信访是人类在活动中较为平常的形式之一，信访的主要工作是和人打交道，通过书信、电话、走访等方式解决群众在生活中遇到的信访问题。思想工作是分析人们的思想和行为相互的活动规律，能更好的提高人们的认知水平和改造世界的能力。因此，信访工作和思想政治工作应该是紧密关联的。而如何将思想工作作为维护信访正常秩序的基础是我们在日常接访中要深刻考虑的问题。
　　一、信访工作存在的问题
　　（一）安抚信访群众的问题
　　信访工作内容具有十分复杂的特点，每一处信访案件的出现都牵动着上访群众的切身利益。因此在接待的过程中，就会出现情绪激动的群众，由于都带有消极情绪，很多问题不仅不能解决，还给接访的部门带来困扰。这些现象对信访工作秩序的正常维护造成了深刻的影响，如何安抚群众就成为了信访接待人员首要考虑的问题。
　　（二）信访人员的心理素质参差不齐
　　在实际的信访工作中，我们所接触到的上访百姓中大多数是老人、妇女等一些文化程度不高且在家无事的闲散人群，每当双方谈不拢时，这些情绪激动、举止过激的群众，会把怨气都出在信访人员身上。而信访人员的心理承受能力不强，常常处在紧张的状态，不知如何处理；以至于有时使矛盾激化，久而不决。有的信访人员虽熊解决工作中遇到的问题，消花受到的委屈，但长期这样下去，信访人员会带着负面的情绪工作，严重降低工作效率。所以，需要对信访人员进行心理疏导。
　　（三）时效的督促问题
　　在日常的接待中，大部分老百姓还是遵纪守法的：当遇到简单的问题时会自行找属地政府或是施工单位进行咨询沟通解决，不到迫不得已绝不会进行围堵、集访、上访等举动。因此，一旦出现有老百姓上访的情况，那一定是需要相关部门及时出来进行调解处理的。但是在实际的信访工作中，总是会出现一些主观或客观上的原因使百姓的诉求不能及时得到反馈。而一旦超出了老百姓的忍受底线，有的百姓会谩骂，甚至出现围堵的现象。所以，工作时效性问题需要相关部门督促，加强维护信访部门的社会形象，提高信访部门的公信力。
　　二、思想工作对信访的作用以及实践途径
　　（一）构建良好的交流平台
　　思想工作的主要目标是对群众进行思想政治教育，我表到群众能够接受的合理合法的主张，从而达到信访盾缓解的目的。通常都是以“我讲你听”的这种传统说教方式接待上访群众，但从实际效果来分析，对推动地铁特色信访问题的解决显然作用不突出。面对新形势下的群众来访，信访部门要及时的改变工作思路，将思想政治教育的作用向安抚、帮助群众转变，由此一来，不仅缓解老百姓跟信访部门之间的矛盾，并且让老百姓更加信任其办事宗旨和工作能力，在维护信访的正常秩序方面发挥实际作用。
　　在处理信访过程中，信访部门不可能一对一的跟上访群众面对面交流，更难深入把握每一位上访群众的情绪变化。因此，我们应该搭建信访部门与上访群众的网上沟通平台。例如：通过智能手机终端系统及时的回答老百姓提出的问题。地铁沿线建设中出现的影响群众的问题都或多或少的有它的共性，可以将这些共性的问题梳理出来进行分类，同时对如何处理解决群众关心的问题，辅以基本技术专业的解析、普及以及形势任务的阐明等，加以简单的备注，形成统一的回复模式，然后放到相关的网站上。同时，在条件允许的情况下，通过共建、信访与司法双管齐下等形式，切实关心帮助群众解决一些力所能及的困难和问题，用思想工作的实际作用和效果，感化群众，支持地铁建设。如此，群众可以根据自己的问题首先在网站中得到答案，减少了因不清楚不了解而贸然上访的情况发生。通过线上能解决的问题相应的降低了线下交流的工作量，也促进了信访矛盾的早日解决，推动思想工作通过良好的交流平台发挥更大的作用。
　　（二）干预信访人员的心理变化，建立心理干预团队
　　在信访工作中，有些基层单位把信访人员当成了教育对象。使部分信访人员缺乏主观能动性；还有些基层单位忽视了信访人员的心理承受能力，导致接访人员带着负面情绪工作。为此，相关部门可以通过座谈访谈、个别交流，问卷调查等方式来减轻信访人员的工作压力和心理压力，要不断鼓励他们克服工作中的困难。
　　面对地铁信访中存在的群访事件集中、涉及沿线地域广泛、矛盾多样复杂、维稳责任不清晰、重视程度不高等特点和问题，广大信访人员确实付出了艰辛的努力，同时也承受着多方压力，其表现为热情受挫、情绪低落、无奈无助、宣泄无门、效率下降等不良影响，这就不可避免的把负面情绪带进了工作中。此时就需要相关部门建立一个优秀的心理干预团队并由专业的老师带队，组员要具备以下特点，年龄35岁以上，整体素质高、专业知识强、实践理论技能和经验丰富。该团队可以定期对信访人员进行心理干预。通过建立相关档案、灵活多样的抗压力训练、多元素多选择的沟通交流以及形成模型的模拟对抗实践等都可能使焦虑烦躁的心理情绪得到有效的宣泄和释放，重新梳理、畅顺和调整心情，提升自信和抗压能力。此外，心理干预团队还要掌握和运用好方式方法。通过广泛深入的调研，注意抓住重点，把影响较大、范围较广，特别是青年人群的心理问题解决好，尽可能减少对未来职业成长的影响；注意提高运用方式方法的能力和水平，使心理干预能成为信访工作中不可或缺的一部分，尝试着闯出一条新思路。
　　（三）强化时效性，制定联系机制和工作流程
　　固定的办事程序以及信访接待缘由的内容，深刻影响着信访工作的时效性。因此，在信访接待缘由中，我们要在老百姓的预期之内反馈信息，不应该出现停滞不前的工作状态。以此可见，目前需要相关部门密切联系群众，使得上访的群众能了解到缘由的处理进度，从而使心情平复下来。
　　信訪接待部门可以通过党群工作把诸多信息传递给群众，这样能有效的从思想上、意识上向群众灌输、宣讲形势和道理，改变不懂不理解的信访认识问题。因此，需要建立党群、信访部门相互联系机制和工作流程，例如：建立QQ群、微信群等，便于政工干部和信访工作人员进行信息交流，并且党群部门可以利用这些平台了解上访缘由和解决情况。当出现违规行为，及时的对相关人员进行批评、通报，纠正违规现象，进入依法办事，积极解决问题的正常轨道。近年来我国的信访人员数量在持续上升之后有了明显的降落，但是作为政工干部千万不能掉以轻心。从基层反馈的信息来看，接待信访的工作压力还是比较大的。一些时间跨度长，个案纠缠影响大，点位涉及面广和协调配合尚有难度的信访案件还未完结，新线建设伴随着已开通线路的信访未形成解决模式而依旧出现问题，这些都需要党群、信访干部要重视上访群众和信访矛盾的解决，推动思想工作和创新形式来强化信访工作，不断提高用息想工作方法解决信访问题的自信和智慧，把培养党群、信访干部相联系和祈盼群众思想觉悟的提高作为目标，通过不断的拓展自身的视野；加快信访能力的不断提升，攻坚克难，努力破解，实现思想工作融入信访工作成效的大好局面。
　　结论：随着社会不断快速的发展变化，信访矛盾的主体也在发生深刻的变革，思想工作对信访矛盾纠纷的干预和作用不但要在实际中继续探索和实验，也在迫切地呼唤着新形势新时代创新理论和实践的应用，以跟上时代的变化。从地铁信访矛盾化解的实践中应清醒地识到，这是一个新课题。