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[摘要]大型节事具有活动的周期性、时间的暂时性、人员的爆发性等特点，这些特点决定了成功举办一次大型节事活动必然需要大量的节事志愿者提供服务。目前，我国的节事志愿者中高校志愿者是主力。我国学术界在高校志愿者参与大型节事服务满意度方面的研究尚处于空白状态。本文以2009年在洛阳举办的世界集邮展览为例，基于深度访谈和问卷调查，运用SPSSl3.0统计软件对调查结果进行了详细的分析，并结合IPA分析法对影响满意度因子的重要性和实际表现进行对比分析，在此基础上提出了促进我国节事志愿者组织持续、健康、有序发展的一些建议，旨在为我国今后举办大型节事活动中志愿者的管理工作提供一些借鉴。
[关键词]大型节事；高校志愿者；IPA分析法；2009世界邮展
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002-5006(2010)04-0083-07
1 引言
大型节事具有活动的周期性、时间的暂时性、人员的爆发性等特点。这些特点决定了成功举办一次大型节事活动除了需要少量的专业节事管理人员外，还需要大量的节事活动志愿者。与其他志愿服务相比，节事志愿服务过程单调枯燥，责任重，要求严格，工作量大。由于人员素质整体较高，组织、管理方便等原因，高校志愿者为大型节事活动提供服务已经成为国内、国际的惯例，昆明世界园艺博览、APEC上海年会、北京奥运会等都有很多高校志愿者为其提供优质高效的服务。
志愿者参加志愿服务的满意度直接影响节事活动的正常举行，影响其今后参加志愿活动的积极性，也影响今后节事志愿活动的开展。因此，对志愿者参与节事活动后的满意度进行研究非常必要。目前，学术界对满意度的研究主要集中在对顾客和员工的满意度方面。由于志愿者不是以获得一定的经济利益为目的，也不消费企业产品，因此，对顾客和员工满意度的研究不适用于志愿者。
本文在借鉴满意度相关研究，特别是IPA分析法的基础上，设计了调查问卷，对参加世界集邮展览的志愿者进行调查，了解其对影响满意度因子的重要性和实际表现之间的差别；希望以此对志愿者管理工作有一个全新的认识，为2010年的上海世博会、广州亚运会等大型节事的志愿者管理工作提供借鉴。
2 文献综述
2.1 IPA分析法的文献综述
基于社会和实验心理学的满意理论早在20世纪30年代就开始出现。满意度是满意的量化统计指标，描述了对某种体验的认知(期望值)和感知(实际感受值)之间的差异。20世纪70年代马提拉(Martilla)和詹姆斯(Janlcs)两位学者创立了IPA法(Importance-Performance Analysis)，并首先将此方法应用于对某汽车经销商服务部门工作绩效的考核中，也就是用于评价企业的服务质量和顾客满意度。最早将此种方法应用于旅游研究的是埃文斯(Evans)和千(Chon)，他们将该方法用于旅游目的地的研究。而楚(Chu)和乔伊(Choi)在2000年指出酒店管理层可以运用IPA的分析结果来定制营销战略。在国内旅游领域，最早有关IPA的文献是2002年由黄宗成、翁廷硕等对台湾中高龄族群长住型旅馆的经营与管理进行探究。之后，宋子斌、安应民等以西安居民对海南旅游目的地的形象感知为研究对象将IPA分析法应用于旅游目的地形象的分析中。黄秀娟使用此方法从静态和动态两个角度分析了福建省在各个入境旅游市场上的竞争力与该市场在中国入境旅游市场上的重要性。巫景飞以如家快捷和锦江之星为调查对象对我国经济型酒店服务质量进行分析并提出相应建议。张虹菲、吴佳等以北京市为例，对国外背包客动机、行为与满意度进行研究。包亚芳等运用此方法对到临安旅游游客的购物满意度进行分析，提出了增加临安旅游消费的几点建议。苑炳慧、杨杰运用此方法从参展商视角对展览的环境进行评价，并提出了优化展览环境的对策和建议。可见，IPA分析法在旅游业中的应用十分广泛。
2.2 高校志愿者的相关文献综述
目前，我国关于高校志愿者满意度问题的研究并不多见。作者在中国知网(cnki)上检索，以“志愿者”和“满意”为关键词的研究基本是空白，可以参考的只有闰树妹和许尔忠的《大型体育赛事志愿者满意度的调查研究——以第十一届世界青年田径锦标赛为例》，但是此文并没有做IPA分析。
笔者借鉴的文献多数是对高校志愿者管理的研究。董海军、倪赤丹分析了高校志愿活动的参与动机；韩晶分析了当代大学生参与志愿服务的障碍；刘文红、肖应耀总结了开展高校青年志愿者活动的经验，提出了使青年活动发展保持更高态势应该具备的4个意识；符强、刘月对我国高校志愿者活动现状进行分析并提出一些对策”；苏欢、杨庆舟和万鹰昕、李娜分别借鉴奥运会中志愿者管理的经验对后奥运时代高校志愿工作的开展及实践课程的管理进行了思考。
3 研究设计
2009年在洛阳举行世界集邮展览是一次大型的节事活动，组委会共招募海内外志愿者1200余名，其中大部分是在洛阳的高校学生，洛阳师范学院的志愿者占到志愿者总数的一半以上。本文以洛阳师范学院的邮展志愿者为例，深入研究志愿者对节事活动中影响满意度各因子的重要性和实际感知。
3.1 研究方法
本研究在进行文献检索和现场深入访谈的基础上确定调查问卷，以结构性问卷的方式搜集原始资料，采用统计分析软件SPSS13.0对所得数据进行统计分析并得出结论。笔者于2009年5月1日前后在洛阳师范学院图书馆门前随机选择15名参与过世界邮展志愿服务的志愿者，并依据便利原则选择旅游管理专业参与志愿服务的学生10人进行预调查。在此基础上，笔者对问卷中语义表达不清的地方进行修改，对他们认为应该增加和删除的项目进行讨论，最终确定正式问卷，并于5月27日、5月28日在洛阳师范学院各校区发放。问卷共发放150份，回收132份，回收率为88％；对有漏项和明显逻辑错误的问卷予以剔除，得到有效问卷124份，有效率为93.94％。
3.2 问卷设计
问卷题目的设计参考《大型体育赛事志愿者满意度的调查研究——以第十一届世界青年田径锦标赛为例》，在项目的选择上重点考虑了招募遴选方式、培训内容和方式、从事岗位、工作质量、工作人员态度、被服务人员态度和基本待遇等7个环节，并围绕7个环节设计了24个问题，通过和预调查者的深入交谈最终确定了17个问题，问卷采用李克特量表法，即从非常满意、满意、一般、不满意到非常不满意依次赋值5、4、3、2、1分。
问卷的设计包括以下几个部分：(1)影响志愿者满意度各因子的重要性(期望值)量表；(2)影响志愿者满意度各因子的实际满意值量表；(3)被调 查者的个人基本情况，包括被调查者的性别、年级、专业，是否有从事志愿工作的经验等。
4 研究结果
4.1 问卷的信度效度分析
信度是测量问卷调查的综合评价体系是否具有一定的一贯性、一致性、稳定性和可靠性的有效分析方法。本研究采用Cronbach's d作为信度指标。结果显示，问卷总体一致性系数分别为0.903和0.875。戴维里斯(Devellis)认为系数达到0.80～0.90就非常好，说明问卷具有良好而稳定的信度。
效度是指测量工具能够测出研究人员所需测度事物的程度。效度可分为内容效度、实证效度和建构效度。内容效度主要通过专家判断，本文的项目是在以前量表基础上修改，并进行了预检测和改进，因此内容效度尚可，而建构效度可以通过KMO值和巴特勒球型检验值得到。本问卷的KMO值为0.772，巴特勒球型检验的显著性为0.000，说明问卷项目具有极强的相关性。
4.2 样本的基本情况分析
样本的描述性统计分析如表1所示。需要说明的问题有3个：一是，参加世界邮展的高校志愿者男女比例接近1：3，但考虑到洛阳师院为师范类学院，男女生比例本身不平衡，且被调查者中理工科类学生与文科类学生的比例接近1：5，因此，无法判断性别在选择是否做高校志愿者方面所起的作用。二是，年级统计方面，大一学生16人，大二学生79人，大三学生29人，大四学生0人，这是由学校对世界邮展志愿者的选择标准决定的，即主要使用大二、大三的学生。三是，属于某个志愿者组织的有71人。其所隶属的组织通常是学校、院、系各级别的志愿者组织。
4.3 样本满意度分析
4.3.1 影响满意度因子的重要性分析
在大型节事中影响志愿者满意度因子的重要性(期望值)排序中，排在前两位的是：组委会的管理方式(4.35)、志愿者组织内部管理(4.35)。通过小数点后面更多位数的判断，“组委会的管理方式”应在“志愿者组织内部管理”前面，其余各因素的排序如表2所示。
4.3.2 参与志愿服务后的满意度因子分析
满意度因子的排序如表3所示。笔者特别关注了“工作时间和工作强度”对志愿者满意度的影响。其数值为3.27，排在满意度的第10位。根据作者调查，工作时间在4小时以下的有3个，满意度为100％，工作时间在4～8小时的有60个，满意度为85％，8～10小时的有39个，满意度为66.67％，10小时以上的有22个，满意度为72.73％。
4.4 IPA分析
IPA分析法的基本原理是根据满意度相对值(重要性)的高、低以及满意度绝对值的高低制作四象限矩阵。根据巴尔奥卢(Baloglu)和纳伍(loVe)的观点，对4个象限的观测变量分别进行解释。第1象限为重要性高，满意度高的高／高区域，即志愿者重视，组织者做得也较好的因素。本区域主要有：招募程序和考试内容、培训内容、培训方式、邮展工作人员的态度、与工作人员的关系、被服务人员的态度这几个因素。第Ⅱ象限为重要性低，满意度高的低／高区域，即组织者虽然在这方面做得很好，但是志愿者并不十分看重。这一区域主要有：招募渠道和招募人员态度、志愿服务期间从事的岗位、学校对这件事的支持和重视程度。第Ⅲ象限为重要性和满意度都低的低／低区域，即组织者表现不好，但重要性也低。主要因素有：工作时间和工作强度、遣散过程、活动中及活动后对志愿者的宣传、组委会的各种奖惩机制、活动中及活动后对志愿者的物质奖励。第Ⅳ象限是重要性高，满意度低的高／低区域，即志愿者非常重视，但组织者表现较差的区域。主要因素有：组织者提供的物质保障、志愿者组织内部管理、组委会的管理方式。马提拉(Martilla)等人认为如果中位数和平均值的差别不大，使用平均值更能体现重要的信息。本问卷的满意度均值为3.42，期望度均值为4.03，与中位数相差不大，选择均值作为划分象限的依据，生成图1。
为了弄清各因子的重要性和满意度两组数据之间的关系，本研究还进一步采用了配对样t检验(Paired t-test)的方法，旨在弄清志愿者对各因素的重要性和他们实际参与后的满意度之间是否存在显著性差别。表4中详细显示了17对指标的重要性及满意度的均值、t值和双尾显著性概率，可以看出这17对指标都存在显著性差异(P<0.05)。
5 结论及建议
5.1 结论
通过对参与2009年世界集邮展览的志愿者满意度进行的实证研究，可以得出以下结论：
(1)影响满意度的各因子期望值排序揭示了满意度因子重要程度的差异性。组委会的管理方式、志愿者组织内部管理两因子是志愿者认为对满意度影响最大的因素，它们同培训内容、组织者提供的物质保障及各利益相关者对志愿者的态度几个因素共同说明了志愿者更看重的是在得到基本物质保障的基础上，能够有紧张有序的工作环境，轻松愉悦的工作氛围，同时能学到一些知识。而排在期望值最后的几个因子，如活动中及活动后对志愿者的宣传、组委会的奖惩机制，活动中及活动后对志愿者的物质奖励则结合起来反映了高校志愿者是在秉持着为社会服务的宗旨进行志愿服务的，在得到基本物质保证的前提条件下并没有期望得到太多物质和精神方面的回报。
(2)参与志愿服务后满意度因子排序反映了志愿服务后志愿者的满意度普遍不高。满意度最高的来自组委会外部，是参观者、参展商的态度；满意度因子的前6位只有培训内容是志愿者认为比较重要的因子，而满意度的最后6位却包含了两个志愿者认为最重要的因子，这说明志愿者对整个志愿活动组织的满意度很低。这一信息也从笔者设计的问卷最后一个问题“参加过世界集邮展览后，您是否还愿意参加类似的大型节事?”得到印证。在124份有效问卷中，明确表明还愿意参加此类志愿服务的占71.78％，视节事的具体情况而定的占21.77％，认为不会再参加类似活动的占6.45％。在明确表明不愿意再参加类似志愿活动的8位志愿者中，参加过其他志愿活动的占到100％，而隶属于某个志愿者组织的占到37.5％。可以看出，参与志愿活动产生的明显满意心理落差是导致志愿者流失的主要原因。
(3)通过IPA分析，可以看出：(1)目前我国的志愿者管理方面存在很大的问题。本研究所说的管理包括组委会的管理及志愿者组织内部的管理。组委会的管理方式与志愿者内部的管理两个因子期望值与满意度的差值分别是1.12和1.27，说明它们是志愿者最重视但是最不满意的因子。(2)与其他志愿者相比，高校志愿者有其特殊性。这种特殊性主要体现在以下两个方面：一是，高校志愿者在经济方面尚未独立，因此对参与活动的经济成本比较关注，希望得到餐饮质量、交通、电话补贴、志愿者服 装、志愿者保险等方面的物质保障。二是，高校志愿者认可的回馈方式更精神化。高校志愿者更看重本人及所做工作得到同事和朋友的肯定，得到书本之外的培训并在实践中得到锻炼的机会。(3)学校的重视程度对志愿者参与活动满意度的影响不大。笔者特意设置这一因子来判断志愿者参与活动是否出于功利目的。结果显示：高校志愿者参加大型节事活动并非学校任务摊派，只要学校给提供时间方面的便利，学生会积极参加各种社会实践。
(4)从均值的变化方向看，所有因子满意度均值均低于重要性均值，甚至有些因子重要性与满意度之间差距明显，例如组织内部管理、遣散过程、组委会的管理方式。贝克(Baker)认为，满意度的改善将带来顾客数量的保持甚至扩张。本次调查中17个项目的重要性均高于满意度，这说明邮展志愿者管理工作还有巨大的提升空间。
(5)工作时间和工作强度与满意度之间并没有显著的线性关系。调查显示，工作时间在4～8小时的志愿者满意度最高，但是工作10小时以上的志愿者满意度并不比工作8—10小时的低。因此，满意度与工作时间和工作强度之间并没有明显的线性相关的关系。只要管理得当，对大多数志愿者而言，工作时间和工作强度不是太大的问题。
5.2 建议
(1)改进大型节事中的志愿者管理。节事组委会和节事志愿者组织都是临时性组织，提供周期性服务，在管理方面确实存在较大困难。随着我国大型节事活动越来越频繁地举办，志愿者的管理工作应当引起节事组委会的特别重视。因此，从节事组委会方面来讲，必须采取灵活多样的管理方式，完善志愿者管理体制，保障志愿者和节事组委会之间的顺畅沟通，对志愿者参与大型节事活动进行全面、持续、规范的管理，建立长效监管机制。在调查中，有很多被调查者表达了希望采用志愿者自治的形式，这就对节事组委会提出了新的要求，探索志愿者组织自我管理与目标实现的结合途径。对志愿者组织而言，其内部要建立起领导机制、管理机制、组织机制、激励机制和奖惩机制等，建立健全志愿者工作规范，明确每个志愿者的工作职责。
(2)结合高校志愿者自身的特点进行激励。在对高校志愿者进行激励时应当结合其自身的特点进行。高校志愿者看重志愿服务中提供的自我提升的机会，包括学习和培训的机会，与社会接触的机会等，而不注重物质奖励，因此可以尝试让志愿者轮岗，接触不同服务对象和内容；提供更多志愿者更感兴趣、自由度更大的培训机会甚至后续培训等方法来激励高校志愿者。
(3)做好高校志愿者的基本物质保障。高校志愿者大多没有独立的经济能力，在经济支出方面会顾虑较多，在工作中缺乏必要的物质保障会大幅度地增加他们的不满，降低工作的积极性。因此，在交通补贴、餐饮补贴等方面要为志愿者进行更周全的考虑。比如，在对志愿者提供基本物质保障的基础上，针对不同岗位的不同需求在补贴方面进行侧重，有些志愿者要到服务场地取送物品，则应加强其对外交通的补贴；有些志愿者在展馆做讲解服务，则应当补充饮用水和润喉糖。为志愿者做好后勤工作，能极大地提升他们的满意度。
(4)做好志愿者的遣散工作。志愿者遣散工作不仅是对此次志愿者活动的一个总结，同时也能为今后其他大型节事招募志愿者进行良好的铺垫。在调查中，虽然志愿者并不重视遣散工作，但对这方面的不满的比例占到整个工作不满的50％多，这也反映一个问题：志愿者节事组委会大多忽略高校志愿者的遣散工作。通过深入访谈，笔者发现，很多高校志愿者不知道什么时候志愿服务最终结束，默默无声的自由遣散使很多志愿者心存不满，他们希望能够有一个郑重的结束仪式，内容包括对此次志愿服务工作的相关评述、对优秀人员的表彰、对志愿者的宣传和表扬以及兑现组委会的相关承诺等。
[关键词]大型节事；高校志愿者；IPA分析法；2009世界邮展
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002-5006(2010)04-0083-07
1 引言
大型节事具有活动的周期性、时间的暂时性、人员的爆发性等特点。这些特点决定了成功举办一次大型节事活动除了需要少量的专业节事管理人员外，还需要大量的节事活动志愿者。与其他志愿服务相比，节事志愿服务过程单调枯燥，责任重，要求严格，工作量大。由于人员素质整体较高，组织、管理方便等原因，高校志愿者为大型节事活动提供服务已经成为国内、国际的惯例，昆明世界园艺博览、APEC上海年会、北京奥运会等都有很多高校志愿者为其提供优质高效的服务。
志愿者参加志愿服务的满意度直接影响节事活动的正常举行，影响其今后参加志愿活动的积极性，也影响今后节事志愿活动的开展。因此，对志愿者参与节事活动后的满意度进行研究非常必要。目前，学术界对满意度的研究主要集中在对顾客和员工的满意度方面。由于志愿者不是以获得一定的经济利益为目的，也不消费企业产品，因此，对顾客和员工满意度的研究不适用于志愿者。
本文在借鉴满意度相关研究，特别是IPA分析法的基础上，设计了调查问卷，对参加世界集邮展览的志愿者进行调查，了解其对影响满意度因子的重要性和实际表现之间的差别；希望以此对志愿者管理工作有一个全新的认识，为2010年的上海世博会、广州亚运会等大型节事的志愿者管理工作提供借鉴。
2 文献综述
2.1 IPA分析法的文献综述
基于社会和实验心理学的满意理论早在20世纪30年代就开始出现。满意度是满意的量化统计指标，描述了对某种体验的认知(期望值)和感知(实际感受值)之间的差异。20世纪70年代马提拉(Martilla)和詹姆斯(Janlcs)两位学者创立了IPA法(Importance-Performance Analysis)，并首先将此方法应用于对某汽车经销商服务部门工作绩效的考核中，也就是用于评价企业的服务质量和顾客满意度。最早将此种方法应用于旅游研究的是埃文斯(Evans)和千(Chon)，他们将该方法用于旅游目的地的研究。而楚(Chu)和乔伊(Choi)在2000年指出酒店管理层可以运用IPA的分析结果来定制营销战略。在国内旅游领域，最早有关IPA的文献是2002年由黄宗成、翁廷硕等对台湾中高龄族群长住型旅馆的经营与管理进行探究。之后，宋子斌、安应民等以西安居民对海南旅游目的地的形象感知为研究对象将IPA分析法应用于旅游目的地形象的分析中。黄秀娟使用此方法从静态和动态两个角度分析了福建省在各个入境旅游市场上的竞争力与该市场在中国入境旅游市场上的重要性。巫景飞以如家快捷和锦江之星为调查对象对我国经济型酒店服务质量进行分析并提出相应建议。张虹菲、吴佳等以北京市为例，对国外背包客动机、行为与满意度进行研究。包亚芳等运用此方法对到临安旅游游客的购物满意度进行分析，提出了增加临安旅游消费的几点建议。苑炳慧、杨杰运用此方法从参展商视角对展览的环境进行评价，并提出了优化展览环境的对策和建议。可见，IPA分析法在旅游业中的应用十分广泛。
2.2 高校志愿者的相关文献综述
目前，我国关于高校志愿者满意度问题的研究并不多见。作者在中国知网(cnki)上检索，以“志愿者”和“满意”为关键词的研究基本是空白，可以参考的只有闰树妹和许尔忠的《大型体育赛事志愿者满意度的调查研究——以第十一届世界青年田径锦标赛为例》，但是此文并没有做IPA分析。
笔者借鉴的文献多数是对高校志愿者管理的研究。董海军、倪赤丹分析了高校志愿活动的参与动机；韩晶分析了当代大学生参与志愿服务的障碍；刘文红、肖应耀总结了开展高校青年志愿者活动的经验，提出了使青年活动发展保持更高态势应该具备的4个意识；符强、刘月对我国高校志愿者活动现状进行分析并提出一些对策”；苏欢、杨庆舟和万鹰昕、李娜分别借鉴奥运会中志愿者管理的经验对后奥运时代高校志愿工作的开展及实践课程的管理进行了思考。
3 研究设计
2009年在洛阳举行世界集邮展览是一次大型的节事活动，组委会共招募海内外志愿者1200余名，其中大部分是在洛阳的高校学生，洛阳师范学院的志愿者占到志愿者总数的一半以上。本文以洛阳师范学院的邮展志愿者为例，深入研究志愿者对节事活动中影响满意度各因子的重要性和实际感知。
3.1 研究方法
本研究在进行文献检索和现场深入访谈的基础上确定调查问卷，以结构性问卷的方式搜集原始资料，采用统计分析软件SPSS13.0对所得数据进行统计分析并得出结论。笔者于2009年5月1日前后在洛阳师范学院图书馆门前随机选择15名参与过世界邮展志愿服务的志愿者，并依据便利原则选择旅游管理专业参与志愿服务的学生10人进行预调查。在此基础上，笔者对问卷中语义表达不清的地方进行修改，对他们认为应该增加和删除的项目进行讨论，最终确定正式问卷，并于5月27日、5月28日在洛阳师范学院各校区发放。问卷共发放150份，回收132份，回收率为88％；对有漏项和明显逻辑错误的问卷予以剔除，得到有效问卷124份，有效率为93.94％。
3.2 问卷设计
问卷题目的设计参考《大型体育赛事志愿者满意度的调查研究——以第十一届世界青年田径锦标赛为例》，在项目的选择上重点考虑了招募遴选方式、培训内容和方式、从事岗位、工作质量、工作人员态度、被服务人员态度和基本待遇等7个环节，并围绕7个环节设计了24个问题，通过和预调查者的深入交谈最终确定了17个问题，问卷采用李克特量表法，即从非常满意、满意、一般、不满意到非常不满意依次赋值5、4、3、2、1分。
问卷的设计包括以下几个部分：(1)影响志愿者满意度各因子的重要性(期望值)量表；(2)影响志愿者满意度各因子的实际满意值量表；(3)被调 查者的个人基本情况，包括被调查者的性别、年级、专业，是否有从事志愿工作的经验等。
4 研究结果
4.1 问卷的信度效度分析
信度是测量问卷调查的综合评价体系是否具有一定的一贯性、一致性、稳定性和可靠性的有效分析方法。本研究采用Cronbach's d作为信度指标。结果显示，问卷总体一致性系数分别为0.903和0.875。戴维里斯(Devellis)认为系数达到0.80～0.90就非常好，说明问卷具有良好而稳定的信度。
效度是指测量工具能够测出研究人员所需测度事物的程度。效度可分为内容效度、实证效度和建构效度。内容效度主要通过专家判断，本文的项目是在以前量表基础上修改，并进行了预检测和改进，因此内容效度尚可，而建构效度可以通过KMO值和巴特勒球型检验值得到。本问卷的KMO值为0.772，巴特勒球型检验的显著性为0.000，说明问卷项目具有极强的相关性。
4.2 样本的基本情况分析
样本的描述性统计分析如表1所示。需要说明的问题有3个：一是，参加世界邮展的高校志愿者男女比例接近1：3，但考虑到洛阳师院为师范类学院，男女生比例本身不平衡，且被调查者中理工科类学生与文科类学生的比例接近1：5，因此，无法判断性别在选择是否做高校志愿者方面所起的作用。二是，年级统计方面，大一学生16人，大二学生79人，大三学生29人，大四学生0人，这是由学校对世界邮展志愿者的选择标准决定的，即主要使用大二、大三的学生。三是，属于某个志愿者组织的有71人。其所隶属的组织通常是学校、院、系各级别的志愿者组织。
4.3 样本满意度分析
4.3.1 影响满意度因子的重要性分析
在大型节事中影响志愿者满意度因子的重要性(期望值)排序中，排在前两位的是：组委会的管理方式(4.35)、志愿者组织内部管理(4.35)。通过小数点后面更多位数的判断，“组委会的管理方式”应在“志愿者组织内部管理”前面，其余各因素的排序如表2所示。
4.3.2 参与志愿服务后的满意度因子分析
满意度因子的排序如表3所示。笔者特别关注了“工作时间和工作强度”对志愿者满意度的影响。其数值为3.27，排在满意度的第10位。根据作者调查，工作时间在4小时以下的有3个，满意度为100％，工作时间在4～8小时的有60个，满意度为85％，8～10小时的有39个，满意度为66.67％，10小时以上的有22个，满意度为72.73％。
4.4 IPA分析
IPA分析法的基本原理是根据满意度相对值(重要性)的高、低以及满意度绝对值的高低制作四象限矩阵。根据巴尔奥卢(Baloglu)和纳伍(loVe)的观点，对4个象限的观测变量分别进行解释。第1象限为重要性高，满意度高的高／高区域，即志愿者重视，组织者做得也较好的因素。本区域主要有：招募程序和考试内容、培训内容、培训方式、邮展工作人员的态度、与工作人员的关系、被服务人员的态度这几个因素。第Ⅱ象限为重要性低，满意度高的低／高区域，即组织者虽然在这方面做得很好，但是志愿者并不十分看重。这一区域主要有：招募渠道和招募人员态度、志愿服务期间从事的岗位、学校对这件事的支持和重视程度。第Ⅲ象限为重要性和满意度都低的低／低区域，即组织者表现不好，但重要性也低。主要因素有：工作时间和工作强度、遣散过程、活动中及活动后对志愿者的宣传、组委会的各种奖惩机制、活动中及活动后对志愿者的物质奖励。第Ⅳ象限是重要性高，满意度低的高／低区域，即志愿者非常重视，但组织者表现较差的区域。主要因素有：组织者提供的物质保障、志愿者组织内部管理、组委会的管理方式。马提拉(Martilla)等人认为如果中位数和平均值的差别不大，使用平均值更能体现重要的信息。本问卷的满意度均值为3.42，期望度均值为4.03，与中位数相差不大，选择均值作为划分象限的依据，生成图1。
为了弄清各因子的重要性和满意度两组数据之间的关系，本研究还进一步采用了配对样t检验(Paired t-test)的方法，旨在弄清志愿者对各因素的重要性和他们实际参与后的满意度之间是否存在显著性差别。表4中详细显示了17对指标的重要性及满意度的均值、t值和双尾显著性概率，可以看出这17对指标都存在显著性差异(P<0.05)。
5 结论及建议
5.1 结论
通过对参与2009年世界集邮展览的志愿者满意度进行的实证研究，可以得出以下结论：
(1)影响满意度的各因子期望值排序揭示了满意度因子重要程度的差异性。组委会的管理方式、志愿者组织内部管理两因子是志愿者认为对满意度影响最大的因素，它们同培训内容、组织者提供的物质保障及各利益相关者对志愿者的态度几个因素共同说明了志愿者更看重的是在得到基本物质保障的基础上，能够有紧张有序的工作环境，轻松愉悦的工作氛围，同时能学到一些知识。而排在期望值最后的几个因子，如活动中及活动后对志愿者的宣传、组委会的奖惩机制，活动中及活动后对志愿者的物质奖励则结合起来反映了高校志愿者是在秉持着为社会服务的宗旨进行志愿服务的，在得到基本物质保证的前提条件下并没有期望得到太多物质和精神方面的回报。
(2)参与志愿服务后满意度因子排序反映了志愿服务后志愿者的满意度普遍不高。满意度最高的来自组委会外部，是参观者、参展商的态度；满意度因子的前6位只有培训内容是志愿者认为比较重要的因子，而满意度的最后6位却包含了两个志愿者认为最重要的因子，这说明志愿者对整个志愿活动组织的满意度很低。这一信息也从笔者设计的问卷最后一个问题“参加过世界集邮展览后，您是否还愿意参加类似的大型节事?”得到印证。在124份有效问卷中，明确表明还愿意参加此类志愿服务的占71.78％，视节事的具体情况而定的占21.77％，认为不会再参加类似活动的占6.45％。在明确表明不愿意再参加类似志愿活动的8位志愿者中，参加过其他志愿活动的占到100％，而隶属于某个志愿者组织的占到37.5％。可以看出，参与志愿活动产生的明显满意心理落差是导致志愿者流失的主要原因。
(3)通过IPA分析，可以看出：(1)目前我国的志愿者管理方面存在很大的问题。本研究所说的管理包括组委会的管理及志愿者组织内部的管理。组委会的管理方式与志愿者内部的管理两个因子期望值与满意度的差值分别是1.12和1.27，说明它们是志愿者最重视但是最不满意的因子。(2)与其他志愿者相比，高校志愿者有其特殊性。这种特殊性主要体现在以下两个方面：一是，高校志愿者在经济方面尚未独立，因此对参与活动的经济成本比较关注，希望得到餐饮质量、交通、电话补贴、志愿者服 装、志愿者保险等方面的物质保障。二是，高校志愿者认可的回馈方式更精神化。高校志愿者更看重本人及所做工作得到同事和朋友的肯定，得到书本之外的培训并在实践中得到锻炼的机会。(3)学校的重视程度对志愿者参与活动满意度的影响不大。笔者特意设置这一因子来判断志愿者参与活动是否出于功利目的。结果显示：高校志愿者参加大型节事活动并非学校任务摊派，只要学校给提供时间方面的便利，学生会积极参加各种社会实践。
(4)从均值的变化方向看，所有因子满意度均值均低于重要性均值，甚至有些因子重要性与满意度之间差距明显，例如组织内部管理、遣散过程、组委会的管理方式。贝克(Baker)认为，满意度的改善将带来顾客数量的保持甚至扩张。本次调查中17个项目的重要性均高于满意度，这说明邮展志愿者管理工作还有巨大的提升空间。
(5)工作时间和工作强度与满意度之间并没有显著的线性关系。调查显示，工作时间在4～8小时的志愿者满意度最高，但是工作10小时以上的志愿者满意度并不比工作8—10小时的低。因此，满意度与工作时间和工作强度之间并没有明显的线性相关的关系。只要管理得当，对大多数志愿者而言，工作时间和工作强度不是太大的问题。
5.2 建议
(1)改进大型节事中的志愿者管理。节事组委会和节事志愿者组织都是临时性组织，提供周期性服务，在管理方面确实存在较大困难。随着我国大型节事活动越来越频繁地举办，志愿者的管理工作应当引起节事组委会的特别重视。因此，从节事组委会方面来讲，必须采取灵活多样的管理方式，完善志愿者管理体制，保障志愿者和节事组委会之间的顺畅沟通，对志愿者参与大型节事活动进行全面、持续、规范的管理，建立长效监管机制。在调查中，有很多被调查者表达了希望采用志愿者自治的形式，这就对节事组委会提出了新的要求，探索志愿者组织自我管理与目标实现的结合途径。对志愿者组织而言，其内部要建立起领导机制、管理机制、组织机制、激励机制和奖惩机制等，建立健全志愿者工作规范，明确每个志愿者的工作职责。
(2)结合高校志愿者自身的特点进行激励。在对高校志愿者进行激励时应当结合其自身的特点进行。高校志愿者看重志愿服务中提供的自我提升的机会，包括学习和培训的机会，与社会接触的机会等，而不注重物质奖励，因此可以尝试让志愿者轮岗，接触不同服务对象和内容；提供更多志愿者更感兴趣、自由度更大的培训机会甚至后续培训等方法来激励高校志愿者。
(3)做好高校志愿者的基本物质保障。高校志愿者大多没有独立的经济能力，在经济支出方面会顾虑较多，在工作中缺乏必要的物质保障会大幅度地增加他们的不满，降低工作的积极性。因此，在交通补贴、餐饮补贴等方面要为志愿者进行更周全的考虑。比如，在对志愿者提供基本物质保障的基础上，针对不同岗位的不同需求在补贴方面进行侧重，有些志愿者要到服务场地取送物品，则应加强其对外交通的补贴；有些志愿者在展馆做讲解服务，则应当补充饮用水和润喉糖。为志愿者做好后勤工作，能极大地提升他们的满意度。
(4)做好志愿者的遣散工作。志愿者遣散工作不仅是对此次志愿者活动的一个总结，同时也能为今后其他大型节事招募志愿者进行良好的铺垫。在调查中，虽然志愿者并不重视遣散工作，但对这方面的不满的比例占到整个工作不满的50％多，这也反映一个问题：志愿者节事组委会大多忽略高校志愿者的遣散工作。通过深入访谈，笔者发现，很多高校志愿者不知道什么时候志愿服务最终结束，默默无声的自由遣散使很多志愿者心存不满，他们希望能够有一个郑重的结束仪式，内容包括对此次志愿服务工作的相关评述、对优秀人员的表彰、对志愿者的宣传和表扬以及兑现组委会的相关承诺等。