论文部分内容阅读
国网冀北固安县供电有限公司 065500
摘要：随着，我国社会经济的迅速发展，电力行业规模不断扩大。电力企业要想在激烈的市场竞争中获得发展，需要树立优质服务理念，以优质服务获得发展的先机。本文主要是对电力企业提升优质服务水平的必要性、现状及提升服务水平的措施进行分析研究，希望提供一些有价值的参考，从而提高服务水平，促进电力企业发展。
关键词：电力企业；优质服务；市场经济
随着改革开放的不断深入，市场经济体系的不断完善，我们电力企业直接面对市场大潮的冲击，如何在激烈的竞争中赢得先机，我们就必须牢固树立优质服务的理念，以优质服务赢得市场，以优质服务来促进企业发展。优质服务是电力企业服务客户的出发点，也是其落脚点，更是检验供电服务优劣的试金石。因此，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务。
（一）电力企业开展优质服务的必要性
1.市场经济发展的需要
当今世界已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。电力做为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。
2.电力企业发展的需要
电力行业与人们的生产生活密切相关，关系着国家安全和国民经济命脉，承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量我们工作的基本标准。
3.电力企业持续发展的需要
近年来，国民经济发展迅速，电力需求量日益增加，导致电力供需矛盾日益凸显，电网安全运行形势也变得相当严峻。电力企业的优质服务，优化资源配置，可以确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳定；通过优质服务，降低电网事故率，确保电网安全稳定运行，降低企业成本，保证企业经济的持续发展。
（二）电力企业优质服务的现状及原因
长期以来，供电部门奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段，这是现今供电企业服务存在的主要问题。出现这种问题的主要原因如下：
1.市场竞争对其影响较大，导致员工缺乏危机感
供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。
2.职工不能正确理解优质服务
由于未对员工进行优质服务教育，导致员工优质服务意识淡薄，不能充分理解优质服务。绝大多数职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数员工只是片面地理解优质服务，如服务态度、形式、方法、手段等方面，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。
（三）提升电力企业的优质服务水平
1.认识到优质服务对电力企业的重要性
现如今，市场竞争激烈，电力企业要想参与市场竞争，就必须树立优质服务的理念，正确理解“优质服务是公司生命线”；真正认识到服务工作不但对公司形象有重大影响，而且还关系着公司的经营和生产发展；此外，真正认识地优质服务工作绝对不是上级领导、政府或社会对我们的要求，而是公司自身发展的内在要求。
2.提升职工优质服务的素质
随着时代的发展、社会的进步，用电技术日新月异，用电设备包罗万象，因此，要掌握相应的知识、技术，这样才能提升优质服务水平。加强职工有关优质服务的教育培训，这样才能不断提高职工的素质。要采取集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式，每年对营销管理和一线营销人员进行了业务、法律、职业道德等技能的系统培训；通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质，可以开展“优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。
3.电力企业主动为客户服务
主动为客户服务，以客户为中心，坚持服务至上，以真诚的服务态度，主动热情与客户沟通，及时了解客户需求，迅速及时地为客户解决问题，不推诿，不拖延，让客户切实感受到供电企业服务作风的转变，不仅要让客户满意，更要让客户感动。例如共产党员服务队，就是主动服务的典型代表，服务队十年如一日，深入社区、学校、企业，帮扶弱势群体，勇担社会职责，24小时不间断接听客户电话，为需要帮扶的客户提供耐心、周到、细致的用电服务，赢得了社会各界广泛赞誉，被喻为党和政府与人民群众之间的连心桥，他们的所作所为，无一不与“为民服务，创先争优”的指导思想高度契合，是供电企业为民服务的优秀代表。
4.建立健全优质服务工作制度
优质服务的实现，需要制度保障，因此需要建立完善的管理制度和赏罚分明的奖励监督机制。全面落实岗位责任制，实行绩效管理，切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要完善约束机制，健全简单易行和便于操作的规范标准，使岗位员工自我约束，规范服务。同时要将优质服务工作与自我测评、检查与社会监督相结合，对于客户投诉百分之百回访，并通过加大社会宣传力度，不定期走访客户，聘请社会监督员等活动，听取社会意见，了解百姓心声，找到服务工作中的不足与差距，制定相应措施与策略，从而得到社会认可，将优质服务水平提升到更高的层次。
5.加大宣传力度，提高电力行业的透明度
加大电力调度工作的透明化，广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保公平、公开、公正的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道做好宣传与解释，真正做到缺电不缺服务，限电不限真情。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展靈活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为客户提供全方位优质服务。同时，供电系统还可以引进第三方满意度调查，定期或不定期召开座谈会、新闻发布会，征求各方面的意见，及时制定整改措施，并做好反馈工作，从而赢得广大客户的信赖和尊重。
（四）结束语
综上所述，优质服务是电力企业生存发展的需要，是促进企业发展的根本途径。但是，目前电力企业的服务存在着一些问题，因此要转变观念，树立优质服务理念，加大员工优质服务素质，加大宣传力度等等，从而不断提升电力企业优质服务水平，增强对客户的吸引力，进而促进电力企业发展。
参考文献：
[1]李珞新：《电力客户服务》，北京：中国电力出版社，2008年版。
[2]吴娟：《现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨》，《电力技术应用》，2012年第12期
摘要：随着，我国社会经济的迅速发展，电力行业规模不断扩大。电力企业要想在激烈的市场竞争中获得发展，需要树立优质服务理念，以优质服务获得发展的先机。本文主要是对电力企业提升优质服务水平的必要性、现状及提升服务水平的措施进行分析研究，希望提供一些有价值的参考，从而提高服务水平，促进电力企业发展。
关键词：电力企业；优质服务；市场经济
随着改革开放的不断深入，市场经济体系的不断完善，我们电力企业直接面对市场大潮的冲击，如何在激烈的竞争中赢得先机，我们就必须牢固树立优质服务的理念，以优质服务赢得市场，以优质服务来促进企业发展。优质服务是电力企业服务客户的出发点，也是其落脚点，更是检验供电服务优劣的试金石。因此，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务。
（一）电力企业开展优质服务的必要性
1.市场经济发展的需要
当今世界已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。电力做为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。
2.电力企业发展的需要
电力行业与人们的生产生活密切相关，关系着国家安全和国民经济命脉，承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量我们工作的基本标准。
3.电力企业持续发展的需要
近年来，国民经济发展迅速，电力需求量日益增加，导致电力供需矛盾日益凸显，电网安全运行形势也变得相当严峻。电力企业的优质服务，优化资源配置，可以确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳定；通过优质服务，降低电网事故率，确保电网安全稳定运行，降低企业成本，保证企业经济的持续发展。
（二）电力企业优质服务的现状及原因
长期以来，供电部门奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段，这是现今供电企业服务存在的主要问题。出现这种问题的主要原因如下：
1.市场竞争对其影响较大，导致员工缺乏危机感
供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。
2.职工不能正确理解优质服务
由于未对员工进行优质服务教育，导致员工优质服务意识淡薄，不能充分理解优质服务。绝大多数职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数员工只是片面地理解优质服务，如服务态度、形式、方法、手段等方面，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。
（三）提升电力企业的优质服务水平
1.认识到优质服务对电力企业的重要性
现如今，市场竞争激烈，电力企业要想参与市场竞争，就必须树立优质服务的理念，正确理解“优质服务是公司生命线”；真正认识到服务工作不但对公司形象有重大影响，而且还关系着公司的经营和生产发展；此外，真正认识地优质服务工作绝对不是上级领导、政府或社会对我们的要求，而是公司自身发展的内在要求。
2.提升职工优质服务的素质
随着时代的发展、社会的进步，用电技术日新月异，用电设备包罗万象，因此，要掌握相应的知识、技术，这样才能提升优质服务水平。加强职工有关优质服务的教育培训，这样才能不断提高职工的素质。要采取集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式，每年对营销管理和一线营销人员进行了业务、法律、职业道德等技能的系统培训；通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质，可以开展“优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。
3.电力企业主动为客户服务
主动为客户服务，以客户为中心，坚持服务至上，以真诚的服务态度，主动热情与客户沟通，及时了解客户需求，迅速及时地为客户解决问题，不推诿，不拖延，让客户切实感受到供电企业服务作风的转变，不仅要让客户满意，更要让客户感动。例如共产党员服务队，就是主动服务的典型代表，服务队十年如一日，深入社区、学校、企业，帮扶弱势群体，勇担社会职责，24小时不间断接听客户电话，为需要帮扶的客户提供耐心、周到、细致的用电服务，赢得了社会各界广泛赞誉，被喻为党和政府与人民群众之间的连心桥，他们的所作所为，无一不与“为民服务，创先争优”的指导思想高度契合，是供电企业为民服务的优秀代表。
4.建立健全优质服务工作制度
优质服务的实现，需要制度保障，因此需要建立完善的管理制度和赏罚分明的奖励监督机制。全面落实岗位责任制，实行绩效管理，切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要完善约束机制，健全简单易行和便于操作的规范标准，使岗位员工自我约束，规范服务。同时要将优质服务工作与自我测评、检查与社会监督相结合，对于客户投诉百分之百回访，并通过加大社会宣传力度，不定期走访客户，聘请社会监督员等活动，听取社会意见，了解百姓心声，找到服务工作中的不足与差距，制定相应措施与策略，从而得到社会认可，将优质服务水平提升到更高的层次。
5.加大宣传力度，提高电力行业的透明度
加大电力调度工作的透明化，广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保公平、公开、公正的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道做好宣传与解释，真正做到缺电不缺服务，限电不限真情。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展靈活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为客户提供全方位优质服务。同时，供电系统还可以引进第三方满意度调查，定期或不定期召开座谈会、新闻发布会，征求各方面的意见，及时制定整改措施，并做好反馈工作，从而赢得广大客户的信赖和尊重。
（四）结束语
综上所述，优质服务是电力企业生存发展的需要，是促进企业发展的根本途径。但是，目前电力企业的服务存在着一些问题，因此要转变观念，树立优质服务理念，加大员工优质服务素质，加大宣传力度等等，从而不断提升电力企业优质服务水平，增强对客户的吸引力，进而促进电力企业发展。
参考文献：
[1]李珞新：《电力客户服务》，北京：中国电力出版社，2008年版。
[2]吴娟：《现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨》，《电力技术应用》，2012年第12期