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【摘要】目的：了解急诊患者对急诊急救护理工作的需求，改进急诊科工作，提高患者满意度。方法：对1590例急诊留观出院患者进行电话回访，并对回访内容结果进行分类归纳。 结果：提高了急诊科急救护理的质量，患者满意度明显提升。结论：通过回访，能了解患者对急诊急救护理工作的需求，及时发现存在问题，对我科护理中存在的问题进行处理，提高了患者满意度，是构建和谐医患关系、提升医疗护理服务质量的有益尝试。
【关键词】电话回访 急救护理 满意度
电话回访是借助信息工具的方法，对患者提供个性而有效的医后服务，更好的解决患者的病痛之苦[1]。而随着优质服务的开展，我科护理理念也在不断提高，从最初的“以患者为中心”的护理理念到现在的“改善患者住院体验，提高患者满意度”的护理理念。为了提高我科急诊护理质量，提高患者满意度，最终达到增加社会效益的目的，我科对2013年1月-2014年12月1590例急诊留观出院的患者进行电话回访。
1资料与方法
1.1资料 2013年1月-2014年12月选择性对1590例急诊留观出院的患者进行了电话回访（死亡患者、所留号码无法联系患者及无应答患者除外）。
1.2方法
1.2.1 电话回访的对象
主要针对急诊留观患者，接诊护士在治疗护理中做适当的疾病健康知识宣教，并详细登记《急诊患者观察登记本》，包括：患者姓名、性别、年龄、地址、联系电话、病情诊断、出院时间、病情转归。
1.2.2 回访人员及回访时间
安排在我科工作2年以上，具有丰富的临床经验、专科理论知识扎实、语言表达能力良好及具有较好沟通技巧的的二级护士或护师以上人员进行回访，选择在患者出院后7天内主动与患者及家属联系，以后视患者病情康复情况而定，同时告诉患者及家属科室联系电话，如有任何需要可随时电话联系，遇有特殊情况护士通知医师进行再回访。对回访内容做好记录，每月汇总小结一次，发现问题提出整改措施，以便于持续性改进。
1.2.3 回访流程：查看急诊患者观察登记本—收集患者基本资料—转抄到回访登记表—电话连线—问候—询问患者病情医后情况、意见及需求—解答患者问题—记录—致谢—汇总回访结果—上报—反馈—针对问题进行改进。
1.2.4 回访内容：责任护士在回访电话中，首先了解患者出院后的身体恢复情况及饮食情况，针对不同病种进行饮食指导、预防复发、服药指导、心理指导，如果不能解决的可联系医生或复诊，并征求患者在住院过程中对科室工作的意见和建议及服务满意度，随访内容要做详细记录，并写出院患者回访登记本。
2结果
2.1 1590例患者回访，对科室满意度98%，回访开始后2年内投诉例数为0。
2.2 回访前后投诉率及满意度比较，两年内患者及家属对科室的满意率从93%上升到98%，投诉率从2‰下降至0。
3讨论
3.1有利于提高出院患者的生活质量，使医院健康教育工作不再局限于患者留院观察期间，还延伸到患者出院后的追踪治疗和康复。电话回访是医院与患者，医院与社会之间进行沟通的良好途径，可有效缩短医患之间的距离，增进医患之间相互理解、尊重与信任，也是开展健康教育及宣传医院的有效途径。
3.2通过电话回访，有利于提高护理人员的专业技术水平及沟通技巧。护理服务是专业性很强的工作，要求护理人员掌握扎实的专业技术，并不断提高各种能力如反应能力及应对能力，使急诊工作更快捷、更便利。采用简短、柔和的语言，能恰当地引导患者说话，了解患者的真实想法。回访护士应以“以人为本，患者至上”的服务理念，多学习沟通交流技巧，提高语言表达能力，以便真正了解患者的感受和需要，提高急诊的服务质量。
3.3 提高患者对急诊工作的满意度，促进医患关系。在急诊急救中，患者因病情急、危、重，对医护人员的急救技术和服务要求较高，而医务人员在抢救过程中，不能做到和患者及家属充分有效的沟通，难以很好地满足患者的各种需求[2]。通过跟踪访问了解患者内心感受和对急诊服务的评价，征求患者的意见和建议，对急诊服务质量进行整改，弥补一些工作上的失误和纰漏，降低急诊护理风险。
3.4 促进急诊工作的持续进行。通过回访，从患者或家属处了解到他们对急诊接诊工作的评价及需求，明确哪些地方不足，促进改进。同时根据回访患者提出的问题，制定出有针对性的服务内容与改进措施，同时找出自身存在的缺陷，将收集的信息在科室展开讨论，作为科室改进工作、制定改进措施的重要依据[3]， 通过电话回访拓展了医疗市场，为医院赢得了声誉，赢得了病源，取得社会效益和经济效益双赢[4]。
参 考 文 献
[1]张美娟.浅谈对出院病人回访在医院服务中的作用.
[2]冯继贞，赵翠梅，梅景华.急性中毒救护跟踪回访情况分析.
[3]刘庆，潘慧.急诊科护士对住院急救患者进行院内回访的实践与效果.
[4]叶弈乾.心理学.北京：中央广播电视大学出版社.
【关键词】电话回访 急救护理 满意度
电话回访是借助信息工具的方法，对患者提供个性而有效的医后服务，更好的解决患者的病痛之苦[1]。而随着优质服务的开展，我科护理理念也在不断提高，从最初的“以患者为中心”的护理理念到现在的“改善患者住院体验，提高患者满意度”的护理理念。为了提高我科急诊护理质量，提高患者满意度，最终达到增加社会效益的目的，我科对2013年1月-2014年12月1590例急诊留观出院的患者进行电话回访。
1资料与方法
1.1资料 2013年1月-2014年12月选择性对1590例急诊留观出院的患者进行了电话回访（死亡患者、所留号码无法联系患者及无应答患者除外）。
1.2方法
1.2.1 电话回访的对象
主要针对急诊留观患者，接诊护士在治疗护理中做适当的疾病健康知识宣教，并详细登记《急诊患者观察登记本》，包括：患者姓名、性别、年龄、地址、联系电话、病情诊断、出院时间、病情转归。
1.2.2 回访人员及回访时间
安排在我科工作2年以上，具有丰富的临床经验、专科理论知识扎实、语言表达能力良好及具有较好沟通技巧的的二级护士或护师以上人员进行回访，选择在患者出院后7天内主动与患者及家属联系，以后视患者病情康复情况而定，同时告诉患者及家属科室联系电话，如有任何需要可随时电话联系，遇有特殊情况护士通知医师进行再回访。对回访内容做好记录，每月汇总小结一次，发现问题提出整改措施，以便于持续性改进。
1.2.3 回访流程：查看急诊患者观察登记本—收集患者基本资料—转抄到回访登记表—电话连线—问候—询问患者病情医后情况、意见及需求—解答患者问题—记录—致谢—汇总回访结果—上报—反馈—针对问题进行改进。
1.2.4 回访内容：责任护士在回访电话中，首先了解患者出院后的身体恢复情况及饮食情况，针对不同病种进行饮食指导、预防复发、服药指导、心理指导，如果不能解决的可联系医生或复诊，并征求患者在住院过程中对科室工作的意见和建议及服务满意度，随访内容要做详细记录，并写出院患者回访登记本。
2结果
2.1 1590例患者回访，对科室满意度98%，回访开始后2年内投诉例数为0。
2.2 回访前后投诉率及满意度比较，两年内患者及家属对科室的满意率从93%上升到98%，投诉率从2‰下降至0。
3讨论
3.1有利于提高出院患者的生活质量，使医院健康教育工作不再局限于患者留院观察期间，还延伸到患者出院后的追踪治疗和康复。电话回访是医院与患者，医院与社会之间进行沟通的良好途径，可有效缩短医患之间的距离，增进医患之间相互理解、尊重与信任，也是开展健康教育及宣传医院的有效途径。
3.2通过电话回访，有利于提高护理人员的专业技术水平及沟通技巧。护理服务是专业性很强的工作，要求护理人员掌握扎实的专业技术，并不断提高各种能力如反应能力及应对能力，使急诊工作更快捷、更便利。采用简短、柔和的语言，能恰当地引导患者说话，了解患者的真实想法。回访护士应以“以人为本，患者至上”的服务理念，多学习沟通交流技巧，提高语言表达能力，以便真正了解患者的感受和需要，提高急诊的服务质量。
3.3 提高患者对急诊工作的满意度，促进医患关系。在急诊急救中，患者因病情急、危、重，对医护人员的急救技术和服务要求较高，而医务人员在抢救过程中，不能做到和患者及家属充分有效的沟通，难以很好地满足患者的各种需求[2]。通过跟踪访问了解患者内心感受和对急诊服务的评价，征求患者的意见和建议，对急诊服务质量进行整改，弥补一些工作上的失误和纰漏，降低急诊护理风险。
3.4 促进急诊工作的持续进行。通过回访，从患者或家属处了解到他们对急诊接诊工作的评价及需求，明确哪些地方不足，促进改进。同时根据回访患者提出的问题，制定出有针对性的服务内容与改进措施，同时找出自身存在的缺陷，将收集的信息在科室展开讨论，作为科室改进工作、制定改进措施的重要依据[3]， 通过电话回访拓展了医疗市场，为医院赢得了声誉，赢得了病源，取得社会效益和经济效益双赢[4]。
参 考 文 献
[1]张美娟.浅谈对出院病人回访在医院服务中的作用.
[2]冯继贞，赵翠梅，梅景华.急性中毒救护跟踪回访情况分析.
[3]刘庆，潘慧.急诊科护士对住院急救患者进行院内回访的实践与效果.
[4]叶弈乾.心理学.北京：中央广播电视大学出版社.