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摘 要 服务行业管制的竞争和解除日益激烈化，这就直接导致了人们对顾客和服务提供者的情绪互动比较重视，作为体力劳动和脑力劳动之外的第三种劳动方式，情绪劳动已经成为了非营利组织人力资源管理中亟待解决的一个问题。近些年来所呈现出来的情绪劳动的大范围研究多半都是集中在政府组织和营利组织领域里面，作为公共服务和社会的重要倡导者和提供者，非营利组织也需要付出相应的情绪劳动，所以情绪劳动以及管理给非营利组织人力资源管理提供了新的视角、新的内涵、新的思路和新的启示。
关键词 情绪劳动 人力资源管理 非营利组织
非营利组织指的是不以营利为主要目的的，同时开展各种公益活动的非政府的社会组织，它是介于营利部门和政府部门之间的社会组织，所以又被称之为“第三部门”，作为市场与政府失灵的补偿机制，非营利组织在公共服务领域和社会不同层面起着越来越重要的作用，但是由于非营利组织的特性比较特殊，其提供服务质量的好坏以及服务对象对所接收服务的满意与否，从根本上取决于非营利组织的人力资源的职能和效能。
一、非营利组织的情绪劳动的内涵
非营利组织随着时代的发展和科技的进步，在一定程度上推进了社会需求的多元化，政府部门可以将其公共职能通过形式上的转化来交接给非营利组织，这样不仅使得非营利组织可以面向社会提供慈善服务，提供志愿者，同时也能够接受政府所委托的公共服务。非营利组织的情绪劳动指的是非营利组织的相关从业人员，在公共和社会服务的过程当中，为了满足组织利益、实现组织宗旨的价值需求，同时也是对自己的情感表达进行控制和管理。
非营利组织情绪劳动主要体现在四个方面，首先，情绪劳动发生的领域具有社会性；其次，情绪劳动的效果具有溢出性；然后，情绪劳动的价值具有志愿性；最后，服务接受者的指向多元性。
二、情绪劳动管理：非营利组织人力资源管理的职能再造
1、人力资源筛选和情绪劳动管理
从员工能否胜任的这个角度来讲，非营利组织需要找到能够跟组织特性相协调、相匹配的员工，并且能够胜任该职位的员工，但是非营利组织不同于营利组织和政府部门，其自身在人员招聘方面存在一定的劣势，例如薪酬较低，发展机会不足，发展平台有限等等，这样就在一定程度上使得非营利组织的人力资源获取方面存在致命的弱点。非营利组织的核心就是人力资源，所以在面对竞争不断加大，面对人才的短缺问题，能够为组织招聘到合适的员工不仅是人力资源管理的重头戏，同时也能够促进非营利组织的有序健康的发展。通常情况下来讲，传统的招聘方式仅仅是从体力和脑力劳动两方面对求职者进行考察，但是情绪劳动管理赋予了非营利组织一个新的招聘特征，即具有较高智力的人体能够有效地调节自身的情绪，并满足非营利组织对情绪表现的要求。因此人力资源在进行招聘的时候，需要筛选那些能够将组织宗旨与个人价值观有效结合的人，这将会成为员工情绪劳动管理考量的核心内容，只有这样才能够在一定程度上降低员工流失的比例或者由于员工情绪失调对组织造成的负面影响。
2、人力资源的开发和情绪劳动管理
由于非营利组织的特殊性，其员工所提供的服务就会具有比较强的溢出效果，也就是说员工个人服务质量的好坏会直接在社会公益这个层面加以评判，这就对非营利组织未来的发展产生重要的影响。因此非营利组织必须开发员工的个人情绪管理能力，提升和优化员工的服务质量，来达到更好的服务顾客的需求，与脑力和体力劳动一样，情绪劳动也可以累计经验，并且受到劳动分工以及外部控制的影响，在具体的社会实践过程中，为了能够使员工胜任情绪密集类型的岗位，非营利组织的人力资源管理需要通过两个方面来发开和提升员工的情绪胜任能力，一方面，员工需要接受一定的情绪开发技能，例如冲突管理、情绪表达和情绪察觉技能等等，另一方面，员工通过自我心理层面来进行认知再造，员工工作绩效和情绪管理的调节变量就是认知水平。为了能够积极的应对员工情绪劳动中的负面影响，非营利组织应该制定相应的策略和制度来鼓励员工“认知再造”。增强员工与客户和组织之间的关联感，这样才能够在发生特殊事件或者是突发事件的时候，能够快速的做出自我情绪调整，做到情绪表现和情绪体验的一致。
3、人力资源保障体系与情绪劳动管理
情绪劳动出现负荷就会严重导致情绪耗竭和情绪失调，并且给员工带来过度疲劳、人际冲突以及职业压力等心理和生理问题，因此如何解决员工的情绪劳动负荷问题成为了重点。非营利组织可以根据灵活多变的工作计划，制定富有竞争力并且多样化的薪酬方案，让员工有能够参与到决策当中来的机会，不仅仅单纯的依靠价值层面上的情绪安慰，例如喊口号，口头鼓励等等。同时也要为心理和情绪上遇到障碍和问题的员工，提供及时有效的服务，例如建立内部沟通的渠道，提供专业的心理咨询，压力管理项目的实施等等。
三、结语
情绪劳动作为与体力和脑力劳动相并列的第三种劳动模式，在非营利组织人力资源管理过程中，起到了越来越重要的作用，情绪劳动管理在不同的国家和文化背景下，对非营利组织人力资源管理的表现形式和作用也不同，这需要在今后的研究过程中展开比较，并在我国文化和国情的背景下建立匹配度比较高的情绪劳动管理模式，展开实证研究，这样才能够充实非营利组织的人力资源管理的理论，同时也能够给非营利组织人力资管管理提供新的视角，新的方向，使其能够更好地为我国的社会和公共服务事业做出贡献，促进我国非营利组织的有序健康的发展。
参考文献：
[1]王天辉，汤超颖，李智，赵丽丽.销售人员情绪劳动策略、移情与销售绩效的实证研究[J].科技管理研究，2011，21
[2]王桢，李旭培，罗正学，林琳.情绪劳动工作人员心理授权与离职意向的关系：工作倦怠的中介作用[J].心理科学，2012，1
[3]张冉，玛瑞迪斯·纽曼.情绪劳动管理：非营利组织人力资源管理的新视角[J].浙江大学学报（人文社会科学版），2012，2
[4]刘朝，张欢，王赛君，马超群.领导风格、情绪劳动与组织公民行为的关系研究——基于服务型企业的调查数据[J].中国软科学，2014，3
[5]张敏.任务紧迫性下个体情感网络特征、情绪劳动及创新行为的关系研究[J].中国科技论坛，2013，8
关键词 情绪劳动 人力资源管理 非营利组织
非营利组织指的是不以营利为主要目的的，同时开展各种公益活动的非政府的社会组织，它是介于营利部门和政府部门之间的社会组织，所以又被称之为“第三部门”，作为市场与政府失灵的补偿机制，非营利组织在公共服务领域和社会不同层面起着越来越重要的作用，但是由于非营利组织的特性比较特殊，其提供服务质量的好坏以及服务对象对所接收服务的满意与否，从根本上取决于非营利组织的人力资源的职能和效能。
一、非营利组织的情绪劳动的内涵
非营利组织随着时代的发展和科技的进步，在一定程度上推进了社会需求的多元化，政府部门可以将其公共职能通过形式上的转化来交接给非营利组织，这样不仅使得非营利组织可以面向社会提供慈善服务，提供志愿者，同时也能够接受政府所委托的公共服务。非营利组织的情绪劳动指的是非营利组织的相关从业人员，在公共和社会服务的过程当中，为了满足组织利益、实现组织宗旨的价值需求，同时也是对自己的情感表达进行控制和管理。
非营利组织情绪劳动主要体现在四个方面，首先，情绪劳动发生的领域具有社会性；其次，情绪劳动的效果具有溢出性；然后，情绪劳动的价值具有志愿性；最后，服务接受者的指向多元性。
二、情绪劳动管理：非营利组织人力资源管理的职能再造
1、人力资源筛选和情绪劳动管理
从员工能否胜任的这个角度来讲，非营利组织需要找到能够跟组织特性相协调、相匹配的员工，并且能够胜任该职位的员工，但是非营利组织不同于营利组织和政府部门，其自身在人员招聘方面存在一定的劣势，例如薪酬较低，发展机会不足，发展平台有限等等，这样就在一定程度上使得非营利组织的人力资源获取方面存在致命的弱点。非营利组织的核心就是人力资源，所以在面对竞争不断加大，面对人才的短缺问题，能够为组织招聘到合适的员工不仅是人力资源管理的重头戏，同时也能够促进非营利组织的有序健康的发展。通常情况下来讲，传统的招聘方式仅仅是从体力和脑力劳动两方面对求职者进行考察，但是情绪劳动管理赋予了非营利组织一个新的招聘特征，即具有较高智力的人体能够有效地调节自身的情绪，并满足非营利组织对情绪表现的要求。因此人力资源在进行招聘的时候，需要筛选那些能够将组织宗旨与个人价值观有效结合的人，这将会成为员工情绪劳动管理考量的核心内容，只有这样才能够在一定程度上降低员工流失的比例或者由于员工情绪失调对组织造成的负面影响。
2、人力资源的开发和情绪劳动管理
由于非营利组织的特殊性，其员工所提供的服务就会具有比较强的溢出效果，也就是说员工个人服务质量的好坏会直接在社会公益这个层面加以评判，这就对非营利组织未来的发展产生重要的影响。因此非营利组织必须开发员工的个人情绪管理能力，提升和优化员工的服务质量，来达到更好的服务顾客的需求，与脑力和体力劳动一样，情绪劳动也可以累计经验，并且受到劳动分工以及外部控制的影响，在具体的社会实践过程中，为了能够使员工胜任情绪密集类型的岗位，非营利组织的人力资源管理需要通过两个方面来发开和提升员工的情绪胜任能力，一方面，员工需要接受一定的情绪开发技能，例如冲突管理、情绪表达和情绪察觉技能等等，另一方面，员工通过自我心理层面来进行认知再造，员工工作绩效和情绪管理的调节变量就是认知水平。为了能够积极的应对员工情绪劳动中的负面影响，非营利组织应该制定相应的策略和制度来鼓励员工“认知再造”。增强员工与客户和组织之间的关联感，这样才能够在发生特殊事件或者是突发事件的时候，能够快速的做出自我情绪调整，做到情绪表现和情绪体验的一致。
3、人力资源保障体系与情绪劳动管理
情绪劳动出现负荷就会严重导致情绪耗竭和情绪失调，并且给员工带来过度疲劳、人际冲突以及职业压力等心理和生理问题，因此如何解决员工的情绪劳动负荷问题成为了重点。非营利组织可以根据灵活多变的工作计划，制定富有竞争力并且多样化的薪酬方案，让员工有能够参与到决策当中来的机会，不仅仅单纯的依靠价值层面上的情绪安慰，例如喊口号，口头鼓励等等。同时也要为心理和情绪上遇到障碍和问题的员工，提供及时有效的服务，例如建立内部沟通的渠道，提供专业的心理咨询，压力管理项目的实施等等。
三、结语
情绪劳动作为与体力和脑力劳动相并列的第三种劳动模式，在非营利组织人力资源管理过程中，起到了越来越重要的作用，情绪劳动管理在不同的国家和文化背景下，对非营利组织人力资源管理的表现形式和作用也不同，这需要在今后的研究过程中展开比较，并在我国文化和国情的背景下建立匹配度比较高的情绪劳动管理模式，展开实证研究，这样才能够充实非营利组织的人力资源管理的理论，同时也能够给非营利组织人力资管管理提供新的视角，新的方向，使其能够更好地为我国的社会和公共服务事业做出贡献，促进我国非营利组织的有序健康的发展。
参考文献：
[1]王天辉，汤超颖，李智，赵丽丽.销售人员情绪劳动策略、移情与销售绩效的实证研究[J].科技管理研究，2011，21
[2]王桢，李旭培，罗正学，林琳.情绪劳动工作人员心理授权与离职意向的关系：工作倦怠的中介作用[J].心理科学，2012，1
[3]张冉，玛瑞迪斯·纽曼.情绪劳动管理：非营利组织人力资源管理的新视角[J].浙江大学学报（人文社会科学版），2012，2
[4]刘朝，张欢，王赛君，马超群.领导风格、情绪劳动与组织公民行为的关系研究——基于服务型企业的调查数据[J].中国软科学，2014，3
[5]张敏.任务紧迫性下个体情感网络特征、情绪劳动及创新行为的关系研究[J].中国科技论坛，2013，8