【摘 要】
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借鉴前人提出的服务质量测量量表SERVQUAL,结合我国文化背景和行业特点,通过访谈和市场调研获得一手数据,借助SPSS16.0统计软件,开发出适合测量大众休闲品牌服装零售服务质量
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借鉴前人提出的服务质量测量量表SERVQUAL,结合我国文化背景和行业特点,通过访谈和市场调研获得一手数据,借助SPSS16.0统计软件,开发出适合测量大众休闲品牌服装零售服务质量的4个衡量维度和22个测量项目的测量量表。采用结构方程建模技术,建立结构方程模型,运用AMOS7.0统计软件,验证所开发出的测量量表有良好的结构性和拟合性,具有可行性。服务质量各衡量维度对总体服务质量的影响分析表明,服务态度、重视性和可靠性3个维度对总体服务质量有显著性影响,而有形性维度对总体服务质量没有显著性影响。
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