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摘要服务质量作为专业市场持续繁荣的生命线,曾成就了中国轻纺城辉煌的昨天,也加快了中国轻纺城走向国际舞台的步伐。如今,专业市场已进入了品牌竞争的时代,市场的转型发展,对服务质量提出了更新更高的要求,也就是用更高层次、更新手段、更快速度来创新市场服务内容,集聚人气、市气,提升经营户信心指数,打造市场核心竞争力,形成专业市场特色服务,树立专业市场服务质量的新标杆。
关键词专业市场;服务质量;思考
中图分类号F2文献标识码A文章编号1673-9671-(2010)011-0104-01
中国轻纺城起源于绍兴县柯桥的一条东升路,尽管受国际金融危机的影响,2009年,中国轻纺城市场仍然逆势取得可喜成绩:市场成交总额708亿元,同比增长11.5%。其中面料市场391.5亿元,同比增长10.9%;原料市场316.5亿元,同比增长12.3%;市场规模进一步扩大,市场群有经营户19172家,其中新增1763家;有出口实绩的企业705家,其中新增206家。
中国轻纺城何以在国际金融危机中,突出重围逆势而上?其动力在于借了国家宏观发展经济政策的东风,基础在于绍兴县实施了市场升级与产业升级联动、市场拓展与城市发展联动战略;根本是中国轻纺城矢志不渝地追求服务质量,全力打造市场品牌,提升综合竞争力。
1服务质量在中国轻纺城转型升级中的地位和作用
《辞海》对“质量”的定义是:产品或工作的优劣程度。中国轻纺城对于服务质量的理解和认识,尤其是在市场提升发展过程中,不仅成就了中国轻纺城辉煌的昨天,而且加快了中国轻纺城走向国际舞台的步伐。
1.1服务质量,是新时期专业市场持续繁荣的生命线
中国轻纺城经过20年的繁荣发展,由一条“布街”成长为“世界布市”,能长期保持同类纺织品专业批发市场的龙头地位,这其中:历史的渊源是中国轻纺城传承了绍兴2000多年的纺织历史之脉;发展的动力是中国轻纺城“市场集群化、现代化、国际化”实施了市场转型升级工程;繁荣的内因是中国轻纺城围绕实体市场的发展,抓市场服务质量的提升,抓市场服务品牌的建设,走出了一条逐步探索、积累、提升服务质量的路子。从服务质量的角度看,中国轻纺城的品牌形象得益于市场拥有一套系统、规范的管理制度和长效管理服务机制。
1.2服务质量,是专业市场体现实力的标杆
尽管2005年大江南北掀起了轻纺城“造城运动热”,外地轻纺市场硬件设施上的后发制人,使中国轻纺城的硬件设施相对有点落伍,但服务质量优势依然领先。面对同类市场的新挑战,依托业已成型的服务质量优势和“买全球纺织品,卖全球纺织品”的营销网络,市场经营户逐年增加,面料交易稳步递增,凸现出了独一无二的市场竞争力,保持了纺织品专业批发市场的龙头地位。
1.3服务质量,是专业市场与经营户的粘合剂
ISO质量体系关于“质量”的定义是:一组固有特性满足要求的程度,也可以看作是产品和服务满足顾客需求的能力。在市场转型升级过程中,市场业主单位与经营户进行有效沟通,充分体现经营户的服务要求,有效转化到市场硬件设施提升、配套功能完善、管理制度健全等方面,极大地提高了市场的服务质量,使经营户享受到了全面优质高效的服务,服务质量成为双方关系融洽的粘合剂。
服务质量的保证,为中国轻纺城赢得了掌声。2007年获“中国服务业500强企业”、“中国十强品牌市场”、“中国纺织服装专业市场杰出贡献奖”、“全国公众信赖百佳著名市场”等称号,2009年被省工商局认定为“浙江省五星级文明规范市场”。
2新时期中国轻纺城服务工作的特点
沿着中国轻纺城持续提升服务质量的历程,我们认为,新时期下中国轻纺城的服务质量工作具有以下三方面的特点:
2.1以物管服务为主线,创造了具有纺城特色的服务体系
市场在消防安全、市场秩序、场外车辆、夜间安全、卫生保洁、绿化养护、综合服务、租赁流转等物管服务工作中,拥有一套系统、规范的管理制度,做到“岗位有职责、作业有标准、奖罚有细则、服务有承诺”,早在2005年通过了ISO9001国际质量管理体系认证。
业主单位与经营户建立“一户一档”、“一户一卡”物管服务关系。 “一户一档”收集每家经营户的生产经营情况,既有基本信息的录入,也有动态信息的更新,并与市场的触摸屏系统实现即时对接。每个市场经营户均有一张服务记录卡,记录每次服务需求的供应过程、申请时间、完成时间和服务质量评价;开通了物业报修热线,实行“半小时上门服务,半天内小修完工,半月内大修回访”,做到“不拒绝一个电话,不漏掉一次维修,不失信一家店面”。面对面、贴心式的人性化服务是市场吸引力的根本所在。
2.2以中介服务为重点,全方位满足经营户的服务需求
政府、质监、工商、科技、经贸、环保、建管委、工商联等有关职能部门和市场业主单位多方联动,合力推进服务体系建设,提升服务质量,全方位满足经营户的服务需求。
市场设立了纺织印染产品质量检验站,为经营业主提供纺织品、服装的委托检验、质量仲裁检验、质量技术分析、产品质量责任认定及供需方的验货服务等相关服务;成立了全国首个专业市场知识产权保护与产品质量管理办公室,登记、保护花样版权;设立了纺织品贸易纠纷仲裁中心,就地解决贸易纠纷;成立了行政审批服务中心、将涉及市场经营、户外广告、营业房流转、货物联托运、质监、工商、税收、交通、治安、消防、卫生等行政审批业务,纳入审批中心实行一站式服务,做到当天办理当天办结、特殊情况不超过三天;设立了中国·柯桥纺织指数的信息采集中心,为市场交易提供科学正确的信息;开通了中英文免费寻布热线88200000,为外地采购商提供快捷服务;以现代纺织工业研究院为核心的一批研发设计机构,围绕市场研发产品,实现了“三分钟出小样、一天上批量、三天上市场”。行政服务与中介服务的效率与质量是市场可持续繁荣的有效保证。
2.3以增值服务为突破,业主与经营户实现了在经营理念上的创新
按照“交易模式公司化、运营方式国际化、交易主体全球化、交易时间全天化”的理念,积极探索市场增值服务,引导市场经营户由现货交易向网上交易转变,将经营触角由实体市场向虚拟市场延伸。轻纺城股份公司以“网上轻纺城”为载体,与“全球纺织网”实行战略合作,致力打造一个网上交易主体市场“网上轻纺城”;市场经营户顺应网上交易的趋势,积极探索和尝试,业主和经营户经营的理念创新形成了共识。同时,电子商务新型业态的产生,对质量管理工作提出了更高、更具挑战性的要求。
3当前和今后中国轻纺城的服务工作重点
服务是第一竞争力,是中国轻纺城提升发展的核心。因此,提升服务质量,是当前和今后中国轻纺城的一项长期不懈的重要工作。
3.1完善市场设施,持续提升服务质量
按浙江省五星级文明规范市场的管理标准,融合“产品展示、科技服务、信息交流、配套物流”等现代经营理念,按照现代商贸模式,对中国轻纺城传统交易区进行升级改造,使市场的商铺、金融、电子商务、餐饮、物流、停车、消控报警、视频安监、VI视觉识别、自动升降梯、网络化交易、中央空调等配套,设施更为完善,服务更有特色,真正成为一个传统交易与公司化交易、国内贸易与国际贸易融合并存的现代化纺织品商务平台。让每一位经营者,都能在中国轻纺城的现代商场式服务体系中,
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享受到专业、专心、专注的服务质量,体验到微笑在中国轻纺城的含义。
3.2开展划行归市,提升市场专业化程度
为切实降低经营者商务成本,提升市场竞争力和专业化程度,推进纺织品专业市场细分,使轻纺城形成具有特色的示范性专业纺织品市场群,进一步繁荣发展中国轻纺城,我将开展中国轻纺城市场划行归市试点工作,将东升路市场A区,重点培育为毛纺面料市场;东升路市场B区,重点培育为精品专馆面料市场;东升路市场C区,重点培育为针织布市场;天汇市场,重点培育为窗帘窗纱市场;东门纺织品市场,重点培育为棉布市场;柯北新市场南区,重点培育为服装服饰(辅料)市场;柯北新市场北区,重点培育为家纺及酒店用品市场;柯北坯布市场,重点培育为坯布市场。
3.3拓展市场服务,全力构建服务品牌
市场作为一个公共服务平台,服务质量涉及面十分广泛。根据中国轻纺城的发展趋势,从单一的物业管理模式,转向全方位、多元化的市场服务,拓展技术服务、创意服务、会展服务、物流服务等质量工作,尤其是在国际化背景下,进一步做好信息反馈体系建设,建立纺织行业信息收集、整理和反馈渠道,建立行业动态、国际贸易预警、反倾销等信息系统。用更高层次、更新手段、更快速度来创新市场服务内容,集聚人气、市气,提升经营户信心指数,打造市场核心竞争力,形成轻纺城专业特色的服务品牌,树立中国纺织品市场专业服务的新标杆。
3.4建设网上市场,打造电子商务交易平台
网上交易是现代商品流通体系的一个发展趋势,随着网络技术的日趋成熟,中国轻纺城市场巨大的物流、信息流、资金流资源,为网上纺织品交易提供了可想象的空间。
因此,打造电子商务交易平台是提升市场服务的一个重点,我们计划以完善市场宽带局域网络系统为基础,对“网上轻纺城”电子商务服务平台进行改造和提升,拓展服务功能,主要是打造“一个主体平台(网上轻纺城)、两套辅助系统(全球纺织网轻纺城市场专区、中国轻纺城市场电子触摸屏系统)、三大服务中心(中国轻纺城信息服务中心、电子商务应用培训中心、样品展示中心)”。
“网上轻纺城”网上交易功能一旦形成,将突破传统交易方式在空间、时间上的限制,为客户提供了更为广阔的销售采购范围,大幅降低交易成本,方便双方交易,并实现虚拟市场与实体市场同步发展。
中国轻纺城是绍兴的一张“金名片”,是中国纺织业的一面旗帜。目前,我们正在全力提升市场服务,打造中国轻纺城品牌,以服务提升中国轻纺城竞争力,以服务提升促进市场兴旺、带动产业升级、带动柯桥发展作出新的成绩。
关键词专业市场;服务质量;思考
中图分类号F2文献标识码A文章编号1673-9671-(2010)011-0104-01
中国轻纺城起源于绍兴县柯桥的一条东升路,尽管受国际金融危机的影响,2009年,中国轻纺城市场仍然逆势取得可喜成绩:市场成交总额708亿元,同比增长11.5%。其中面料市场391.5亿元,同比增长10.9%;原料市场316.5亿元,同比增长12.3%;市场规模进一步扩大,市场群有经营户19172家,其中新增1763家;有出口实绩的企业705家,其中新增206家。
中国轻纺城何以在国际金融危机中,突出重围逆势而上?其动力在于借了国家宏观发展经济政策的东风,基础在于绍兴县实施了市场升级与产业升级联动、市场拓展与城市发展联动战略;根本是中国轻纺城矢志不渝地追求服务质量,全力打造市场品牌,提升综合竞争力。
1服务质量在中国轻纺城转型升级中的地位和作用
《辞海》对“质量”的定义是:产品或工作的优劣程度。中国轻纺城对于服务质量的理解和认识,尤其是在市场提升发展过程中,不仅成就了中国轻纺城辉煌的昨天,而且加快了中国轻纺城走向国际舞台的步伐。
1.1服务质量,是新时期专业市场持续繁荣的生命线
中国轻纺城经过20年的繁荣发展,由一条“布街”成长为“世界布市”,能长期保持同类纺织品专业批发市场的龙头地位,这其中:历史的渊源是中国轻纺城传承了绍兴2000多年的纺织历史之脉;发展的动力是中国轻纺城“市场集群化、现代化、国际化”实施了市场转型升级工程;繁荣的内因是中国轻纺城围绕实体市场的发展,抓市场服务质量的提升,抓市场服务品牌的建设,走出了一条逐步探索、积累、提升服务质量的路子。从服务质量的角度看,中国轻纺城的品牌形象得益于市场拥有一套系统、规范的管理制度和长效管理服务机制。
1.2服务质量,是专业市场体现实力的标杆
尽管2005年大江南北掀起了轻纺城“造城运动热”,外地轻纺市场硬件设施上的后发制人,使中国轻纺城的硬件设施相对有点落伍,但服务质量优势依然领先。面对同类市场的新挑战,依托业已成型的服务质量优势和“买全球纺织品,卖全球纺织品”的营销网络,市场经营户逐年增加,面料交易稳步递增,凸现出了独一无二的市场竞争力,保持了纺织品专业批发市场的龙头地位。
1.3服务质量,是专业市场与经营户的粘合剂
ISO质量体系关于“质量”的定义是:一组固有特性满足要求的程度,也可以看作是产品和服务满足顾客需求的能力。在市场转型升级过程中,市场业主单位与经营户进行有效沟通,充分体现经营户的服务要求,有效转化到市场硬件设施提升、配套功能完善、管理制度健全等方面,极大地提高了市场的服务质量,使经营户享受到了全面优质高效的服务,服务质量成为双方关系融洽的粘合剂。
服务质量的保证,为中国轻纺城赢得了掌声。2007年获“中国服务业500强企业”、“中国十强品牌市场”、“中国纺织服装专业市场杰出贡献奖”、“全国公众信赖百佳著名市场”等称号,2009年被省工商局认定为“浙江省五星级文明规范市场”。
2新时期中国轻纺城服务工作的特点
沿着中国轻纺城持续提升服务质量的历程,我们认为,新时期下中国轻纺城的服务质量工作具有以下三方面的特点:
2.1以物管服务为主线,创造了具有纺城特色的服务体系
市场在消防安全、市场秩序、场外车辆、夜间安全、卫生保洁、绿化养护、综合服务、租赁流转等物管服务工作中,拥有一套系统、规范的管理制度,做到“岗位有职责、作业有标准、奖罚有细则、服务有承诺”,早在2005年通过了ISO9001国际质量管理体系认证。
业主单位与经营户建立“一户一档”、“一户一卡”物管服务关系。 “一户一档”收集每家经营户的生产经营情况,既有基本信息的录入,也有动态信息的更新,并与市场的触摸屏系统实现即时对接。每个市场经营户均有一张服务记录卡,记录每次服务需求的供应过程、申请时间、完成时间和服务质量评价;开通了物业报修热线,实行“半小时上门服务,半天内小修完工,半月内大修回访”,做到“不拒绝一个电话,不漏掉一次维修,不失信一家店面”。面对面、贴心式的人性化服务是市场吸引力的根本所在。
2.2以中介服务为重点,全方位满足经营户的服务需求
政府、质监、工商、科技、经贸、环保、建管委、工商联等有关职能部门和市场业主单位多方联动,合力推进服务体系建设,提升服务质量,全方位满足经营户的服务需求。
市场设立了纺织印染产品质量检验站,为经营业主提供纺织品、服装的委托检验、质量仲裁检验、质量技术分析、产品质量责任认定及供需方的验货服务等相关服务;成立了全国首个专业市场知识产权保护与产品质量管理办公室,登记、保护花样版权;设立了纺织品贸易纠纷仲裁中心,就地解决贸易纠纷;成立了行政审批服务中心、将涉及市场经营、户外广告、营业房流转、货物联托运、质监、工商、税收、交通、治安、消防、卫生等行政审批业务,纳入审批中心实行一站式服务,做到当天办理当天办结、特殊情况不超过三天;设立了中国·柯桥纺织指数的信息采集中心,为市场交易提供科学正确的信息;开通了中英文免费寻布热线88200000,为外地采购商提供快捷服务;以现代纺织工业研究院为核心的一批研发设计机构,围绕市场研发产品,实现了“三分钟出小样、一天上批量、三天上市场”。行政服务与中介服务的效率与质量是市场可持续繁荣的有效保证。
2.3以增值服务为突破,业主与经营户实现了在经营理念上的创新
按照“交易模式公司化、运营方式国际化、交易主体全球化、交易时间全天化”的理念,积极探索市场增值服务,引导市场经营户由现货交易向网上交易转变,将经营触角由实体市场向虚拟市场延伸。轻纺城股份公司以“网上轻纺城”为载体,与“全球纺织网”实行战略合作,致力打造一个网上交易主体市场“网上轻纺城”;市场经营户顺应网上交易的趋势,积极探索和尝试,业主和经营户经营的理念创新形成了共识。同时,电子商务新型业态的产生,对质量管理工作提出了更高、更具挑战性的要求。
3当前和今后中国轻纺城的服务工作重点
服务是第一竞争力,是中国轻纺城提升发展的核心。因此,提升服务质量,是当前和今后中国轻纺城的一项长期不懈的重要工作。
3.1完善市场设施,持续提升服务质量
按浙江省五星级文明规范市场的管理标准,融合“产品展示、科技服务、信息交流、配套物流”等现代经营理念,按照现代商贸模式,对中国轻纺城传统交易区进行升级改造,使市场的商铺、金融、电子商务、餐饮、物流、停车、消控报警、视频安监、VI视觉识别、自动升降梯、网络化交易、中央空调等配套,设施更为完善,服务更有特色,真正成为一个传统交易与公司化交易、国内贸易与国际贸易融合并存的现代化纺织品商务平台。让每一位经营者,都能在中国轻纺城的现代商场式服务体系中,
(下转第107页)(上接第104页)
享受到专业、专心、专注的服务质量,体验到微笑在中国轻纺城的含义。
3.2开展划行归市,提升市场专业化程度
为切实降低经营者商务成本,提升市场竞争力和专业化程度,推进纺织品专业市场细分,使轻纺城形成具有特色的示范性专业纺织品市场群,进一步繁荣发展中国轻纺城,我将开展中国轻纺城市场划行归市试点工作,将东升路市场A区,重点培育为毛纺面料市场;东升路市场B区,重点培育为精品专馆面料市场;东升路市场C区,重点培育为针织布市场;天汇市场,重点培育为窗帘窗纱市场;东门纺织品市场,重点培育为棉布市场;柯北新市场南区,重点培育为服装服饰(辅料)市场;柯北新市场北区,重点培育为家纺及酒店用品市场;柯北坯布市场,重点培育为坯布市场。
3.3拓展市场服务,全力构建服务品牌
市场作为一个公共服务平台,服务质量涉及面十分广泛。根据中国轻纺城的发展趋势,从单一的物业管理模式,转向全方位、多元化的市场服务,拓展技术服务、创意服务、会展服务、物流服务等质量工作,尤其是在国际化背景下,进一步做好信息反馈体系建设,建立纺织行业信息收集、整理和反馈渠道,建立行业动态、国际贸易预警、反倾销等信息系统。用更高层次、更新手段、更快速度来创新市场服务内容,集聚人气、市气,提升经营户信心指数,打造市场核心竞争力,形成轻纺城专业特色的服务品牌,树立中国纺织品市场专业服务的新标杆。
3.4建设网上市场,打造电子商务交易平台
网上交易是现代商品流通体系的一个发展趋势,随着网络技术的日趋成熟,中国轻纺城市场巨大的物流、信息流、资金流资源,为网上纺织品交易提供了可想象的空间。
因此,打造电子商务交易平台是提升市场服务的一个重点,我们计划以完善市场宽带局域网络系统为基础,对“网上轻纺城”电子商务服务平台进行改造和提升,拓展服务功能,主要是打造“一个主体平台(网上轻纺城)、两套辅助系统(全球纺织网轻纺城市场专区、中国轻纺城市场电子触摸屏系统)、三大服务中心(中国轻纺城信息服务中心、电子商务应用培训中心、样品展示中心)”。
“网上轻纺城”网上交易功能一旦形成,将突破传统交易方式在空间、时间上的限制,为客户提供了更为广阔的销售采购范围,大幅降低交易成本,方便双方交易,并实现虚拟市场与实体市场同步发展。
中国轻纺城是绍兴的一张“金名片”,是中国纺织业的一面旗帜。目前,我们正在全力提升市场服务,打造中国轻纺城品牌,以服务提升中国轻纺城竞争力,以服务提升促进市场兴旺、带动产业升级、带动柯桥发展作出新的成绩。