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【摘要】 从顾客满意度出发,通过分析物流企业的关键业务流程,研究影响顾客满意度的企业内部因素,指出物流质量、成本、周期以及系统柔性是影响顾客满意度的四个关键因素,并由此四个维度总结出第三方物流企业的绩效指标及绩效函数。对Y企业的实证研究进一步说明以顾客满意为导向的绩效管理方法的实际应用。
【关键词】 第三方物流企业;顾客满意度;CT绩效管理
随着经济的全球化和信息时代的到来,我国的企业界提高了对物流的认识。为供方和需方专门提供物流服务的第三方物流迅速发展起来,物流被经济界和企业界称为第三利润源泉。第三方物流企业的地位也日益增强并且有着巨大的市场潜力,如果在激烈的市场竞争中缺乏竞争力,随时面临着被市场淘汰的风险。第三方物流企业在生产经营的同时,必须准确了解自身的经营状况,找出自身的优势与劣势,科学地对自身的经营绩效进行评价与分析,制定正确的经营措施与发展策略,才能使自己在竞争中立于不败之地并不断发展壮大。科学系统、全面地分析和评判第三方物流企业的运营绩效,建立一个合适的绩效管理体系,已成为物流科学迫切需要解决的课题之一。
一、第三方物流企业绩效管理现状
1.国内第三方物流企业绩效管理现状。我国第三方物流企业起步晚,尽管数量多,与国外企业相比,绩效管理目标弱,反馈少,基本没有奖惩管理,管理能力和严格程度较差。主要有:物流成本高,它主要体现在物流成本率上(物流成本率=年物成本总额/年销售额);库存周转率低(库存周转率=年销售量/平均库存水平);顾客服务水平低,主要体现在订货的满足率低、订单与交货的一致性差与交货不及时等方面。
2.Y公司的绩效管理现状。Y公司是上海市的一家汽车物流企业,目前,该公司对员工的绩效考核主要集中在两个方面:一是由其上级主管直接进行考评,一般一季度进行一次,主管认为表现好的员工给予一定的现金奖励;二是由公司的高层管理人员进行业绩的综合考评,业绩好的给予升职和奖金的双重奖励。
随着公司的发展,企业规模不断扩大,人员不断增加,这种绩效考核模式导致许多经营管理方面的问题,如仓库管理混乱,看板管理执行不到位;检验时经常出现货品型号和数量方面的失误;企业内部物流决策机制违背库存控制基本思想;企业内部的绩效评价和激励机制阻碍企业的物流运作与控制的合理化等。这么多的问题给公司带来了很大的损失,因此深入挖掘公司的绩效考核模式问题的症结所在,找出适合企业发展的绩效管理模式对企业来说意义深远。
二、第三方物流企业绩效考核中普遍存在的问题
Y公司所属集团已在全国各地成立了多家连锁汽车物流企业,其中以Y公司的发展最为迅速,也是该集团近两年中的楷模。分析研究Y公司的绩效考核问题对研究第三方物流企业比较具有代表性,得出我国第三方物流业绩效考核存在如下问题:
1.库存管理绩效考核存在的问题。企业库存管理绩效考核是一项非常重要的工作,在实际工作中,最常遇到的问题是企业实际库存与单据上记载的不相符合。究其原因,一个很重要的方面就是我们在绩效考核时原封不动的照抄照搬别的成功企业的先进的库存绩效考核办法,没有与自己公司的实际相结合,使绩效考核工作往往劳而无功。
2.物流配送绩效考核存在的问题。第三方物流业属于服务业的一个范畴,在服务业中一个很重要的方面就是要满足客户的要求。由于物流信息水平相对落后,难以保证按时按质送货,导致绩效水平较低,物流配送绩效考核的难度增加。
三、改善企业物流绩效考核的的对策
1.针对库存管理绩效考核问题的措施
企业应该运用库存管理信息系统,建立完整的基础信息,要与它的供应商一起做好库存管理方面的工作,也就是要建立适合的供应链管理信息系统。要借助库存管理信息系统,设立一些超限额警告和失效警告等,为企业的绩效考核提供依据。
2.针对物流配送绩效考核问题的措施
首先要加大物流信息化建设,提高企业物流配送绩效考核力度;其次要加强ERP在企业物流配送中的应用,ERP能提供文件发送之前的检查及应用控制功能,使企业的配送绩效考核得到有效地贯彻实施。
3.针对物流绩效考核的其的措施
(1)在企业内部制定科学的物流绩效考核计划,以此来确定公司对员工的绩效期望并且得到员工的认可。物流绩效考核计划必须清楚地说明期望员工达到的结果以及为达到该结果所期望员工表现出来的行为和技能,即确定工作目标和发展目标。
(2)建立第三方物流的供应链管理信息系统加强各环节的物流联系。实现企业内部各功能部门间,以及企业与供应链伙伴间的信息交流与分享,减少物流环节,协调各方关系,使物流绩效的考核更加容易实施。
针对以上所说的各种问题,要想彻底的解决,一个很重要的措施就是要构建企业的绩效管理体系。
4.第三方物流企业绩效管理体系的构建
(1)关键绩效指标(Key Per-formance Indicator,KPI)。关键绩效指标(Key Per-formance Indicator,KPI)考评是通过对工作绩效特征的分析,提炼出的最能代表绩效的若干关键指标体系,并以此为基础进行绩效考评的模式。科学的KPI必须具备可衡量性、可控制性和可提高性这三个特点。企业通常采用KPI绩效指标主要有:成本、质量、交货可靠性、顾客满意度、安全和士气、柔性(减少启动次数)、时间(减小提前期、按照时间表)完成任务和未来成长(新产品引进)等。
从供应链客户需求的角度看,第三方物流企业的顾客都关注准时交货、成本(价格)、质量以及柔性等四个维度。由此四个维度,结合KPI的基本思想,第三方物流企业可以从物流质量、运营成本(按照成本加成定价的基本思想,产品价格等于成本加利润)、运作周期以及系统柔性四个基本方面来考评企业的运营绩效,可以表述为如下函数式:
P = f(Q,C,T,F) (1)
P:第三方物流企业的综合绩效;Q:产品质量合格率,反映物流业务过程中货物的质量保持状况;C:运营成本控制指数,反映企业的成本控制能力;T:物流运作周期指数,反映企业从接到订单至货物送达客户的时间效率;F:满足顾客各种需求的柔性指数,反映TPL企业处理紧急订单和特殊订单的能力。
不同的顾客对第三方物流企业的绩效有不同的关注重点,针对不同的顾客要求设定相应的绩效考评指标,做到有的放矢,顺应顾客需求以提高绩效管理效率,如下式所示:
Pi= f(Qi,Ci,Ti,Fi) (2)
= w1Qi+w2Ci+w3Ti+w4Fi, (3)
Pi:第三方物流企业针对顾客i的业务综合绩效;Qi:物流业务过程中顾客i的产品质量合格率;Ci:针对顾客i的运营成本指数;Ti:针对顾客i物流运作周期指数;Fi:满足顾客i各种需求的柔性指数。
(2)CTP关键绩效管理CTP(from Customer Satisfaction to Performance Management)。关键绩效管理即以顾客的满意为导向,从顾客的不同需求出发,有针对性地抓住关键绩效影响因素,针对性地设定考评方法和指标,整合内、外部资源进行绩效的综合管理以提高管理效率的绩效考核方法。
(3)MBK3绩效管理体系。MBK3绩效管理系统由三个子体系构成,即绩效指标体系、考评运作体系和考评结果应用体系。按照重要性的大小和来源分为关键绩效指标(KPI)、岗位职责指标(PRI:position responsibility indicator)、工作态度指标(WAI:work attitude indicator)、岗位胜任力指标(PCI:position competence indicator)、否决指标(NNI:No-No indicator)等几类。
(4)CTP绩效管理方法在Y公司中的应用。Y公司的客户包含如上汽大众和上汽通用、奇瑞QQ等不同的汽车生产商、销售商,不同的客户对Y公司的物流绩效有着不同的要求。公司原有的绩效OTD(from Order to Delivery)考评系统只关注运输周期,无法赢得各个顾客的满意。针对该状况,公司引入基于CTP的关键绩效管理系统,通过协调公司的内部资源,满足不同客户的需求。根据各个客户的业务量,Y公司将客户分成了两大类。一是主要客户。主要客户即指上汽通用和安徽奇瑞QQ。这两家汽车巨头的物流业务占到Y公司业务量的80%左右。且上汽通用关注运输周期,奇瑞QQ则尤为关注产品的质量及可得性。二是业外客户,除上汽通用和安徽奇瑞QQ外的所有客户公司统称为业外客户。虽然业外客户当前占公司的业务量较小,却是公司将来业务发展的巨大市场来源。业外客户更多的关注其物流成本,关注Y公司的物流报价。
由于不同的客户对服务有着不同的要求,Y公司的针对不同的顾客需求进行绩效管理,主要分成三大类:AH:针对安徽奇瑞QQ的物流绩效管理;GM:针对上汽通用的物流绩效管理;TH:针对业外客户的物流绩效管理。采用CTP绩效指标体系,通过对权重W的调整来实现针对不同客户需求进行绩效管理,其综合绩效可由下式所示:
P=W1AN+W2GM+W3TH,((W1+W2+W3)/3=1)(4)
具体要采用什么样的指标体系,各个第三方物流企业要根据自己的实际情况进行选择。实际案例中,Y公司按照上述CTP绩效管理法建立了规范的绩效管理体系,效果显著。公司的服务质量大大提高,客户满意度不断增加,销售业绩不断攀升,员工的积极性不断提高,这对公司的长远发展来说,是一个巨大的进步。
我国第三方物流业正处于发展的初级阶段,只有充分了解物第三方流企业的绩效现状,采用科学的方法进行物流绩效评价,并建立一个合适的绩效管理体系,才能充分了解并解决企业在经营管理、资本运营、发展能力等方面的业绩和存在的问题,有效地提高企业的物流效率和服务水平,才能在激烈的市场竞争中谋得一席之地,站稳脚跟。
参考文献
[1]威廉姆斯.物流业绩管理.东北财经大学出版社,1999(2)
[2]林正平.浅谈整车物流流程的关键绩效管理[C].尤建新.04管理发展与工业工程论坛.上海:同济大学出版社,2004
[3]王勇,杨文慧.关于企业物流管理绩效评价体系的探讨[J].商业研究.2003(4)
[4]甘红云,杨家其,蒋惠园.物流绩效评价研究述评[J].现代物流.2002(10)
[5]尤建新,杜学美,张英杰.汽车供应链的顾客满意度评价指标体系[J].工业工程与管理.2004(1):45～50
[6]马士华,林勇,陈志祥.供应链管理[M].北京:机械工业出版社,2000
[7]史丽萍,蔡歆.电子商务环境下供应链整体绩效评价[J].物流科技.2003
[8]霍家震,隋明刚,刘仲英.集成化供应链整体绩效评价体系构建
【关键词】 第三方物流企业;顾客满意度;CT绩效管理
随着经济的全球化和信息时代的到来,我国的企业界提高了对物流的认识。为供方和需方专门提供物流服务的第三方物流迅速发展起来,物流被经济界和企业界称为第三利润源泉。第三方物流企业的地位也日益增强并且有着巨大的市场潜力,如果在激烈的市场竞争中缺乏竞争力,随时面临着被市场淘汰的风险。第三方物流企业在生产经营的同时,必须准确了解自身的经营状况,找出自身的优势与劣势,科学地对自身的经营绩效进行评价与分析,制定正确的经营措施与发展策略,才能使自己在竞争中立于不败之地并不断发展壮大。科学系统、全面地分析和评判第三方物流企业的运营绩效,建立一个合适的绩效管理体系,已成为物流科学迫切需要解决的课题之一。
一、第三方物流企业绩效管理现状
1.国内第三方物流企业绩效管理现状。我国第三方物流企业起步晚,尽管数量多,与国外企业相比,绩效管理目标弱,反馈少,基本没有奖惩管理,管理能力和严格程度较差。主要有:物流成本高,它主要体现在物流成本率上(物流成本率=年物成本总额/年销售额);库存周转率低(库存周转率=年销售量/平均库存水平);顾客服务水平低,主要体现在订货的满足率低、订单与交货的一致性差与交货不及时等方面。
2.Y公司的绩效管理现状。Y公司是上海市的一家汽车物流企业,目前,该公司对员工的绩效考核主要集中在两个方面:一是由其上级主管直接进行考评,一般一季度进行一次,主管认为表现好的员工给予一定的现金奖励;二是由公司的高层管理人员进行业绩的综合考评,业绩好的给予升职和奖金的双重奖励。
随着公司的发展,企业规模不断扩大,人员不断增加,这种绩效考核模式导致许多经营管理方面的问题,如仓库管理混乱,看板管理执行不到位;检验时经常出现货品型号和数量方面的失误;企业内部物流决策机制违背库存控制基本思想;企业内部的绩效评价和激励机制阻碍企业的物流运作与控制的合理化等。这么多的问题给公司带来了很大的损失,因此深入挖掘公司的绩效考核模式问题的症结所在,找出适合企业发展的绩效管理模式对企业来说意义深远。
二、第三方物流企业绩效考核中普遍存在的问题
Y公司所属集团已在全国各地成立了多家连锁汽车物流企业,其中以Y公司的发展最为迅速,也是该集团近两年中的楷模。分析研究Y公司的绩效考核问题对研究第三方物流企业比较具有代表性,得出我国第三方物流业绩效考核存在如下问题:
1.库存管理绩效考核存在的问题。企业库存管理绩效考核是一项非常重要的工作,在实际工作中,最常遇到的问题是企业实际库存与单据上记载的不相符合。究其原因,一个很重要的方面就是我们在绩效考核时原封不动的照抄照搬别的成功企业的先进的库存绩效考核办法,没有与自己公司的实际相结合,使绩效考核工作往往劳而无功。
2.物流配送绩效考核存在的问题。第三方物流业属于服务业的一个范畴,在服务业中一个很重要的方面就是要满足客户的要求。由于物流信息水平相对落后,难以保证按时按质送货,导致绩效水平较低,物流配送绩效考核的难度增加。
三、改善企业物流绩效考核的的对策
1.针对库存管理绩效考核问题的措施
企业应该运用库存管理信息系统,建立完整的基础信息,要与它的供应商一起做好库存管理方面的工作,也就是要建立适合的供应链管理信息系统。要借助库存管理信息系统,设立一些超限额警告和失效警告等,为企业的绩效考核提供依据。
2.针对物流配送绩效考核问题的措施
首先要加大物流信息化建设,提高企业物流配送绩效考核力度;其次要加强ERP在企业物流配送中的应用,ERP能提供文件发送之前的检查及应用控制功能,使企业的配送绩效考核得到有效地贯彻实施。
3.针对物流绩效考核的其的措施
(1)在企业内部制定科学的物流绩效考核计划,以此来确定公司对员工的绩效期望并且得到员工的认可。物流绩效考核计划必须清楚地说明期望员工达到的结果以及为达到该结果所期望员工表现出来的行为和技能,即确定工作目标和发展目标。
(2)建立第三方物流的供应链管理信息系统加强各环节的物流联系。实现企业内部各功能部门间,以及企业与供应链伙伴间的信息交流与分享,减少物流环节,协调各方关系,使物流绩效的考核更加容易实施。
针对以上所说的各种问题,要想彻底的解决,一个很重要的措施就是要构建企业的绩效管理体系。
4.第三方物流企业绩效管理体系的构建
(1)关键绩效指标(Key Per-formance Indicator,KPI)。关键绩效指标(Key Per-formance Indicator,KPI)考评是通过对工作绩效特征的分析,提炼出的最能代表绩效的若干关键指标体系,并以此为基础进行绩效考评的模式。科学的KPI必须具备可衡量性、可控制性和可提高性这三个特点。企业通常采用KPI绩效指标主要有:成本、质量、交货可靠性、顾客满意度、安全和士气、柔性(减少启动次数)、时间(减小提前期、按照时间表)完成任务和未来成长(新产品引进)等。
从供应链客户需求的角度看,第三方物流企业的顾客都关注准时交货、成本(价格)、质量以及柔性等四个维度。由此四个维度,结合KPI的基本思想,第三方物流企业可以从物流质量、运营成本(按照成本加成定价的基本思想,产品价格等于成本加利润)、运作周期以及系统柔性四个基本方面来考评企业的运营绩效,可以表述为如下函数式:
P = f(Q,C,T,F) (1)
P:第三方物流企业的综合绩效;Q:产品质量合格率,反映物流业务过程中货物的质量保持状况;C:运营成本控制指数,反映企业的成本控制能力;T:物流运作周期指数,反映企业从接到订单至货物送达客户的时间效率;F:满足顾客各种需求的柔性指数,反映TPL企业处理紧急订单和特殊订单的能力。
不同的顾客对第三方物流企业的绩效有不同的关注重点,针对不同的顾客要求设定相应的绩效考评指标,做到有的放矢,顺应顾客需求以提高绩效管理效率,如下式所示:
Pi= f(Qi,Ci,Ti,Fi) (2)
= w1Qi+w2Ci+w3Ti+w4Fi, (3)
Pi:第三方物流企业针对顾客i的业务综合绩效;Qi:物流业务过程中顾客i的产品质量合格率;Ci:针对顾客i的运营成本指数;Ti:针对顾客i物流运作周期指数;Fi:满足顾客i各种需求的柔性指数。
(2)CTP关键绩效管理CTP(from Customer Satisfaction to Performance Management)。关键绩效管理即以顾客的满意为导向,从顾客的不同需求出发,有针对性地抓住关键绩效影响因素,针对性地设定考评方法和指标,整合内、外部资源进行绩效的综合管理以提高管理效率的绩效考核方法。
(3)MBK3绩效管理体系。MBK3绩效管理系统由三个子体系构成,即绩效指标体系、考评运作体系和考评结果应用体系。按照重要性的大小和来源分为关键绩效指标(KPI)、岗位职责指标(PRI:position responsibility indicator)、工作态度指标(WAI:work attitude indicator)、岗位胜任力指标(PCI:position competence indicator)、否决指标(NNI:No-No indicator)等几类。
(4)CTP绩效管理方法在Y公司中的应用。Y公司的客户包含如上汽大众和上汽通用、奇瑞QQ等不同的汽车生产商、销售商,不同的客户对Y公司的物流绩效有着不同的要求。公司原有的绩效OTD(from Order to Delivery)考评系统只关注运输周期,无法赢得各个顾客的满意。针对该状况,公司引入基于CTP的关键绩效管理系统,通过协调公司的内部资源,满足不同客户的需求。根据各个客户的业务量,Y公司将客户分成了两大类。一是主要客户。主要客户即指上汽通用和安徽奇瑞QQ。这两家汽车巨头的物流业务占到Y公司业务量的80%左右。且上汽通用关注运输周期,奇瑞QQ则尤为关注产品的质量及可得性。二是业外客户,除上汽通用和安徽奇瑞QQ外的所有客户公司统称为业外客户。虽然业外客户当前占公司的业务量较小,却是公司将来业务发展的巨大市场来源。业外客户更多的关注其物流成本,关注Y公司的物流报价。
由于不同的客户对服务有着不同的要求,Y公司的针对不同的顾客需求进行绩效管理,主要分成三大类:AH:针对安徽奇瑞QQ的物流绩效管理;GM:针对上汽通用的物流绩效管理;TH:针对业外客户的物流绩效管理。采用CTP绩效指标体系,通过对权重W的调整来实现针对不同客户需求进行绩效管理,其综合绩效可由下式所示:
P=W1AN+W2GM+W3TH,((W1+W2+W3)/3=1)(4)
具体要采用什么样的指标体系,各个第三方物流企业要根据自己的实际情况进行选择。实际案例中,Y公司按照上述CTP绩效管理法建立了规范的绩效管理体系,效果显著。公司的服务质量大大提高,客户满意度不断增加,销售业绩不断攀升,员工的积极性不断提高,这对公司的长远发展来说,是一个巨大的进步。
我国第三方物流业正处于发展的初级阶段,只有充分了解物第三方流企业的绩效现状,采用科学的方法进行物流绩效评价,并建立一个合适的绩效管理体系,才能充分了解并解决企业在经营管理、资本运营、发展能力等方面的业绩和存在的问题,有效地提高企业的物流效率和服务水平,才能在激烈的市场竞争中谋得一席之地,站稳脚跟。
参考文献
[1]威廉姆斯.物流业绩管理.东北财经大学出版社,1999(2)
[2]林正平.浅谈整车物流流程的关键绩效管理[C].尤建新.04管理发展与工业工程论坛.上海:同济大学出版社,2004
[3]王勇,杨文慧.关于企业物流管理绩效评价体系的探讨[J].商业研究.2003(4)
[4]甘红云,杨家其,蒋惠园.物流绩效评价研究述评[J].现代物流.2002(10)
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[7]史丽萍,蔡歆.电子商务环境下供应链整体绩效评价[J].物流科技.2003
[8]霍家震,隋明刚,刘仲英.集成化供应链整体绩效评价体系构建