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摘 要：本文在分析职业教育开展现代学徒制工学交替校企合作教学模式重要性，及该教学模式优势和意义的基础上，以长沙民政职业技术学院电子商务专业网络客服课程实践教学改革实践为例，探讨了基于双十一实训的现代学徒制下网络客服课程工学交替校企合作教学改革新思路。
关键词：现代学徒制；工学交替；电子商务；网络客服；校企合作；教学改革
1开展现代学徒制工学交替校企合作教学模式的重要性
2014年8月，教育部明确发文《教育部关于开展现代学徒制试点工作的意见》（教职成〔2014〕9号）推动现代学徒制试点。文件明确指出：要开展校企联合招生、联合培养的现代学徒制试点，要完善支持政策，要推进校企一体化育人。现代学徒制是传统学徒制加学校职业教育，是传统教育模式的传承和发展；其实质是学校教育与企业岗位培训的紧密结合，是企业工作本位培训与学校本位教育的紧密结合，是产与教的深度融合，是“跨界”教育制度。现代学徒制是学校与企业联合招生招工，教师与师傅联合传授，工学交替、实岗育人，校企联合培养行业企业需要的高素质技能型人才的一种职业教育制度。它彻底改变了传统的理论与实践相脱节、知识与能力相割裂、教学场所与实际情景相分离的局面，是传统职业教育人才培养模式的重大革新，也是实现职业教育人才培养目标的正确途径，其强有力的培养功效已成为很多国家职业教育培养的范式。现代学徒制改革是突破职业教育发展瓶颈，提升服务经济社会发展能力的重要举措。本文以长沙民政职业技术学院电子商务专业网络客服课程实践教学改革实践为例，探讨了现代学徒制下网络客服课程工学交替校企合作教学改革新思路。
2借助企业双十一网络大促开展现代学徒制工学交替教学模式的优势和意义
“校企联合传授、工学交替、实岗育人”是现代学徒制的特征，因此跟企业深度合作、为学生提供真实的企业工作环境，是现代学徒制实施的基础保障。目前电子商务行业飞速发展，特色促销节日更是爆发式增长，对人才的需求呈现一种突发式的现象，特别是对客服人员的需求量非常巨大。以天猫购物平台为例，2018年天猫双十一总成交额为2135亿元，再创历史新高点。在如此之高的交易额背后，需要有大量的客服人员做支撑。依托于这样的行业背景，我校电子商务专业已连续八年在双十一期间与电子商务企业进行校企合作，一方面帮助企业解决人才需求问题，另一方面为学生提供专业实战平台，实现学校与企业需求的有效衔接。因此，要充分利用校内教学资源和教学场地的优势，引企入校，建设校内生产性实训基地，借助大型电商企业双十一网络大促客服用人高峰期的契机开展现代学徒制下网络客服工学交替校企合作教学改革探索，降低校企双方的育人成本、沟通成本和管理难度，积极提高校企双方参与的积极性，这是校企双方协同创新进行网络客服课程现代学徒制工学交替教学改革研究的有利契机。
因此，每年双十一我院电子商务专业都会借助双十一网络盛宴的机会，与知名企业合作，安排全部大二学生进行企业客服顶岗实训。这种校企合作的做法已经延续了八年之久，实习人数从最早的十几个人、到几十上百人、到今年的198名学生，实习天数也从最早的两三天、到两三周、到今年的连续五六周。所有学生全部停课5周，主要从事企业一线网络客服接待工作，包括售前、售后、后台处理等。全部工作在校内实训场地进行，这一刻，我们的实训室既是学校的课堂，也是企业双十一活动的战场。通过这种现代学徒制工学交替校企合作模式，真正实现了企业、专业和学生的三赢。从企业层面来看，企业解决了双十一业务高峰期客服用工难和用工贵的问题，并提高了网络销售业绩，同时也提升了客服服务品质。从专业层面来看，双十一实训引起了电视、报纸、网络、电商协会等媒体的广泛关注，提升了我院电商专业的品牌知名度和品牌美誉度；并构建了“产教融合、校企共赢”的人才培养新模式。从学生层面来看，通过双十一客服顶岗实践，提升了职业技能，培养了职业素养，积累了实战经验，增进了对企业电子商务的运作模式与流程的了解。
3现代学徒制下网络客服课程工学交替校企合作教学改革思路与做法
现代学徒制是高等职业技术教育人才培养模式改革与发展的必然趋势，而课程是现代学徒制的终极和重要抓手，是联结学校教师和企业师傅间的纽带，在很大程度上决定了人才培养的质量和水平，因此现代学徒制的全面实施最终落实在课程的教学设计能否保证工学衔接合理。为实现学校与企业需求的有效衔接，培养行业企业需要的高素质技能型客服人才，我们开展了现代学徒制下网络客服课程工学交替校企合作教学改革。借助合作企业双十一网络大促需要大量客服人员为契机，根据现代学徒制构建特点和具体要求，以网络客服课程为具体抓手，校企协同創新，进行符合现代学徒制“工学交替、实岗培养”要求的教学改革，探究“双元化”学徒培养具体方案，以企业岗位能力需求标准确定本课程教学目标，以实际岗位特点和技能需求整合课程内容，探究确保工学合理衔接的教学设计、组织模式和教学方法手段，实现网络客服课程与现代学徒制职业教育背景的有机融合，为现代学徒制的实现路径提供实践参考，进而促进现代学徒制的全面实施和具体实现。具体改革思路与做法主要通过校企双方共同制定现代学徒制工学交替客服人才培养课程设计，由企业讲师授课为主，校内教师协调管理为辅，以校内阶段性双十一客服顶岗实训为载体，以企业大组长先教会学生小组长，再由学生小组长带领组内同学这种分组教学模式，通过这种现代学徒制工学交替的客服人才培养模式，真正培养行业企业所需要的高素质技能型客服人才。
现代学徒制强调以“双主体培养、双重身份、校企联合传授”的模式培养学徒的岗位技能和职业素养。因此，要从学生的选拔、校企双方师资配置、培养计划、管理过程、考核评价等方面制定现代学徒制“双元化”学徒培养方案，使校企双方明确自身的责权利，在培养方法和具体目标上“有法可依、有据可查”，确保校企双方理论与实践人才培养方案的衔接，把校企两种不同的资源有效整合在一起。首先，课程标准应对接行业标准、企业需求，要严格按照企业网络客服岗位典型工作任务流程分析重构课程内容体系。其次，工学交替人才培养课程设计应充分考虑基础知识和岗位知识的连续性和互补性；专业基础知识主要在课堂内学习，但不能与岗位需求脱节；岗位知识主要通过在企业客服岗位上顶岗实践获取。 因此，我们改变传统的由单一校内老师授课、重理论轻实践、虚拟仿真项目实训的模式，根据企业用人需求和具体岗位能力标准，并结合现代学徒制的特点，由校企双方一起确定本课程教学目标。围绕教学目标，以企业实际客服岗位特点和典型工作任务将课程内容划分产品知识、平台规则、沟通技巧、售前接待流程、售后各种问题处理等不同模块，重构模块化教学内容，并结合天猫平台双十一的节奏分阶段集中授课和顶岗实训，并具有弹性教学特点，以方便校企双方安排教学，有利于工学交替、实岗培养的顺利实施。具体做法是把双十一企业顶岗实训岗前培训部分直接植入到校内网络客服课堂，由企业根据每个教学模块的内容，委派专业的企业讲师进行授课，每个模块由企业内相关岗位的培训讲师进行授课并同步实操训练，校内教师负责班级学生的管理和教学事务的衔接协调工作。岗前培训结束后，企业会开展一次上岗前的验收考核，只有通过企业的上岗验收考核的学生，才能真正参与双十一客服顶岗。在双十一顶岗期间，所有学生全部停课，严格按照企业员工的作息要求主要从事企业一线网络客服接待工作，包括售前、售后、后台处理等，所有同学分小组进行，每个小组会配備一名企业大组长和学生小组长，采用师带徒，工学交替的顶岗实训模式。通过这种现代学徒制的工学交替教学模式，以及长达一个多月的客服顶岗，真正培养行业企业所需要的高素质技能型客服人才。客服顶岗实训结束后，课程的考核评价也直接以企业提供的由岗前培训成绩、顶岗业绩及顶岗期间各项工作表现构成的积分排名为主，再辅助客服顶岗实训结束后的工作总结和课堂分享，结合校内评价内容，进行网络客服课程最终课程成绩的评定。因此，课程的考核也是校企共同参与，除了进行课程目标考核外，还要注重学生成长和可持续发展的评价，突出对学生人文素养、沟通能力、职业素养、文化自觉等方面的评价，注重学生可持续发展的知识结构、能力结构和学习品质的评价。
基金项目：1、长沙民政职业技术学院卓越校建设2016年项目：高职电子商务专业校企合作实习模式、对接机制与运行质量研究（项目编号：Z1453201604）。2、长沙民政职业技术学院商学院“十三五”产教融合项目：高职电子商务专业双十一顶岗实训校企合作长效机制实践研究（立项文件：民院商发〔2017〕01 号）。
参考文献
[1] 郭青青，刘李雅.现代学徒制下工学交替人才培养模式研究与实践[J].科技风，2018年10月
[2] 刘述丽.“校中厂”平台下基于现代学徒制的土力学课程教学改革探索[J].科教导刊，2017年第19期
[3] 刘淑霞，蔡晓伟.关于电子商务职业体验校企合作模式的探索[J].广东教育·职教版，2014年第08期
作者简介
禹银艳（1981-），女，讲师，现工作于长沙民政职业技术学院，研究方向为电子商务教学与实践。
（作者单位：长沙民政职业技术学院商学院电子商务系）
关键词：现代学徒制；工学交替；电子商务；网络客服；校企合作；教学改革
1开展现代学徒制工学交替校企合作教学模式的重要性
2014年8月，教育部明确发文《教育部关于开展现代学徒制试点工作的意见》（教职成〔2014〕9号）推动现代学徒制试点。文件明确指出：要开展校企联合招生、联合培养的现代学徒制试点，要完善支持政策，要推进校企一体化育人。现代学徒制是传统学徒制加学校职业教育，是传统教育模式的传承和发展；其实质是学校教育与企业岗位培训的紧密结合，是企业工作本位培训与学校本位教育的紧密结合，是产与教的深度融合，是“跨界”教育制度。现代学徒制是学校与企业联合招生招工，教师与师傅联合传授，工学交替、实岗育人，校企联合培养行业企业需要的高素质技能型人才的一种职业教育制度。它彻底改变了传统的理论与实践相脱节、知识与能力相割裂、教学场所与实际情景相分离的局面，是传统职业教育人才培养模式的重大革新，也是实现职业教育人才培养目标的正确途径，其强有力的培养功效已成为很多国家职业教育培养的范式。现代学徒制改革是突破职业教育发展瓶颈，提升服务经济社会发展能力的重要举措。本文以长沙民政职业技术学院电子商务专业网络客服课程实践教学改革实践为例，探讨了现代学徒制下网络客服课程工学交替校企合作教学改革新思路。
2借助企业双十一网络大促开展现代学徒制工学交替教学模式的优势和意义
“校企联合传授、工学交替、实岗育人”是现代学徒制的特征，因此跟企业深度合作、为学生提供真实的企业工作环境，是现代学徒制实施的基础保障。目前电子商务行业飞速发展，特色促销节日更是爆发式增长，对人才的需求呈现一种突发式的现象，特别是对客服人员的需求量非常巨大。以天猫购物平台为例，2018年天猫双十一总成交额为2135亿元，再创历史新高点。在如此之高的交易额背后，需要有大量的客服人员做支撑。依托于这样的行业背景，我校电子商务专业已连续八年在双十一期间与电子商务企业进行校企合作，一方面帮助企业解决人才需求问题，另一方面为学生提供专业实战平台，实现学校与企业需求的有效衔接。因此，要充分利用校内教学资源和教学场地的优势，引企入校，建设校内生产性实训基地，借助大型电商企业双十一网络大促客服用人高峰期的契机开展现代学徒制下网络客服工学交替校企合作教学改革探索，降低校企双方的育人成本、沟通成本和管理难度，积极提高校企双方参与的积极性，这是校企双方协同创新进行网络客服课程现代学徒制工学交替教学改革研究的有利契机。
因此，每年双十一我院电子商务专业都会借助双十一网络盛宴的机会，与知名企业合作，安排全部大二学生进行企业客服顶岗实训。这种校企合作的做法已经延续了八年之久，实习人数从最早的十几个人、到几十上百人、到今年的198名学生，实习天数也从最早的两三天、到两三周、到今年的连续五六周。所有学生全部停课5周，主要从事企业一线网络客服接待工作，包括售前、售后、后台处理等。全部工作在校内实训场地进行，这一刻，我们的实训室既是学校的课堂，也是企业双十一活动的战场。通过这种现代学徒制工学交替校企合作模式，真正实现了企业、专业和学生的三赢。从企业层面来看，企业解决了双十一业务高峰期客服用工难和用工贵的问题，并提高了网络销售业绩，同时也提升了客服服务品质。从专业层面来看，双十一实训引起了电视、报纸、网络、电商协会等媒体的广泛关注，提升了我院电商专业的品牌知名度和品牌美誉度；并构建了“产教融合、校企共赢”的人才培养新模式。从学生层面来看，通过双十一客服顶岗实践，提升了职业技能，培养了职业素养，积累了实战经验，增进了对企业电子商务的运作模式与流程的了解。
3现代学徒制下网络客服课程工学交替校企合作教学改革思路与做法
现代学徒制是高等职业技术教育人才培养模式改革与发展的必然趋势，而课程是现代学徒制的终极和重要抓手，是联结学校教师和企业师傅间的纽带，在很大程度上决定了人才培养的质量和水平，因此现代学徒制的全面实施最终落实在课程的教学设计能否保证工学衔接合理。为实现学校与企业需求的有效衔接，培养行业企业需要的高素质技能型客服人才，我们开展了现代学徒制下网络客服课程工学交替校企合作教学改革。借助合作企业双十一网络大促需要大量客服人员为契机，根据现代学徒制构建特点和具体要求，以网络客服课程为具体抓手，校企协同創新，进行符合现代学徒制“工学交替、实岗培养”要求的教学改革，探究“双元化”学徒培养具体方案，以企业岗位能力需求标准确定本课程教学目标，以实际岗位特点和技能需求整合课程内容，探究确保工学合理衔接的教学设计、组织模式和教学方法手段，实现网络客服课程与现代学徒制职业教育背景的有机融合，为现代学徒制的实现路径提供实践参考，进而促进现代学徒制的全面实施和具体实现。具体改革思路与做法主要通过校企双方共同制定现代学徒制工学交替客服人才培养课程设计，由企业讲师授课为主，校内教师协调管理为辅，以校内阶段性双十一客服顶岗实训为载体，以企业大组长先教会学生小组长，再由学生小组长带领组内同学这种分组教学模式，通过这种现代学徒制工学交替的客服人才培养模式，真正培养行业企业所需要的高素质技能型客服人才。
现代学徒制强调以“双主体培养、双重身份、校企联合传授”的模式培养学徒的岗位技能和职业素养。因此，要从学生的选拔、校企双方师资配置、培养计划、管理过程、考核评价等方面制定现代学徒制“双元化”学徒培养方案，使校企双方明确自身的责权利，在培养方法和具体目标上“有法可依、有据可查”，确保校企双方理论与实践人才培养方案的衔接，把校企两种不同的资源有效整合在一起。首先，课程标准应对接行业标准、企业需求，要严格按照企业网络客服岗位典型工作任务流程分析重构课程内容体系。其次，工学交替人才培养课程设计应充分考虑基础知识和岗位知识的连续性和互补性；专业基础知识主要在课堂内学习，但不能与岗位需求脱节；岗位知识主要通过在企业客服岗位上顶岗实践获取。 因此，我们改变传统的由单一校内老师授课、重理论轻实践、虚拟仿真项目实训的模式，根据企业用人需求和具体岗位能力标准，并结合现代学徒制的特点，由校企双方一起确定本课程教学目标。围绕教学目标，以企业实际客服岗位特点和典型工作任务将课程内容划分产品知识、平台规则、沟通技巧、售前接待流程、售后各种问题处理等不同模块，重构模块化教学内容，并结合天猫平台双十一的节奏分阶段集中授课和顶岗实训，并具有弹性教学特点，以方便校企双方安排教学，有利于工学交替、实岗培养的顺利实施。具体做法是把双十一企业顶岗实训岗前培训部分直接植入到校内网络客服课堂，由企业根据每个教学模块的内容，委派专业的企业讲师进行授课，每个模块由企业内相关岗位的培训讲师进行授课并同步实操训练，校内教师负责班级学生的管理和教学事务的衔接协调工作。岗前培训结束后，企业会开展一次上岗前的验收考核，只有通过企业的上岗验收考核的学生，才能真正参与双十一客服顶岗。在双十一顶岗期间，所有学生全部停课，严格按照企业员工的作息要求主要从事企业一线网络客服接待工作，包括售前、售后、后台处理等，所有同学分小组进行，每个小组会配備一名企业大组长和学生小组长，采用师带徒，工学交替的顶岗实训模式。通过这种现代学徒制的工学交替教学模式，以及长达一个多月的客服顶岗，真正培养行业企业所需要的高素质技能型客服人才。客服顶岗实训结束后，课程的考核评价也直接以企业提供的由岗前培训成绩、顶岗业绩及顶岗期间各项工作表现构成的积分排名为主，再辅助客服顶岗实训结束后的工作总结和课堂分享，结合校内评价内容，进行网络客服课程最终课程成绩的评定。因此，课程的考核也是校企共同参与，除了进行课程目标考核外，还要注重学生成长和可持续发展的评价，突出对学生人文素养、沟通能力、职业素养、文化自觉等方面的评价，注重学生可持续发展的知识结构、能力结构和学习品质的评价。
基金项目：1、长沙民政职业技术学院卓越校建设2016年项目：高职电子商务专业校企合作实习模式、对接机制与运行质量研究（项目编号：Z1453201604）。2、长沙民政职业技术学院商学院“十三五”产教融合项目：高职电子商务专业双十一顶岗实训校企合作长效机制实践研究（立项文件：民院商发〔2017〕01 号）。
参考文献
[1] 郭青青，刘李雅.现代学徒制下工学交替人才培养模式研究与实践[J].科技风，2018年10月
[2] 刘述丽.“校中厂”平台下基于现代学徒制的土力学课程教学改革探索[J].科教导刊，2017年第19期
[3] 刘淑霞，蔡晓伟.关于电子商务职业体验校企合作模式的探索[J].广东教育·职教版，2014年第08期
作者简介
禹银艳（1981-），女，讲师，现工作于长沙民政职业技术学院，研究方向为电子商务教学与实践。
（作者单位：长沙民政职业技术学院商学院电子商务系）