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对电信运营企业来说，经过电信产业市场化所带来的多年快速发展，当前市场竞争的重点已转移到服务竞争上来。中国联通天津分公司，始终以建立服务竞争优势作为提升企业核心竞争力的最重要手段，坚持以客户需求为导向，不断优化服务流程，持续改进服务质量，取得了客户服务的突出成绩，不仅在市场上被客户广泛认可，而且收获了巨大的社会荣誉，被评为2005年全国通信行业用户满意企业，取得了良好的经济效益和社会效益。
关注电信服务热点，短信服务治理走在全国前列
近年来，短信服务始终是百姓最关心的电信焦点问题，联通天津分公司的短信服务规范化治理工作自2003年上半年以来，曾取得多项全国第一。这些显著成果的取得主要是由于公司的工作体系完善、手段得当。公司从“服务承诺”、“系统保证”和“制度保证”三方面着手，牢牢抓住了治理的关键：
首先，2004年3月公司率先推出“短信收费误差双倍返还”的服务承诺，充分表达了公司治理短信、为用户维权的决心，对外取信于顾客，对内向员工和合作伙伴明确了公司的诚信服务理念和自律、规范经营的决心。与此承诺配套，公司从2004年1月1日起，同时在10010客服呼叫中心和客服网站提供短信详单查询服务，使短信业务收费完全公开透明，用户可以在第一时间查证自己的所有短信消费详情。天津联通敢于让自己的百万用户人人都成为短信服务的监督者，一方面基于对短信治理效果的信心，另一方面也表达了彻底治理的决心。
其次，为规范管理短信业务，天津联通下大力气做好SP管理平台的建设。2004年4月上线的SPMS管理系统的建设，实现了短信业务的全面系统管理，远远早于本地兄弟运营企业。其后，对该系统进行了两次升级，使该系统功能始终处于业内领先地位。
SPMS管理系统加强了系统“鉴权”管理功能，日P公司在发展业务时必须使用联通天津分公司的统一业务平台，按照联通天津分公司统一规范的业务推广方式经营，使用规范的资费告知说明，执行严格的二次确认生效程序。以上措施保障了短信增值业务推广的规范性，实现了从定制到退定全程的规范服务，有效防范短信违规经营活动，净化了行业环境。
其三，规范各项制度，严格业务管理，促进短信业务健康发展。两年来，联通天津分公司根据短信的服务需要，不断丰富和完善管理手段，以适应用户越来越高的服务要求。
针对用户呼声，公司建立了短信服务专线101 09696，设置短信业务咨询、办理和投诉受理专席，而且在10010呼叫中心所有座席和营业厅柜台，向用户提供100％的代退定服务，并承诺12小时生效，极大地提高了短信问题的解决效率。为监督短信治理成果，公司还对短信服务投诉的用户进行100％回访，了解SP公司为用户提供服务的情况，以加强对sP公司的管理。同时，公司执行的“短信差错，先行赔付”的政策也大得人心。
在对3P的管理方面，公司多次修订《业务提供商服务质量管理办法》。不断完善管理手段，并先后补充了《垃圾短信治理办法》、《停拆机用户的增值业务费用结算控制办法》等多个细分管理规范。而且在以上管理规范的执行上，天津联通务求精细。例如，所有合作商必须提供两条以上的客服热线和负责人手机号码，以便能够在用户发生相关投诉时迅速核实情况。对该客服热线，公司还安排专人对其接通率进行定期抽查，对于抽查中发现换号末通报或接通率不达标的情况，都要依据相关管理规定给予惩罚。
总之，联通天津分公司始终以“治理效果最好、用户投诉最少、问题解决最快和群众口碑最好”为工作目标，对短信治理工作继续紧抓不松懈。两年间，短信业务月均投诉量下降幅度超过95％。而且在投诉受理上实现了真正的“一站式服务”，85％以上的短信服务投诉可以在服务前台直接解决。除极少数个案外，所有投诉都可以在48小时内解决，基本消灭了重复投诉和升级投诉。同时，天津联通的治理成果在2005年促进了本地兄弟运营企业的积极跟进，目前，天津通信行业的短信业务整体规范化水平也已达到了全国领先。
畅通网络，诚信服务
早在2004年，天津联通就提出过“三个第一”的阶段工作核心：创建本地区最好的移动通信网，创建本地区业务最规范的营销渠道和服务最好的客服中心。明确了以优势网络保证用户通信畅通，以规范业务和贴心服务创造用户满意的工作重点，这一工作方向与信息产业部提出的“畅通网络，诚信服务”主题活动不谋而合。
2004年7月，以CDMA优势网络建设成果为基础，天津联通在全市范围内举行了“千金寻盲点、千金测网速”活动，向用户承诺，凡是有外网覆盖的地域而没有CDMA网络覆盖的，凡是有外网移动上网速率高于CDMA移动上网速率的，一经申报即可获得千元话费奖励。最终，经公证部门确定的c网盲点仅13处、没有c网上网速率低于外网的地点。“千金”活动，天津联通明白无误地向用户证明了自身的网络实力及跻身国际一流电信企业的目标，表达了公司建设天津移动通信第一网的决心和勇气。
2005年，公司在网络建设和运行维护工作中实现了工作重点的转移，把工作重点从过去确保网络运行安全为主，转向有针对性地解决影响用户使用和感知的网络通信质量，有效提升用户的感知上来。一方面，继续优化运行维护办法，加强运行监督工作，由运行监督部牵头落实各支撑部门间的快速协同机制，在工作中贯彻实施；另一方面，以客服系统升级为契机，在客服系统建设中对电子工单流转流程进行了优化，更有效地保证了网络和系统支撑部门对服务一线部门的支持，进一步改善了用户的服务感受。以上工作，完善了资源配置和业务保障流程，通过加快系统软件升级和网络优化工作，快速响应了用户对网络质量优化的需求。数年坚持不懈的努力结出了累累硕果，从2003年至今，天津联通用户对网络通信质量的投诉同比下降幅度超过60％，网络感受显著提高。
在对业务渠道和服务渠道的管理上，天津联通始终围绕“功能好、体系好、效果好”的三好主线展开工作，采取指标层层分解，工作层层落实的办法，保证了各项工作的具体实施，实现了服务能力和服务水平的全面提升。
在10010呼叫中心，“服务功能好”的目标就是让10010真正成为客户“口袋里的营业厅”，扩大10010远程受理功能和受理能力，让用户最大限度地感到方便、快捷。在营业厅，“服务功能好”的目标就是增设网点，合理布局，合理缩小服务半径，为用户提供便利。同时，开发新型远程自助服务渠道，满足年轻用户需求，如天津联通的客服网站，由于建立了功能强大的网上客服中心，深受客户欢迎，访问量高居联通系统第二位，被总部作为示范在全系统推广建设经验。
窗口单位的服务体系建设目标是实现“用户服务接触点”管理的精耕细作，通过推行服务标准化建设，规范和优化业务流程，以保证用户用到、用好窗口服务。同时，天津联通建立了自上而下的一套完整的服务质量监督体系，形成严格的服务考核机制，通过自查、互查、暗访和电话回访等多种服务监控措施，并定期组织社会监督员和客户座谈会，听取客户意见和建议，与此同时，公司班子成员还经常深入一线服务单位暗访调研。一系列措施，形成了对服务质量的立体管理，保证了服务功能延伸到位，渠道服务质量到位。
服务功能设置好，服务体系运转好，收获的就是服务效果好。2004、2005年，作为联通天津分公司服务窗口的代表单位，10010客服中心和联通大厦营业厅，先后获得由信息产业部和共青团中央联合颁发的“全国青年文明号”荣誉称号，天津联通客服网站的服务渗透率在2005年已接近10％，在行业内遥遥领先，极大地方便了年轻的新锐用户。2005年底，在由天津市通信管理局委托第三方顾问机构进行的客户满意调查结果显示，在本地三家主要的电信运营企业中，天津联通的用户满意水平已取得整体领先。
关注电信服务热点，短信服务治理走在全国前列
近年来，短信服务始终是百姓最关心的电信焦点问题，联通天津分公司的短信服务规范化治理工作自2003年上半年以来，曾取得多项全国第一。这些显著成果的取得主要是由于公司的工作体系完善、手段得当。公司从“服务承诺”、“系统保证”和“制度保证”三方面着手，牢牢抓住了治理的关键：
首先，2004年3月公司率先推出“短信收费误差双倍返还”的服务承诺，充分表达了公司治理短信、为用户维权的决心，对外取信于顾客，对内向员工和合作伙伴明确了公司的诚信服务理念和自律、规范经营的决心。与此承诺配套，公司从2004年1月1日起，同时在10010客服呼叫中心和客服网站提供短信详单查询服务，使短信业务收费完全公开透明，用户可以在第一时间查证自己的所有短信消费详情。天津联通敢于让自己的百万用户人人都成为短信服务的监督者，一方面基于对短信治理效果的信心，另一方面也表达了彻底治理的决心。
其次，为规范管理短信业务，天津联通下大力气做好SP管理平台的建设。2004年4月上线的SPMS管理系统的建设，实现了短信业务的全面系统管理，远远早于本地兄弟运营企业。其后，对该系统进行了两次升级，使该系统功能始终处于业内领先地位。
SPMS管理系统加强了系统“鉴权”管理功能，日P公司在发展业务时必须使用联通天津分公司的统一业务平台，按照联通天津分公司统一规范的业务推广方式经营，使用规范的资费告知说明，执行严格的二次确认生效程序。以上措施保障了短信增值业务推广的规范性，实现了从定制到退定全程的规范服务，有效防范短信违规经营活动，净化了行业环境。
其三，规范各项制度，严格业务管理，促进短信业务健康发展。两年来，联通天津分公司根据短信的服务需要，不断丰富和完善管理手段，以适应用户越来越高的服务要求。
针对用户呼声，公司建立了短信服务专线101 09696，设置短信业务咨询、办理和投诉受理专席，而且在10010呼叫中心所有座席和营业厅柜台，向用户提供100％的代退定服务，并承诺12小时生效，极大地提高了短信问题的解决效率。为监督短信治理成果，公司还对短信服务投诉的用户进行100％回访，了解SP公司为用户提供服务的情况，以加强对sP公司的管理。同时，公司执行的“短信差错，先行赔付”的政策也大得人心。
在对3P的管理方面，公司多次修订《业务提供商服务质量管理办法》。不断完善管理手段，并先后补充了《垃圾短信治理办法》、《停拆机用户的增值业务费用结算控制办法》等多个细分管理规范。而且在以上管理规范的执行上，天津联通务求精细。例如，所有合作商必须提供两条以上的客服热线和负责人手机号码，以便能够在用户发生相关投诉时迅速核实情况。对该客服热线，公司还安排专人对其接通率进行定期抽查，对于抽查中发现换号末通报或接通率不达标的情况，都要依据相关管理规定给予惩罚。
总之，联通天津分公司始终以“治理效果最好、用户投诉最少、问题解决最快和群众口碑最好”为工作目标，对短信治理工作继续紧抓不松懈。两年间，短信业务月均投诉量下降幅度超过95％。而且在投诉受理上实现了真正的“一站式服务”，85％以上的短信服务投诉可以在服务前台直接解决。除极少数个案外，所有投诉都可以在48小时内解决，基本消灭了重复投诉和升级投诉。同时，天津联通的治理成果在2005年促进了本地兄弟运营企业的积极跟进，目前，天津通信行业的短信业务整体规范化水平也已达到了全国领先。
畅通网络，诚信服务
早在2004年，天津联通就提出过“三个第一”的阶段工作核心：创建本地区最好的移动通信网，创建本地区业务最规范的营销渠道和服务最好的客服中心。明确了以优势网络保证用户通信畅通，以规范业务和贴心服务创造用户满意的工作重点，这一工作方向与信息产业部提出的“畅通网络，诚信服务”主题活动不谋而合。
2004年7月，以CDMA优势网络建设成果为基础，天津联通在全市范围内举行了“千金寻盲点、千金测网速”活动，向用户承诺，凡是有外网覆盖的地域而没有CDMA网络覆盖的，凡是有外网移动上网速率高于CDMA移动上网速率的，一经申报即可获得千元话费奖励。最终，经公证部门确定的c网盲点仅13处、没有c网上网速率低于外网的地点。“千金”活动，天津联通明白无误地向用户证明了自身的网络实力及跻身国际一流电信企业的目标，表达了公司建设天津移动通信第一网的决心和勇气。
2005年，公司在网络建设和运行维护工作中实现了工作重点的转移，把工作重点从过去确保网络运行安全为主，转向有针对性地解决影响用户使用和感知的网络通信质量，有效提升用户的感知上来。一方面，继续优化运行维护办法，加强运行监督工作，由运行监督部牵头落实各支撑部门间的快速协同机制，在工作中贯彻实施；另一方面，以客服系统升级为契机，在客服系统建设中对电子工单流转流程进行了优化，更有效地保证了网络和系统支撑部门对服务一线部门的支持，进一步改善了用户的服务感受。以上工作，完善了资源配置和业务保障流程，通过加快系统软件升级和网络优化工作，快速响应了用户对网络质量优化的需求。数年坚持不懈的努力结出了累累硕果，从2003年至今，天津联通用户对网络通信质量的投诉同比下降幅度超过60％，网络感受显著提高。
在对业务渠道和服务渠道的管理上，天津联通始终围绕“功能好、体系好、效果好”的三好主线展开工作，采取指标层层分解，工作层层落实的办法，保证了各项工作的具体实施，实现了服务能力和服务水平的全面提升。
在10010呼叫中心，“服务功能好”的目标就是让10010真正成为客户“口袋里的营业厅”，扩大10010远程受理功能和受理能力，让用户最大限度地感到方便、快捷。在营业厅，“服务功能好”的目标就是增设网点，合理布局，合理缩小服务半径，为用户提供便利。同时，开发新型远程自助服务渠道，满足年轻用户需求，如天津联通的客服网站，由于建立了功能强大的网上客服中心，深受客户欢迎，访问量高居联通系统第二位，被总部作为示范在全系统推广建设经验。
窗口单位的服务体系建设目标是实现“用户服务接触点”管理的精耕细作，通过推行服务标准化建设，规范和优化业务流程，以保证用户用到、用好窗口服务。同时，天津联通建立了自上而下的一套完整的服务质量监督体系，形成严格的服务考核机制，通过自查、互查、暗访和电话回访等多种服务监控措施，并定期组织社会监督员和客户座谈会，听取客户意见和建议，与此同时，公司班子成员还经常深入一线服务单位暗访调研。一系列措施，形成了对服务质量的立体管理，保证了服务功能延伸到位，渠道服务质量到位。
服务功能设置好，服务体系运转好，收获的就是服务效果好。2004、2005年，作为联通天津分公司服务窗口的代表单位，10010客服中心和联通大厦营业厅，先后获得由信息产业部和共青团中央联合颁发的“全国青年文明号”荣誉称号，天津联通客服网站的服务渗透率在2005年已接近10％，在行业内遥遥领先，极大地方便了年轻的新锐用户。2005年底，在由天津市通信管理局委托第三方顾问机构进行的客户满意调查结果显示，在本地三家主要的电信运营企业中，天津联通的用户满意水平已取得整体领先。