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服务文化是航务文化体系重要组成部分，其内涵是多年来全处在为广大船员和服务对象的服务实践中形成的核心价值观和服务宗旨、服务理念，服务机制和制度等方面的文化积淀，具有传承价值并对服务工作的发展有着支撑作用。多年来，全处以服务船员、服务水运、奉献社会为己任开展各种形式的文明创建活动，推动服务水平的不断提高，尤其是近来实现了“一站式”服务，全处的服务工作中不断的探索，为服务文化的发展奠定了坚实的基础。当前提倡加强服务文化建设，使服务文化建设由自然形成阶段进入了主动推进阶段，因此，必须站一个新的高度来审视服务文化建设，形成清晰的服务文化建设思路。
一、服务文化建设的四个重点
（一）服务标准化建设
服务标准化建设涵盖航闸安全运行管理和思想政治工作所有规章制度、工作程序、工作标准的制定与实施，是服务文化建设的基础性工作，是实现管理科学化、规范化的前提，是提高服务质量、职工素质、管理水平的保证。
当前，要突出加强现场服务标准化建设。要以安全服务、便捷高效为重点，以精细管理为要求，对一切能够制定标准的岗位工作都要实施标准化管理。要把标准化工作向运行现场推进，制定远调站服务规范和运行现场岗位工作环节服务规范，加强这方面的工作。在标准化建设中，除服务行为的标准化外，还要重视一切服务标识的统一，发挥服务标识特有文化功能。
（二）服务品牌建设
品牌创建既是服务文化的主要内容，又是深化服务文化建设的重要载体，更是提升服务形象的重要途径。要通过创新具有时代特色、单位特点的服务理念、服务方式、服务设施和服务环境，实现服务文化的长足发展。要创新服务理念。把“以人为本，船员至上”、“船员满意是我们永远的追求”等服务理念细化于各个岗位，贯穿于服务全过程。在服务定位上，真正完成由管理向服务的转变，寓管理于服务之中。在服务理念的引导下，不断完善服务机制，创新服务手段，实现精细化服务和人性化服务，以打造富有特色的服务品牌。
（三）人员素质建设
l要加强职业道德和服务理念的教育。职业道德与服务理念辩证统一，一脉相承。职业道德是调整职工与船员及服务对象之间、职工与职工之间关系的行为准则；服务理念是确立职工向船员服务、职能部门向一线服务关系的思想导向。当前，要把重视思想道德建设同改善教育方式相结合，把诚信建设贯穿于“服务水运、奉献社会”的职业道德和“以人为本，船员至上”的服务理念当中，并具体到每个部门、工种、岗位，形成富有特色、简明形象、操作性强的具体的职业道德规范和服务理念；要培养诚信友爱、遵章守纪、充满活力的团队精神。要搞好职工心理疏导方面的培训，使职工能够拓展观念、调整心态，始终保持良好的精神面貌。
2.要采取“时时培训、事事培训、处处培训”的方式确保素质提升。当前，要进一步完善教育培训工作，改进教育培训方式和教育手段，提高各类培训的效率和质量。要进一步调动和利用教育资源，要更新观念，与社会各界特别是先进企业、高校和服务领域的研究机构建立起有效的协作关系，学习先进的文化理念和管理经验，为提高人员素质服务。要鼓励职工自主学习的行为，积极开展创建学习型组织活动，做到提高人员素质长抓不懈。
3.注重激励与约束。在服务文化建设中，要严格执行航务管理的奖惩制度，做到奖罚分明，讲正气、树正气。同时，要按照“以人为本”的理念，多层面多角度创造尊重职工、爱护职工、激励职工的政策导向、行为导向和舆论导向，注重服务典型的培树，努力发现典型、培养典型，为典型的产生创造良好的条件，形成争先创优奋发进取的工作环境氛围，从而充分发挥典型在服务工作中的示范作用，始终把培树典型工作摆在服务文化建设的一个重要的位置。
二、推进服务文化建设需要注意的几个问题
（一）推进服务文化建设，重要是提炼与实践
文化具有共有屬性，它是一系列共有的概念、价值观和行为准则，它是使个人行为能力为集体所接受的共同标准。文化与团体或社会是密切相关的。所以所有的文化都来自于社会实践，我们要建设服务文化，更要注重实践，利用现代服务文化的传播，借鉴其它行业的服务文化建设经验，一切服务文化理论、理念必须要与苏北运河航闸管理实际相结合，在实践中检验，然后进行提炼，建设具有苏北运河航闸特点的服务文化。
（二）推进服务文化建设要树立长期作战的思想
文化是一种社会现象，是人们长期创造形成的产物。同时又是一种历史现象，是社会历史的积淀物。服务文化的核心实际上是服务者的价值理念和人的思想意识。观念意识有其特殊的发展规律，它的形成是一个长期过程，它的变革也是一个长期的过程，不可能一蹴而就，一劳永逸。实践证明，形成真正的服务文化要经过大量的、艰苦细致的工作，花费很多心血，经过较长的时期才能逐渐巩固下来。因此，服务文化的形成是一个渐进的过程，是文化被干部、职工承认、接受并真心实意自觉实行的过程，是从实践到理论、再从理论到实践的认识深化过程。所以，推进服务文化建设要树立长期作战的思想。
（三）要重视制度在推进服务文化建设中的保证作用
制度是指各种规章制度包括价值观、行为理念在内的精神成果，是管理思想、管理体制、运行机制及管理模式的凝结形式。它包含规章制度、奖励惩罚等一切制度形态的东西，它既是看得见的显性文化，又是无形的隐性文化，是向行为文化、观念文化过渡的桥梁。所以，在制订制度的过程中，要力求突出目标追求、价值取向、素质要求、态度作风等精神文化方面的内涵，通过制度建设使职工把价值观念和道德规范自觉地转化为内心的信念和行动的准则，从而达到知行合一的目的，充分发挥制度在服务文化建设中的保障作用。
（四）推进服务文化建设抓好服务文化内涵与载体的结合
服务文化的载体包括服务环境、服务礼仪、硬件设施、服务活动等。服务环境反映的是人们看得见、摸得着的显性文化，小到标牌、标识、服装等标志性的物品；大到工作设施、服务活动的场所及环境。服务礼仪展现的是服务文化的文明程度；特定的服务活动反映服务理念和服务文化的内涵，因此，要正确认识服务文化内涵与服务文化的载体关系，抓好服务文化内涵与载体的结合，做到服务文化建设“软件”、“硬件”一起抓。
一、服务文化建设的四个重点
（一）服务标准化建设
服务标准化建设涵盖航闸安全运行管理和思想政治工作所有规章制度、工作程序、工作标准的制定与实施，是服务文化建设的基础性工作，是实现管理科学化、规范化的前提，是提高服务质量、职工素质、管理水平的保证。
当前，要突出加强现场服务标准化建设。要以安全服务、便捷高效为重点，以精细管理为要求，对一切能够制定标准的岗位工作都要实施标准化管理。要把标准化工作向运行现场推进，制定远调站服务规范和运行现场岗位工作环节服务规范，加强这方面的工作。在标准化建设中，除服务行为的标准化外，还要重视一切服务标识的统一，发挥服务标识特有文化功能。
（二）服务品牌建设
品牌创建既是服务文化的主要内容，又是深化服务文化建设的重要载体，更是提升服务形象的重要途径。要通过创新具有时代特色、单位特点的服务理念、服务方式、服务设施和服务环境，实现服务文化的长足发展。要创新服务理念。把“以人为本，船员至上”、“船员满意是我们永远的追求”等服务理念细化于各个岗位，贯穿于服务全过程。在服务定位上，真正完成由管理向服务的转变，寓管理于服务之中。在服务理念的引导下，不断完善服务机制，创新服务手段，实现精细化服务和人性化服务，以打造富有特色的服务品牌。
（三）人员素质建设
l要加强职业道德和服务理念的教育。职业道德与服务理念辩证统一，一脉相承。职业道德是调整职工与船员及服务对象之间、职工与职工之间关系的行为准则；服务理念是确立职工向船员服务、职能部门向一线服务关系的思想导向。当前，要把重视思想道德建设同改善教育方式相结合，把诚信建设贯穿于“服务水运、奉献社会”的职业道德和“以人为本，船员至上”的服务理念当中，并具体到每个部门、工种、岗位，形成富有特色、简明形象、操作性强的具体的职业道德规范和服务理念；要培养诚信友爱、遵章守纪、充满活力的团队精神。要搞好职工心理疏导方面的培训，使职工能够拓展观念、调整心态，始终保持良好的精神面貌。
2.要采取“时时培训、事事培训、处处培训”的方式确保素质提升。当前，要进一步完善教育培训工作，改进教育培训方式和教育手段，提高各类培训的效率和质量。要进一步调动和利用教育资源，要更新观念，与社会各界特别是先进企业、高校和服务领域的研究机构建立起有效的协作关系，学习先进的文化理念和管理经验，为提高人员素质服务。要鼓励职工自主学习的行为，积极开展创建学习型组织活动，做到提高人员素质长抓不懈。
3.注重激励与约束。在服务文化建设中，要严格执行航务管理的奖惩制度，做到奖罚分明，讲正气、树正气。同时，要按照“以人为本”的理念，多层面多角度创造尊重职工、爱护职工、激励职工的政策导向、行为导向和舆论导向，注重服务典型的培树，努力发现典型、培养典型，为典型的产生创造良好的条件，形成争先创优奋发进取的工作环境氛围，从而充分发挥典型在服务工作中的示范作用，始终把培树典型工作摆在服务文化建设的一个重要的位置。
二、推进服务文化建设需要注意的几个问题
（一）推进服务文化建设，重要是提炼与实践
文化具有共有屬性，它是一系列共有的概念、价值观和行为准则，它是使个人行为能力为集体所接受的共同标准。文化与团体或社会是密切相关的。所以所有的文化都来自于社会实践，我们要建设服务文化，更要注重实践，利用现代服务文化的传播，借鉴其它行业的服务文化建设经验，一切服务文化理论、理念必须要与苏北运河航闸管理实际相结合，在实践中检验，然后进行提炼，建设具有苏北运河航闸特点的服务文化。
（二）推进服务文化建设要树立长期作战的思想
文化是一种社会现象，是人们长期创造形成的产物。同时又是一种历史现象，是社会历史的积淀物。服务文化的核心实际上是服务者的价值理念和人的思想意识。观念意识有其特殊的发展规律，它的形成是一个长期过程，它的变革也是一个长期的过程，不可能一蹴而就，一劳永逸。实践证明，形成真正的服务文化要经过大量的、艰苦细致的工作，花费很多心血，经过较长的时期才能逐渐巩固下来。因此，服务文化的形成是一个渐进的过程，是文化被干部、职工承认、接受并真心实意自觉实行的过程，是从实践到理论、再从理论到实践的认识深化过程。所以，推进服务文化建设要树立长期作战的思想。
（三）要重视制度在推进服务文化建设中的保证作用
制度是指各种规章制度包括价值观、行为理念在内的精神成果，是管理思想、管理体制、运行机制及管理模式的凝结形式。它包含规章制度、奖励惩罚等一切制度形态的东西，它既是看得见的显性文化，又是无形的隐性文化，是向行为文化、观念文化过渡的桥梁。所以，在制订制度的过程中，要力求突出目标追求、价值取向、素质要求、态度作风等精神文化方面的内涵，通过制度建设使职工把价值观念和道德规范自觉地转化为内心的信念和行动的准则，从而达到知行合一的目的，充分发挥制度在服务文化建设中的保障作用。
（四）推进服务文化建设抓好服务文化内涵与载体的结合
服务文化的载体包括服务环境、服务礼仪、硬件设施、服务活动等。服务环境反映的是人们看得见、摸得着的显性文化，小到标牌、标识、服装等标志性的物品；大到工作设施、服务活动的场所及环境。服务礼仪展现的是服务文化的文明程度；特定的服务活动反映服务理念和服务文化的内涵，因此，要正确认识服务文化内涵与服务文化的载体关系，抓好服务文化内涵与载体的结合，做到服务文化建设“软件”、“硬件”一起抓。