【编者按】2002年,《商业焦点》杂志(Business Spotlight,BS)的Ian McMaster独家专访了哈佛大学领导力开发教授、管理学概念平衡计分卡的共同发明人Robert S. Kaplan。这篇访谈的翻译如下:
　　
　　专题1:平衡记分卡
　　Lan McMaster:平衡记分卡背后的基本思想是什么呢?
　　Kaplan:基本的思想是:组织通常用来衡量和评价绩效的财务信息并不能够充分反映绩效。一个组织的价值并不源于固定资产或是金融资产,而是源于无形资产,包括建立强大客户关系的能力,持续创新的能力,优质并反应灵敏的运作流程,员工的技术、能力和动机,以及信息技术工具的使用。所有的这些都是不能够用财务方法来衡量的。因此我们需要创造一个专注于竞争胜利的关键因素和长期经济价值创造的、更加平衡的绩效评价体系。
　　
　　专题2:评价什么
　　Lan McMaster:使用平衡记分卡时,企业一般会评价哪些非财务项目呢?
　　Kaplan:嗯,从财务角度来看,有两个项目:收入增长和成本控制。
　　企业所面临的挑战是如何才能产生收入增长,这就涉及到客户这个角度了。客户可以为企业带来持续的收入,因此企业必须评价客户保留和客户获取。同时也必须了解自己为客户提供的价值主张。如果你的价值主张是运作管理水平,那就需要对与竞争者相比的价格、质量和响应时间进行评价,因为这些是你展开竞争的各个维度。而对于其它一些以产品制胜的公司,他们的评价方法就会与产品相关:比如产品的耐用程度、精准程度以及小巧程度。至于内部流程,就需要考虑成本和质量,考虑了解客户以及与客户合作的程度,考虑你所能创造的新产品、新服务,考虑员工的技术和能力。这些都是一些非财务评价方法的例子。
　　
　　Lan McMaster:您在最新的著作《战略中心型组织》(The Strategy-Focused Organization)中提到,虽然平衡记分卡开始是作为一个评价工具来使用的,但目前它更多的是扮演战略的角色。
　　Kaplan:完全正确。在组织向我们寻求关于实行平衡记分卡方面的帮助的时候,我们发现他们运用平衡记分卡的目的绝不仅仅是为了解决财务报告系统的局限性。对CEO们来说,比较大的问题在于如果他们不能执行新战略,这些战略就会失败。我们看到企业在制订平衡记分卡的时候,都跟他们的战略联系起来了,因为他们想让组织中的每一个人都理解组织的战略并参与到战略执行过程中来。
　　
　　专题3:成功经历
　　Lan McMaster:您能举一个成功实行平衡记分卡的公司的具体实例吗?
　　Kaplan:我们在新书中写到的一个公司是美孚公司(Mobil NAM