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[摘要]西安市公交数目庞大，公交路线完整。近些年公交车的市场占有份额在减少，人们对公交车的满意度不高，这是为什么呢？究其原因主要是忽视对公交形象的塑造。为此本文提出“人性化”公交形象的理念，通过对“人性化”公交形象具体目标的设定，从硬件和软件两个方面的措施达到塑造“人性化”公交形象的目的。
[关键词]“人性化” 公交形象 塑造
[中图分类号]C916 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2016）14-0036-02
一、西安公交的现状与问题
20世纪90年代以来，西安的城市公共交通有了较大的发展。截至2004年10月，西安市己有4000辆公交运营车辆，万人拥有公交车11.9标台，运营线路183条，线路总长达到3572mk，线网密度2.2km/km?；城市公共交通日客运量接近200万人次，在城市交通总出行中的比重达到23%。[1]对西安城市公交现状进行分析，我们不难发现西安的城市公交系统已经基本建立，公交车数目庞大，公交路线完整，但为什么人们对公交车的满意度不高呢？公交车的市场占有份额在减少呢？
二、问题成因分析
为了找到具体原因，我查询了“西安公交网”，在“公交贴吧”308203条记录中选取了从2015年6月1日到6月11日540条记录作为随机样本。随后对这540条留言进行统计，找到如下原因：
（一）公交车司机和乘务员的服务态度
在这540条留言中，差不多有一半乘客都对公交车司机和乘务员服务态度恶劣提出投诉，主要表现在：（1）跳站，有些司机图省事，公交站牌本来有这一站，但由于他急着结束当天工作没给乘客停车；（2）不到站就让乘客下车，也有些公交司机谎称前方道路不通，不到站就让乘客下车，致使乘客走了很多冤枉路；（3）与顾客争吵，说脏话，在公交车上司机、乘务员常常因为一件小事就与乘客发生冲突，发生冲突后，司机要不把公交车停在原地，不继续开车，让所有乘客无法按时到达目的地，要不就带着情绪开车；（4）对残疾人不尊重，据贴吧反映，有少数司机和乘务员看到残疾人出示残疾证，还让其付钱，残疾人不同意，他们就恶言相向；（5）乘务员玩手机，不报站，还有些乘务员不用普通话报站，致使很多外地乘客压根听不懂，这一情况在有售票员的公交车上较为普遍。
（二）公交车时间安排
除了对公交车司机和乘务员服务态度投诉留言最多之外，其次就是对公交车发车时间、等车时间、最晚末班车时间的投诉留言了：（1）公交车首班车发车时间晚，据乘客留言，很多人上班大约在7点半到8点，如果乘客家与单位距离较远，可能在路上就得花费1个半到2个小时的时间，而西安很多公交车即使在夏季首班车也是在6点半以后发车，使很多乘客根本赶不上上班的点，只能打的；（2）等车时间长，公交车正常的等车时间应该在10到15分钟，但在贴吧有乘客反映，有很多公交车等半个小时就算少的，曾有一位老人在站牌下等车长达1个小时，体力不支昏倒；（3）末班车收车时间早，很多乘客反映，夏季公交车的末班车仍在7点左右，这个时间远远不能满足上班族和学生对公交车的需求，有位家长留言说：“孩子下晚自习就是9点多，而此时就已经没有公交，孩子想回家只能打的，但晚上让女孩子一个人打的又不放心，只好每天都过来接。”
（三）公交车设施
（1）有部分车车厢小，容客量少，夏季乘客上得多，很挤很热，而且车厢还有异味，比如说4—07，4—08等都是这样的情况；（2）公交车夏季不开空调，这也是让很多乘客不满意的一条，夏季西安的温度都在35℃左右，而且在公交车这样一个人口十分秘密集的区域，不开空调让很多人都难以忍受；（3）部分车辆没有投币箱和刷卡机，有乘客反映，在931公交车上有虽然有投币箱，但仍有乘务员收钱，这样就存在乱收费的现象；（4）有些站牌没有等车亭，下雨时无法避雨，暴晒时无法乘凉，没有条形长椅，孕妇老人都在站着等车。
（四）其他公共交通工具对公交车的冲击
在西安对公交冲击最大的就是地铁1、2号线。在贴吧留言中发现，每当大家着急到达目的地时（比如赶火车），相比公交车而言大家都会选择地铁，因为地铁至少不堵车。除此之外，还有像公交站距离设置不合理，公交站牌与实际公交路线不一致，在公交车上落了东西无人返还等现象。综上所述，我们可以发现这些问题存在的根本原因都是没有遵循“人性化服务”的原则，损害了西安公交车在乘客心目中的良好形象。为此，我们提出打造“人性化公交”的理念。
三、“人性化”公交形象的含义
人性化从本质上来讲是以人为本，以人的生理需求、心理需求和精神需求为出发点和落脚点。由此，“人性化”公交是以乘客为中心，以维护乘客的生存和发展的权利为准则，以乘客幸福的身心生活与城市交通发展的和谐统一为尺度，以提高乘客的满足感和满意度为目标的城市公交建设和发展过程。也可以说，人性化城市公交，是使人们在城市中，以最小的时间和经济成本、最低的身心消耗、最愉快的参与方式去达到他们的出行目标的交通状态。[2]事物的形象是客观与主观的统一，是事物的实际状况在人心中的印象。所以“人性化”公交形象，就是公交车以乘客为本，提供满足乘客需求的服务，在乘客心中留下良好的印象。
四、塑造“人性化”公交形象的理论依据
（一）从经济学的角度分析，乘客是保持和增加公交车经济收益的源泉
在激烈的市场竞争中，公交车与其他交通工具相比，最大的优势就在于它价格比较便宜，这就是一部分乘客愿意挤公交车的原因。但如果在价格相等的情况下，就舒适度而言，很多乘客是会选择乘坐地铁的。由于乘客购买产品时，总是会期待以最低的价格获得最优的产品和服务，也就是性价比最高时才会选择该产品，所以公交车在价位低廉的条件下如果不重视服务质量的提高，忽视乘客的实际需求，也是会失去部分顾客的。 （二）从思想政治教育的角度分析，司乘人员是连接政府和民众的重要纽带
城市公交车是城市公用交通的重要组成部分，而城市公共交通又是城市公共服务的重要内容，是政府服务能力的外在表现形式。公交车司机乘务员对乘客的服务态度在一定程度上代表着政府公共服务的形象。所以，只有公交车司、机乘务员也能树立“以乘客为本”“乘客至上”的服务理念，才能将政府“以人为本”的理念真正落到实处，使广大乘客在享受公交车带来的优质服务的同时，也真切体会到政府“为民服务”的决心和能力，从而加深民众对政府公共服务能力的信服力和自豪感。
（三）从公共关系的角度分析，“人性化”公交有助于塑造公交车的良好形象
公共关系学的核心观点就是要塑造组织和个人的良好形象，而要塑造组织和个人的良好形象，正如公共关系泰斗爱德华·伯内斯所主张的那样“投公众所好”，这一观点的基本内涵就在于：公共关系要从公众的需求出发，满足公众的需求。[3]衡量组织形象的两个基本指标：知名度和美誉度，只有更好地满足乘客的需求，乘客的数量增加，乘客对公交车的服务质量好评增加，才能提高公交车的知名度和美誉度，才能塑造良好的公交形象。
五、如何塑造“人性化”公交形象
（一）塑造“人性化”公交形象的具体目标
“人性化”公交既然是基于满足乘客的基本需求，那我就根据上面西安公交网贴吧的540条留言整理得到的结果，将“人性化”公交的理念进一步分解为几个具体的目标：
1.微笑文明
对待乘客热情、耐心、文明、友好，使乘客感到心情愉悦，身心舒畅。
2.舒适安全
为乘客提供宽敞、干净、清爽、现代化的乘车环境，同时车辆行驶平稳，减少事故发生率。
3.方便畅达
合理规划城市道路公交线网，加强公交与其他交通方式的相互协作，实现人性化联结，最大限度地方便换乘乘客，减少乘客等候和延迟的时长。[4]
4.规范准时
准时发车到站，按站停车，无特殊情况必须按既定路线行驶。
（二）塑造“人性化”公交形象的具体措施
为了实现这些具体目标，必须从西安市公交车的“硬件设施”和“软件服务”这两个方面来着手塑造“人性化”公交形象，打造优质公交车品牌。
硬件设施：
1.客车大型化
在西安，由于城市人口密集，交通拥挤的状况时有发生，客车造型大型化就是为了解决这个问题提出的。客车大型化不仅可以在客流高峰期增加运量，同时可以大大改善车内空气质量、减少乘客的压抑感，使车内空间宽敞，还可以使风窗玻璃也相应增高，可以改善车内的采光状况，改善乘客的视野。
2.室内设置现代化
科技化是社会发展的一个必然趋势，科技简化人们的生活，关怀每一个人，使每个人都感到身体和心理上的舒适。随着科技的飞速发展，车载电视、空调设备、自动刷卡机等各种先进的服务设备开始移植到公交客车中，使公交客车日趋现代化。尤其在夏季，清爽宜人的室内温度对乘客来说至关重要，所以现代化的公交室内配置（例如：空调）对于增加乘客的舒适度也具有至关重要的意义。
3.候车环境人性化
考虑到乘客中的老弱病残及需要长时间等车乘客的需要，在候车区应该设置雨阳棚和长椅；同时为了乘客有一个干净清洁的等车环境，在候车区还应设置至少一个以上的垃圾桶；为了减轻乘客由于等候车辆时间不确定而产生烦躁不安的情绪，候车站点的公交信息包括该站服务线路的基本信息（静态公交信息）以及实时的路上公交信息（动态公交信息）。乘客不仅可以在站点看到所有服务线路的基本信息，同时还可以了解到所等公交线路的达到时间和运行状况。
4.站点设计便民化
公交车的站点设计出了要考虑经济化的原则外，还应考虑便民化的原则。在一些乘客较少、偏离城市中心的区域，两个公交站牌之间的距离相隔甚远，乘客经常会遇到在上一站下车距离到达地远，在下一站下车又得往回返很远距离的困境。在人少区设置公交站，并且距离适宜，不仅能够体现公交人性化的服务原则，而且还可以吸引潜在的乘客过来乘车。
软件服务：
1.乘务人员服务文明化
公交企业应采用先进管理思想、不断进取，提高市场竞争力，重视对司乘人员业务能力的培训与考核，重视职业道德素养的培养，设立专门的公交司乘人员礼仪训练班。从乘务素质、司乘仪表语言、乘务矛盾的预防和处理等方面细致地讲解司乘人员在日常工作中应遵循的原则和注意事项，使司乘人员在思想上牢固树立文明服务意识，以良好的形象、谦和的态度、热情的服务，让乘客高兴而来满意而去，使企业的社会效益和经济效益得到双提高，塑造窗口行业的文明形象。公交司乘人员的文明的、人性化的乘务服务可以提高乘客的方便及舒适度。
2.公交公司管理科学化
公交车是一面透视镜，折射出一个城市的文明程度。如果说投入资金，增添设施是公交发展成功的一半，则另一半成功靠的是“以人为本，服务大众”的管理。因为一流的设施只有配备一流的管理，使老百姓感到满意，才能体现公交的服务水平。公交行业的管理者首先要有这种思想：把为乘客提供优质服务看成是行业经营的动力和保证在竞争中优胜的重要手段之一，通过自己卓越的工作，使优质服务的观念深入整个行业，整合全体员工，齐心协力为实现行业的目标而奋斗。
【参考文献】
[1]魏华.城市公交服务质量与可靠性评价研究[D].长安大学，2007（01）.
[2]黄婷.基于人性化理念的公交服务质量综合评价模型研究[D].重庆交通，2009.
[3]赵安民.当代公共关系学[M].陕西人民出版社，2006：1，125.
[4]袁建民.提高城市公交服务质量的战略意义[J].城市公共交通，2002（05）：35-36.
[关键词]“人性化” 公交形象 塑造
[中图分类号]C916 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2016）14-0036-02
一、西安公交的现状与问题
20世纪90年代以来，西安的城市公共交通有了较大的发展。截至2004年10月，西安市己有4000辆公交运营车辆，万人拥有公交车11.9标台，运营线路183条，线路总长达到3572mk，线网密度2.2km/km?；城市公共交通日客运量接近200万人次，在城市交通总出行中的比重达到23%。[1]对西安城市公交现状进行分析，我们不难发现西安的城市公交系统已经基本建立，公交车数目庞大，公交路线完整，但为什么人们对公交车的满意度不高呢？公交车的市场占有份额在减少呢？
二、问题成因分析
为了找到具体原因，我查询了“西安公交网”，在“公交贴吧”308203条记录中选取了从2015年6月1日到6月11日540条记录作为随机样本。随后对这540条留言进行统计，找到如下原因：
（一）公交车司机和乘务员的服务态度
在这540条留言中，差不多有一半乘客都对公交车司机和乘务员服务态度恶劣提出投诉，主要表现在：（1）跳站，有些司机图省事，公交站牌本来有这一站，但由于他急着结束当天工作没给乘客停车；（2）不到站就让乘客下车，也有些公交司机谎称前方道路不通，不到站就让乘客下车，致使乘客走了很多冤枉路；（3）与顾客争吵，说脏话，在公交车上司机、乘务员常常因为一件小事就与乘客发生冲突，发生冲突后，司机要不把公交车停在原地，不继续开车，让所有乘客无法按时到达目的地，要不就带着情绪开车；（4）对残疾人不尊重，据贴吧反映，有少数司机和乘务员看到残疾人出示残疾证，还让其付钱，残疾人不同意，他们就恶言相向；（5）乘务员玩手机，不报站，还有些乘务员不用普通话报站，致使很多外地乘客压根听不懂，这一情况在有售票员的公交车上较为普遍。
（二）公交车时间安排
除了对公交车司机和乘务员服务态度投诉留言最多之外，其次就是对公交车发车时间、等车时间、最晚末班车时间的投诉留言了：（1）公交车首班车发车时间晚，据乘客留言，很多人上班大约在7点半到8点，如果乘客家与单位距离较远，可能在路上就得花费1个半到2个小时的时间，而西安很多公交车即使在夏季首班车也是在6点半以后发车，使很多乘客根本赶不上上班的点，只能打的；（2）等车时间长，公交车正常的等车时间应该在10到15分钟，但在贴吧有乘客反映，有很多公交车等半个小时就算少的，曾有一位老人在站牌下等车长达1个小时，体力不支昏倒；（3）末班车收车时间早，很多乘客反映，夏季公交车的末班车仍在7点左右，这个时间远远不能满足上班族和学生对公交车的需求，有位家长留言说：“孩子下晚自习就是9点多，而此时就已经没有公交，孩子想回家只能打的，但晚上让女孩子一个人打的又不放心，只好每天都过来接。”
（三）公交车设施
（1）有部分车车厢小，容客量少，夏季乘客上得多，很挤很热，而且车厢还有异味，比如说4—07，4—08等都是这样的情况；（2）公交车夏季不开空调，这也是让很多乘客不满意的一条，夏季西安的温度都在35℃左右，而且在公交车这样一个人口十分秘密集的区域，不开空调让很多人都难以忍受；（3）部分车辆没有投币箱和刷卡机，有乘客反映，在931公交车上有虽然有投币箱，但仍有乘务员收钱，这样就存在乱收费的现象；（4）有些站牌没有等车亭，下雨时无法避雨，暴晒时无法乘凉，没有条形长椅，孕妇老人都在站着等车。
（四）其他公共交通工具对公交车的冲击
在西安对公交冲击最大的就是地铁1、2号线。在贴吧留言中发现，每当大家着急到达目的地时（比如赶火车），相比公交车而言大家都会选择地铁，因为地铁至少不堵车。除此之外，还有像公交站距离设置不合理，公交站牌与实际公交路线不一致，在公交车上落了东西无人返还等现象。综上所述，我们可以发现这些问题存在的根本原因都是没有遵循“人性化服务”的原则，损害了西安公交车在乘客心目中的良好形象。为此，我们提出打造“人性化公交”的理念。
三、“人性化”公交形象的含义
人性化从本质上来讲是以人为本，以人的生理需求、心理需求和精神需求为出发点和落脚点。由此，“人性化”公交是以乘客为中心，以维护乘客的生存和发展的权利为准则，以乘客幸福的身心生活与城市交通发展的和谐统一为尺度，以提高乘客的满足感和满意度为目标的城市公交建设和发展过程。也可以说，人性化城市公交，是使人们在城市中，以最小的时间和经济成本、最低的身心消耗、最愉快的参与方式去达到他们的出行目标的交通状态。[2]事物的形象是客观与主观的统一，是事物的实际状况在人心中的印象。所以“人性化”公交形象，就是公交车以乘客为本，提供满足乘客需求的服务，在乘客心中留下良好的印象。
四、塑造“人性化”公交形象的理论依据
（一）从经济学的角度分析，乘客是保持和增加公交车经济收益的源泉
在激烈的市场竞争中，公交车与其他交通工具相比，最大的优势就在于它价格比较便宜，这就是一部分乘客愿意挤公交车的原因。但如果在价格相等的情况下，就舒适度而言，很多乘客是会选择乘坐地铁的。由于乘客购买产品时，总是会期待以最低的价格获得最优的产品和服务，也就是性价比最高时才会选择该产品，所以公交车在价位低廉的条件下如果不重视服务质量的提高，忽视乘客的实际需求，也是会失去部分顾客的。 （二）从思想政治教育的角度分析，司乘人员是连接政府和民众的重要纽带
城市公交车是城市公用交通的重要组成部分，而城市公共交通又是城市公共服务的重要内容，是政府服务能力的外在表现形式。公交车司机乘务员对乘客的服务态度在一定程度上代表着政府公共服务的形象。所以，只有公交车司、机乘务员也能树立“以乘客为本”“乘客至上”的服务理念，才能将政府“以人为本”的理念真正落到实处，使广大乘客在享受公交车带来的优质服务的同时，也真切体会到政府“为民服务”的决心和能力，从而加深民众对政府公共服务能力的信服力和自豪感。
（三）从公共关系的角度分析，“人性化”公交有助于塑造公交车的良好形象
公共关系学的核心观点就是要塑造组织和个人的良好形象，而要塑造组织和个人的良好形象，正如公共关系泰斗爱德华·伯内斯所主张的那样“投公众所好”，这一观点的基本内涵就在于：公共关系要从公众的需求出发，满足公众的需求。[3]衡量组织形象的两个基本指标：知名度和美誉度，只有更好地满足乘客的需求，乘客的数量增加，乘客对公交车的服务质量好评增加，才能提高公交车的知名度和美誉度，才能塑造良好的公交形象。
五、如何塑造“人性化”公交形象
（一）塑造“人性化”公交形象的具体目标
“人性化”公交既然是基于满足乘客的基本需求，那我就根据上面西安公交网贴吧的540条留言整理得到的结果，将“人性化”公交的理念进一步分解为几个具体的目标：
1.微笑文明
对待乘客热情、耐心、文明、友好，使乘客感到心情愉悦，身心舒畅。
2.舒适安全
为乘客提供宽敞、干净、清爽、现代化的乘车环境，同时车辆行驶平稳，减少事故发生率。
3.方便畅达
合理规划城市道路公交线网，加强公交与其他交通方式的相互协作，实现人性化联结，最大限度地方便换乘乘客，减少乘客等候和延迟的时长。[4]
4.规范准时
准时发车到站，按站停车，无特殊情况必须按既定路线行驶。
（二）塑造“人性化”公交形象的具体措施
为了实现这些具体目标，必须从西安市公交车的“硬件设施”和“软件服务”这两个方面来着手塑造“人性化”公交形象，打造优质公交车品牌。
硬件设施：
1.客车大型化
在西安，由于城市人口密集，交通拥挤的状况时有发生，客车造型大型化就是为了解决这个问题提出的。客车大型化不仅可以在客流高峰期增加运量，同时可以大大改善车内空气质量、减少乘客的压抑感，使车内空间宽敞，还可以使风窗玻璃也相应增高，可以改善车内的采光状况，改善乘客的视野。
2.室内设置现代化
科技化是社会发展的一个必然趋势，科技简化人们的生活，关怀每一个人，使每个人都感到身体和心理上的舒适。随着科技的飞速发展，车载电视、空调设备、自动刷卡机等各种先进的服务设备开始移植到公交客车中，使公交客车日趋现代化。尤其在夏季，清爽宜人的室内温度对乘客来说至关重要，所以现代化的公交室内配置（例如：空调）对于增加乘客的舒适度也具有至关重要的意义。
3.候车环境人性化
考虑到乘客中的老弱病残及需要长时间等车乘客的需要，在候车区应该设置雨阳棚和长椅；同时为了乘客有一个干净清洁的等车环境，在候车区还应设置至少一个以上的垃圾桶；为了减轻乘客由于等候车辆时间不确定而产生烦躁不安的情绪，候车站点的公交信息包括该站服务线路的基本信息（静态公交信息）以及实时的路上公交信息（动态公交信息）。乘客不仅可以在站点看到所有服务线路的基本信息，同时还可以了解到所等公交线路的达到时间和运行状况。
4.站点设计便民化
公交车的站点设计出了要考虑经济化的原则外，还应考虑便民化的原则。在一些乘客较少、偏离城市中心的区域，两个公交站牌之间的距离相隔甚远，乘客经常会遇到在上一站下车距离到达地远，在下一站下车又得往回返很远距离的困境。在人少区设置公交站，并且距离适宜，不仅能够体现公交人性化的服务原则，而且还可以吸引潜在的乘客过来乘车。
软件服务：
1.乘务人员服务文明化
公交企业应采用先进管理思想、不断进取，提高市场竞争力，重视对司乘人员业务能力的培训与考核，重视职业道德素养的培养，设立专门的公交司乘人员礼仪训练班。从乘务素质、司乘仪表语言、乘务矛盾的预防和处理等方面细致地讲解司乘人员在日常工作中应遵循的原则和注意事项，使司乘人员在思想上牢固树立文明服务意识，以良好的形象、谦和的态度、热情的服务，让乘客高兴而来满意而去，使企业的社会效益和经济效益得到双提高，塑造窗口行业的文明形象。公交司乘人员的文明的、人性化的乘务服务可以提高乘客的方便及舒适度。
2.公交公司管理科学化
公交车是一面透视镜，折射出一个城市的文明程度。如果说投入资金，增添设施是公交发展成功的一半，则另一半成功靠的是“以人为本，服务大众”的管理。因为一流的设施只有配备一流的管理，使老百姓感到满意，才能体现公交的服务水平。公交行业的管理者首先要有这种思想：把为乘客提供优质服务看成是行业经营的动力和保证在竞争中优胜的重要手段之一，通过自己卓越的工作，使优质服务的观念深入整个行业，整合全体员工，齐心协力为实现行业的目标而奋斗。
【参考文献】
[1]魏华.城市公交服务质量与可靠性评价研究[D].长安大学，2007（01）.
[2]黄婷.基于人性化理念的公交服务质量综合评价模型研究[D].重庆交通，2009.
[3]赵安民.当代公共关系学[M].陕西人民出版社，2006：1，125.
[4]袁建民.提高城市公交服务质量的战略意义[J].城市公共交通，2002（05）：35-36.