的应用分析[J].图书馆杂志，2011（2）.
[2]姚友寿，朱道勇.基于Web的新型IT服务管理信息系统的实现[J].现代计算机，2005（10）.
项目基金：该文为常德职业技术学院2013年度院级课题“基于ITIL理念的高职院校数字图书馆构建研究与实践”（课题编号：ZY1352）系列成果之一。
作者简介：陈平华（1976—），男，湖南新化人，常德职业技术学院图书馆副研究馆员，研究方向：图书馆自动化建设及管理。