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危机可以毁掉一个公司的声誉，而一份靠谱的计划、一个清醒的头脑、一颗仁慈的心可以将损失降到最低
从大众汽车的排放丑闻到英国首相大卫·卡梅伦大学时期的丑闻，公关危机一直与头版头条的重磅消息形影相随。大到跨国公司、一国首相，小到平民百姓、贩夫走卒，都会受到丑闻的冲击。对企业来说，从安全生产事故到产品召回等，很多事情都可能出现差错。我们如何处理，所引发的结果将千差万别，对公司声誉和未来业绩的影响也大相径庭。
预见危机，做一切准备
如果能提前预知未来的话，我们就能够更从容地应对危机。“把我们所做事情的负面影响思考清楚，这并非易事。”危机管理咨询公司Regester Larkin的COO蒂姆·约翰逊说，“然而，没有一家企业不是在风险中摸爬滚打的。”
“花几个小时的时间，好好地坐下来梳理一切可能出错的地方。”美国风险管理软件公司的公关经理鲁斯·西恩补充道，“你怎样降低发生丑闻的概率？万一发生了，又该怎么做？”另外，提前制定一份普适的危机计划也不失为明智之举。也就是说，出了乱子以后，由哪些人来组成危机应对小组，以快速将烂摊子收拾干净。
FWD咨询公司的董事艾德里安·毕比则建议：“你需要一个公关经理、一个律师，以及一个技术专家。有时候，公关团队里也需要一个人力资源专家。而且，必须有人带领这个团队，并最终在各项决定中拍板。”
保持镇定，画张全景图
“当危机爆发时，你所要做的重要的事就是不要跳脚。”约翰逊说，“无论你多想说什么话或做什么事，都必须抵制住这些冲动。你要保持清晰的头脑。”
出了岔子的那一刻起，第一件事就是要打电话给知情者，弄清楚公关危机是否真的爆发了、它的影响范围有多大、你能得到多少相关的信息。关于此次危机，你必须尽快在脑海中画一个全景图。然后，把所有相关的信息整合起来，跟你的团队一起坐下来深入探讨，并制定下一步的计划。
拒绝沉默，善与记者互动
媒体是最喜欢丑闻的了。如果你的危机足够“有料”，那么就会源源不断地接到记者的电话。即使是贸易媒体或当地的小报纸，也会对你“非常感兴趣”。要让你的员工知道，应该将媒体质询交给谁来处理；除非得到公司委托，否则任何人都不得回答记者的任何提问。
面对危机时，人们本能地忽略媒体，但这是相当不明智的。如果你一言不发，将会有很多人告诉媒体实情。到那个时候，你就会为自己的沉默付出惨重的代价——失去掌控局面的主动权。
据实相告，坦白最安全
你当然不愿意将每一个肮脏的细节都公之于众，但你也不能让别人觉得你在隐瞒重要的信息。艾德里安一再劝说：“不要撒谎，永远都不要。即使你自认为可以侥幸逃脱，但最终，总会有人知道真相。他会支起大喇叭，告诉全世界你是在撒谎。所以说，坦白是最安全的路。”
艾德里安同时指出，Twitter、Facebook等社交媒体已经“从根本上改变了”危机管理的定义。某个事件的传播速度不再以天计算，而是以秒甚至毫秒计算。前阵子，一家名为“蛋白质世界”（Protein World）的公司在伦敦各大地铁站推出了巨幅减肥产品广告。一位身着比基尼、肋骨突出的苗条模特旁，几个黑色大字“准备好你的‘海滩身材’了吗”（Are you beach body ready）赫然在目。这引发了Twitter上大批网民的不满。最终，该广告以“歧视女性身材”的罪名被撤走。
忍气吞声，学会“服软”
应对社交媒体上网民的愤怒需要冷静的头脑和精确的判断——即使你没有根本没有做错。“有时候，你必须要忍气吞声，甚至背黑锅。”西恩说，“不要和公众争吵，而且不到万不得已，不要把‘线上’的争端迁移到‘线下’。让那些控诉者通过邮件跟你联系就可以了，不需要见面。”
很多英国人不管在什么场合，张口闭口就说“对不起”。在丑闻爆发时，你的律师可能会禁止你说“对不起”这样的字眼，防止沾上认罪的嫌疑。但作为企业，公众是需要你富有同情心的。永远不要为不可辩驳的事情辩驳。从某个角度讲，如果你错了，你就要承认事实。在这一点上，西恩补充道：“你可以为某个人或某件事情而道歉，但这并意味着所有的责任都在你。”
危机可以毁掉一个公司的声誉，而一份靠谱的计划、一个清醒的头脑、一颗仁慈的心可以将损失降到最低。
来源《现代管理》
从大众汽车的排放丑闻到英国首相大卫·卡梅伦大学时期的丑闻，公关危机一直与头版头条的重磅消息形影相随。大到跨国公司、一国首相，小到平民百姓、贩夫走卒，都会受到丑闻的冲击。对企业来说，从安全生产事故到产品召回等，很多事情都可能出现差错。我们如何处理，所引发的结果将千差万别，对公司声誉和未来业绩的影响也大相径庭。
预见危机，做一切准备
如果能提前预知未来的话，我们就能够更从容地应对危机。“把我们所做事情的负面影响思考清楚，这并非易事。”危机管理咨询公司Regester Larkin的COO蒂姆·约翰逊说，“然而，没有一家企业不是在风险中摸爬滚打的。”
“花几个小时的时间，好好地坐下来梳理一切可能出错的地方。”美国风险管理软件公司的公关经理鲁斯·西恩补充道，“你怎样降低发生丑闻的概率？万一发生了，又该怎么做？”另外，提前制定一份普适的危机计划也不失为明智之举。也就是说，出了乱子以后，由哪些人来组成危机应对小组，以快速将烂摊子收拾干净。
FWD咨询公司的董事艾德里安·毕比则建议：“你需要一个公关经理、一个律师，以及一个技术专家。有时候，公关团队里也需要一个人力资源专家。而且，必须有人带领这个团队，并最终在各项决定中拍板。”
保持镇定，画张全景图
“当危机爆发时，你所要做的重要的事就是不要跳脚。”约翰逊说，“无论你多想说什么话或做什么事，都必须抵制住这些冲动。你要保持清晰的头脑。”
出了岔子的那一刻起，第一件事就是要打电话给知情者，弄清楚公关危机是否真的爆发了、它的影响范围有多大、你能得到多少相关的信息。关于此次危机，你必须尽快在脑海中画一个全景图。然后，把所有相关的信息整合起来，跟你的团队一起坐下来深入探讨，并制定下一步的计划。
拒绝沉默，善与记者互动
媒体是最喜欢丑闻的了。如果你的危机足够“有料”，那么就会源源不断地接到记者的电话。即使是贸易媒体或当地的小报纸，也会对你“非常感兴趣”。要让你的员工知道，应该将媒体质询交给谁来处理；除非得到公司委托，否则任何人都不得回答记者的任何提问。
面对危机时，人们本能地忽略媒体，但这是相当不明智的。如果你一言不发，将会有很多人告诉媒体实情。到那个时候，你就会为自己的沉默付出惨重的代价——失去掌控局面的主动权。
据实相告，坦白最安全
你当然不愿意将每一个肮脏的细节都公之于众，但你也不能让别人觉得你在隐瞒重要的信息。艾德里安一再劝说：“不要撒谎，永远都不要。即使你自认为可以侥幸逃脱，但最终，总会有人知道真相。他会支起大喇叭，告诉全世界你是在撒谎。所以说，坦白是最安全的路。”
艾德里安同时指出，Twitter、Facebook等社交媒体已经“从根本上改变了”危机管理的定义。某个事件的传播速度不再以天计算，而是以秒甚至毫秒计算。前阵子，一家名为“蛋白质世界”（Protein World）的公司在伦敦各大地铁站推出了巨幅减肥产品广告。一位身着比基尼、肋骨突出的苗条模特旁，几个黑色大字“准备好你的‘海滩身材’了吗”（Are you beach body ready）赫然在目。这引发了Twitter上大批网民的不满。最终，该广告以“歧视女性身材”的罪名被撤走。
忍气吞声，学会“服软”
应对社交媒体上网民的愤怒需要冷静的头脑和精确的判断——即使你没有根本没有做错。“有时候，你必须要忍气吞声，甚至背黑锅。”西恩说，“不要和公众争吵，而且不到万不得已，不要把‘线上’的争端迁移到‘线下’。让那些控诉者通过邮件跟你联系就可以了，不需要见面。”
很多英国人不管在什么场合，张口闭口就说“对不起”。在丑闻爆发时，你的律师可能会禁止你说“对不起”这样的字眼，防止沾上认罪的嫌疑。但作为企业，公众是需要你富有同情心的。永远不要为不可辩驳的事情辩驳。从某个角度讲，如果你错了，你就要承认事实。在这一点上，西恩补充道：“你可以为某个人或某件事情而道歉，但这并意味着所有的责任都在你。”
危机可以毁掉一个公司的声誉，而一份靠谱的计划、一个清醒的头脑、一颗仁慈的心可以将损失降到最低。
来源《现代管理》