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站这条“渠”中，所谓的“源头活水”不过就是服务二字。
与漫长的客运线路相比，客运场站只是“一亩三分地”大小，但“方寸之间，可见天地之宽”，将经营思路拓宽，在这“一亩三分地”上做足做细文章，就可以耕耘出丰硕的效益果实。
大家常取笑没有主见没有性格的人，认为这是一种缺陷，同样的，人们都不愿意和缺乏服务观念没有个性文化的企业打交道。只有提供实用的服务，满足消费者的需求的企业，才能拓展商机，成全别人也成就自己。
以IBM、思科、联想为代表的成功企业早已注意到这一点，认识到服务是最终的高利润区，优质服务最能体现企业的个性。
那么，客运场站也是这样。如果说场站的建设投资走出的是第一步，那么利用场站做好服务和创收就成为第二步。客运场站在一次性投资建设后，满足旅客出行方便是应有之义，而尽快尽多地取得投资回报也是投资者孜孜以求的目标。与漫长的客运线路相比，客运场站只是“一亩三分地”大小，但“方寸之间，可见天地之宽”，将经营思路拓宽，在这“一亩三分地”上做足做细文章，就可以耕耘出丰硕的效益果实。
但是，中国很多客运场站往往“软件不足。硬件有余”，不考虑出行者的需求，不考虑乘车者的感受，很多情况下只是干唱一出独角戏。国内客运业的整体积弱，很难说没有客运场站的一份“贡献”。
记者就客运站专题采访的过程中，很多业内人士都推荐济南长途客运总站(以下简称总站)是一个很有个性倡导多种服务理念的场站，虽然不知道这些服务的效果如何，但是其中一些新思路还颇具特色。于是，在繁忙的春运季节里，记者匆匆赶赴泉城．随着山东交通运输集团办公室副主任刘涛和济南长途汽车总站宣传科科长侯立的介绍，记者逐渐走进一个理念多、品牌多、服务充分延展的场站世界。
公路旅游超市
“四面荷花三面柳，一城山色半城湖”，清人刘凤诰的名句把泉城的美塑造得鲜活自然。一湖烟水，绿树蔽空，碧波荡漾，菡萏映日。“齐多甘泉，甲于天下”的济南象一颗明珠，镶嵌在黄河之滨、泰山之阴。
如此的旅游资源让集团老总景维民考虑到，旅游与客运是可以进行优势嫁接的产业。搞旅游需要网络、需要运输工具，客运企业具有经营网络，具有运输工具，两者联姻是水到渠成。
1999年6月，山东省交通运输集团(以下简称集团)和北京赵公口汽车站、赵公口省级旅游服务中心联手开通“济京旅游专线”，随即又以济南长途汽车总站充足的运力和省内丰富的旅游资源为依托，开辟了总站直达多个景点的20余条近郊和短途旅游线路，而根据不同季节推出的“正月游、休闲游、踏青游、消夏游”等促销活动，总站成了泉城市民外出旅游的首选站点。
2004年4月，集团借鉴上海旅游集散中心成功的模式和网络售票系统，成立了山东省济南市第一家旅游集散中心——“济南旅游发送中心”，并落户总站，该中心集经济游、自助游、自驾游为一体，融交通旅行社、轿车租赁、大巴车服务、航空票务等功能，并与省市各级旅行社、旅游景点建立了协作关系，游行结合，为旅游散客营造一个温馨的“家”。
总站发起、组建的公路旅游“超市”包括了近郊、省内长途、跨省跨长线等70余条线路、1000多个旅游班次。集中了近郊游发车区、旅游高速发车区、中档车发车区以及普通车发车区4个旅游班车发车区。为方便市民购票，在济南市各区域的旅行社都设立了售票网点。超市不是原有班次的简单集中，出行者可以根据需要到超市相应区域选择，选择合适的车型，可以做到短时间内随到随走。总站每日将发送1000余个高档车为主的班次，约占总站运力的1／3以上。
旅行社多如牛毛，旅游线路遍地开花，旅游价格让人头皮发麻。如今，随着总站的标准化服务、个性化服务、亲情化服务的推行，游客再也不会心里没底了。比如说亲情化服务，发送中心车辆的标准普遍高于公交车，并配置VCD、饮水机等设施，每车均有导游员，还有“细微亲情线路”，为普遍存在的子女忙于工作、无暇顾及老人的情况服务，以“老人为本”推出“爱心老人游”，定位为“休闲、舒缓、安全、慢节奏”。
班车公交化
对比2004年江苏、广东的班车公交化尝试，总站较早开发了这个名词，树起了济南市公交化旅游班线的一面大旗。现在，济南几家客运站已经将“流水班车”、“公交化线路”刻在了出行者的心中，成为客运站争夺客源的法宝。
这些年来，总站以业绩多次证明了自己在济南市的“龙头老大”位置，管理者也屡屡以名为荣，作为激励企业继续前进的鞭子。景维民的一条经营哲学就是“企业与经营环境是互动的，企业不是简单地适应环境，而是必须在瞬息万变的市场中寻找机会，要坚持求新、求变、求快”。
2002年的春运刚过，总站着手对所有旅游班次进行调整和扩容，先后将一些定点旅游线路调整为流水线路，并进一步“加密”为公交化线路。调整后，济南至泰安专线高、中档班车平均每5分钟发一班，高峰期可达到平均每3分钟发一班；间隔长的有济南至烟台、威海、蓬莱、枣庄、淄博专线平均每60分钟发一班。
2002年9月中旬之后，山东交通的“半日生活圈”开始形成，省会济南与16市全部实现高速连接，高档班车迎来了扩容的大好時机。总站内加密及更新的高档车数量翻了三番，在省内26条旅游线路中实现了流水发班，并在发车时间上得到了更大程度的延伸，早班更早，晚班更晚。
兔兔快运
“一枝独放不是春”，在客运取得发展，交运集团成长为一棵有生命力的大树后，景维民开始把资金投向货运，以市内配送、城际运输为主的“兔兔快运”成为大树上的一个粗枝杈，如今，在山东省内或者国内很多地方，都能够看到“兔兔”的身影。
1998年起步以来，“兔兔快运”从总站一间行包房起步，依托总站发达的客运经营网络，积极发展班车快运捎载业务，运力充足、快速便利，服务网络东至青岛烟台，西到西安太原，南到苏州上海，北至沈阳长春，是济南市首家成功运用GPS系统、服务规范的货运出租公司，现拥有各类快运车辆50部。
2000年，总站为满足广大市民在市区内进行小物件快递而专门设置“真情配送车”。因忙碌而无法为父母送去药品、食物；为孩子准备的午餐和衣物；为爱人精选的鲜花、生日贺卡；为同学、好友送上一本书、一只笔，都可以进行24小时不间断门到门服务。“兔兔快运”品牌已经成为泉城街头一道风景。
现在，济南市内设立了17个货物代办点，形成了包括送货上 门、上门取货、同城速递、货运出租为一体的综合体系。年营业收入已经突破了千万大关，2003年收入1559．6万元，同比增加284．6万元，提高22．3％。
五大直通车
针对春运乘车难的情况，集团推出五大直通车服务，把弱势群体作为春运的关注对象。虽然有很多人觉得这些直通车还是以挣钱为终极目的，但作为担负着泉城春运一半以上长途客运量的总站，这项春运服务充分体现出大站的胸襟。
●学子直通车。向各高校的特困生、残疾生、灾区学生等特殊群体发放免费乘车卡2000张。为驻济高校的大学生推出优惠措施，“学子直通车”在春运期间开进各大院校，为教师和学生们上门送票、现场包车并免费接送到总站乘车，大、中专院校学生实行凭证购票优惠20％。
●病员康复直通车。到各大医院接康复出院的乘客到总站乘车回家。
●家到家直通车。每天一部加班车在站前广场待命，对乘坐客运班车并在20：00以后到达总站的残疾乘客，实行免费送达到家的特护服务。
●民工返乡直通车。到各建筑工地等民工集中的地方办理现场包车。
●旅游直通车。
联姻洋快餐
2003年11月3日，总站与中国百盛餐饮集团青岛肯德基有限公司举行了合作项目签订仪式，肯德基快餐店正式进驻“中华第一站”，打开了“洋快餐”与本地公路客运站合作的新局面。据了解，这可能是全国客运站引进世界知名洋快餐的头一家。
肯德基看重总站的内外环境及发展前景，率先向总站伸出了橄榄枝，用景维民的话说，就是“栽下梧桐树，引来金凤凰”。总站也考虑到肯德基良好的服务和信誉以及能够给旅客提供更好的餐饮休闲场所，决定与之合作。
集团公司还计划以总站引进肯德基为范例，利用东站、章丘汽车站以及其他车站建设的有利时机，积极引进连锁超市、快餐等合作伙伴，借助与社会优势品牌的合作，提升车站的整体形象，带动第三产业的发展。
除了洋快餐，总站还推出“家好快餐”、“家乐超市”家字号品牌，作为提高抗击市场经营风险能力的第三产业，同时为乘车旅客提供了相当好的购物需求和方便快捷的就餐形式。“家好快餐厅”位于总站候车大厅东门处，橙绿色的内饰，高雅松缓的轻音乐，为旅客提供了温馨舒适的就餐环境。“家好快餐”专门向社会公开招聘了数名二级以上的专业厨师。候车大厅内还设有“家乐购物超市”，商品品种已达两千多种；微机条码系统在“家乐”超市全面启用。
班组建设
一个班组是一个团队，总站在这方面形成一套管理理念，力图让团队中人人争先，做到服务最优。
就拿售票处50多名女员工组成的巾帼班组来看，这个窗口的工作质量直接影响企业的形象和经济效益，是维护总站名誉的前沿部门。25个售票窗口，每年从外面递进来的人民币就达4～5亿元，赶上每天发送旅客6万多人次的高峰期，每个售票员一天售票就达3000多張，经手票款7万多元。
近年来，售票处员工将“满意旅途，从进站开始”作为经营理念，聘请专业老师讲授心理学、职业道德、礼仪仪表、普通话等，并自发组织到山东三联、山航等服务先进单位观摩学习，还到肯德基“取经”，借鉴他们的“PMBC”服务理念。
在售票处班组建设中，为最大程度地缩小新老员工的差距，售票处自发开展“无差别服务”，以避免新手的操作迟钝，让每位新员工的位置都与老员工相邻，老员工在做好自身服务工作的同时悉心帮助新员工。此举彰显出团队融洽的氛围，同时也让旅客切实感受到了总站没有差别的服务。
据说，班组的管理还是相当严格的，售票员如果对旅客说一句“不知道”，就会违反“有问必答”的相关规定，会被课以50元罚款，待岗学习5天。正是这种军队式的严格管理，让售票处班组获得了很多荣誉。
应对春运
2005年春运从1月25日开始，至3月5日结束，为期40天。结合济南市客流情况，集团决定提前3天进入春运。除了开出五大直通车以外，集团公司和总站还有很多措施应对春运。
进入春运以来，交运集团的客运部门深入学校、工地、医院等客流聚集地，掌握学生流、民工流、探亲流的出行时间和规律，并以此来科学安排运力。目前集团在春运中共投入1500部客运车辆，每天有近百部加班车随时待命。
总站根据客流情况增设临时售票处，缩短客流高峰期旅客排队购票的时间，增加了临时售票口20个。车票的预订时间由原来的3天提前到5天。凡济南市区二环路以内，订购客票5张以上的旅客，可以直接拨打总站热线电话96369，享受免费送票上门服务。
同时，交运集团还与全省各地市的交通运输企业加强协作，根据客流的情况及时调配车辆，争取支援运力，以“冷”线缓解“热”线的客流压力，实现运力利用最大化。
在春运期间使用安检仪器、监控系统等设施，机检和人工检查相结合，定点检查与流动检查相结合，加大了“三品”检查力度，车辆要凭“三品检查报告单”方可出站。一方面利用安检仪机检，另一方面与武警官兵联手成立流动检查小队，对可疑行包进行现场检查。在车站的各个出站口，车站的稽查人员严把车辆超员关。
零距离服务
2002年，“公路客运服务”通过2000版ISO9001体系认证，同时推出了对旅客的各项零距离服务，并坚持至今。总站设置义务导乘员，引导旅客购票检票上车。同时成立“青年文明号零距离服务队”，在站内设立绿色通道，在收车区设立中转乘车处，专门引导旅客购票、乘车，直接把需要中转的旅客送上班车。
在2004年春运期间，“小红帽”义务服务队亮相济南长途汽车总站，他们头戴小红帽，骑着三轮车或推着手推车，为旅客义务搬运行李、扶老携幼、解答咨询、义务导乘、维持乘车秩序。其中有团员和集团公司的管理人员，不管官职大小，都要去站前义务服务。他们在完成日常工作的同时，轮流在公共汽车站牌处值班，承担起接送旅客、托运行李等春运服务工作，让旅客亲身感受到场站的全新服务。
智能站建设
当前，发展智能化的现代客运站已经成为趋势，智能客运站在经营管理、调度指挥、财务、计划统计、劳资、联网售票、自动售票、回程售票预订系统等方面的信息化，能够切实为旅客和管理者提供各种信息服务。
总站在智能化建设方面也有很多考虑，现在已经实现了售票检票咨询调度的微机化管理。东西两个候车厅和候车长廊内配备有六台等离子显示屏和4台电子触摸屏，可以详细了解车站概况、班次 信息以及济南的旅游和住宿信息。
2002年底，为保障旅客的人身财产安全，集团斥资36万元，让总站“长”出21只电子安全眼，全天候让每个角落尽收眼底。这种电视监控系统的前端由21台高性能彩色摄像机组成，12台全方位一体化摄像机，9台固定摄像机带自动光圈镜头，分布在总站候车室、售票处、发车场、出入口等旅客密集点。
总站在改善服务速度方面，已经让手工检票“下岗”，2002年底，微机条码检票系统开始上马，过去一辆车30多人需要5分钟，现在几十秒内就完成所有检票过程。
据了解，总站将继续以完善车站智能化管理系统作为重点。搞好联网售票工作，让总站南北两区实现联网联售，然后拓展至集团各车站、售票网点，最终实现远程联网发售。
细微末节处
在细微处着眼，往往更能体现出管理水平的高下，服务质量的优劣。总站的细微功夫体现在很多为旅客着想的地方。比如说，春运中安排好除夕的收尾班车工作。对末班车的司乘人员，集团通过总站赠送纪念品表示慰问；对乘坐末班车回家的旅客，集团负责赠送贺新春乘车礼品；对因特殊原因不能回家的旅客，总站会做好疏导工作，由交运宾馆为这些旅客提供住宿和年夜饭，赠送纪念品。
2003年，总站按照“设计人性化、管理智能化、服务亲情化”要求，先后进行了大规模改造，其中对绿色长廊进行了改造和装修，变“开放式发车”为“封闭式发车”，将东西候车室连接成为集售票、候车、检票等功能为一体的综合性服务候车室。
总站在市内增加便民售票点，并积极尝试扩大与其他重要枢纽站点联网售票的范围，现在已经实现了和郑州、常州等地进行联网互售，与东航山东分航间实现互售。
在服务监督方面，集团招聘了50名春运服务质量监督员对客运工作进行监督，对提出意见和建议的监督员给予报酬。凡发现班车有中途倒客、變更路线、收钱不给票、野蛮待客等违纪现象，一经查实，则按票价的一倍予以赔偿奖励。
记者手记
你有你的服务，我有我的理念，服务并没有固定的模式和确切的标准。关键在于结果，在于谁最终赢得了旅客，而不是谁使用了什么派别的服务，也并非一定要用本派的服务取胜才算是胜利。
江湖素有剑宗、气宗之分，客运场站间也有服务招式的区别。剑宗、气宗原本一派，只是用剑的道理不同，你的服务和我的服务原本都是服务旅客，只是在如何更适合自己的方向有差异。如果只是注重剑法本身而不注重实效，恐怕剑法也就失去了生机，变成了僵化的套路。
门派是人定，剑法也是人定，一个人学习剑法不能死记硬背，要有所悟；一个客运站学习别人的先进服务理念更不应该限制在门派的匾额之下，而必须广纳百川，对其它武功有所借鉴，有所修正，找到真正适合自己的服务模式，才会有切实的未来，
场站还是那个场站，车辆还是那个车辆，唯一能够追求创新和完美的，是附着在硬件场站上的各项软服务。“问渠哪得清如许，为有源头活水来”，在客运场站这条“渠”中，所谓的“源头活水”，不过就是服务二字。
与漫长的客运线路相比，客运场站只是“一亩三分地”大小，但“方寸之间，可见天地之宽”，将经营思路拓宽，在这“一亩三分地”上做足做细文章，就可以耕耘出丰硕的效益果实。
大家常取笑没有主见没有性格的人，认为这是一种缺陷，同样的，人们都不愿意和缺乏服务观念没有个性文化的企业打交道。只有提供实用的服务，满足消费者的需求的企业，才能拓展商机，成全别人也成就自己。
以IBM、思科、联想为代表的成功企业早已注意到这一点，认识到服务是最终的高利润区，优质服务最能体现企业的个性。
那么，客运场站也是这样。如果说场站的建设投资走出的是第一步，那么利用场站做好服务和创收就成为第二步。客运场站在一次性投资建设后，满足旅客出行方便是应有之义，而尽快尽多地取得投资回报也是投资者孜孜以求的目标。与漫长的客运线路相比，客运场站只是“一亩三分地”大小，但“方寸之间，可见天地之宽”，将经营思路拓宽，在这“一亩三分地”上做足做细文章，就可以耕耘出丰硕的效益果实。
但是，中国很多客运场站往往“软件不足。硬件有余”，不考虑出行者的需求，不考虑乘车者的感受，很多情况下只是干唱一出独角戏。国内客运业的整体积弱，很难说没有客运场站的一份“贡献”。
记者就客运站专题采访的过程中，很多业内人士都推荐济南长途客运总站(以下简称总站)是一个很有个性倡导多种服务理念的场站，虽然不知道这些服务的效果如何，但是其中一些新思路还颇具特色。于是，在繁忙的春运季节里，记者匆匆赶赴泉城．随着山东交通运输集团办公室副主任刘涛和济南长途汽车总站宣传科科长侯立的介绍，记者逐渐走进一个理念多、品牌多、服务充分延展的场站世界。
公路旅游超市
“四面荷花三面柳，一城山色半城湖”，清人刘凤诰的名句把泉城的美塑造得鲜活自然。一湖烟水，绿树蔽空，碧波荡漾，菡萏映日。“齐多甘泉，甲于天下”的济南象一颗明珠，镶嵌在黄河之滨、泰山之阴。
如此的旅游资源让集团老总景维民考虑到，旅游与客运是可以进行优势嫁接的产业。搞旅游需要网络、需要运输工具，客运企业具有经营网络，具有运输工具，两者联姻是水到渠成。
1999年6月，山东省交通运输集团(以下简称集团)和北京赵公口汽车站、赵公口省级旅游服务中心联手开通“济京旅游专线”，随即又以济南长途汽车总站充足的运力和省内丰富的旅游资源为依托，开辟了总站直达多个景点的20余条近郊和短途旅游线路，而根据不同季节推出的“正月游、休闲游、踏青游、消夏游”等促销活动，总站成了泉城市民外出旅游的首选站点。
2004年4月，集团借鉴上海旅游集散中心成功的模式和网络售票系统，成立了山东省济南市第一家旅游集散中心——“济南旅游发送中心”，并落户总站，该中心集经济游、自助游、自驾游为一体，融交通旅行社、轿车租赁、大巴车服务、航空票务等功能，并与省市各级旅行社、旅游景点建立了协作关系，游行结合，为旅游散客营造一个温馨的“家”。
总站发起、组建的公路旅游“超市”包括了近郊、省内长途、跨省跨长线等70余条线路、1000多个旅游班次。集中了近郊游发车区、旅游高速发车区、中档车发车区以及普通车发车区4个旅游班车发车区。为方便市民购票，在济南市各区域的旅行社都设立了售票网点。超市不是原有班次的简单集中，出行者可以根据需要到超市相应区域选择，选择合适的车型，可以做到短时间内随到随走。总站每日将发送1000余个高档车为主的班次，约占总站运力的1／3以上。
旅行社多如牛毛，旅游线路遍地开花，旅游价格让人头皮发麻。如今，随着总站的标准化服务、个性化服务、亲情化服务的推行，游客再也不会心里没底了。比如说亲情化服务，发送中心车辆的标准普遍高于公交车，并配置VCD、饮水机等设施，每车均有导游员，还有“细微亲情线路”，为普遍存在的子女忙于工作、无暇顾及老人的情况服务，以“老人为本”推出“爱心老人游”，定位为“休闲、舒缓、安全、慢节奏”。
班车公交化
对比2004年江苏、广东的班车公交化尝试，总站较早开发了这个名词，树起了济南市公交化旅游班线的一面大旗。现在，济南几家客运站已经将“流水班车”、“公交化线路”刻在了出行者的心中，成为客运站争夺客源的法宝。
这些年来，总站以业绩多次证明了自己在济南市的“龙头老大”位置，管理者也屡屡以名为荣，作为激励企业继续前进的鞭子。景维民的一条经营哲学就是“企业与经营环境是互动的，企业不是简单地适应环境，而是必须在瞬息万变的市场中寻找机会，要坚持求新、求变、求快”。
2002年的春运刚过，总站着手对所有旅游班次进行调整和扩容，先后将一些定点旅游线路调整为流水线路，并进一步“加密”为公交化线路。调整后，济南至泰安专线高、中档班车平均每5分钟发一班，高峰期可达到平均每3分钟发一班；间隔长的有济南至烟台、威海、蓬莱、枣庄、淄博专线平均每60分钟发一班。
2002年9月中旬之后，山东交通的“半日生活圈”开始形成，省会济南与16市全部实现高速连接，高档班车迎来了扩容的大好時机。总站内加密及更新的高档车数量翻了三番，在省内26条旅游线路中实现了流水发班，并在发车时间上得到了更大程度的延伸，早班更早，晚班更晚。
兔兔快运
“一枝独放不是春”，在客运取得发展，交运集团成长为一棵有生命力的大树后，景维民开始把资金投向货运，以市内配送、城际运输为主的“兔兔快运”成为大树上的一个粗枝杈，如今，在山东省内或者国内很多地方，都能够看到“兔兔”的身影。
1998年起步以来，“兔兔快运”从总站一间行包房起步，依托总站发达的客运经营网络，积极发展班车快运捎载业务，运力充足、快速便利，服务网络东至青岛烟台，西到西安太原，南到苏州上海，北至沈阳长春，是济南市首家成功运用GPS系统、服务规范的货运出租公司，现拥有各类快运车辆50部。
2000年，总站为满足广大市民在市区内进行小物件快递而专门设置“真情配送车”。因忙碌而无法为父母送去药品、食物；为孩子准备的午餐和衣物；为爱人精选的鲜花、生日贺卡；为同学、好友送上一本书、一只笔，都可以进行24小时不间断门到门服务。“兔兔快运”品牌已经成为泉城街头一道风景。
现在，济南市内设立了17个货物代办点，形成了包括送货上 门、上门取货、同城速递、货运出租为一体的综合体系。年营业收入已经突破了千万大关，2003年收入1559．6万元，同比增加284．6万元，提高22．3％。
五大直通车
针对春运乘车难的情况，集团推出五大直通车服务，把弱势群体作为春运的关注对象。虽然有很多人觉得这些直通车还是以挣钱为终极目的，但作为担负着泉城春运一半以上长途客运量的总站，这项春运服务充分体现出大站的胸襟。
●学子直通车。向各高校的特困生、残疾生、灾区学生等特殊群体发放免费乘车卡2000张。为驻济高校的大学生推出优惠措施，“学子直通车”在春运期间开进各大院校，为教师和学生们上门送票、现场包车并免费接送到总站乘车，大、中专院校学生实行凭证购票优惠20％。
●病员康复直通车。到各大医院接康复出院的乘客到总站乘车回家。
●家到家直通车。每天一部加班车在站前广场待命，对乘坐客运班车并在20：00以后到达总站的残疾乘客，实行免费送达到家的特护服务。
●民工返乡直通车。到各建筑工地等民工集中的地方办理现场包车。
●旅游直通车。
联姻洋快餐
2003年11月3日，总站与中国百盛餐饮集团青岛肯德基有限公司举行了合作项目签订仪式，肯德基快餐店正式进驻“中华第一站”，打开了“洋快餐”与本地公路客运站合作的新局面。据了解，这可能是全国客运站引进世界知名洋快餐的头一家。
肯德基看重总站的内外环境及发展前景，率先向总站伸出了橄榄枝，用景维民的话说，就是“栽下梧桐树，引来金凤凰”。总站也考虑到肯德基良好的服务和信誉以及能够给旅客提供更好的餐饮休闲场所，决定与之合作。
集团公司还计划以总站引进肯德基为范例，利用东站、章丘汽车站以及其他车站建设的有利时机，积极引进连锁超市、快餐等合作伙伴，借助与社会优势品牌的合作，提升车站的整体形象，带动第三产业的发展。
除了洋快餐，总站还推出“家好快餐”、“家乐超市”家字号品牌，作为提高抗击市场经营风险能力的第三产业，同时为乘车旅客提供了相当好的购物需求和方便快捷的就餐形式。“家好快餐厅”位于总站候车大厅东门处，橙绿色的内饰，高雅松缓的轻音乐，为旅客提供了温馨舒适的就餐环境。“家好快餐”专门向社会公开招聘了数名二级以上的专业厨师。候车大厅内还设有“家乐购物超市”，商品品种已达两千多种；微机条码系统在“家乐”超市全面启用。
班组建设
一个班组是一个团队，总站在这方面形成一套管理理念，力图让团队中人人争先，做到服务最优。
就拿售票处50多名女员工组成的巾帼班组来看，这个窗口的工作质量直接影响企业的形象和经济效益，是维护总站名誉的前沿部门。25个售票窗口，每年从外面递进来的人民币就达4～5亿元，赶上每天发送旅客6万多人次的高峰期，每个售票员一天售票就达3000多張，经手票款7万多元。
近年来，售票处员工将“满意旅途，从进站开始”作为经营理念，聘请专业老师讲授心理学、职业道德、礼仪仪表、普通话等，并自发组织到山东三联、山航等服务先进单位观摩学习，还到肯德基“取经”，借鉴他们的“PMBC”服务理念。
在售票处班组建设中，为最大程度地缩小新老员工的差距，售票处自发开展“无差别服务”，以避免新手的操作迟钝，让每位新员工的位置都与老员工相邻，老员工在做好自身服务工作的同时悉心帮助新员工。此举彰显出团队融洽的氛围，同时也让旅客切实感受到了总站没有差别的服务。
据说，班组的管理还是相当严格的，售票员如果对旅客说一句“不知道”，就会违反“有问必答”的相关规定，会被课以50元罚款，待岗学习5天。正是这种军队式的严格管理，让售票处班组获得了很多荣誉。
应对春运
2005年春运从1月25日开始，至3月5日结束，为期40天。结合济南市客流情况，集团决定提前3天进入春运。除了开出五大直通车以外，集团公司和总站还有很多措施应对春运。
进入春运以来，交运集团的客运部门深入学校、工地、医院等客流聚集地，掌握学生流、民工流、探亲流的出行时间和规律，并以此来科学安排运力。目前集团在春运中共投入1500部客运车辆，每天有近百部加班车随时待命。
总站根据客流情况增设临时售票处，缩短客流高峰期旅客排队购票的时间，增加了临时售票口20个。车票的预订时间由原来的3天提前到5天。凡济南市区二环路以内，订购客票5张以上的旅客，可以直接拨打总站热线电话96369，享受免费送票上门服务。
同时，交运集团还与全省各地市的交通运输企业加强协作，根据客流的情况及时调配车辆，争取支援运力，以“冷”线缓解“热”线的客流压力，实现运力利用最大化。
在春运期间使用安检仪器、监控系统等设施，机检和人工检查相结合，定点检查与流动检查相结合，加大了“三品”检查力度，车辆要凭“三品检查报告单”方可出站。一方面利用安检仪机检，另一方面与武警官兵联手成立流动检查小队，对可疑行包进行现场检查。在车站的各个出站口，车站的稽查人员严把车辆超员关。
零距离服务
2002年，“公路客运服务”通过2000版ISO9001体系认证，同时推出了对旅客的各项零距离服务，并坚持至今。总站设置义务导乘员，引导旅客购票检票上车。同时成立“青年文明号零距离服务队”，在站内设立绿色通道，在收车区设立中转乘车处，专门引导旅客购票、乘车，直接把需要中转的旅客送上班车。
在2004年春运期间，“小红帽”义务服务队亮相济南长途汽车总站，他们头戴小红帽，骑着三轮车或推着手推车，为旅客义务搬运行李、扶老携幼、解答咨询、义务导乘、维持乘车秩序。其中有团员和集团公司的管理人员，不管官职大小，都要去站前义务服务。他们在完成日常工作的同时，轮流在公共汽车站牌处值班，承担起接送旅客、托运行李等春运服务工作，让旅客亲身感受到场站的全新服务。
智能站建设
当前，发展智能化的现代客运站已经成为趋势，智能客运站在经营管理、调度指挥、财务、计划统计、劳资、联网售票、自动售票、回程售票预订系统等方面的信息化，能够切实为旅客和管理者提供各种信息服务。
总站在智能化建设方面也有很多考虑，现在已经实现了售票检票咨询调度的微机化管理。东西两个候车厅和候车长廊内配备有六台等离子显示屏和4台电子触摸屏，可以详细了解车站概况、班次 信息以及济南的旅游和住宿信息。
2002年底，为保障旅客的人身财产安全，集团斥资36万元，让总站“长”出21只电子安全眼，全天候让每个角落尽收眼底。这种电视监控系统的前端由21台高性能彩色摄像机组成，12台全方位一体化摄像机，9台固定摄像机带自动光圈镜头，分布在总站候车室、售票处、发车场、出入口等旅客密集点。
总站在改善服务速度方面，已经让手工检票“下岗”，2002年底，微机条码检票系统开始上马，过去一辆车30多人需要5分钟，现在几十秒内就完成所有检票过程。
据了解，总站将继续以完善车站智能化管理系统作为重点。搞好联网售票工作，让总站南北两区实现联网联售，然后拓展至集团各车站、售票网点，最终实现远程联网发售。
细微末节处
在细微处着眼，往往更能体现出管理水平的高下，服务质量的优劣。总站的细微功夫体现在很多为旅客着想的地方。比如说，春运中安排好除夕的收尾班车工作。对末班车的司乘人员，集团通过总站赠送纪念品表示慰问；对乘坐末班车回家的旅客，集团负责赠送贺新春乘车礼品；对因特殊原因不能回家的旅客，总站会做好疏导工作，由交运宾馆为这些旅客提供住宿和年夜饭，赠送纪念品。
2003年，总站按照“设计人性化、管理智能化、服务亲情化”要求，先后进行了大规模改造，其中对绿色长廊进行了改造和装修，变“开放式发车”为“封闭式发车”，将东西候车室连接成为集售票、候车、检票等功能为一体的综合性服务候车室。
总站在市内增加便民售票点，并积极尝试扩大与其他重要枢纽站点联网售票的范围，现在已经实现了和郑州、常州等地进行联网互售，与东航山东分航间实现互售。
在服务监督方面，集团招聘了50名春运服务质量监督员对客运工作进行监督，对提出意见和建议的监督员给予报酬。凡发现班车有中途倒客、變更路线、收钱不给票、野蛮待客等违纪现象，一经查实，则按票价的一倍予以赔偿奖励。
记者手记
你有你的服务，我有我的理念，服务并没有固定的模式和确切的标准。关键在于结果，在于谁最终赢得了旅客，而不是谁使用了什么派别的服务，也并非一定要用本派的服务取胜才算是胜利。
江湖素有剑宗、气宗之分，客运场站间也有服务招式的区别。剑宗、气宗原本一派，只是用剑的道理不同，你的服务和我的服务原本都是服务旅客，只是在如何更适合自己的方向有差异。如果只是注重剑法本身而不注重实效，恐怕剑法也就失去了生机，变成了僵化的套路。
门派是人定，剑法也是人定，一个人学习剑法不能死记硬背，要有所悟；一个客运站学习别人的先进服务理念更不应该限制在门派的匾额之下，而必须广纳百川，对其它武功有所借鉴，有所修正，找到真正适合自己的服务模式，才会有切实的未来，
场站还是那个场站，车辆还是那个车辆，唯一能够追求创新和完美的，是附着在硬件场站上的各项软服务。“问渠哪得清如许，为有源头活水来”，在客运场站这条“渠”中，所谓的“源头活水”，不过就是服务二字。