论文部分内容阅读
[摘 要]随着地铁在全球范围内的广泛应用，它对于交通运输方式的改变一直备受人们的关注，我国经济实力的增强和改革开放的深入发展，地铁的规划建设在我国有着良好的发展前景。以人为本的地铁服务管理模式，已经成为不可阻挡的时代潮流，是地铁服务管理的正确道路。
[关键词]地铁 服务管理 以人为本
中图分类号：TE764 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）41-0153-01
引言：根据我国的具体国情，结合城市经济的发展状况，地铁的规划建设所需的条件逐渐具备，发展地铁的时机日趋成熟，其服务管理模式的不断尝试和试验已经取得不错效果，只有掌握乘客的具体要求与信息，及时交流沟通，加强内部管理，建立监督机制，以人为本，才是地铁服务管理模式的方向。
一、地铁服务管理的现状
我国地铁技术不断成熟，地铁服务管理的水平不断提高，人们逐渐享受到地铁这一新型的交通运输方式所带来的巨大改变，但我国地铁的规划和建设还是处于初级阶段，存在着诸多管理与服务方面的不足与问题，未来仍有一段很长的路要走。
目前，全国许多大城市均已在开展地铁的规划建设，其中北京、上海、广州、深圳等一线城市均已开通，这些城市的地铁服务管理走在了全国的前列，为地铁的进一步普及和发展提供了宝贵经验。全国地铁线网不断延伸，地铁建设成为各城市发展的重点，由于地铁方便快捷的特点，地铁客流量正快速增加，而相应的业务服务项目增多，业务规模和乘客需求不断扩大，乘客对地铁服务管理质量的期望也越来越大。地铁服务管理团队规模也不断扩大，其内部的管理体系初具雏形，公众监督的透明性管理服务也已经初步建立起来。总而言之，地铁管理服务正处于快速发展阶段，不论是服务的质量还是项目的数量都处于上升阶段。
尽管地铁的具体服务管理模式已具雏形，并随着社会需要而不断变化发展，但我国地铁规划建设尚未真正成熟，不可避免地出现许多问题和难题，仍然需要地铁工作人员的规避和预防。首先，信息发布形式不健全，地铁管理服务人员不能有效与乘客沟通交流，信息发布形式特别是应急信息的发布范围和途径有限，给信息发布形式的宣传造成不便，传统的人工服务形式已经不能适应时代的需要，地铁站点的自动服务和自助查询设施的建设还不成熟，没有很好地普及与推广；再者，地铁服务管理团队内部建设不完善，对内部员工的技术支持不足，缺少内部服务管理信息的收集和分析处理，員工的服务意识有待提高；另外，地铁的监督管理系统不健全，由于客流量大等原因，站点附近与车内的监督管理很有必要，但监督检查机制的不足是地铁服务管理的硬伤。另一方面，乘客本身的素质有待提高，地铁方便快捷，价格低廉，造成地铁经常是人满为患的情况，北京的地铁交通现状就是一个很好的例子，多种交通方式之间缺少联动性。
二、地铁服务管理模式的探索
地铁，作为近年来新型的城内简便快捷的交通运输方式，极大地改变了人们的生活方式，使人们的出行更加方便，缓解了城市的交通压力，因此，人们致力于探索一种更适合我国国情的地铁服务管理模式。
（1）建立标准化服务流程
地铁工作人员们面对快速增长的业务，日益庞大的客流量，只有及时掌握乘客的信息，不断满足乘客的需求，听取乘客的意见，建立标准化的服务管理流程，才能获得乘客的认可，提高乘客的满意度。标准化服务流程为乘客与工作人员都提出了新的要求，作为服务的享用者，乘客们绝不是简单的信息接受者，而是信息传播的主体，地铁乘客需要与工作人员进行有效的信息沟通和信息互动，在接受地铁信息的同时，自觉主动地向其提出改进建议和服务意见，只有充分表明自己的需要，才可以帮助服务管理团队采取针对性措施，完善服务流程，向广大乘客提供高质量的服务。作为服务的提供者、创造者，地铁工作人员通过为乘客提供安全快捷、准时舒适的运输服务，满足乘客的各种需求，建立完善的服务管理体系，提高服务管理的质量和水平，不断完善服务设施，针对地铁乘车的具体流程：到进站口—到站厅层—购票—检票进闸—通过楼梯或电梯到站台—乘车—站台—到站厅—出闸—出站，在每一个环节提供优质服务，加强管理，使每一位乘客从购票乘车到下车出站的全过程都感到满意，真正做到以人为本的管理服务[1]。
（2）加强服务团队建设
加强地铁服务团队的建设是形成良好服务管理模式的必然要求，它包含了地铁服务设施的建设以及工作人员的专业培养。在信息化机械化的今天，地铁站需要建设安装具备与乘客交互功能，并方便乘客自助查询各类服务信息的设备，加快相关软件产品的开发与应用，方便乘客们的信息查询、车票购买，甚至是提出意见和看法，促进地铁服务管理的现代化进程，在节省时间人力的同时，向乘客提供优质便利的服务。尽管传统的人工服务形式正逐步被及其所替代，但其在特殊情况下的特殊作用仍不可忽视，至少目前仍然是交通运输的管理服务者，向乘客提供着服务，加强地铁服务人员的服务意识，树立以人为本的观念，加强专业化教育和培训，形成良好的服务管理态度，及时与乘客交流，获取反馈信息，听取意见，主动纠正错误，树立良好的地铁工作者的形象，同时为员工提供服务工作的技术支持，提高内部服务质量管理的信息化水平。
（3）建立健全监督检查机制
建立健全的监督机制，做到信息公开、工作透明，更好地建立地铁服务管理模式。地铁的服务管理要接受来自社会各方面的监督，乘客作为最直观的服务享受者，他们的监督无疑是最直接有效的，地铁相关人员要自觉接受乘客的监督，相关信息及时公布，接受各方检查，透明工作体系和工作内容，接受群众的指责和批评，公开监督机制的确立有效地促进地铁服务与管理工作贴近群众，真正服务于人民，促进地铁规划建设的发展，有助于服务管理模式为大多数人所接受[2]。在接受外部监督的同时，服务管理团队内部的监督也是十分重要的，建立内部监督体系，可有效促进各服务环节的改善。
结语：随着地铁规划建设在我国的不断发展，地铁服务管理模式的探讨研究已经成为迫切需要解决的问题。因此，地铁服务管理应该做到即时发布地铁的最新信息，及时与乘客进行交流，了解乘客需要，建立标准的服务流程，加强团队自身管理，提高每个工作人员的服务素质，公开监督管理，接受乘客的意见，真正实现以人为本的服务管理模式。
参考文献
[1] 孙慧颖，刘莲花，李世伟.地铁服务管理模式分析与探讨[J].中国新技术新产品.2010，（02）：183-184.
[2] 王波，明瑞利，贺方会.现代有轨电车系统分析与规划要点[J].都市快轨交通.2012，（03）：25-28.
[关键词]地铁 服务管理 以人为本
中图分类号：TE764 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）41-0153-01
引言：根据我国的具体国情，结合城市经济的发展状况，地铁的规划建设所需的条件逐渐具备，发展地铁的时机日趋成熟，其服务管理模式的不断尝试和试验已经取得不错效果，只有掌握乘客的具体要求与信息，及时交流沟通，加强内部管理，建立监督机制，以人为本，才是地铁服务管理模式的方向。
一、地铁服务管理的现状
我国地铁技术不断成熟，地铁服务管理的水平不断提高，人们逐渐享受到地铁这一新型的交通运输方式所带来的巨大改变，但我国地铁的规划和建设还是处于初级阶段，存在着诸多管理与服务方面的不足与问题，未来仍有一段很长的路要走。
目前，全国许多大城市均已在开展地铁的规划建设，其中北京、上海、广州、深圳等一线城市均已开通，这些城市的地铁服务管理走在了全国的前列，为地铁的进一步普及和发展提供了宝贵经验。全国地铁线网不断延伸，地铁建设成为各城市发展的重点，由于地铁方便快捷的特点，地铁客流量正快速增加，而相应的业务服务项目增多，业务规模和乘客需求不断扩大，乘客对地铁服务管理质量的期望也越来越大。地铁服务管理团队规模也不断扩大，其内部的管理体系初具雏形，公众监督的透明性管理服务也已经初步建立起来。总而言之，地铁管理服务正处于快速发展阶段，不论是服务的质量还是项目的数量都处于上升阶段。
尽管地铁的具体服务管理模式已具雏形，并随着社会需要而不断变化发展，但我国地铁规划建设尚未真正成熟，不可避免地出现许多问题和难题，仍然需要地铁工作人员的规避和预防。首先，信息发布形式不健全，地铁管理服务人员不能有效与乘客沟通交流，信息发布形式特别是应急信息的发布范围和途径有限，给信息发布形式的宣传造成不便，传统的人工服务形式已经不能适应时代的需要，地铁站点的自动服务和自助查询设施的建设还不成熟，没有很好地普及与推广；再者，地铁服务管理团队内部建设不完善，对内部员工的技术支持不足，缺少内部服务管理信息的收集和分析处理，員工的服务意识有待提高；另外，地铁的监督管理系统不健全，由于客流量大等原因，站点附近与车内的监督管理很有必要，但监督检查机制的不足是地铁服务管理的硬伤。另一方面，乘客本身的素质有待提高，地铁方便快捷，价格低廉，造成地铁经常是人满为患的情况，北京的地铁交通现状就是一个很好的例子，多种交通方式之间缺少联动性。
二、地铁服务管理模式的探索
地铁，作为近年来新型的城内简便快捷的交通运输方式，极大地改变了人们的生活方式，使人们的出行更加方便，缓解了城市的交通压力，因此，人们致力于探索一种更适合我国国情的地铁服务管理模式。
（1）建立标准化服务流程
地铁工作人员们面对快速增长的业务，日益庞大的客流量，只有及时掌握乘客的信息，不断满足乘客的需求，听取乘客的意见，建立标准化的服务管理流程，才能获得乘客的认可，提高乘客的满意度。标准化服务流程为乘客与工作人员都提出了新的要求，作为服务的享用者，乘客们绝不是简单的信息接受者，而是信息传播的主体，地铁乘客需要与工作人员进行有效的信息沟通和信息互动，在接受地铁信息的同时，自觉主动地向其提出改进建议和服务意见，只有充分表明自己的需要，才可以帮助服务管理团队采取针对性措施，完善服务流程，向广大乘客提供高质量的服务。作为服务的提供者、创造者，地铁工作人员通过为乘客提供安全快捷、准时舒适的运输服务，满足乘客的各种需求，建立完善的服务管理体系，提高服务管理的质量和水平，不断完善服务设施，针对地铁乘车的具体流程：到进站口—到站厅层—购票—检票进闸—通过楼梯或电梯到站台—乘车—站台—到站厅—出闸—出站，在每一个环节提供优质服务，加强管理，使每一位乘客从购票乘车到下车出站的全过程都感到满意，真正做到以人为本的管理服务[1]。
（2）加强服务团队建设
加强地铁服务团队的建设是形成良好服务管理模式的必然要求，它包含了地铁服务设施的建设以及工作人员的专业培养。在信息化机械化的今天，地铁站需要建设安装具备与乘客交互功能，并方便乘客自助查询各类服务信息的设备，加快相关软件产品的开发与应用，方便乘客们的信息查询、车票购买，甚至是提出意见和看法，促进地铁服务管理的现代化进程，在节省时间人力的同时，向乘客提供优质便利的服务。尽管传统的人工服务形式正逐步被及其所替代，但其在特殊情况下的特殊作用仍不可忽视，至少目前仍然是交通运输的管理服务者，向乘客提供着服务，加强地铁服务人员的服务意识，树立以人为本的观念，加强专业化教育和培训，形成良好的服务管理态度，及时与乘客交流，获取反馈信息，听取意见，主动纠正错误，树立良好的地铁工作者的形象，同时为员工提供服务工作的技术支持，提高内部服务质量管理的信息化水平。
（3）建立健全监督检查机制
建立健全的监督机制，做到信息公开、工作透明，更好地建立地铁服务管理模式。地铁的服务管理要接受来自社会各方面的监督，乘客作为最直观的服务享受者，他们的监督无疑是最直接有效的，地铁相关人员要自觉接受乘客的监督，相关信息及时公布，接受各方检查，透明工作体系和工作内容，接受群众的指责和批评，公开监督机制的确立有效地促进地铁服务与管理工作贴近群众，真正服务于人民，促进地铁规划建设的发展，有助于服务管理模式为大多数人所接受[2]。在接受外部监督的同时，服务管理团队内部的监督也是十分重要的，建立内部监督体系，可有效促进各服务环节的改善。
结语：随着地铁规划建设在我国的不断发展，地铁服务管理模式的探讨研究已经成为迫切需要解决的问题。因此，地铁服务管理应该做到即时发布地铁的最新信息，及时与乘客进行交流，了解乘客需要，建立标准的服务流程，加强团队自身管理，提高每个工作人员的服务素质，公开监督管理，接受乘客的意见，真正实现以人为本的服务管理模式。
参考文献
[1] 孙慧颖，刘莲花，李世伟.地铁服务管理模式分析与探讨[J].中国新技术新产品.2010，（02）：183-184.
[2] 王波，明瑞利，贺方会.现代有轨电车系统分析与规划要点[J].都市快轨交通.2012，（03）：25-28.