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精准扶贫、精准脱贫作为新时期脱贫攻坚的基本方略，离不开金融的支持。2015年，《中共中央国务院关于打赢脱贫攻坚战的决定》提出金融支持脱贫攻坚的一攬子政策，中国人民银行作为金融扶贫的牵头部门，致力于加强与财政部和扶贫办等部门的协调合作，开展金融产品和服务方式创新，通过加大政策实施力度，全面提升扶贫开发金融服务和推进普惠金融发展。为探析黔南州农村金融产品和服务创新扶贫效果，优化金融支持路径，本文从微观贫困户角度，借助ACS1模型，采用调查问卷等研究方法，对黔南州农村金融创新开展调查研究。
农村金融创新
贫困户满意度 ACSI模型
研究背景及意义
国务院2015年提出要创新金融产品，将精准性和有效性作为增强扶贫金融服务的基本要求。2016年3月，中国人民银行、发展改革委等7部委联合印发《关于金融助推脱贫攻坚的实施意见》，指出金融服务与多元化融资需求要精准对接，助推脱贫攻坚。6月，贵州省人民政府金融办、中国人民银行贵阳中心支行、贵州省财政厅等6部I'J联合印发《关于金融支持脱贫攻坚农业产业化的若干政策措施》，明确提出 14条措施，全面改进和提升扶贫金融服务。从中央出台政策予以明确，到地方积极安排和落实，对盘活农业人口占比超九成的黔南州农村资源，突破贫困地区农户融资市场的瓶颈，助民增收，加快推进石漠化片区扶贫开发具有里程碑的意义。
瓮安县农村金融产品和服务创新现状
2013年，瓮安县被列为黔南州第一批农村金融产品和服务方式创新示范县（以下简称“示范县”）创建试点。截至2017年末，针对农村金融产品和服务创新滞后的问题，瓮安县创新设计和推广了“农村集体产权”类、“农业产业化和农业现代化”类、“中小微试点企业池”类、“民生小额信贷超市”类、“城镇化建设”类五大类共16种创新的农村金融产品，发放扶贫贷款220309.63万元，涉及涉农企业21户、农户15809户。在金融宣传服务、支付环境建设、信用体系建设和农村金融组织方面开展了服务创新的同时，建立了政府配套政策并不断加以修正。
贫困户满意度指标体系的构建与测算
（1）理论分析框架
1.美国顾客满意指数（ ACSI）模型
由美国质量研究中心和质量协会共同发起的美国顾客满意指数（ ACSI，American Customer Satisfaction Index）结构模型，提出以顾客为中心，用于评价并改进组织顾客满意度，是一种多重指标支持的计量经济学逻辑模型和测量体系。ACSI结构模型具体由顾客满意度、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚这6种潜在变量组成，每个潜在变量之间均有一定的相关性存在。其中，顾客满意度是目标变量；感知质量、顾客期望和感知价值作为原因变量，最后的结果变量为顾客抱怨和顾客忠诚，其原始结构模型如图4-1所示。
本研究基于ACSI模型展开，但根据研究的问题实际对指标进行重新定义，结合系统性调查，对黔南州瓮安县2017年末农村金融创新中贫困户的满意度进行定量分析，最终对农村金融创新总体贫困户满意度进行评价。针对本文研究的农村金融产品和服务创新，贫困户就是顾客，顾客忠诚即为贫困户信赖（贫困户对创新的金融服务的接受程度）。这些变量之间存在一定的相关性：贫困户信赖与贫困户满意度呈正相关；反之，贫困户抱怨与贫困稠户满意度之间呈负相关性；贫困户总体认知、实现满足的程度越高，贫困户满意度也会越高。
本文为农村金融创新贫困户满意度模型建立了五层指标的测评体系。总的测评目标“农村金融创新贫困户满意度”为一级指标，即第一层次；对五大类农村金融创新（农村金融服务类和农业现代化类、民生小额信贷超市类、中小微企业试点企业池类、农村集体产权类、农业产业化）的满意度测算为二级指标，即第二层次；在深入分析农村金融产品和服务创新的特点基础上，将五大创新类别细化后的20种金融产品和服务方式作为三级指标。将对单个三级指标满意度测算中的期望需求、感知质量、感知价值、贫困户满意、贫困户抱怨和贫困户信任这六个隐变量为四级指标；由四级指标扩展出的显性测量模块为五级指标，并体现为调查问卷上问题。（见表4-1、表4-2）。
（3）问卷设计与数据收集
问卷主要反映各项农村金融产品和服务满足需求利率、额度、期限、金融环境等的期望、满足个人特定需求、可靠性、预期比对等情况，问卷采用五级满意度的方式作答，受访贫困户以“非常满意”、“比较满意”、“一般满意”、“不满意”和“很不满意”五种程度表达对五级指标的评价。为了使调查问卷的设计科学合理，本文通过田野调查法，对研究的关键问题作了一个前期访查性了解，并有一个评判性的基本掌握，据此了解客户对农村金融创新的总体看法。根据访查性调研情况修改研究方案，并围绕关键问题、评价指标体系设计调查问卷。调查过程中合计发放问卷390份，其中，发放有效问卷321份，有效率为82.31%。调查的对象随机在银盏、猴场、中坪镇等10镇1乡2个办事处，大致将问卷均分在每个乡镇。
（4）变量测算方法
1.四级隐变量指标测算
根据指标体系，贫困户感知质量主要从金融产品和服务对应个人特定需求程度的感受、对信贷产品和金融服务可靠性的感受、对金融服务质量总体的感受三个模块进行测算。通过对三个模块的问卷设计，使被调查贫闲户对三个模块各选项进行选择，并得出评分。本文利用算术平均数的计算公式，对分数进行测算（王海丽，2015）。贫困户感知质量指数的测算公式为：
其中，A3ij为第i个三级指标对应的第j个隐变量的测算指数
W4ij为第i个三级指标对应的第j个四级隐变量的权重
k为影响单个三级贫困户满意度指标的四级指标个数
3.单个二级指标测算 （ ）表示第i个二级指标满意度，错误！未找到引用源。表示第i个三级指标测评指标的权重。
4.贫困户满意度的测算
A1表示一級指标满意度，Wi表示第i个二级指标测评指标的权重。
（5）指标体系测算
1.确定指标权重
本研究中主要采用主观判断法和层次分析法来对农村金融创新贫困户满意度的各指标赋权重值。影响贫困户满意度指标的因素是多方面的，因此，要综合考虑各因素，以“贫困户”为中心、在借鉴学界已有研究成果和结合对瓮安县的实际调研结果来确定各指标权重。各指标权重确定依据：一是以“贫闲户”为中心，贫闲户是农村金融创新的受益主体，对农村金融创新执行满意与否或满意的程度最有发言权。在调查中，通过访谈、问卷调查、小组会议等方式对贫困户的期望需求、实现满足及总体认知等进行了考察，并对各项指标按照重要程度强弱进行了排序，二级指标排序依次为： C、B、E、A、D；三级指标排序依次为：al，a2，a4，a3.b2，bl，b3， b5， b4， b6， c2， cl， c3， c5，c4.dl，e2.el，e3，e4。二是从农村金融创新执行机构及主体的角度，通过小组会议的方式对36名农村业务部人员、信贷部门人员及宣传人员进行调查，结果基本与贫困户调查结果相近。三是根据德尔菲法，对各层次指标进行排序并赋予恰当的权重。最终确定各项指标在农村金融创新贫闲户满煮度指标体系中的重要程度，统计得出各项指标的权重（见表4-3、4-4、4-5）。
2.农村金融创新贫困户满意度测算
本文将李克特（ Liken）量表的五级态度测量方式作为指标评价标准。对贫困户满意度、贫困户期望、感知质量、感知价值、贫困户抱怨及贫困户信赖按照强弱程度分为五级，分别赋值5，4，3，2，l表示级别由强到弱，如，赋值为5，4，3.2，1.分别对应本文指标体系中的“非常满意”、“比较满意”、“一般满意”、“不满意”和“很不满意”五种程度。 （见表4-6）。
下面以农业产业化和农业现代化（A）中“双加”惠农贷（al）的调查为例，说明贫困户满意指数ACSI是如何测算的。（见表4-7、表4-8）。
同理，贫困户期望、感知价值、贫困户满意、贫困户抱怨、贫困户信赖指数分别为Y2 =3.7721；y3=4.0521；y4=4.1480；y5 =3.8611；Y6=4.1217。
将以上四级隐变量指标数据和权重代人公式（2）中，得三级指标“双加”惠农贷（ al）的分值为：ACSIal=0.20x4.148 0+0.15 x3.7721+0.23x3.9708+0.15x4.0521+O.l lx3.8 611+0.16x4.1217=4.0007
由此，可测算出20个三级指标满意指数。再代入公式（3）中，可测算出5个二级指标满意指数，农业产业化和农业现代化指标满意指数A21为3.7835.A22为3.6957、A23为3.7523、A24为3.2487、A25为3.5088。（见表4-8）。
根据贫闲户满意度ACSI模型计算公式，测算出瓮安县农村金融产品和服务创新贫困户满意度总指数为3.6689，在本文的调查设计中，贫困户满意度总指数满分为5，因此，满意度总指数折合百分制为73.3 8%。
提高农村金融创新贫困户满意度的路径
（1）政府配套层面
1.正向激励，纳入考核
一是实行政府激励。加大政府对金融的行政、财政资源投入，出台政策、税收、费用减免等优惠和配套措施。二是设立创新专项奖励基金，通过合理设计各项考核指标，纳入目标管理，对切实有效，贫困户满足度高的创新产品或服务，给予对应单位奖励。
2.发挥财政资金撬动作用
建立财政补偿金融、金融助推贫困户的良性循环机制。财政资金应当借助农村金融创新平台，提高财政资金效率，在保障金融机构在农村金融创新中利益，增强抵抗风险能力的同时，更好地支持农业发展。
（2）目标贫闲户层面
1.加强宣传和培训，增强农民的金融诚信意识
一是扶知先扶智，加强文化知识教育和宣传。加强对农村低文化贫困户的教育培训，提高其知识文化水平，从而改变其价值观念和政治态度，促进政策与目标群众的良性互动。让贫困户看到知识魅力和教育的经济效力，从而带动贫困户发展农村经济，自觉加入农民教育和征信知识宣传队伍。二是培育优质的金融受益主体。联合地方政府和金融机构力量，多渠道征集农户信息，完善信用档案，建立综合性强的地方性农村群众信用等级评价体系。让贫困户体会到“守信受益，失信惩戒”激励约束机制效果，培育出诚实守信的金融受益主体。
2.提升农村贫困户组织化程度，增强目标群体功能
一是提升农村贫困户合作意识。通过乡村才人、富人的影响力和真实事迹，让农民真切感受到合作的经济效益。通过利益驱动的影响，让农民意识到合作的重要性和必要性，从而提升他们的合作意识，为农村金融创新提供更坚实的合作平台。二是探索建立扶贫协作机制。创新“政府+企业+贫困户”、“企业+（产业）基地+贫闲户”等运行机制，以合作社、协会等农村集体经济形式，将分散的贫困户汇集成微观经营主体，促进创新更好地满足贫困户及相关产业融资需求。
[1]钟献兵.以农村信用体系建设推动农村金融创新的探讨[J].时代金融，2013（ 17） 283-284.
[2]蔡雨晴，周易.关于丽水市农村金融改革和发展的建议[J].经济研究导刊，2014（ 24） 99-102.
[3]郭晓鸣，廖祖君，王娟.统筹城乡背景下的农村金融创新研究一一基于成都市统筹城乡改革试验区的视角[J].西南金融，2013（ 03） 3-6.
[4]郝亚东.我国农村金融发展存在的问题及对策分析一一基于需求和供给的视角[J].中外企业文化，2014（ 20）162-163。
农村金融创新
贫困户满意度 ACSI模型
研究背景及意义
国务院2015年提出要创新金融产品，将精准性和有效性作为增强扶贫金融服务的基本要求。2016年3月，中国人民银行、发展改革委等7部委联合印发《关于金融助推脱贫攻坚的实施意见》，指出金融服务与多元化融资需求要精准对接，助推脱贫攻坚。6月，贵州省人民政府金融办、中国人民银行贵阳中心支行、贵州省财政厅等6部I'J联合印发《关于金融支持脱贫攻坚农业产业化的若干政策措施》，明确提出 14条措施，全面改进和提升扶贫金融服务。从中央出台政策予以明确，到地方积极安排和落实，对盘活农业人口占比超九成的黔南州农村资源，突破贫困地区农户融资市场的瓶颈，助民增收，加快推进石漠化片区扶贫开发具有里程碑的意义。
瓮安县农村金融产品和服务创新现状
2013年，瓮安县被列为黔南州第一批农村金融产品和服务方式创新示范县（以下简称“示范县”）创建试点。截至2017年末，针对农村金融产品和服务创新滞后的问题，瓮安县创新设计和推广了“农村集体产权”类、“农业产业化和农业现代化”类、“中小微试点企业池”类、“民生小额信贷超市”类、“城镇化建设”类五大类共16种创新的农村金融产品，发放扶贫贷款220309.63万元，涉及涉农企业21户、农户15809户。在金融宣传服务、支付环境建设、信用体系建设和农村金融组织方面开展了服务创新的同时，建立了政府配套政策并不断加以修正。
贫困户满意度指标体系的构建与测算
（1）理论分析框架
1.美国顾客满意指数（ ACSI）模型
由美国质量研究中心和质量协会共同发起的美国顾客满意指数（ ACSI，American Customer Satisfaction Index）结构模型，提出以顾客为中心，用于评价并改进组织顾客满意度，是一种多重指标支持的计量经济学逻辑模型和测量体系。ACSI结构模型具体由顾客满意度、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚这6种潜在变量组成，每个潜在变量之间均有一定的相关性存在。其中，顾客满意度是目标变量；感知质量、顾客期望和感知价值作为原因变量，最后的结果变量为顾客抱怨和顾客忠诚，其原始结构模型如图4-1所示。
本研究基于ACSI模型展开，但根据研究的问题实际对指标进行重新定义，结合系统性调查，对黔南州瓮安县2017年末农村金融创新中贫困户的满意度进行定量分析，最终对农村金融创新总体贫困户满意度进行评价。针对本文研究的农村金融产品和服务创新，贫困户就是顾客，顾客忠诚即为贫困户信赖（贫困户对创新的金融服务的接受程度）。这些变量之间存在一定的相关性：贫困户信赖与贫困户满意度呈正相关；反之，贫困户抱怨与贫困稠户满意度之间呈负相关性；贫困户总体认知、实现满足的程度越高，贫困户满意度也会越高。
本文为农村金融创新贫困户满意度模型建立了五层指标的测评体系。总的测评目标“农村金融创新贫困户满意度”为一级指标，即第一层次；对五大类农村金融创新（农村金融服务类和农业现代化类、民生小额信贷超市类、中小微企业试点企业池类、农村集体产权类、农业产业化）的满意度测算为二级指标，即第二层次；在深入分析农村金融产品和服务创新的特点基础上，将五大创新类别细化后的20种金融产品和服务方式作为三级指标。将对单个三级指标满意度测算中的期望需求、感知质量、感知价值、贫困户满意、贫困户抱怨和贫困户信任这六个隐变量为四级指标；由四级指标扩展出的显性测量模块为五级指标，并体现为调查问卷上问题。（见表4-1、表4-2）。
（3）问卷设计与数据收集
问卷主要反映各项农村金融产品和服务满足需求利率、额度、期限、金融环境等的期望、满足个人特定需求、可靠性、预期比对等情况，问卷采用五级满意度的方式作答，受访贫困户以“非常满意”、“比较满意”、“一般满意”、“不满意”和“很不满意”五种程度表达对五级指标的评价。为了使调查问卷的设计科学合理，本文通过田野调查法，对研究的关键问题作了一个前期访查性了解，并有一个评判性的基本掌握，据此了解客户对农村金融创新的总体看法。根据访查性调研情况修改研究方案，并围绕关键问题、评价指标体系设计调查问卷。调查过程中合计发放问卷390份，其中，发放有效问卷321份，有效率为82.31%。调查的对象随机在银盏、猴场、中坪镇等10镇1乡2个办事处，大致将问卷均分在每个乡镇。
（4）变量测算方法
1.四级隐变量指标测算
根据指标体系，贫困户感知质量主要从金融产品和服务对应个人特定需求程度的感受、对信贷产品和金融服务可靠性的感受、对金融服务质量总体的感受三个模块进行测算。通过对三个模块的问卷设计，使被调查贫闲户对三个模块各选项进行选择，并得出评分。本文利用算术平均数的计算公式，对分数进行测算（王海丽，2015）。贫困户感知质量指数的测算公式为：
其中，A3ij为第i个三级指标对应的第j个隐变量的测算指数
W4ij为第i个三级指标对应的第j个四级隐变量的权重
k为影响单个三级贫困户满意度指标的四级指标个数
3.单个二级指标测算 （ ）表示第i个二级指标满意度，错误！未找到引用源。表示第i个三级指标测评指标的权重。
4.贫困户满意度的测算
A1表示一級指标满意度，Wi表示第i个二级指标测评指标的权重。
（5）指标体系测算
1.确定指标权重
本研究中主要采用主观判断法和层次分析法来对农村金融创新贫困户满意度的各指标赋权重值。影响贫困户满意度指标的因素是多方面的，因此，要综合考虑各因素，以“贫困户”为中心、在借鉴学界已有研究成果和结合对瓮安县的实际调研结果来确定各指标权重。各指标权重确定依据：一是以“贫闲户”为中心，贫闲户是农村金融创新的受益主体，对农村金融创新执行满意与否或满意的程度最有发言权。在调查中，通过访谈、问卷调查、小组会议等方式对贫困户的期望需求、实现满足及总体认知等进行了考察，并对各项指标按照重要程度强弱进行了排序，二级指标排序依次为： C、B、E、A、D；三级指标排序依次为：al，a2，a4，a3.b2，bl，b3， b5， b4， b6， c2， cl， c3， c5，c4.dl，e2.el，e3，e4。二是从农村金融创新执行机构及主体的角度，通过小组会议的方式对36名农村业务部人员、信贷部门人员及宣传人员进行调查，结果基本与贫困户调查结果相近。三是根据德尔菲法，对各层次指标进行排序并赋予恰当的权重。最终确定各项指标在农村金融创新贫闲户满煮度指标体系中的重要程度，统计得出各项指标的权重（见表4-3、4-4、4-5）。
2.农村金融创新贫困户满意度测算
本文将李克特（ Liken）量表的五级态度测量方式作为指标评价标准。对贫困户满意度、贫困户期望、感知质量、感知价值、贫困户抱怨及贫困户信赖按照强弱程度分为五级，分别赋值5，4，3，2，l表示级别由强到弱，如，赋值为5，4，3.2，1.分别对应本文指标体系中的“非常满意”、“比较满意”、“一般满意”、“不满意”和“很不满意”五种程度。 （见表4-6）。
下面以农业产业化和农业现代化（A）中“双加”惠农贷（al）的调查为例，说明贫困户满意指数ACSI是如何测算的。（见表4-7、表4-8）。
同理，贫困户期望、感知价值、贫困户满意、贫困户抱怨、贫困户信赖指数分别为Y2 =3.7721；y3=4.0521；y4=4.1480；y5 =3.8611；Y6=4.1217。
将以上四级隐变量指标数据和权重代人公式（2）中，得三级指标“双加”惠农贷（ al）的分值为：ACSIal=0.20x4.148 0+0.15 x3.7721+0.23x3.9708+0.15x4.0521+O.l lx3.8 611+0.16x4.1217=4.0007
由此，可测算出20个三级指标满意指数。再代入公式（3）中，可测算出5个二级指标满意指数，农业产业化和农业现代化指标满意指数A21为3.7835.A22为3.6957、A23为3.7523、A24为3.2487、A25为3.5088。（见表4-8）。
根据贫闲户满意度ACSI模型计算公式，测算出瓮安县农村金融产品和服务创新贫困户满意度总指数为3.6689，在本文的调查设计中，贫困户满意度总指数满分为5，因此，满意度总指数折合百分制为73.3 8%。
提高农村金融创新贫困户满意度的路径
（1）政府配套层面
1.正向激励，纳入考核
一是实行政府激励。加大政府对金融的行政、财政资源投入，出台政策、税收、费用减免等优惠和配套措施。二是设立创新专项奖励基金，通过合理设计各项考核指标，纳入目标管理，对切实有效，贫困户满足度高的创新产品或服务，给予对应单位奖励。
2.发挥财政资金撬动作用
建立财政补偿金融、金融助推贫困户的良性循环机制。财政资金应当借助农村金融创新平台，提高财政资金效率，在保障金融机构在农村金融创新中利益，增强抵抗风险能力的同时，更好地支持农业发展。
（2）目标贫闲户层面
1.加强宣传和培训，增强农民的金融诚信意识
一是扶知先扶智，加强文化知识教育和宣传。加强对农村低文化贫困户的教育培训，提高其知识文化水平，从而改变其价值观念和政治态度，促进政策与目标群众的良性互动。让贫困户看到知识魅力和教育的经济效力，从而带动贫困户发展农村经济，自觉加入农民教育和征信知识宣传队伍。二是培育优质的金融受益主体。联合地方政府和金融机构力量，多渠道征集农户信息，完善信用档案，建立综合性强的地方性农村群众信用等级评价体系。让贫困户体会到“守信受益，失信惩戒”激励约束机制效果，培育出诚实守信的金融受益主体。
2.提升农村贫困户组织化程度，增强目标群体功能
一是提升农村贫困户合作意识。通过乡村才人、富人的影响力和真实事迹，让农民真切感受到合作的经济效益。通过利益驱动的影响，让农民意识到合作的重要性和必要性，从而提升他们的合作意识，为农村金融创新提供更坚实的合作平台。二是探索建立扶贫协作机制。创新“政府+企业+贫困户”、“企业+（产业）基地+贫闲户”等运行机制，以合作社、协会等农村集体经济形式，将分散的贫困户汇集成微观经营主体，促进创新更好地满足贫困户及相关产业融资需求。
[1]钟献兵.以农村信用体系建设推动农村金融创新的探讨[J].时代金融，2013（ 17） 283-284.
[2]蔡雨晴，周易.关于丽水市农村金融改革和发展的建议[J].经济研究导刊，2014（ 24） 99-102.
[3]郭晓鸣，廖祖君，王娟.统筹城乡背景下的农村金融创新研究一一基于成都市统筹城乡改革试验区的视角[J].西南金融，2013（ 03） 3-6.
[4]郝亚东.我国农村金融发展存在的问题及对策分析一一基于需求和供给的视角[J].中外企业文化，2014（ 20）162-163。