图书馆通过利用自身拥有的信息、知识资源为读者提供服务来获取价值,不管哪个层面的图书馆都将其核心工作定位于服务读者。服务科学的出现与深入研究为图书馆带来新的发展机会,将服务科学引入到图书馆工作必然会促进图书馆业务工作的改进。
　　图书馆是社会知识、信息、文化的记忆装置、扩散装置。现代图书馆早已突破了信息资源存储的瓶颈,知识、信息、文化的传播成为图书馆生存的主体价值,服务于社会文化发展成为图书馆主要活动。
　　一、图书馆服务活动
　　由于图书馆传统的建设思维定时,通常将图书馆的业务活动划分为文献采访编目、流通阅览、读者服务、参考咨询、技术服务等环节。这些业务工作通常以信息资源的加工、整理、典藏、流通为核心,所有图书馆服务活动的中心是信息资源或者知识资源。虽然,以互联网为代表的信息技术已经被广泛应用到图书馆服务活动中,以人为本的人文理念正逐渐融入到馆员的服务观念,但是也仅仅是用于提高工作效率,并没有发挥其真正的作用。
　　面对读者对知识信息的诉求不断拓展,现代图书馆服务需要更加强调以技术性、知识性的服务和面向最广泛读者普世服务为主的且具有知识性、高增值性的活动。而这种按照以信息资源或知识资源建设为核心的业务流程活动割裂了图书馆服务的整体性,不符合现代社会读者对图书馆的需求。服务科学的提出无疑为图书馆的业务活动注入了新的理论空间,使图书馆服务活动更具有活力。
　　通过规范化服务,给读者提供更加便捷的通道,造就更加宽松、绿色的阅读查询环境,努力找寻健康、人性化、个性化的服务方式,争取更大的稳定读者群,以切实提高图书、文献的利用率,真正实现——“图书是为人用”,打破人为划分图书馆部门带来的局限和人们对图书馆工作的种种误解,吸引更多的读者来到图书馆看书,查资料,使尽可能多的广大人发群众能从读书中受益,进而对图书馆有更高程度上的认同,使图书馆真正成为城市中最为神圣的读书、学术研究必不可缺的重要组成部分,最终能为社会公共图书馆事业发展创造一个良性循环的发展环境。图书、期刊、报纸、光盘的排架、整理、倒架,既要合符规范的中国图书分类法,又要考虑到方便读者使用,还要考虑到图书馆快速发展态势,留有余地,避免重复劳动。出纳台借还书、办证及相关工作中,对读者充分尊重、理解,并与读者有效沟通,始终贯穿“服务育人”理念。
　　二、图书馆服务科学属性
　　随着技术与人文领域的不断发展,服务业与许多其他学科正发生着激烈的碰撞和融合,与管理学、经济学以及包括计算机学科在内的工学正不断地走向融合。因此,服务科学强调跨学科性,重视信息技术、管理学、经济学和用户心理分析的结合,为服务提供者和客户创造更多的价值。
　　图书馆业务活动本身就具有服务科学的属性,是借助于多学科优势建立的现代服务业的一个分支。从技术上看,图书馆是现代信息技术忠实的应用者,并依据行业特色提出自己的业务需求。从读者服务工作看,现代图书馆重视读者的心理需求,强调以用户为核心的服务观念,读者心理分析与图书馆工作有着非常紧密的联系。从管理过程看,图书馆作为社会分工中的组织同样需要管理学理论和实践的指导。虽然图书馆业务活动相对单一,但是由于其既是以文化服务为核心的组织,又是追求投入产出平衡的机构,因此,从图书馆管理的研究成果看,我们发现图书馆管理活动融合了企业管理、公共管理和业务管理几乎所有管理学的内容。服务科学最基本的目标是研究服务创新,而从图书馆服务的发展历史中不难发现,图书馆历来是服务创新的倡导者。不管是从手工借阅到网络化管理,从数目数据库到数字图书馆,还是从信息服务到知识服务,都代表着图书馆不同阶段服务创新的轨迹。因此,图书馆作为文化传播服务机构具有鲜明的服务科学属性,具备建立图书馆服务科学的基础。
　　三、图书馆服务科学构建
　　在图书馆服务科学的理论探索中,需要将服务创新研究放在首位,围绕服务创新建立服务科学理论体系。在把服务的整体理念放在图书馆服务活动的同时,还需要跟图书情报学及其分支专业结合,跟专业的教育、专业的课程整合起来,形成针对图书馆学专业知识的整合。在吸收既有服务科学理论研究成果的同时,致力于图书馆服务科学理论研究的创新。
　　在图书馆服务科学的业务活动实践中,图书馆需要将现有的业务活动进行基于服务科学观念的整合。服务观念创新是图书馆服务科学活动创新的先导和基础,图书馆要在文化层面建立包含服务科学精神要义的观念,即馆员与读者共同创造价值。从社会角度来看,服务科学更多地涉及到人类相互影响的模式。这样一种观念体现为读者(也可成为用户)利用图书馆达成知识创新或知识教化的价值,而馆员则在这一服务过程中获取经济价值或成功带来的心理体验价值。图书馆具体的业务活动融合服务科学体现在服务内容的更新和服务方式的创新。比如,圖书馆通过推行一站式知识服务流程,可以将分散在不同空间的知识信息整合后提供给读者。同时通过系统的记忆功能将这一服务过程进行记录、整理成用户能够迅速掌握的信息搜集技术说明材料,这样又将用户培训与教育也融合到服务过程中,形成知识服务活动、馆员、用户三者的互动交流。服务实践中融合服务科学的理念需要图书馆馆员有意识地培养多学科知识素养,并在服务活动中通过协同服务机制进行差异性互补来完成工作,然后将实践中产生的新的知识创新系统总结到理论体系中。
　　图书馆作为社会分工中的服务机构,必须抓住服务科学理论和实践发展的主流,建立与自身服务活动相适应的服务科学体系,不断推动图书馆的服务创新与价值创新。
　　面对新形势、新机遇,图书馆事业正向信息化、数字化、多样化以及网络化发展。为了适应这一发展趋势,馆员素质的提高和创新意识的加强将是一个不断延续和发展的课题。只有把读者的需求放在首位,图书馆工作才能迎来更加生机勃勃的春天。