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摘要：目的：加强人文关怀理念，提高门诊护理质量，加强门诊护理管理。方法：以病人为中心，加强健康宣教，优化服务流程，满足门诊病人的心理需求，提高护士专业素质，加强门诊护士法律知识学习，积极应对工作中的冲突，提高病人的满意度。结果：护理工作所关注的不仅仅是病人躯体的疾病，而是对病人生理、心理、社会、文化等全方位的整体关注。结论：人文关怀是整体护理的导向，整体护理则是人文精神的具体实践与应用，它不但树立了白衣天使的新形象，同时密切了护患关系，满足了病人的需求，提升了医院形象，为整体护理注入了新的内涵。
关键词：人文关怀；门诊；整体护理
门诊病人存在流量大，在医院停留时间短、涉及科室多、排队等候时间长等特点，病人需求的不仅是解除病痛，还要有满意的配套服务。我院是一所市级三甲医院，平均日门诊量达千人次左右，我们将人文关怀的理念应用于门诊病人的分诊协诊工作中，使诊疗活动正常有序地进行，提升了服务质量，为整体护理注入了新的内涵。现报道如下：
1强化人文关怀理念，不断提升服务水平
1.1以病人为中心，加强健康宣教接诊教育是门诊健康教育的一个重要环节，在诊疗过程中，随时与病人进行交谈，针对病人最关心的问题及他们没有注意的问题，不失时机地进行简短的解释、说明、指导、安慰［1］。如我科在各诊室门口张贴疾病宣传单，为病人提供卫生科普知识、候诊知识、专科检查配合知识、新技术介绍等综合健康教育服务。所有这一系列措施的实施，大大提高了候诊病人的满意度。
1.2以人文精神优化服务流程，缩短病人就诊时间优化门诊流程旨在不增加医 院资源的情况下，合理安排病人就诊过程，减少缓和不必要的等候时间，提高门诊整体服务水平［2］。为此，我科在各专科门口张贴醒目标识，指导病人按号排队，有序就诊。制定了门诊病人就诊流程图。介绍就诊步骤和检查项目，详细标注了各检查科室所在的方位和楼层，分挂在挂号处、候诊大厅，使病人直观了解就诊的流程，缩短了病人的就诊时间。处处体现了以病人为中心的服务理念。
2重视病人心理需求，提高护理质量整体护理
要求护士对病人进行全面的心理护理，并进行生物、心理、社会多方面的沟通。在门诊，有的病人在就医经历、治疗过程、文化程度、社会背景、心理特点等各方面都具有特殊性，存在焦虑、孤独、易激惹和依赖感增强等心理，他们不仅需要得到及时的诊治，还需要医护人员的理解、尊重、帮助和照顾。护士应站在病人的角度考虑问题，指导他们正确选择相应的专科就诊。注意语言文明礼貌，态度和蔼诚恳，以增强其安全感。
3改变服务理念，提高门诊护士的综合素质
3.1提高专业素质，需要有精湛的理论水平和业务技能 提高护理人员的专业素质，为病人提供优质护理服务。我科护士除了每年参加护理部的在职护士继续教育外，每月还参加门诊部组织的护理业务学习。内容包括护士礼仪、各专科新技术、新业务及发展趋势和相关边缘学科的知识，丰富了护士的知识面，以便在工作中能够为病人提供相关信息。
3.2 加强门诊护士法律知识学习，积极应对工作中的冲突 随着社会的发展，人们的法制观念日益增强，医疗护理工作中的纠纷与法律问题越来越多，并受到了医疗护理领域的高度重视［3］。我科组织护士学习相关法律法规，如《医疗事故处理条例》、《护士条例》、《突发公共卫生事件处理办法》等。指导护士在执业过程中严格遵守岗位职责和各项护理操作规范，合法执业，积极应对工作中的冲突，采取合适的方式解决问题，尊重病人，多站在病人的处境考虑问题，从根本上转变护士的服务观念，给予病人更多的体贴与关爱，尽可能做到一视同仁，平等对待每位病人。总之，门诊护士要增强法律意识，依法办事，在维护好病人权益的同时，也要学会运用法律知识自我约束、自我保护，更好地为人民健康服务。
4小结
随着医学科学的不断发展更新，门诊护理工作面临着发展和竞争的双重考验，护理工作所关注的不仅仅是病人躯体的疾病，而是对病人的生理、心理、社会、文化等全方位的整体关注。人文精神是整体护理的理论依据与导向，整体护理则是人文精神的具体实践和应用，把人文关怀的理念贯穿到门诊护理服务的工作中，树立了白衣天使的新形象，提高了护理队伍的综合素质和服务品质，同时密切了护患关系，满足了病人的需求，提升了医院的形象，为整体护理注入了新的内涵。
参考文献：
［1］汪桂英.浅谈门诊健康教育的对策.形式［J］.中国医药卫生，2007.7.69
［2］戴谷音，孙康平，韦文生.综合医院优化门诊流程的思路［J］.中华医院管理杂志，2002.5 32-35.
［3］邱志军，陈玲霞主编.护理法律导论［M］.北京：中国科技出版社，2007.1
关键词：人文关怀；门诊；整体护理
门诊病人存在流量大，在医院停留时间短、涉及科室多、排队等候时间长等特点，病人需求的不仅是解除病痛，还要有满意的配套服务。我院是一所市级三甲医院，平均日门诊量达千人次左右，我们将人文关怀的理念应用于门诊病人的分诊协诊工作中，使诊疗活动正常有序地进行，提升了服务质量，为整体护理注入了新的内涵。现报道如下：
1强化人文关怀理念，不断提升服务水平
1.1以病人为中心，加强健康宣教接诊教育是门诊健康教育的一个重要环节，在诊疗过程中，随时与病人进行交谈，针对病人最关心的问题及他们没有注意的问题，不失时机地进行简短的解释、说明、指导、安慰［1］。如我科在各诊室门口张贴疾病宣传单，为病人提供卫生科普知识、候诊知识、专科检查配合知识、新技术介绍等综合健康教育服务。所有这一系列措施的实施，大大提高了候诊病人的满意度。
1.2以人文精神优化服务流程，缩短病人就诊时间优化门诊流程旨在不增加医 院资源的情况下，合理安排病人就诊过程，减少缓和不必要的等候时间，提高门诊整体服务水平［2］。为此，我科在各专科门口张贴醒目标识，指导病人按号排队，有序就诊。制定了门诊病人就诊流程图。介绍就诊步骤和检查项目，详细标注了各检查科室所在的方位和楼层，分挂在挂号处、候诊大厅，使病人直观了解就诊的流程，缩短了病人的就诊时间。处处体现了以病人为中心的服务理念。
2重视病人心理需求，提高护理质量整体护理
要求护士对病人进行全面的心理护理，并进行生物、心理、社会多方面的沟通。在门诊，有的病人在就医经历、治疗过程、文化程度、社会背景、心理特点等各方面都具有特殊性，存在焦虑、孤独、易激惹和依赖感增强等心理，他们不仅需要得到及时的诊治，还需要医护人员的理解、尊重、帮助和照顾。护士应站在病人的角度考虑问题，指导他们正确选择相应的专科就诊。注意语言文明礼貌，态度和蔼诚恳，以增强其安全感。
3改变服务理念，提高门诊护士的综合素质
3.1提高专业素质，需要有精湛的理论水平和业务技能 提高护理人员的专业素质，为病人提供优质护理服务。我科护士除了每年参加护理部的在职护士继续教育外，每月还参加门诊部组织的护理业务学习。内容包括护士礼仪、各专科新技术、新业务及发展趋势和相关边缘学科的知识，丰富了护士的知识面，以便在工作中能够为病人提供相关信息。
3.2 加强门诊护士法律知识学习，积极应对工作中的冲突 随着社会的发展，人们的法制观念日益增强，医疗护理工作中的纠纷与法律问题越来越多，并受到了医疗护理领域的高度重视［3］。我科组织护士学习相关法律法规，如《医疗事故处理条例》、《护士条例》、《突发公共卫生事件处理办法》等。指导护士在执业过程中严格遵守岗位职责和各项护理操作规范，合法执业，积极应对工作中的冲突，采取合适的方式解决问题，尊重病人，多站在病人的处境考虑问题，从根本上转变护士的服务观念，给予病人更多的体贴与关爱，尽可能做到一视同仁，平等对待每位病人。总之，门诊护士要增强法律意识，依法办事，在维护好病人权益的同时，也要学会运用法律知识自我约束、自我保护，更好地为人民健康服务。
4小结
随着医学科学的不断发展更新，门诊护理工作面临着发展和竞争的双重考验，护理工作所关注的不仅仅是病人躯体的疾病，而是对病人的生理、心理、社会、文化等全方位的整体关注。人文精神是整体护理的理论依据与导向，整体护理则是人文精神的具体实践和应用，把人文关怀的理念贯穿到门诊护理服务的工作中，树立了白衣天使的新形象，提高了护理队伍的综合素质和服务品质，同时密切了护患关系，满足了病人的需求，提升了医院的形象，为整体护理注入了新的内涵。
参考文献：
［1］汪桂英.浅谈门诊健康教育的对策.形式［J］.中国医药卫生，2007.7.69
［2］戴谷音，孙康平，韦文生.综合医院优化门诊流程的思路［J］.中华医院管理杂志，2002.5 32-35.
［3］邱志军，陈玲霞主编.护理法律导论［M］.北京：中国科技出版社，2007.1