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【中图分类号】R47【文献标识码】C【文章编号】1008-6455（2011）10-0391-01提高病人满意度是新形势下医院发展的需要，也是创建和谐护患关系的前提。提高病人满意度是护理工作的核心。在医患关系紧张的情形下，如何提高病人的满意度是一项艰巨的任务。办公班护士既是科室工作的门面，又是科室治疗和护理工作安全的第一道防线[1]。病人从办理入院到出院整个环节都是办公班护士接待。所以办公班护士的工作好坏对提高病人的满意度起着非常重要的作用。通过多年护理临床实践，经验总结如下：
1热情接待新病人，建立良好的第一印象
当人生病后，不但躯体发生变化，心理也倍受折磨，他们希望得到别人的同情和帮助，希望在医院得到良好的治疗和护理，早日恢复健康。办公班护士作为第一位接待新病人的医护人员，应站立微笑，并主动问侯，如“您好，我来帮你办理住院，请把病历给我。”然后接过病历，核对病人的姓名和身份证是否相符。确认病人的消费性质提醒病人办理相关的手续。引导病人来到体重计前测量体重身高，介绍环境。如遇年老、体弱、危重病人立即通知负责护士护送病人到病床。测量生命体征，护理体检。并通知床位医生查看病人。办公班护士要保持护士站的环境整洁安静，减少噪音，避免不良刺激，让病人感到很温馨，以消除陌生感及恐惧感，给病人及家属留下良好的第一印象，提高满意度。
2规范的病房交接班制度，提高病人满意度
办公班护士每天参加病房交接班，了解病房病人的情况，要充分发挥“以人为本、以病人为中心”的护理理念，用良好的精神面貌、优雅的行为举止、严谨工作作风、人性化的关怀，带给患者康复的勇气和信心，提高患者对护士职业形象的满意度。交接班时应礼貌地向患者进行自我介绍，礼貌地称呼和问候患者。如“您好大爷。夜里睡的好吗？感觉怎么样”等等。对每个患者实行逐个问候，尤其是新入院、手术、危重患者。在护士长不值班时带领科内护理人员认真查看患者的卧位是否舒适、床铺是否平整、卧床患者皮肤是否完好、各种管道是否通畅、术前准备、术后护理是否落实等。了解治疗，护理，健康宣教 出院指导执行情况。及时了解病人的心理状态，指导负责护士提供相应的护理措施。了解各种仪器的使用情况及费用的收取情况，防止漏收或多收。提高病人对护理工作的满意度。规范的交接班，对提升护理质量、确保护理安全、展示护士良好的精神风貌、提高患者满意度具有重要意义。
3费用清单，心解答 ，高病人满意度
认真执行文件物价管理等等相关规定，坚决按物价标准双方收费，增加收费透明度，及时向病人及家属解释费用的收取标准和方法，以消除病人及家属的疑问。如有些检查和化验是先记账后检查，有些是先化验后记账。手术前配血如果术中未用三天后血库自动退费等等，有些费用是其他科室收取的[2]，如病人及家属提出疑问，办公室护士应主动帮助查询后再回答，不能推诿或回答不知道，避免造成病人不满情绪的产生。让病人及家属明明白白的消费，知道每一分钱的去处，对医院的收费放心，以提高病人的满意度。
4确的执行医嘱，病人满意度
我院应用计算机录入系统，医嘱由医生录入，这就要求办公班护士要有丰富的临床经验和高度的责任感，在处理医嘱的时候要专心致志，认真核对，防止医嘱错开，漏开，药品写错，剂量写错等不规范医嘱。对不清楚的地方及时询问，确认无误后方可执行，切忌盲目操作，杜绝差错事故发生。避免发生医疗差错给护患双方带来痛苦。办公班护士负责将要执行的临时医嘱打印在临时执行本上，及时通知负责护士和治疗护士执行有关医嘱，必要时亲自执行。对术后费用一时未能及时缴纳的病人，办公班护士主动了解情况，及时采取一些措施帮助病人如为病人提供担保或协调用药。使病人得到及时治疗，减少医患矛盾，提高病人满意度。对于出院病人，办公班护士应及时查看病人信息，指导家属如何办理出院手续，及时电脑出区。让病人及时结帐。
5护关系，好为病人服务
办公室护士是科室连接医护关系的桥梁和纽带，要注重调节和改善医护人员之间的人际关系，减少医护人员之间的冲突。注意与医生之间、护士之间的人际沟通，注重信息的传播，协调好医护、医患、护患之间的矛盾，避免引发纠纷，使医院的声誉受到影响，使医院的经济受到损失。因此构建和谐的医护关系是办公室护士日常工作之一。做好此项工作尤为重要。以保证医护工作的顺利开展。办公室护士作为病区工作的 “前哨”和“窗口”，一定要按照护理职业道德准则，规范自己的行为，协调好各方面的关系，更好地为患者服务。
6小结
总之，实现病人的满意是现代医院追求的目标[3]，作为办公班护士要从自身出发，规范护理工作流程，完善每一个细节，护理工作和病人的满意度也就上了一个更高的台阶！要学会换位思考，维护病人的权益，应用我们学过的知识，帮助病人减轻痛苦，促进康复，维持健康。只要我们医务人员都献出一点爱，让病人满意并不难。参考文献
[1]徐雅婧. 办公室护士在护理质量管理中的作用及做法[J]. 全科護理, 2007, 5(32):85
[2]姜秀蓉 .浅谈如何提高住院病人满意度[J].中国护理杂志,2007年第11期
[3]胡桂周. 以开展“医院管理年”为契机提高医院整体管理水平[J]. 现代医院, 2007, 7(11):87-89
1热情接待新病人，建立良好的第一印象
当人生病后，不但躯体发生变化，心理也倍受折磨，他们希望得到别人的同情和帮助，希望在医院得到良好的治疗和护理，早日恢复健康。办公班护士作为第一位接待新病人的医护人员，应站立微笑，并主动问侯，如“您好，我来帮你办理住院，请把病历给我。”然后接过病历，核对病人的姓名和身份证是否相符。确认病人的消费性质提醒病人办理相关的手续。引导病人来到体重计前测量体重身高，介绍环境。如遇年老、体弱、危重病人立即通知负责护士护送病人到病床。测量生命体征，护理体检。并通知床位医生查看病人。办公班护士要保持护士站的环境整洁安静，减少噪音，避免不良刺激，让病人感到很温馨，以消除陌生感及恐惧感，给病人及家属留下良好的第一印象，提高满意度。
2规范的病房交接班制度，提高病人满意度
办公班护士每天参加病房交接班，了解病房病人的情况，要充分发挥“以人为本、以病人为中心”的护理理念，用良好的精神面貌、优雅的行为举止、严谨工作作风、人性化的关怀，带给患者康复的勇气和信心，提高患者对护士职业形象的满意度。交接班时应礼貌地向患者进行自我介绍，礼貌地称呼和问候患者。如“您好大爷。夜里睡的好吗？感觉怎么样”等等。对每个患者实行逐个问候，尤其是新入院、手术、危重患者。在护士长不值班时带领科内护理人员认真查看患者的卧位是否舒适、床铺是否平整、卧床患者皮肤是否完好、各种管道是否通畅、术前准备、术后护理是否落实等。了解治疗，护理，健康宣教 出院指导执行情况。及时了解病人的心理状态，指导负责护士提供相应的护理措施。了解各种仪器的使用情况及费用的收取情况，防止漏收或多收。提高病人对护理工作的满意度。规范的交接班，对提升护理质量、确保护理安全、展示护士良好的精神风貌、提高患者满意度具有重要意义。
3费用清单，心解答 ，高病人满意度
认真执行文件物价管理等等相关规定，坚决按物价标准双方收费，增加收费透明度，及时向病人及家属解释费用的收取标准和方法，以消除病人及家属的疑问。如有些检查和化验是先记账后检查，有些是先化验后记账。手术前配血如果术中未用三天后血库自动退费等等，有些费用是其他科室收取的[2]，如病人及家属提出疑问，办公室护士应主动帮助查询后再回答，不能推诿或回答不知道，避免造成病人不满情绪的产生。让病人及家属明明白白的消费，知道每一分钱的去处，对医院的收费放心，以提高病人的满意度。
4确的执行医嘱，病人满意度
我院应用计算机录入系统，医嘱由医生录入，这就要求办公班护士要有丰富的临床经验和高度的责任感，在处理医嘱的时候要专心致志，认真核对，防止医嘱错开，漏开，药品写错，剂量写错等不规范医嘱。对不清楚的地方及时询问，确认无误后方可执行，切忌盲目操作，杜绝差错事故发生。避免发生医疗差错给护患双方带来痛苦。办公班护士负责将要执行的临时医嘱打印在临时执行本上，及时通知负责护士和治疗护士执行有关医嘱，必要时亲自执行。对术后费用一时未能及时缴纳的病人，办公班护士主动了解情况，及时采取一些措施帮助病人如为病人提供担保或协调用药。使病人得到及时治疗，减少医患矛盾，提高病人满意度。对于出院病人，办公班护士应及时查看病人信息，指导家属如何办理出院手续，及时电脑出区。让病人及时结帐。
5护关系，好为病人服务
办公室护士是科室连接医护关系的桥梁和纽带，要注重调节和改善医护人员之间的人际关系，减少医护人员之间的冲突。注意与医生之间、护士之间的人际沟通，注重信息的传播，协调好医护、医患、护患之间的矛盾，避免引发纠纷，使医院的声誉受到影响，使医院的经济受到损失。因此构建和谐的医护关系是办公室护士日常工作之一。做好此项工作尤为重要。以保证医护工作的顺利开展。办公室护士作为病区工作的 “前哨”和“窗口”，一定要按照护理职业道德准则，规范自己的行为，协调好各方面的关系，更好地为患者服务。
6小结
总之，实现病人的满意是现代医院追求的目标[3]，作为办公班护士要从自身出发，规范护理工作流程，完善每一个细节，护理工作和病人的满意度也就上了一个更高的台阶！要学会换位思考，维护病人的权益，应用我们学过的知识，帮助病人减轻痛苦，促进康复，维持健康。只要我们医务人员都献出一点爱，让病人满意并不难。参考文献
[1]徐雅婧. 办公室护士在护理质量管理中的作用及做法[J]. 全科護理, 2007, 5(32):85
[2]姜秀蓉 .浅谈如何提高住院病人满意度[J].中国护理杂志,2007年第11期
[3]胡桂周. 以开展“医院管理年”为契机提高医院整体管理水平[J]. 现代医院, 2007, 7(11):87-89