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摘 要：图书馆是学校的文献信息中心，担负着为教学和科研服务的双重任务。是培养人才和开展科研的重要基地。图书馆的工作琐碎而平凡，是由大量的细节构成服务的主体，借阅服务又是图书馆基础服务工作，这里每天都在重复着借书、还书、上书、整理、借阅秩序的维护等过程，这个过程看似单调、琐碎、平淡，而正是在这个过程中，却蕴涵着无数服务的细节。
关键词：服务理念；细节较量；技巧；
中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-12-00-01
一、对图书馆借阅细节服务的思考
（一）图书馆细节服务的落实
当图书馆技术配备达到一定水平的时候，服务工作比拼的便是对读者一种无微不至的关怀，一种持续改进的细节服务。图书馆该如何做好细节服务落实工作，首先，是领导的关注与重视。图书馆不缺少制度规范，缺少的是每个细节的执行。细节服务无止境，不仅要有规章制度的管理，还需要领导的感召力，细节服务工作并非要求人人都才智过人，但却要有人人从小事着手，花大力气把小事做好的奉献精神。领导的关注对细节服务的落实具有感召力。馆领导既要重视图书馆的现代化建设，也要关注借阅一线的细节服务工作，无论是工作思路，还是日常言行，都要注意教育馆员清醒認识优质服务是图书馆发展的生命线。而与读者面对面的细节服务是图书馆竞争优势，告诫馆员树立的危机意识。要求馆员认真探究读者言行背后的所欲所求，像对待自己的亲人一样对待读者，做好读者服务工作中的每一件小事，为读者提供符合、甚至超越读者期望的优质服务。其次，领导要经常去借阅岗位检查、了解细节服务落实执行情况，解决服务中存在的问题。同时也体现了对一线馆员的亲近，激发他们工作的积极性。鼓励她们从“智慧与服务”的内涵中重新审视自己的工作，改变借阅工作只是简单的图书借还、上架、整架等体力劳动的片面观念， 把平凡的小事做好，实现与读者的互动和共鸣，同样能出一份不平凡的业绩。
（二）图书馆馆员的服务理念
图书馆借阅服务工作单调而琐碎，长年固定在一个岗位上的馆员很难保持永久的热情，进一个本科生甚至硕士生容易，要一个能做到文化修养、语言艺术、操作技能和服务技能高度统一，能在服务台前连续几小时和颜悦色地和读者互动交流的馆员却是难上加难。关注细节服务是全体馆员的服务理念，因此，图书馆应该纠正对借阅服务岗位用人误区，实行轮岗制，让每个馆员都有机会在不同的岗位上得到学习和了解图书馆知识与技能。时间长短视具体情况而定。也使每个馆员都有机会在一线岗位亲密接触读者，累积和实践专业知识，了解读者心理，掌握细节服务技巧，提高服务水平。在美国，平时去商店购物的人并不多的，而到公休日、节假日人们便纷纷涌进商场购物，这时，沃尔玛从运营总管、财务总管、人力资源部经理及各部门总管、办公室秘书等，都脱下笔挺的西装，投入到繁忙的商场之中，去做收银员、搬运工、上货员、迎宾员。排行世界500强之首的沃尔玛公司落实细节服务的理念和实际行动是我们的一面镜子[1]。
（三）对于馆员的培训方法与技巧
重视对一线服务人员细节服务的培训，给在借阅岗位上的馆员以培训和进修的机会，让他们接受系统的学习，使他们懂得任何技术都替代不了图书馆员直接的面对面的帮助。认识到细节服务是人性化的具体表现，是图书馆读者服务、读者满意中最温柔、最得心的武器。它投入的是关怀，产出的是感动[2]。读者对服务质量是否满意，很大程度上取决于馆员的服务技能和服务态度。要重点培训有些书上所学不到的服务技能，包括经验以及服务必备的诀窍。如仪表、心态、眼神、语言的职业要求，帮助馆员弥补服务知识的不足，训练馆员与读者沟通的技巧、处理人际关系的方法、应对读者投诉的策略等等。使馆员的服务能力和技巧不断提高，通过训练有素的规范化服务，传递给读者温馨舒适的感受，这是提高服务质量的决定因素。
总之，任何大事都由具体的小事构成，任何战略都是建立在对细节的分析研究之上，只有深入到细节中去，科学地、辨证地看待细节同整体、同战略的关系，正确地处理细节问题，才能从细节中获得回报。重视服务中的细节，惟以细节见证品质，用细节取胜，我们才有属于图书馆所特有的优势。
二、细节服务对于图书馆的作用
（一）细节较量决定竞争结局
随着经济的发展，公共服务领域已逐步向所有竞争者开放，公有资本以及非公有资本或企业都加入了信息服务业的竞争，以多元化、多样化、个性化的信息服务对图书馆及其信息服务中心的地位形成了挑战，相互间的竞争也已由过去的功能型竞争向细节竞争转变[3]。“针尖上打擂台，拼的就是精细”细节已经成为各行各业克敌制胜不可或缺的秘密武器，竞争的最终结局取决于细节的较量。细节之处见精神，在各行各业日益注重细节服务的时候，图书馆要在行业竞争中立于不败之地，必须吸收企业的成功经验，将细节服务纳入到图书馆的工作中。
（二）图书馆借阅服务的重要性
电子出版物弥补了印刷型馆藏的不足，无论是网上调查、还是直接问卷调查，都得出纸质书刊仍是大多数读者的首选。这在一定程度上说明了图书馆的借阅服务作用不可替代。读者在网络上往往是潜阅读，需要有书本阅读的配合和补充。而图书馆特有的文化氛围和学术交流的人际环境正是读者需要的首选，无论是公共图书馆还是高校图书馆，读者的需要决定了借阅服务还是图书馆最主要的服务方式。而图书馆的工作是否让读者满意，这在很大程度上取决于细节服务，有很大部分是靠借阅服务来体现。也就是说不管你的服务在多少个方面做得让读者满意，但只要你在某一个方面或某一件事情让你的读者很不爽，那么在她心里投射出来的评价就是不满意的。反之，也许服务在很多方面还存在不太令人满意处，但只要你在某一个方面或某一件事情上让读者很满意了，那么她就会认可你的服务。
参考文献：
[1]葛晓燕、图书馆服务细节探究.2005.3
[2]高燕萍、 细节服务是读者满意的根本所在.2006.6
[3]伍勇、细节创造感动服务超越期望.2006.8
关键词：服务理念；细节较量；技巧；
中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-12-00-01
一、对图书馆借阅细节服务的思考
（一）图书馆细节服务的落实
当图书馆技术配备达到一定水平的时候，服务工作比拼的便是对读者一种无微不至的关怀，一种持续改进的细节服务。图书馆该如何做好细节服务落实工作，首先，是领导的关注与重视。图书馆不缺少制度规范，缺少的是每个细节的执行。细节服务无止境，不仅要有规章制度的管理，还需要领导的感召力，细节服务工作并非要求人人都才智过人，但却要有人人从小事着手，花大力气把小事做好的奉献精神。领导的关注对细节服务的落实具有感召力。馆领导既要重视图书馆的现代化建设，也要关注借阅一线的细节服务工作，无论是工作思路，还是日常言行，都要注意教育馆员清醒認识优质服务是图书馆发展的生命线。而与读者面对面的细节服务是图书馆竞争优势，告诫馆员树立的危机意识。要求馆员认真探究读者言行背后的所欲所求，像对待自己的亲人一样对待读者，做好读者服务工作中的每一件小事，为读者提供符合、甚至超越读者期望的优质服务。其次，领导要经常去借阅岗位检查、了解细节服务落实执行情况，解决服务中存在的问题。同时也体现了对一线馆员的亲近，激发他们工作的积极性。鼓励她们从“智慧与服务”的内涵中重新审视自己的工作，改变借阅工作只是简单的图书借还、上架、整架等体力劳动的片面观念， 把平凡的小事做好，实现与读者的互动和共鸣，同样能出一份不平凡的业绩。
（二）图书馆馆员的服务理念
图书馆借阅服务工作单调而琐碎，长年固定在一个岗位上的馆员很难保持永久的热情，进一个本科生甚至硕士生容易，要一个能做到文化修养、语言艺术、操作技能和服务技能高度统一，能在服务台前连续几小时和颜悦色地和读者互动交流的馆员却是难上加难。关注细节服务是全体馆员的服务理念，因此，图书馆应该纠正对借阅服务岗位用人误区，实行轮岗制，让每个馆员都有机会在不同的岗位上得到学习和了解图书馆知识与技能。时间长短视具体情况而定。也使每个馆员都有机会在一线岗位亲密接触读者，累积和实践专业知识，了解读者心理，掌握细节服务技巧，提高服务水平。在美国，平时去商店购物的人并不多的，而到公休日、节假日人们便纷纷涌进商场购物，这时，沃尔玛从运营总管、财务总管、人力资源部经理及各部门总管、办公室秘书等，都脱下笔挺的西装，投入到繁忙的商场之中，去做收银员、搬运工、上货员、迎宾员。排行世界500强之首的沃尔玛公司落实细节服务的理念和实际行动是我们的一面镜子[1]。
（三）对于馆员的培训方法与技巧
重视对一线服务人员细节服务的培训，给在借阅岗位上的馆员以培训和进修的机会，让他们接受系统的学习，使他们懂得任何技术都替代不了图书馆员直接的面对面的帮助。认识到细节服务是人性化的具体表现，是图书馆读者服务、读者满意中最温柔、最得心的武器。它投入的是关怀，产出的是感动[2]。读者对服务质量是否满意，很大程度上取决于馆员的服务技能和服务态度。要重点培训有些书上所学不到的服务技能，包括经验以及服务必备的诀窍。如仪表、心态、眼神、语言的职业要求，帮助馆员弥补服务知识的不足，训练馆员与读者沟通的技巧、处理人际关系的方法、应对读者投诉的策略等等。使馆员的服务能力和技巧不断提高，通过训练有素的规范化服务，传递给读者温馨舒适的感受，这是提高服务质量的决定因素。
总之，任何大事都由具体的小事构成，任何战略都是建立在对细节的分析研究之上，只有深入到细节中去，科学地、辨证地看待细节同整体、同战略的关系，正确地处理细节问题，才能从细节中获得回报。重视服务中的细节，惟以细节见证品质，用细节取胜，我们才有属于图书馆所特有的优势。
二、细节服务对于图书馆的作用
（一）细节较量决定竞争结局
随着经济的发展，公共服务领域已逐步向所有竞争者开放，公有资本以及非公有资本或企业都加入了信息服务业的竞争，以多元化、多样化、个性化的信息服务对图书馆及其信息服务中心的地位形成了挑战，相互间的竞争也已由过去的功能型竞争向细节竞争转变[3]。“针尖上打擂台，拼的就是精细”细节已经成为各行各业克敌制胜不可或缺的秘密武器，竞争的最终结局取决于细节的较量。细节之处见精神，在各行各业日益注重细节服务的时候，图书馆要在行业竞争中立于不败之地，必须吸收企业的成功经验，将细节服务纳入到图书馆的工作中。
（二）图书馆借阅服务的重要性
电子出版物弥补了印刷型馆藏的不足，无论是网上调查、还是直接问卷调查，都得出纸质书刊仍是大多数读者的首选。这在一定程度上说明了图书馆的借阅服务作用不可替代。读者在网络上往往是潜阅读，需要有书本阅读的配合和补充。而图书馆特有的文化氛围和学术交流的人际环境正是读者需要的首选，无论是公共图书馆还是高校图书馆，读者的需要决定了借阅服务还是图书馆最主要的服务方式。而图书馆的工作是否让读者满意，这在很大程度上取决于细节服务，有很大部分是靠借阅服务来体现。也就是说不管你的服务在多少个方面做得让读者满意，但只要你在某一个方面或某一件事情让你的读者很不爽，那么在她心里投射出来的评价就是不满意的。反之，也许服务在很多方面还存在不太令人满意处，但只要你在某一个方面或某一件事情上让读者很满意了，那么她就会认可你的服务。
参考文献：
[1]葛晓燕、图书馆服务细节探究.2005.3
[2]高燕萍、 细节服务是读者满意的根本所在.2006.6
[3]伍勇、细节创造感动服务超越期望.2006.8