论文部分内容阅读
一、电费回收现状概述
电费回收一直是电力企业一项重要而困难的工作，牵涉到的部门、人员非常多。近年来受国际金融危机的影响, 由于企业经营管理不佳，资金链出现断裂，交不起电费，形成欠费.甚至出现某些用电企业一夜之间破产倒闭，因此，拖欠的电费也就变成了坏账，呆账。大额欠费户骤增，客户拖欠电费情况比较严重，电费回收工作面临严峻的形势。危机面前，电费回收难将是电力企业长期而艰巨的任务，面对困难与挑战，我们必须审时度势，未雨绸缪，采取切实可行的措施规避电费回收风险，全力维护国家和企业的利益。
二、电费回收现状分析
由于目前的电力营销模式主要是用户先用电，后付费，交易行为的发生与电力企业销售收入之间存在着时间差，这就造成了类似于“赊销”的交易行为，客户潜意识中还没有完全形成电力是商品，用电就要付费的基本理念，再加上社会体制，人员素质等问题，恶意欠费的现象依旧存在。而且这个风险会随时因客户的经营状况、政策及经济形势等因素而变化。同时，企业内部人员、技术、管理能力的变化等因素也较大地影响着电费的回收。因此，电力企业必须及时识别风险、化解风险，设计并落实电费回收全过程监控的管理方式和管理制度，以迅速反应，全力促进电费回收，减少欠费对电力企业造成的负面影响。
三、新形势下的电费回收措施
电力企业根据营业区内的用电企业的生产、经营状况，尤其要重点关注金属冶炼、水泥等高耗能企业，针对这些用电大客户的电费金额一般都比较大，一旦出现欠费，将会对供电企业的整个电费回收工作带来严重影响，供电企业应该实时关注这些高危行业的生产、经营动态，并主动上门走访，提前做工作，加强沟通交流，掌握他们的经营状况。也可能是内部人员、技术、管理能力的变化所造成的。但无论是哪种因素、哪个阶段，如果不能及时识别风险并迅速做出反应，就会对企业的效益造成损失。因此，电费回收工作必须“抓得早、抓得紧，反应快速，多措并举”。
1.电费回收工作要“抓得早，抓得紧”，防患于未然，把风险苗头扼杀在萌芽状态
1.1高度重视，迅速部署。面对电费回收严峻的形势，电力企业应高度重视，精心部署，及时成立电费回收领导小组等管理机构，明确责任分工、职能间的配合和信息共享机制；进一步完善管理制度，明确职责，分区管理、监督和协调，将工作责任层层分解，落實到个人。
1.2积极做好按时缴纳电费宣传。每月按时客户通过电话、短信或上门派发电费通知单等方式，通知客户按时缴纳电费；大力向客户宣传抄表计费周期、缴交电费的方式、违约金计算等内容，并积极主动向客户宣传相关电力法规等知识，让客户明白“电是商品、缴费是你应尽的义务”，用电必须付费，逾期不缴交电费供电企业可依法执行停电、欠费不划算等。除此之外，还可以通过网站，为客户提供电费、计划停电等信息的查询，让客户可通过互联网及时获取电费及用电信息。同时，利用电视媒体宣传电费回收工作的重要性，争取政府部门支持。
1.3积极拓展多种缴费渠道，精心打造客户缴费服务平台，增加和改进收费方式。以Internet为依托，精心打造一个不受时间、空间限制的多维营业厅，全面推广银行代扣电费业务，开通银行实时代收电费功能，应用ATM实现预售电和电费收取，将供电营业厅延伸到各个银行的营业厅甚至居民小区；建立网上自助服务中心，向客户提供24小时全天候服务，使电力客户足不出户就能享受到良好的服务，为客户提供一个更加个性化、人性化的服务界面。
1.4建立电费回收预警分析机制。加强与政府等有关部门的沟通联系，及时掌握企业生产经营状况、资金运转情况，每月至少开展一次的电费回收工作分析会，分析的内容包括：公司营业范围内的电费总体概况，大用户或重点行业用户生产经营概况，预计大用户或有欠费趋向用户下月电费数量等，如：开展用电市场调研分析和电费回收月度分析，分析做到全面、详细、透彻，并提出下一步追收的可行措施等。遇到重要大户有欠费趋向的情况提前一个月以书面形式上报有关领导。
1.5注重服务细节，多角度全方位收集客户信息。客服人员通过与客户接触的机会，询问客户的信息是否有变动，同时，客服电话受理客户变动信息登记，保证客户信息及时更新。抄表人员定期开展客户信息普查，完善客户资料信息，保证客户能准确收到电费通知及相关信息。
1.6改变客户缴纳电费方式。要改变以往先用电、后缴费的方式，对居民客户用电缴费采取磁卡式电表预先充值，即在城区和农村推广和普及智能电表，将事后收取电费改为先购电后用电的方式，防止欠费的发生。对于大宗客户可采取先购电后用电、预存电费或每月多次抄表、定期预收电费等措施，防止欠费发生。
1.7客户评级，加强监督。进一步做好客户信用评估，建立健全大客户信用数据库，根据客户信息进行信誉度等级划分，分为A、B、C三个等级，每月根据客户相关情况调整客户信用度等级。针对不同级别客户采取不同的电费回收措施，如缩短电费结算周期、签订担保协议及其他经济、行政、法律等手段。
2.电费回收要全过程管理
电费回收要全过程管理，根据进度及风险信息迅速作出反应，以消除风险可能带来的影响，防止风险进一步扩大。
2.1密切掌控电费回收进度。在电费形成的早期进行适度催收，同时注意维持跟客户良好的合作关系。抄表员要对客户进行全程跟踪。由抄表班班长每天分时段向电费回收领导小组等管理机构汇报电费回收进度，内容包括电费回收率，按客户类别统计的欠费余额、欠费户数及欠费停复电情况，各抄表员责任区内的欠费余额及户数，有回收风险的客户信息及回收过程中遇到的问题等。收费人员每天做好收费记录，对于缴清欠费的客户，及时告知有关人员在规定时间内执行送电。
2.2风险分析并快速反应。在电费风回收预警分析和客户信用评级的基础上，根据电费回收进展，对欠费客户进行分析和量化，找出各种明显和潜在的电费回收风险，明确主要风险，密切注意原有风险的变化，并随时发现新的风险，为应对风险行动前作出迅速、正确决策提供重要的依据。 对不同的欠费用户采取不同的回收手段，包括停止供电、缩短电费结算周期、采取预付电费或预购电方式缴交电费及其他经济、行政、法律等手段全力回收电费。对缴费信誉不好的、用电方非业主的、专变新装客户及低压存在电费回收风险的客户等，要求其在签订《供用电合同》的同时，办理担保业务，担保业务采用业主保证、银行保证和存款单质押三种担保方式，对于无担保的用户实行预缴电费，以保障用电客户切实履行供用电合同，保障电费的清偿。 同时，供电企业必须按照《电力法》、《供电营业规则》等法规的运用，提高依法维权意识。对欠费用户应及时、充分的应用法律手段来维护供电企业的合法权益；对逾期缴纳电费的用户要严格按照规定收取电费违约金；对用电方可能出现破产、倒闭等情况，应提前采取相应措施，必要时可依法停电，以防损失进一步扩大。 2.3加强电费对账工作。电力营销、账务部门每日做好对账工作，及时掌握用户缴费情况，杜绝出现因对账环节滞后、使应收电费余额增大的现象。每月召月度对账会议，认真核对上月账务、营销、银行帐户电费实收帐款的帐目情况。发现差异，查明原因，落实责任人，限定办理期限，确保电费资金安全。
2.4用优质服务促进电费回收。在金融危机严峻的形势下，更要注重电费催收的方式，更要为客户提供贴心的优质服务。通过畅通电费回收信息渠道，深入企业进行用电市场调研，加强与客户间的沟通，了解企业生产经营状况，用优质服务与客户建立感情，推行VIP服务方式，在主动走访客户中，了解客户的生产用电情况，为企业科学合理用电出谋划策，积极帮助企业度过难关，促进电费及时足额回收。
2.5要改变以往先用电、后缴费的结算方式。对新增客户不管信誉好坏，一律以《供用电合同》或《用电缴费协议》明确“先购电后用电”结算方式。对老客户根据客户用电性质及信誉等级的不同，加强与客户沟通，在客户接受的前提下，选择加装充值受电装置达到先购电后用电的结算方式。对不能安装充值受电装置的大客户，可以采用分次划拨电费的方式，每月多次抄表，多次划拨。或者采取预存一个月电费方式，按月结算。对临时用电客户或信誉不好的客户，应采用充值受电装置先购电后用电的方式结算。
3.总结及考核
3.1掌握客户欠费规律。密切注意欠费的企业用户和以电费为主要成本的用户资金状况：对于有欠费记录的企业用户，密切留意其财务状况，避免因为资金周转困难拖欠电费，造成恶性循环。一旦发现客户存在因资金周转问题拖欠电费的风险，应及时与客户签订缩短电费结算周期协议、担保协议或要求客户采取预付电费或预购电方式缴交电费；对以电费为主要成本的用户，加强沟通，了解用户的资金情况，与其他的债权人展开“竞争”，“先下手为强”。
3.2加强电费业务稽查管理。规范电费抄核收业务，引入稽查工作机制，提高抄核收工作质量，减少差错电费的发生，避免产生因差错电费引起的电费纠纷，使客户明白用电必须及时缴费，从而从而促进电费回收。
3.3加强考核。建立起完善的电费回收考核体系，严格考核。每年与抄表员签订电费回收责任书，定期对抄表员每月的实抄表数、实抄率、抄表准确率情况及各自辖区内的电费回收率进行排名考核并通报，根据工作情况进行奖惩，通过加压提高抄表员的使命感和责任感。
3.4不断提高员工的业务技能水平。选拨一些思想政治素质高、责任心强，思想敏捷、技术全面、有服务意识的人员充实到营销前线工作中去，全面加強培训，提高他们的客户拜访技巧、客户风险识别技巧，以更早更全面地获取用户的信用信息，从而在电费回收过程中掌握更大的主动性。
四、结束语
总之，电费回收工作是一个只有起点没有终点的工作，在当前市场经济条件下，电费回收工作中不断出现新的问题，要做到及时化解电费回收风险，及时足额回收电费是一项新课题，也是一项长期而艰巨的工作任务。但是，“办法总比困难多”，电力企业职工凭着强烈的责任感、使命感、忧患感，在现有的条件下筹谋划策，挖潜堵漏，灵活运用行政手段、经济手段和法律手段，对电费回收进行全过程监控，捍卫供电企业的合法权益，保障供电企业的正常经营，最大限度的实现企业的最终效益。
参考文献
[1]韩建军.抄表核算收费.中国电力出版社出版,2010.
[2]舒旭辉.电费风险管理重在事前防范[J].中国电力企业管理,2009,(5).
[3]胡华夏,罗险峰.现代企业生存风险预警指标体系的理论探讨[J].科学学与科学技术管理,2000,(6).
电费回收一直是电力企业一项重要而困难的工作，牵涉到的部门、人员非常多。近年来受国际金融危机的影响, 由于企业经营管理不佳，资金链出现断裂，交不起电费，形成欠费.甚至出现某些用电企业一夜之间破产倒闭，因此，拖欠的电费也就变成了坏账，呆账。大额欠费户骤增，客户拖欠电费情况比较严重，电费回收工作面临严峻的形势。危机面前，电费回收难将是电力企业长期而艰巨的任务，面对困难与挑战，我们必须审时度势，未雨绸缪，采取切实可行的措施规避电费回收风险，全力维护国家和企业的利益。
二、电费回收现状分析
由于目前的电力营销模式主要是用户先用电，后付费，交易行为的发生与电力企业销售收入之间存在着时间差，这就造成了类似于“赊销”的交易行为，客户潜意识中还没有完全形成电力是商品，用电就要付费的基本理念，再加上社会体制，人员素质等问题，恶意欠费的现象依旧存在。而且这个风险会随时因客户的经营状况、政策及经济形势等因素而变化。同时，企业内部人员、技术、管理能力的变化等因素也较大地影响着电费的回收。因此，电力企业必须及时识别风险、化解风险，设计并落实电费回收全过程监控的管理方式和管理制度，以迅速反应，全力促进电费回收，减少欠费对电力企业造成的负面影响。
三、新形势下的电费回收措施
电力企业根据营业区内的用电企业的生产、经营状况，尤其要重点关注金属冶炼、水泥等高耗能企业，针对这些用电大客户的电费金额一般都比较大，一旦出现欠费，将会对供电企业的整个电费回收工作带来严重影响，供电企业应该实时关注这些高危行业的生产、经营动态，并主动上门走访，提前做工作，加强沟通交流，掌握他们的经营状况。也可能是内部人员、技术、管理能力的变化所造成的。但无论是哪种因素、哪个阶段，如果不能及时识别风险并迅速做出反应，就会对企业的效益造成损失。因此，电费回收工作必须“抓得早、抓得紧，反应快速，多措并举”。
1.电费回收工作要“抓得早，抓得紧”，防患于未然，把风险苗头扼杀在萌芽状态
1.1高度重视，迅速部署。面对电费回收严峻的形势，电力企业应高度重视，精心部署，及时成立电费回收领导小组等管理机构，明确责任分工、职能间的配合和信息共享机制；进一步完善管理制度，明确职责，分区管理、监督和协调，将工作责任层层分解，落實到个人。
1.2积极做好按时缴纳电费宣传。每月按时客户通过电话、短信或上门派发电费通知单等方式，通知客户按时缴纳电费；大力向客户宣传抄表计费周期、缴交电费的方式、违约金计算等内容，并积极主动向客户宣传相关电力法规等知识，让客户明白“电是商品、缴费是你应尽的义务”，用电必须付费，逾期不缴交电费供电企业可依法执行停电、欠费不划算等。除此之外，还可以通过网站，为客户提供电费、计划停电等信息的查询，让客户可通过互联网及时获取电费及用电信息。同时，利用电视媒体宣传电费回收工作的重要性，争取政府部门支持。
1.3积极拓展多种缴费渠道，精心打造客户缴费服务平台，增加和改进收费方式。以Internet为依托，精心打造一个不受时间、空间限制的多维营业厅，全面推广银行代扣电费业务，开通银行实时代收电费功能，应用ATM实现预售电和电费收取，将供电营业厅延伸到各个银行的营业厅甚至居民小区；建立网上自助服务中心，向客户提供24小时全天候服务，使电力客户足不出户就能享受到良好的服务，为客户提供一个更加个性化、人性化的服务界面。
1.4建立电费回收预警分析机制。加强与政府等有关部门的沟通联系，及时掌握企业生产经营状况、资金运转情况，每月至少开展一次的电费回收工作分析会，分析的内容包括：公司营业范围内的电费总体概况，大用户或重点行业用户生产经营概况，预计大用户或有欠费趋向用户下月电费数量等，如：开展用电市场调研分析和电费回收月度分析，分析做到全面、详细、透彻，并提出下一步追收的可行措施等。遇到重要大户有欠费趋向的情况提前一个月以书面形式上报有关领导。
1.5注重服务细节，多角度全方位收集客户信息。客服人员通过与客户接触的机会，询问客户的信息是否有变动，同时，客服电话受理客户变动信息登记，保证客户信息及时更新。抄表人员定期开展客户信息普查，完善客户资料信息，保证客户能准确收到电费通知及相关信息。
1.6改变客户缴纳电费方式。要改变以往先用电、后缴费的方式，对居民客户用电缴费采取磁卡式电表预先充值，即在城区和农村推广和普及智能电表，将事后收取电费改为先购电后用电的方式，防止欠费的发生。对于大宗客户可采取先购电后用电、预存电费或每月多次抄表、定期预收电费等措施，防止欠费发生。
1.7客户评级，加强监督。进一步做好客户信用评估，建立健全大客户信用数据库，根据客户信息进行信誉度等级划分，分为A、B、C三个等级，每月根据客户相关情况调整客户信用度等级。针对不同级别客户采取不同的电费回收措施，如缩短电费结算周期、签订担保协议及其他经济、行政、法律等手段。
2.电费回收要全过程管理
电费回收要全过程管理，根据进度及风险信息迅速作出反应，以消除风险可能带来的影响，防止风险进一步扩大。
2.1密切掌控电费回收进度。在电费形成的早期进行适度催收，同时注意维持跟客户良好的合作关系。抄表员要对客户进行全程跟踪。由抄表班班长每天分时段向电费回收领导小组等管理机构汇报电费回收进度，内容包括电费回收率，按客户类别统计的欠费余额、欠费户数及欠费停复电情况，各抄表员责任区内的欠费余额及户数，有回收风险的客户信息及回收过程中遇到的问题等。收费人员每天做好收费记录，对于缴清欠费的客户，及时告知有关人员在规定时间内执行送电。
2.2风险分析并快速反应。在电费风回收预警分析和客户信用评级的基础上，根据电费回收进展，对欠费客户进行分析和量化，找出各种明显和潜在的电费回收风险，明确主要风险，密切注意原有风险的变化，并随时发现新的风险，为应对风险行动前作出迅速、正确决策提供重要的依据。 对不同的欠费用户采取不同的回收手段，包括停止供电、缩短电费结算周期、采取预付电费或预购电方式缴交电费及其他经济、行政、法律等手段全力回收电费。对缴费信誉不好的、用电方非业主的、专变新装客户及低压存在电费回收风险的客户等，要求其在签订《供用电合同》的同时，办理担保业务，担保业务采用业主保证、银行保证和存款单质押三种担保方式，对于无担保的用户实行预缴电费，以保障用电客户切实履行供用电合同，保障电费的清偿。 同时，供电企业必须按照《电力法》、《供电营业规则》等法规的运用，提高依法维权意识。对欠费用户应及时、充分的应用法律手段来维护供电企业的合法权益；对逾期缴纳电费的用户要严格按照规定收取电费违约金；对用电方可能出现破产、倒闭等情况，应提前采取相应措施，必要时可依法停电，以防损失进一步扩大。 2.3加强电费对账工作。电力营销、账务部门每日做好对账工作，及时掌握用户缴费情况，杜绝出现因对账环节滞后、使应收电费余额增大的现象。每月召月度对账会议，认真核对上月账务、营销、银行帐户电费实收帐款的帐目情况。发现差异，查明原因，落实责任人，限定办理期限，确保电费资金安全。
2.4用优质服务促进电费回收。在金融危机严峻的形势下，更要注重电费催收的方式，更要为客户提供贴心的优质服务。通过畅通电费回收信息渠道，深入企业进行用电市场调研，加强与客户间的沟通，了解企业生产经营状况，用优质服务与客户建立感情，推行VIP服务方式，在主动走访客户中，了解客户的生产用电情况，为企业科学合理用电出谋划策，积极帮助企业度过难关，促进电费及时足额回收。
2.5要改变以往先用电、后缴费的结算方式。对新增客户不管信誉好坏，一律以《供用电合同》或《用电缴费协议》明确“先购电后用电”结算方式。对老客户根据客户用电性质及信誉等级的不同，加强与客户沟通，在客户接受的前提下，选择加装充值受电装置达到先购电后用电的结算方式。对不能安装充值受电装置的大客户，可以采用分次划拨电费的方式，每月多次抄表，多次划拨。或者采取预存一个月电费方式，按月结算。对临时用电客户或信誉不好的客户，应采用充值受电装置先购电后用电的方式结算。
3.总结及考核
3.1掌握客户欠费规律。密切注意欠费的企业用户和以电费为主要成本的用户资金状况：对于有欠费记录的企业用户，密切留意其财务状况，避免因为资金周转困难拖欠电费，造成恶性循环。一旦发现客户存在因资金周转问题拖欠电费的风险，应及时与客户签订缩短电费结算周期协议、担保协议或要求客户采取预付电费或预购电方式缴交电费；对以电费为主要成本的用户，加强沟通，了解用户的资金情况，与其他的债权人展开“竞争”，“先下手为强”。
3.2加强电费业务稽查管理。规范电费抄核收业务，引入稽查工作机制，提高抄核收工作质量，减少差错电费的发生，避免产生因差错电费引起的电费纠纷，使客户明白用电必须及时缴费，从而从而促进电费回收。
3.3加强考核。建立起完善的电费回收考核体系，严格考核。每年与抄表员签订电费回收责任书，定期对抄表员每月的实抄表数、实抄率、抄表准确率情况及各自辖区内的电费回收率进行排名考核并通报，根据工作情况进行奖惩，通过加压提高抄表员的使命感和责任感。
3.4不断提高员工的业务技能水平。选拨一些思想政治素质高、责任心强，思想敏捷、技术全面、有服务意识的人员充实到营销前线工作中去，全面加強培训，提高他们的客户拜访技巧、客户风险识别技巧，以更早更全面地获取用户的信用信息，从而在电费回收过程中掌握更大的主动性。
四、结束语
总之，电费回收工作是一个只有起点没有终点的工作，在当前市场经济条件下，电费回收工作中不断出现新的问题，要做到及时化解电费回收风险，及时足额回收电费是一项新课题，也是一项长期而艰巨的工作任务。但是，“办法总比困难多”，电力企业职工凭着强烈的责任感、使命感、忧患感，在现有的条件下筹谋划策，挖潜堵漏，灵活运用行政手段、经济手段和法律手段，对电费回收进行全过程监控，捍卫供电企业的合法权益，保障供电企业的正常经营，最大限度的实现企业的最终效益。
参考文献
[1]韩建军.抄表核算收费.中国电力出版社出版,2010.
[2]舒旭辉.电费风险管理重在事前防范[J].中国电力企业管理,2009,(5).
[3]胡华夏,罗险峰.现代企业生存风险预警指标体系的理论探讨[J].科学学与科学技术管理,2000,(6).