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当前物流领域存在的问题不仅仅是硬件设施的开发与应用，也包括企业缺乏开放的物流服务想象力。主要表现在服务的被动性、波动性、短期性以及缺乏长期战略这样几个方面。企业对市场不加区分地作出一般性承诺，如“客户需要什么服务就提供什么样的服务”，实际就是客户服务无标准。物流服务的需求是高度市场化甚至是个性化的，如何提高物流企业的服务水平，培养企业开放的物流服务想象力，确立主動的服务意识，正是物流企业寻求长期发展应当解决的问题。
服务质量的评价内容
物流企业要想为客户提供优质的物流服务，必须首先了解客户对物流服务质量的评价内容，一般来说，客户会通过以下5个方面来评价一项物流服务的质量；
可靠性：可靠和精确地完成所承诺的服务的能力。是指物流企业能够在规定的时限内可靠地完成物流服务，其中所涉及的咨询，管理、规划、设计、成本控制、配送等相关物流的服务，能帮助客户达到其物流活动目的。
响应性：实现客户要求迅速提供服务的愿望。是指物流企业的员工愿意帮助顾客解决实际中新出现的问题，并尽量以迅速有效的方式及时提供相关物流服务。
保证性：服务员工所具有的知识、礼节及激发客户信任和信心的能力。是指物流企业的员工具有丰富的物流专业理论知识和实践经验，具有相当高的思维水平和教育背景，充满自信，让客户可以信赖，并能严格保守客户的相关机密。
移情性：设身处地为顾客着想的能力。是指物流企业的员工能够深入所服务的客户，了解客户的独特要求、其行业的特殊情况及客户的工作能力，站在企业决策者的立场思考问题，提出最适合客户自身情况的物流解决方案，为客户提供适应性针对性的物流服务。
有形性：有形的设施、设备。人员和书面材料等。是指虽然物流服务具有无形性的特征，但服务中的一些元素应当是有形的。例如，物流解决方案明显的效果，服务中利用的各种现代化的信息技术，物流服务人员具有亲切的形象和优良的沟通能力等。
物流服务的优化对策
优秀的物流企业管理者首先应认识到高质量的服务是其最重要的竞争优势，在企业的价值观中将客户放在中心位置，清楚地表达为客户提供最优秀服务的能力，并且经常向自己的员工传达此理念。优秀的物流企业领导还应身体力行地实施服务的理念。他们应合理设计公司的结构，使它贴近客户，以物流服务项目为中心、实现物流服务组织的扁平化；应挑选优秀的人才，提倡团队精神，树立高质量服务的企业文化；还应持续投资于新服务技术的开发，用最新的科技成果服务于客户。
对物流企业来说，优秀的专业物流人才是最大的财富和资本，是服务可靠性和保证性的基础。怎样挑选、训练、激励和留住人才是每一个物流企业的长期挑战。以下是若干可以被采用的方法：
为客户提供针对性的一对一的个性化服务。此点非常重要，是做好客户物流服务的关键，因项目小组成员是提供物流服务的直接操作人员，也是项目全程监控的具体实施人员。项目小组成员至少需要包括主管项目总经理、项目经理、客户服务人员、车辆调度人员、信息反馈人员、费用结算人员共6人。主管项目总经理是为项目提供公司最高层的决策和资源支持，一般不参与具体的项目运作；项目经理对整个项目负责，负责监督整个项目的运作、及时发现问题、督促相关部门改进相关问题，并与客户的客户进行沟通和需求的了解；客户服务人员为客户提供一站式的服务，并跟进客户的需求在公司内部相关部门落实．一般问题客户服务人员可自行协调内部资源进行处理，比较大的问题才由项目经理负责处理；项目经理主要是对整个项目的流程和运作进行监控；车辆调度人员负责车辆的调配和提货；信息反馈人员负责信息的传递，如物流信息的反馈，签收信息的反馈等；费用结算人员负责费用结算，如回单的管理，发票的开具．款项回收的跟进等。
物流服务的对症下药
在以客户为中心的市场经济条件下，任何物流企业的立足。发展和壮大都要符合客户做主导的新经济模式。换言之，也就是说企业在实施任何新的服务策略之前，一定要明白客户到底需要什么服务，什么时候、什么环境下需要这种服务。而不能认为只要自己能提供什么样的服务，客户就会接受这种服务。这里是指企业的服务策略必须要有很强的针对性，要对症下药，有的放矢。
但是，客户需求往往千变万化。不同客户，甚至同一客户在不同的情况下，往往也会有不同的服务需求。优质的物流服务需要一开始就有明确的目标，这一目标应该是接受物流服务的客户明确提出的，切合其自身需要和实际。有些情况下，客户一开始并不清楚自身的需求和目标。这时，物流企业就应与其共同讨论分析，适时对客户需求进行适当的引导，帮助客户认识自己的需求，为客户分析市场形势，提供量体裁衣式的物流服务，并努力让客户体验到物超所值的物流服务。只有服务对口了，到位了，满足了客户的服务需求，客户才能体会到服务所带来的增值感受，自然也就提高了对物流企业的信任度和认可度，才会放心接受其提供的其他增值服务。企业的服务范围因此得到扩展，服务质量和企业的核心竞争力进一步提高，最终实现企业与客户，服务与需求的良性互动循环。
在企业与客户的互动循环中．明确并引导客户需求是至关重要的第一步。万事开头难，物流企业明确客户需求，不仅要对客户进行充分详尽的需求调研，而且要把提供物流服务与实现客户增值体验结合起来，要让客户知道自己得到的服务价值超过自己所支付的服务费用。
根据客户的需求制订统一的标准操作程序SOP(StandardOperationProcess)。建立规范化和标准化的物流作业管理方法，并落实到每一岗位和每一个环节，对物流过程进行全方位的管理和跟踪。此SOP的最高负责人为项目经理，项目经理可根据实际运作情况与相关部门一起来调整提高。但相关部门或个人不得擅自更改SOP，以保证操作程序能满足客户的需求和避免执行力度不够带来的运作脱节。SOP一般包括仓库业务标准操作程序，如仓库的收发货管理。盘点管理，安全管理、账目管理。硬件条件要求等；运输业务标准操作程序，如订单的接收和处理、车辆的调度与安排，提货装车的监管、车辆在途的跟踪与监控、货物的签收。单据的流转及返单等；客户管理系统(CRM)标准程序，如对客户的认定、考评、管理、服务等做严格的规定，保证客户的每一要求在企业内部都能得到落实；投诉处理系统标准程序，如对客户的投诉完整的记录、及时反馈、及时处理、及时整改等，保证客户的投诉均在第一时间给以处理；培训系统标准程序，如对接触此项目的新上岗人员的培训具体要求等；KPI(KeyPerfor—mancelndication)考核标准操作程序，如把KPI与客户积极有效地沟通。
物流服务需要客户的深入参与，因此，物流企业客服人员要具有与客户沟通的方法和技巧。主动向客户单位物流操作人员了 解本公司存在的问题和客户的需求，对客户反映的问题和需求及时给予回复和反馈，每月应与客户单位的物流相关人员进行至少一次的面对面沟通。解决问题消除误会沟通感情，并根据客户的需求对SOP进行相应的修改和调整，保证客户的合理需求都能得到满足。首先，在与客户沟通前要做好必要的准备工作，例如：访谈提纲，物流培训提纲、物流服务需求提纲等。物流企业的专业性较强，但物流企业要学会深入浅出地向客户解释自己的意见，不过多使用深奥的专业术语；其次，在与客户的沟通中要注意聆听和礼节。物流企业要与沟通的对象建立良好的关系，把沟通当作交朋友的机会，在解决问题的过程中与沟通对象积极合作。在沟通中，对敏感的组织结构重组等问题，物流服务小组人员要采取旁敲侧击的方式，并耐心地解释自己的目的，以取得对方的理解；再次，同时使用正式的沟通和非正式的沟通。正式的沟通如物流服务项目小组定期召开的情况报告会议，项目小组及时向客户的高层沟通项目进展和动向；非正式的沟通也被经常运用．例如，始终与客户一线员工保持接触等，保证物流服务项目小组不会在实验室里闭门造车。
提供个性化及增值性服务
由于市场竞争的残酷性，客户的很多需求都不相同且是经常变化的。因此，物流企业必须能针对各个不同的客户提供极具个性化的服务。例如，提供紧急需求满足，针对性的物流服务、全职的项目小组、一站式的服务，新需求的承接和落实、成本的持续降低、客户的走访和需求的了解、良好的沟通渠道和问题解决机制等，总之，要让客户感觉到你给其提供的是一对一的最个性化服务，享受的是业界最好的服务。只有这样，双方才能保持长久的合作。
物流企业在提供基础物流服务的同时，应根据不同客户的个性化和多样化需求，不断提高增值服务能力，以客户增值体验为服务宗旨，以增值服务质量创造更大的物流价值和物流效益。增值服务是根据客户的需要．为客户提供超常规的服务，或者是采用超常规的服务方法所提供的服务。创新，超常规、满足客户个性化．需要增值物流服务的本质特征。增值服务一般是指在物流常规服务的基础上延伸出来的相关服务。例如，从仓储、运输等延伸出来的增值服务。这种增值服务主要是将物流的各项基本功能进行延伸，伴随着物流运作过程实施，从而将各环节有机衔接起来，实现便利、高效的物流运作。如仓储的延伸服务有原料质检。库存查询、库存补充及各种形式的流通加工服务等；运输的延伸服务如选择国际、国内运输方式、运输路线．安排货运计划，为客户选择承运人，确定配载方法，货物运输过程中的监控．跟踪，门到门综合运输、报关、代垫运费、运费谈判、货款回收与结算等；配送服务的延伸有集货、分拣包装、配套装配。条码生成、贴标签。自动补货等。这种增值服务需要有协调和利用其他物流企业资源的能力，以確保企业所承担的货物交付任务，能以最合理的方式和尽可能小的成本来完成。
增值服务已成为目前物流服务中不可或缺的部分，越来越成为吸引大客户青睐的着重点。在物流企业提供的综合服务中，增值服务做得如何，都直接或间接地影响到企业与客户的战略联盟关系或业务伙伴关系。因此，不断提高增值服务能力，是决定物流企业能否长期生存和发展的必然因素。
服务质量的评价内容
物流企业要想为客户提供优质的物流服务，必须首先了解客户对物流服务质量的评价内容，一般来说，客户会通过以下5个方面来评价一项物流服务的质量；
可靠性：可靠和精确地完成所承诺的服务的能力。是指物流企业能够在规定的时限内可靠地完成物流服务，其中所涉及的咨询，管理、规划、设计、成本控制、配送等相关物流的服务，能帮助客户达到其物流活动目的。
响应性：实现客户要求迅速提供服务的愿望。是指物流企业的员工愿意帮助顾客解决实际中新出现的问题，并尽量以迅速有效的方式及时提供相关物流服务。
保证性：服务员工所具有的知识、礼节及激发客户信任和信心的能力。是指物流企业的员工具有丰富的物流专业理论知识和实践经验，具有相当高的思维水平和教育背景，充满自信，让客户可以信赖，并能严格保守客户的相关机密。
移情性：设身处地为顾客着想的能力。是指物流企业的员工能够深入所服务的客户，了解客户的独特要求、其行业的特殊情况及客户的工作能力，站在企业决策者的立场思考问题，提出最适合客户自身情况的物流解决方案，为客户提供适应性针对性的物流服务。
有形性：有形的设施、设备。人员和书面材料等。是指虽然物流服务具有无形性的特征，但服务中的一些元素应当是有形的。例如，物流解决方案明显的效果，服务中利用的各种现代化的信息技术，物流服务人员具有亲切的形象和优良的沟通能力等。
物流服务的优化对策
优秀的物流企业管理者首先应认识到高质量的服务是其最重要的竞争优势，在企业的价值观中将客户放在中心位置，清楚地表达为客户提供最优秀服务的能力，并且经常向自己的员工传达此理念。优秀的物流企业领导还应身体力行地实施服务的理念。他们应合理设计公司的结构，使它贴近客户，以物流服务项目为中心、实现物流服务组织的扁平化；应挑选优秀的人才，提倡团队精神，树立高质量服务的企业文化；还应持续投资于新服务技术的开发，用最新的科技成果服务于客户。
对物流企业来说，优秀的专业物流人才是最大的财富和资本，是服务可靠性和保证性的基础。怎样挑选、训练、激励和留住人才是每一个物流企业的长期挑战。以下是若干可以被采用的方法：
为客户提供针对性的一对一的个性化服务。此点非常重要，是做好客户物流服务的关键，因项目小组成员是提供物流服务的直接操作人员，也是项目全程监控的具体实施人员。项目小组成员至少需要包括主管项目总经理、项目经理、客户服务人员、车辆调度人员、信息反馈人员、费用结算人员共6人。主管项目总经理是为项目提供公司最高层的决策和资源支持，一般不参与具体的项目运作；项目经理对整个项目负责，负责监督整个项目的运作、及时发现问题、督促相关部门改进相关问题，并与客户的客户进行沟通和需求的了解；客户服务人员为客户提供一站式的服务，并跟进客户的需求在公司内部相关部门落实．一般问题客户服务人员可自行协调内部资源进行处理，比较大的问题才由项目经理负责处理；项目经理主要是对整个项目的流程和运作进行监控；车辆调度人员负责车辆的调配和提货；信息反馈人员负责信息的传递，如物流信息的反馈，签收信息的反馈等；费用结算人员负责费用结算，如回单的管理，发票的开具．款项回收的跟进等。
物流服务的对症下药
在以客户为中心的市场经济条件下，任何物流企业的立足。发展和壮大都要符合客户做主导的新经济模式。换言之，也就是说企业在实施任何新的服务策略之前，一定要明白客户到底需要什么服务，什么时候、什么环境下需要这种服务。而不能认为只要自己能提供什么样的服务，客户就会接受这种服务。这里是指企业的服务策略必须要有很强的针对性，要对症下药，有的放矢。
但是，客户需求往往千变万化。不同客户，甚至同一客户在不同的情况下，往往也会有不同的服务需求。优质的物流服务需要一开始就有明确的目标，这一目标应该是接受物流服务的客户明确提出的，切合其自身需要和实际。有些情况下，客户一开始并不清楚自身的需求和目标。这时，物流企业就应与其共同讨论分析，适时对客户需求进行适当的引导，帮助客户认识自己的需求，为客户分析市场形势，提供量体裁衣式的物流服务，并努力让客户体验到物超所值的物流服务。只有服务对口了，到位了，满足了客户的服务需求，客户才能体会到服务所带来的增值感受，自然也就提高了对物流企业的信任度和认可度，才会放心接受其提供的其他增值服务。企业的服务范围因此得到扩展，服务质量和企业的核心竞争力进一步提高，最终实现企业与客户，服务与需求的良性互动循环。
在企业与客户的互动循环中．明确并引导客户需求是至关重要的第一步。万事开头难，物流企业明确客户需求，不仅要对客户进行充分详尽的需求调研，而且要把提供物流服务与实现客户增值体验结合起来，要让客户知道自己得到的服务价值超过自己所支付的服务费用。
根据客户的需求制订统一的标准操作程序SOP(StandardOperationProcess)。建立规范化和标准化的物流作业管理方法，并落实到每一岗位和每一个环节，对物流过程进行全方位的管理和跟踪。此SOP的最高负责人为项目经理，项目经理可根据实际运作情况与相关部门一起来调整提高。但相关部门或个人不得擅自更改SOP，以保证操作程序能满足客户的需求和避免执行力度不够带来的运作脱节。SOP一般包括仓库业务标准操作程序，如仓库的收发货管理。盘点管理，安全管理、账目管理。硬件条件要求等；运输业务标准操作程序，如订单的接收和处理、车辆的调度与安排，提货装车的监管、车辆在途的跟踪与监控、货物的签收。单据的流转及返单等；客户管理系统(CRM)标准程序，如对客户的认定、考评、管理、服务等做严格的规定，保证客户的每一要求在企业内部都能得到落实；投诉处理系统标准程序，如对客户的投诉完整的记录、及时反馈、及时处理、及时整改等，保证客户的投诉均在第一时间给以处理；培训系统标准程序，如对接触此项目的新上岗人员的培训具体要求等；KPI(KeyPerfor—mancelndication)考核标准操作程序，如把KPI与客户积极有效地沟通。
物流服务需要客户的深入参与，因此，物流企业客服人员要具有与客户沟通的方法和技巧。主动向客户单位物流操作人员了 解本公司存在的问题和客户的需求，对客户反映的问题和需求及时给予回复和反馈，每月应与客户单位的物流相关人员进行至少一次的面对面沟通。解决问题消除误会沟通感情，并根据客户的需求对SOP进行相应的修改和调整，保证客户的合理需求都能得到满足。首先，在与客户沟通前要做好必要的准备工作，例如：访谈提纲，物流培训提纲、物流服务需求提纲等。物流企业的专业性较强，但物流企业要学会深入浅出地向客户解释自己的意见，不过多使用深奥的专业术语；其次，在与客户的沟通中要注意聆听和礼节。物流企业要与沟通的对象建立良好的关系，把沟通当作交朋友的机会，在解决问题的过程中与沟通对象积极合作。在沟通中，对敏感的组织结构重组等问题，物流服务小组人员要采取旁敲侧击的方式，并耐心地解释自己的目的，以取得对方的理解；再次，同时使用正式的沟通和非正式的沟通。正式的沟通如物流服务项目小组定期召开的情况报告会议，项目小组及时向客户的高层沟通项目进展和动向；非正式的沟通也被经常运用．例如，始终与客户一线员工保持接触等，保证物流服务项目小组不会在实验室里闭门造车。
提供个性化及增值性服务
由于市场竞争的残酷性，客户的很多需求都不相同且是经常变化的。因此，物流企业必须能针对各个不同的客户提供极具个性化的服务。例如，提供紧急需求满足，针对性的物流服务、全职的项目小组、一站式的服务，新需求的承接和落实、成本的持续降低、客户的走访和需求的了解、良好的沟通渠道和问题解决机制等，总之，要让客户感觉到你给其提供的是一对一的最个性化服务，享受的是业界最好的服务。只有这样，双方才能保持长久的合作。
物流企业在提供基础物流服务的同时，应根据不同客户的个性化和多样化需求，不断提高增值服务能力，以客户增值体验为服务宗旨，以增值服务质量创造更大的物流价值和物流效益。增值服务是根据客户的需要．为客户提供超常规的服务，或者是采用超常规的服务方法所提供的服务。创新，超常规、满足客户个性化．需要增值物流服务的本质特征。增值服务一般是指在物流常规服务的基础上延伸出来的相关服务。例如，从仓储、运输等延伸出来的增值服务。这种增值服务主要是将物流的各项基本功能进行延伸，伴随着物流运作过程实施，从而将各环节有机衔接起来，实现便利、高效的物流运作。如仓储的延伸服务有原料质检。库存查询、库存补充及各种形式的流通加工服务等；运输的延伸服务如选择国际、国内运输方式、运输路线．安排货运计划，为客户选择承运人，确定配载方法，货物运输过程中的监控．跟踪，门到门综合运输、报关、代垫运费、运费谈判、货款回收与结算等；配送服务的延伸有集货、分拣包装、配套装配。条码生成、贴标签。自动补货等。这种增值服务需要有协调和利用其他物流企业资源的能力，以確保企业所承担的货物交付任务，能以最合理的方式和尽可能小的成本来完成。
增值服务已成为目前物流服务中不可或缺的部分，越来越成为吸引大客户青睐的着重点。在物流企业提供的综合服务中，增值服务做得如何，都直接或间接地影响到企业与客户的战略联盟关系或业务伙伴关系。因此，不断提高增值服务能力，是决定物流企业能否长期生存和发展的必然因素。