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【摘 要】图书馆的数字化建设应时而生。在图书馆数字化建设过程中，传统图书馆服务模式在服务理念、服务方式、服务效率和人员素质上存在着诸多挑战。因此，有必要对图书馆服务模式加以创新，树立以人为本的服务理念，构建个性化、专业化、现代化和社会化的新型图书馆服务模式。
【关键词】图书馆；服务理念；服务模式；创新
随着知识经济的发展和网络化社会的到来，我们进入了信息社会。互联网的普及为我们提供了丰富的信息资源，但由于缺乏对这些信息的组织和管理，使得用户在检索和利用时面临诸多不便，图书馆数字化建设也应运而生，并成为评价一个国家信息基础设施水平的重要标志。我国的图书馆数字化建设起步较晚，但一直在稳步持续推进中。自2000年开始，文化部先后开展了中国数字图书馆工程和文化资源共享工程等大型项目；2007年，更是将图书馆数字化建设作为文化建设的一个重要方向写入十七大报告，足见我国对其的重视程度。图书馆在进行数字化建设的过程中，传统的服务模式逐渐不能适应新时期的要求而面临着诸多挑战，因此，借着图书馆数字化建设的契机，创新图书馆的服务模式是紧迫而重要的。
一、传统图书馆服务模式及其面临的挑战
传统的图书馆是以文献信息处理为主要内容、为本馆读者服务的中介部门，馆藏、馆舍和馆员是其三大要素。其服务模式具有以下特点[1]：（1）文献资源有限；（2）操作手段简单；（3）传递方式单一；（4）文献信息滞后；（5）服务范围受限等。随着信息化时代的到来，读者需求的越来越多样化，传统的图书馆服务模式已经不能适应数字化和网络化发展的要求，在新形势下面临着诸多挑战。
1.服务理念不能适应市场经济竞争的要求。传统图书馆虽然一贯将读者服务作为一切工作的出发点与归宿，但在理念上却将馆藏建设作为存在与发展的基础与核心，而忽视了“以读者为本”的第一要旨。在知识经济时代，文化经济也作为一种经济形式在市场经济条件下兴起与发展，传统图书馆面临着巨大竞争压力。而图书馆之间的竞争不仅表现在信息占有量方面，也表现在馆藏数量上；不仅表现在对现有馆藏的整理与开发利用，也表现在将馆藏资源最大限度地推向用户创造经济效益方面[2]。因此，传统图书馆以馆藏建设为核心基础的静态式服务理念难以适应变化莫测的市场竞争，也难以吸引和争取读者。
2.服务方式和服务效率难以满足用户的个性化和多样化需求。在服务方式上，传统图书馆的服务方式包括外借、阅览、馆际互借、复印服务等，用户利用图书馆必然会受到开放时间、服务设施、服务方式等各种条件的限制，服务方式呈现出封闭、静态和被动的特征。在服务效率上，传统图书馆主要是依靠人力来进行服务，服务效率不高，成本反而极高。在图书馆闭馆期间，用户难以得到想要的资料和信息；即使在开放时间，由于工作人员有限，也不可能对众多用户实现一对一服务；而且在馆藏信息资源与用户需求之间还存在特定时空距离，使传统图书馆难以做到对用户迅速实现“零距离”服务。再者，用户的需求具有多样性和个性化特征，单一而普遍化的图书馆服务方式很难满足不同类型用户的需求。
3.图书馆员的知识老化阻碍了图书馆服务的现代化与专业化。传统图书馆对馆员专业素质的要求是以图书馆学理论、文献采编、馆藏实物保管以及娴熟地向用户提供优质服务等技能为主。然而，随着信息时代的到来和知识经济的发展，对图书馆员传统的要求显然难以适应新形势的要求。信息科技时代，图书馆员的工作重点应该是业务工作自动化、数字化发展，包括对网络信息的搜集、研究和利用，其向用户提供现代化的多层次的服务，由于传统图书馆的业务人员很大程度上受原有知识结构的制约和传统图书馆工作方法与模式的深刻影响，在新形势下往往难以适应数字化时代业务发展的要求，在业务工作和为用户服务中显得力不从心。
二、图书馆数字化建设中推进服务模式创新的路径
在当前数字化和网络化的形势下，传统的图书馆服务模式已不能适应图书馆生存和发展的需求。图书馆正面临从观念到技术的根本性变革，其服务方式与服务内容能否适应时代和社会的要求，决定着图书馆未来生存、发展的空间[3]。而且，随着公共文化设施（如博物馆、纪念馆和美术馆）的开放和互联网的普及，为读者提供了源源不断的信息流，这给图书馆的未来发展带来了巨大挑战。图书馆必须适应这一时代的发展要求，创新服务模式，才能立足于信息社会发展之中。
1.服务理念的创新---树立“以人为本”的图书馆服务理念。推进服务模式创新必须理念先行，传统图书馆的以馆藏建设为核心基础的静态式理念已经不能适应新时期的要求，因此必须树立“以人为本”的图书馆服务理念，充分尊重读者，给读者以针对性的服务。“以人为本”的服务理念需贯穿于图书馆服务设施（馆舍建筑、功能格局、环境美化等方面）、服务内容（具有人情味的服务、专业学科导航系统）和服务管理（包括馆员和读者的管理）等各个方面。
2.服务模式的创新---构建个性化、专业化、现代化和社会化的图书馆服务模式。在我国图书馆数字化建设的过程中，图书馆的结构性要素在数字化进程中发生着日益深刻的变化，“文献资源收藏种类向多样化发展，馆员素质不断提高，整体结构趋于优化，图书馆数字化建设日趋标准化、规范化，读者范围不断扩大，新型读者观内涵不断丰富”[4]，这需要我们在服务理念、服务方式、服务范围上进行大胆突破和创新。笔者认为，数字化和网络化形势下，我国图书馆服务模式的构建应当走个性化、专业化、现代化和社会化之路。
2.1 个性化服务模式。个性化信息服务是指图书馆利用现代信息技术, 主动地获取个体读者的特定信息需求以及部分研究团队读者的共同信息需求, 并根据读者的要求把读者所需的信息自动地、主动地推送给读者的一种综合性的信息服务机制。[5]在读者与图书馆处于“零距离”状态的知识经济时代，人们对信息的需求具有鲜明的个性化特征。针對用户的个性化差异，为其提供个性化需求的导读服务，已成为各国图书馆服务模式发发展的一种新趋向。我国图书馆数字化建设尚处于起步阶段，个性化信息服务机制还未建立起来，所以我们必须确立图书馆服务模式的个性化发展方向，根据用户的年龄、专业、知识结构、知识层次、兴趣、个性习惯等，从用户的角度来考虑问题，及时了解、发现其信息需求，主动向读者提供其所需的信息资源，以满足其个性化需求。同时，可以借鉴CRM引入读者服务系统，通过该系统向读者提供个性化的服务。读者个性化服务系统架构设想如下图所示。
2.2 专业化服务模式。这里的专业化包括服务内容的专业化和服务人员的专业化两个方面。
从服务内容的专业化来讲，主要是要求图书馆的服务具有广、快、精、准、新等特点。（1）广，就是图书馆提供的信息范围要广，搜集资料要全，不仅包括本馆的馆藏，还有丰富的网络信息资源；（2）快，就是提供信息的速度要快；（3）精，就是提供的信息内容要经过高度地提炼，以增加有效信息的含金量；（4）准，就是提供的信息内容要准确无误, 查准率要高；（5）新, 就是提供的信息内容的时效要新, 根据读者的实际需要, 提供有效时段内的相关信息。
从服务人员的专业化来讲，主要是要求图书馆员的知识结构和能力做到既精又专。要做到这一点，必须加强图书馆员的培训工作，同时建立学科馆员制度。学科官员制度是建立在以用户需求为导向、以资源为核心、以知识服务为主体、以学科馆员为纽带的新型服务模式，它是根据特定的用户个体或群体服务对象的科研方向，由具有相应学科专业背景、掌握一定信息服务技能的图书馆工作人员组成的团队[6]。学科馆员是图书馆最出色的人才，可以为读者提供最优质的服务。
2.3 现代化服务模式。图书馆现代化服务主要是利用现代数字化网络信息技术，开发新资源和开展新服务。具体说来，包括积极开发数字化馆藏资源，建立多功能的电子阅览室，提供专题特色数据库；以及开展书目检索系统的查寻服务，开展图书馆网上主页的信息导航服务，开展数字化参考咨询服务，开展馆际互借信息服务，开展用户教育工作等等。加强图书馆网站信息资源建设（包括数据库建设、网络资源的整合与组织等），加强图书馆网上信息服务咨询功能（包括建立FAQ数据库、实时在线咨询、建立知识导航信息平台、建立面向社会的参考咨询专家征集平台等），加强图书馆网站的网上用户教育功能（建立网络教学模块如课程公告、在线教育、课程作业以及在线交流）。
2.4 社会化服务模式。如前所述，随着市场经济深入发展，大量的信息服务机构、网站、出版商等提供了与图书馆同质的服务，图书馆业也面临着激烈的是市场竞争。这种竞争是广泛的，也是必然的、合理的，图书馆如果不能正视激烈变化的竞争环境，图书馆就不能敏锐捕捉到一些先进的技术成果和服务理念，从而也不可能实现真正的服务创新。图书馆作为社会子系统的一部分，保持与社会环境的交流和同步，以开放的精神不断从其他领域吸收先进的思想观念、技术手段、物质和人才资源是图书馆发展进步的前提条件。如针对我国农民工在城市受教育现状，可以通过网络化的运营在外来工聚集的地区设置外来工分馆、在各中小学设立学校分馆，根据特色分馆分配相应的信息、馆藏资源，并实现通借通还，这样才能使图书馆社会化，是各个人群都能享受到数字化图书馆带来的好处。因此，图书馆应当确立社会化服务模式，积极参与到社会文化生活和社会教育活动中，加大开放化、社会化力度，寻找到自身的合适定位，走出开拓创新、不断发展之路。
【参考文献】
[1] 吴微.21世纪地方图书馆服务模式的创新[J].黑龙江科技信息,2005(4):109.
[2] 陈永玲. 数字化时代图书馆服务创新探讨[J].图书馆论坛,2007(3):125.
[3] 王紅,杜春光,王丹.浅淡数字环境下图书馆的个性化信息服务[J].科技情报开发与经济,2005,(11):30-31.
[4] 王学军,马明霞.图书馆数字化进程中的服务转型与服务创新研究[J].图书馆学刊,2008(4):50.
[5] 林超英,张云鹏,刘梅申,闫志平.浅议数字环境下高校图书馆信息服务新举措[J].医学信息,2009,(9):1762～1764.
[6] 刘敏,网络环境下对高校图书馆服务模式创新的思考[J].农业图书情报学刊,2010(10),305.
【关键词】图书馆；服务理念；服务模式；创新
随着知识经济的发展和网络化社会的到来，我们进入了信息社会。互联网的普及为我们提供了丰富的信息资源，但由于缺乏对这些信息的组织和管理，使得用户在检索和利用时面临诸多不便，图书馆数字化建设也应运而生，并成为评价一个国家信息基础设施水平的重要标志。我国的图书馆数字化建设起步较晚，但一直在稳步持续推进中。自2000年开始，文化部先后开展了中国数字图书馆工程和文化资源共享工程等大型项目；2007年，更是将图书馆数字化建设作为文化建设的一个重要方向写入十七大报告，足见我国对其的重视程度。图书馆在进行数字化建设的过程中，传统的服务模式逐渐不能适应新时期的要求而面临着诸多挑战，因此，借着图书馆数字化建设的契机，创新图书馆的服务模式是紧迫而重要的。
一、传统图书馆服务模式及其面临的挑战
传统的图书馆是以文献信息处理为主要内容、为本馆读者服务的中介部门，馆藏、馆舍和馆员是其三大要素。其服务模式具有以下特点[1]：（1）文献资源有限；（2）操作手段简单；（3）传递方式单一；（4）文献信息滞后；（5）服务范围受限等。随着信息化时代的到来，读者需求的越来越多样化，传统的图书馆服务模式已经不能适应数字化和网络化发展的要求，在新形势下面临着诸多挑战。
1.服务理念不能适应市场经济竞争的要求。传统图书馆虽然一贯将读者服务作为一切工作的出发点与归宿，但在理念上却将馆藏建设作为存在与发展的基础与核心，而忽视了“以读者为本”的第一要旨。在知识经济时代，文化经济也作为一种经济形式在市场经济条件下兴起与发展，传统图书馆面临着巨大竞争压力。而图书馆之间的竞争不仅表现在信息占有量方面，也表现在馆藏数量上；不仅表现在对现有馆藏的整理与开发利用，也表现在将馆藏资源最大限度地推向用户创造经济效益方面[2]。因此，传统图书馆以馆藏建设为核心基础的静态式服务理念难以适应变化莫测的市场竞争，也难以吸引和争取读者。
2.服务方式和服务效率难以满足用户的个性化和多样化需求。在服务方式上，传统图书馆的服务方式包括外借、阅览、馆际互借、复印服务等，用户利用图书馆必然会受到开放时间、服务设施、服务方式等各种条件的限制，服务方式呈现出封闭、静态和被动的特征。在服务效率上，传统图书馆主要是依靠人力来进行服务，服务效率不高，成本反而极高。在图书馆闭馆期间，用户难以得到想要的资料和信息；即使在开放时间，由于工作人员有限，也不可能对众多用户实现一对一服务；而且在馆藏信息资源与用户需求之间还存在特定时空距离，使传统图书馆难以做到对用户迅速实现“零距离”服务。再者，用户的需求具有多样性和个性化特征，单一而普遍化的图书馆服务方式很难满足不同类型用户的需求。
3.图书馆员的知识老化阻碍了图书馆服务的现代化与专业化。传统图书馆对馆员专业素质的要求是以图书馆学理论、文献采编、馆藏实物保管以及娴熟地向用户提供优质服务等技能为主。然而，随着信息时代的到来和知识经济的发展，对图书馆员传统的要求显然难以适应新形势的要求。信息科技时代，图书馆员的工作重点应该是业务工作自动化、数字化发展，包括对网络信息的搜集、研究和利用，其向用户提供现代化的多层次的服务，由于传统图书馆的业务人员很大程度上受原有知识结构的制约和传统图书馆工作方法与模式的深刻影响，在新形势下往往难以适应数字化时代业务发展的要求，在业务工作和为用户服务中显得力不从心。
二、图书馆数字化建设中推进服务模式创新的路径
在当前数字化和网络化的形势下，传统的图书馆服务模式已不能适应图书馆生存和发展的需求。图书馆正面临从观念到技术的根本性变革，其服务方式与服务内容能否适应时代和社会的要求，决定着图书馆未来生存、发展的空间[3]。而且，随着公共文化设施（如博物馆、纪念馆和美术馆）的开放和互联网的普及，为读者提供了源源不断的信息流，这给图书馆的未来发展带来了巨大挑战。图书馆必须适应这一时代的发展要求，创新服务模式，才能立足于信息社会发展之中。
1.服务理念的创新---树立“以人为本”的图书馆服务理念。推进服务模式创新必须理念先行，传统图书馆的以馆藏建设为核心基础的静态式理念已经不能适应新时期的要求，因此必须树立“以人为本”的图书馆服务理念，充分尊重读者，给读者以针对性的服务。“以人为本”的服务理念需贯穿于图书馆服务设施（馆舍建筑、功能格局、环境美化等方面）、服务内容（具有人情味的服务、专业学科导航系统）和服务管理（包括馆员和读者的管理）等各个方面。
2.服务模式的创新---构建个性化、专业化、现代化和社会化的图书馆服务模式。在我国图书馆数字化建设的过程中，图书馆的结构性要素在数字化进程中发生着日益深刻的变化，“文献资源收藏种类向多样化发展，馆员素质不断提高，整体结构趋于优化，图书馆数字化建设日趋标准化、规范化，读者范围不断扩大，新型读者观内涵不断丰富”[4]，这需要我们在服务理念、服务方式、服务范围上进行大胆突破和创新。笔者认为，数字化和网络化形势下，我国图书馆服务模式的构建应当走个性化、专业化、现代化和社会化之路。
2.1 个性化服务模式。个性化信息服务是指图书馆利用现代信息技术, 主动地获取个体读者的特定信息需求以及部分研究团队读者的共同信息需求, 并根据读者的要求把读者所需的信息自动地、主动地推送给读者的一种综合性的信息服务机制。[5]在读者与图书馆处于“零距离”状态的知识经济时代，人们对信息的需求具有鲜明的个性化特征。针對用户的个性化差异，为其提供个性化需求的导读服务，已成为各国图书馆服务模式发发展的一种新趋向。我国图书馆数字化建设尚处于起步阶段，个性化信息服务机制还未建立起来，所以我们必须确立图书馆服务模式的个性化发展方向，根据用户的年龄、专业、知识结构、知识层次、兴趣、个性习惯等，从用户的角度来考虑问题，及时了解、发现其信息需求，主动向读者提供其所需的信息资源，以满足其个性化需求。同时，可以借鉴CRM引入读者服务系统，通过该系统向读者提供个性化的服务。读者个性化服务系统架构设想如下图所示。
2.2 专业化服务模式。这里的专业化包括服务内容的专业化和服务人员的专业化两个方面。
从服务内容的专业化来讲，主要是要求图书馆的服务具有广、快、精、准、新等特点。（1）广，就是图书馆提供的信息范围要广，搜集资料要全，不仅包括本馆的馆藏，还有丰富的网络信息资源；（2）快，就是提供信息的速度要快；（3）精，就是提供的信息内容要经过高度地提炼，以增加有效信息的含金量；（4）准，就是提供的信息内容要准确无误, 查准率要高；（5）新, 就是提供的信息内容的时效要新, 根据读者的实际需要, 提供有效时段内的相关信息。
从服务人员的专业化来讲，主要是要求图书馆员的知识结构和能力做到既精又专。要做到这一点，必须加强图书馆员的培训工作，同时建立学科馆员制度。学科官员制度是建立在以用户需求为导向、以资源为核心、以知识服务为主体、以学科馆员为纽带的新型服务模式，它是根据特定的用户个体或群体服务对象的科研方向，由具有相应学科专业背景、掌握一定信息服务技能的图书馆工作人员组成的团队[6]。学科馆员是图书馆最出色的人才，可以为读者提供最优质的服务。
2.3 现代化服务模式。图书馆现代化服务主要是利用现代数字化网络信息技术，开发新资源和开展新服务。具体说来，包括积极开发数字化馆藏资源，建立多功能的电子阅览室，提供专题特色数据库；以及开展书目检索系统的查寻服务，开展图书馆网上主页的信息导航服务，开展数字化参考咨询服务，开展馆际互借信息服务，开展用户教育工作等等。加强图书馆网站信息资源建设（包括数据库建设、网络资源的整合与组织等），加强图书馆网上信息服务咨询功能（包括建立FAQ数据库、实时在线咨询、建立知识导航信息平台、建立面向社会的参考咨询专家征集平台等），加强图书馆网站的网上用户教育功能（建立网络教学模块如课程公告、在线教育、课程作业以及在线交流）。
2.4 社会化服务模式。如前所述，随着市场经济深入发展，大量的信息服务机构、网站、出版商等提供了与图书馆同质的服务，图书馆业也面临着激烈的是市场竞争。这种竞争是广泛的，也是必然的、合理的，图书馆如果不能正视激烈变化的竞争环境，图书馆就不能敏锐捕捉到一些先进的技术成果和服务理念，从而也不可能实现真正的服务创新。图书馆作为社会子系统的一部分，保持与社会环境的交流和同步，以开放的精神不断从其他领域吸收先进的思想观念、技术手段、物质和人才资源是图书馆发展进步的前提条件。如针对我国农民工在城市受教育现状，可以通过网络化的运营在外来工聚集的地区设置外来工分馆、在各中小学设立学校分馆，根据特色分馆分配相应的信息、馆藏资源，并实现通借通还，这样才能使图书馆社会化，是各个人群都能享受到数字化图书馆带来的好处。因此，图书馆应当确立社会化服务模式，积极参与到社会文化生活和社会教育活动中，加大开放化、社会化力度，寻找到自身的合适定位，走出开拓创新、不断发展之路。
【参考文献】
[1] 吴微.21世纪地方图书馆服务模式的创新[J].黑龙江科技信息,2005(4):109.
[2] 陈永玲. 数字化时代图书馆服务创新探讨[J].图书馆论坛,2007(3):125.
[3] 王紅,杜春光,王丹.浅淡数字环境下图书馆的个性化信息服务[J].科技情报开发与经济,2005,(11):30-31.
[4] 王学军,马明霞.图书馆数字化进程中的服务转型与服务创新研究[J].图书馆学刊,2008(4):50.
[5] 林超英,张云鹏,刘梅申,闫志平.浅议数字环境下高校图书馆信息服务新举措[J].医学信息,2009,(9):1762～1764.
[6] 刘敏,网络环境下对高校图书馆服务模式创新的思考[J].农业图书情报学刊,2010(10),305.