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[摘 要]對于供电企业而言，真正达到优质服务是一项任重而道远的工作，面对不断变化的新形势，供电企业应该严格追求“客户至上”的服务观念，以服务带动发展，促进我国电力事业的不断进步。本文探讨了供电优质服务问题分析与对策。
[关键词]供电；优质服务；问题；对策
中图分类号：F740 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）17-0046-01
近年来供电企业取得了较快的发展，为了能够为客户提供更优质的服务，则需要加快提升电力员工业务水平，建立健全供电企业营销服务机制，通过一系列的便民和利民措施，从而更好的提升供电服务质量，更好的为客户提供优质高效的服务，为供电企业树立良好的社会形象，为其健康、有序的发展奠定良好的基础。
一、供电企业提升优质服务水平的必要性
优质服务， 即以客户的服务要求为出发点，做时客户满意的事，改正客户不满意的方面，丰富电力服务内容，提高电力服务质量，使供电服务人员的行为得到规范，为广大居民提供热情、优质、高效、安全的供电系统。
供电企业的优质服务是我国经济发展的重要支持力量，我国经济市场的日益加速发展，对电力行业的服务也提出了更高的要求，因此电力企业还要不断的进行创新，继续加强服务理念的认识，提高丰富的服务内容，提升服务质量，创造全方位、全层次的灵活的服务方式和举措，为开拓更大的发展空间、获得群众的信赖，才能时电力企业更持续稳定的发展。高效、安全、稳定的电力服务，与居民的日常生活密切相关，能够反映出居民的生活质量和社会的文明，优质的电力服务能够使电力企业获得用电客户的信任和认同，更有利于电力企业的发展。电力行业除了为用电客户提供优质的服务外，还为广大群众提供具有创新功能的产品，以实现为群众提高多样化的服务领域，促进全面发展，实现崭新的服务面貌和企业新形象。
二、供电优质服务问题分析
1、 缺乏服务意识
电力资源作为一种特殊的商品，是人们生活中的必需品。随着人们生活水平的不断提高和用量的不断加大，逐渐出现供不应求的现象。因此，电力企业便具有了一种优越感，认为只提供电力资源即可，并不需要具有服务意识。但随着电力企业数量的不断增加，其竞争也随之激烈，服务水平已经成为衡量供电质量的重要指标。如果电力企业缺乏优质的服务，便意味着失去市场。
2、电力服务思路单一
目前，电力企业在提供产品时，只考虑企业之外的大型客户，并没有对其他用户进行细致分析，进而丢失了大量的潜在用户。比如，在市场拓展中，只将目标放在外部客户方面，没有重视企业内部员工，没有对他们进行细致的划分，进而失去了向内部拓展市场的机会。
3、不同部门之间的工作衔接不足
电力企业包含众多部门，为了提高供电效率，需要不同部门之间配合、沟通。只有这样，才能从根本上提高电力运行效率。但目前不同部门之间缺乏合作、沟通，导致服务水准下降，使电力运行始终处于较低水平。
4、缺乏完善的客户体系
目前，虽然部分电力企业扩大了网络技术的应用范围，但效果欠佳，并没有效提高电力运行效率。此外，多数电力企业的服务流程基本采用以往的工作标准，未及时更新，很难适应现阶段的电力运行方式，进而影响了电力企业的整体运行水平。
三、提高供电优质服务的对策
1、加强电网的规划性建设和日常维护
完善基础建设，加强电网的规划性建设和设备维护，全面加快城市以及农村的电网改造进程，以满足城市居民和农村用户的用电需求；对供电设备，注重不同季节和特殊天气下的检查和维修工作，使设备的故障率降至最低，全面实施配网不停电设备，逐步实现电网安全运行的可靠性，为优质的电力服务打好基础保障。
2、提高理念认识，建立优质服务理念
电力行业若想在日益激烈的市场竞争中增强自身的竞争力量，就要首先在心中树立正确和全面的优质服务理念，深刻理解优质服务水平的真正涵义，从企业的发展战略层面出发，优质服务水平不是领导对员工的要求，而是自身的责任和义务，是实现电力企业稳定发展的必备要求。
3、提高工作人员的服务意识
受到传统观念的影响，很多基层供电所的工作人员思想滞后，对于自身的服务职责认识不清，服务意识极度缺乏。为了提高基层供电所的服务水平，就必须重视服务意识的培养，必须使工作人员认识到自身的职责和发挥的重要作用，积极转变工作观念。对于电力企业来讲，必须加强员工的科学引导，帮助员工树立正确的价值观念，使其认同企业的价值观，在实际工作中严格要求自己，做好自身工作。为了提高工作人员的服务意识，就必须将服务理念融入到企业文化之后，对于员工形成思想熏陶，使其能够贯彻落实服务理念，在实际工作中，以为用户服务为导向，不断提高自身的服务水平。
4、通过创新缴费模式，解决缴费难题
电费是供电企业再生产的主要资金来源，也是国家财政收入的主要渠道之一。因此，创新缴费模式，解决部分用电客户缴费难题是优质服务的一项必不可少的工作内容。针对城镇老年用电客户以及农村用电客户对网络缴费等现代化缴费模式实用性比较低的问题，可以采取一些先进又简便易学，普及度比较高的缴费方式。比如，可以通过与移动通讯技术合理对接的方式进行缴费。通过采用具有打印功能的无线POS缴费平台代交，通过“上门式服务”收缴电费。还可以移动通讯技术，在代缴平台中实现电力客户的用电户号与手机号或是固定电话号进行绑定，只要客户提供该绑定号码，便可以通过电话进行信息收集、查询以及缴费等。
5、完善企业内部的监督机制和激励机制
规划和明晰各个岗位的职责，采用奖罚分明的制度，坚守岗位职责，实现岗位责任目标，完善售后服务项目，增强处理问题的能力，健全售后的跟踪服务责任，在发现新的问题中不断改进服务责任，以实现企业信誉度的提升。激励职工不断掌握新的知识和技术水平，加强培训力度，为员工创造学习和交流的机会，掌握先进的用电技术，提高优质服务水平的素质，提高职业道德等，通过采取竞赛等方式，考核奖励等措施，不断实现员工积极学习和进步的积极性，展现出员工优秀的服务技能和高尚的道德建设，不断提升标准规范的优质服务水平。
6、建立和完善考核机制
由于工作人员对于基层供电所服务质量的提高具有很大影响，所以，为了提高用户的满意度，就必须重视工作人员的管理。管理效率的提高需要健全的考核机制来保障，因此，做好工作人员的绩效考评具有十分重要的意义。建立考核机制可以显著改善目前很多基层供电所普遍存在的员工消极怠工情况，防止部分员工“浑水摸鱼”，同时对于优秀职工的奖励措施可以起到明显的激励作用。考核机制是对于员工工作情况的综合评价，也是一种有效的监管措施，对于提高供电所的服务质量有着极为重要的影响意义。为了提高用户满意度，可以采取发放调查表的方式，获得用户的真实评价，对于供电所服务中的不足，应及时采取补救措施，对于薄弱部分，应制定针对性措施，确保落实整改。
总之，供电企业的优质服务内容包罗万象，不是简单的敬语、歉语、礼貌用语就能做到的，也不是单纯的通过窗口人员的“微笑服务”就能完成的任务。要提高供电企业的服务质量，必须上下一条心，领导群众一起努力。从管理入手，从提高服务意识开始，通过提高抢修质量、电能质量以及服务标准，创新服务模式，只有这样才可能更好地解决优质服务中不断出现的一个个难题，满足客户需求。
参考文献：
[1] 齐永强.供电企业电力营销风险管理研究[J].通讯世界.2015（23）.
[2] 史玲玲.供电企业电费抄、核、收信息化管理的实践与思考[J].通讯世界. 2015（23）.
[3] 孔超.新媒体环境下供电企业的形象危机管理策略探讨[J].低碳世界. 2015（31）.
[4] 刘星.浅谈供电企业电力营销管理总体策略[J].低碳世界.2015（32）.
[关键词]供电；优质服务；问题；对策
中图分类号：F740 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）17-0046-01
近年来供电企业取得了较快的发展，为了能够为客户提供更优质的服务，则需要加快提升电力员工业务水平，建立健全供电企业营销服务机制，通过一系列的便民和利民措施，从而更好的提升供电服务质量，更好的为客户提供优质高效的服务，为供电企业树立良好的社会形象，为其健康、有序的发展奠定良好的基础。
一、供电企业提升优质服务水平的必要性
优质服务， 即以客户的服务要求为出发点，做时客户满意的事，改正客户不满意的方面，丰富电力服务内容，提高电力服务质量，使供电服务人员的行为得到规范，为广大居民提供热情、优质、高效、安全的供电系统。
供电企业的优质服务是我国经济发展的重要支持力量，我国经济市场的日益加速发展，对电力行业的服务也提出了更高的要求，因此电力企业还要不断的进行创新，继续加强服务理念的认识，提高丰富的服务内容，提升服务质量，创造全方位、全层次的灵活的服务方式和举措，为开拓更大的发展空间、获得群众的信赖，才能时电力企业更持续稳定的发展。高效、安全、稳定的电力服务，与居民的日常生活密切相关，能够反映出居民的生活质量和社会的文明，优质的电力服务能够使电力企业获得用电客户的信任和认同，更有利于电力企业的发展。电力行业除了为用电客户提供优质的服务外，还为广大群众提供具有创新功能的产品，以实现为群众提高多样化的服务领域，促进全面发展，实现崭新的服务面貌和企业新形象。
二、供电优质服务问题分析
1、 缺乏服务意识
电力资源作为一种特殊的商品，是人们生活中的必需品。随着人们生活水平的不断提高和用量的不断加大，逐渐出现供不应求的现象。因此，电力企业便具有了一种优越感，认为只提供电力资源即可，并不需要具有服务意识。但随着电力企业数量的不断增加，其竞争也随之激烈，服务水平已经成为衡量供电质量的重要指标。如果电力企业缺乏优质的服务，便意味着失去市场。
2、电力服务思路单一
目前，电力企业在提供产品时，只考虑企业之外的大型客户，并没有对其他用户进行细致分析，进而丢失了大量的潜在用户。比如，在市场拓展中，只将目标放在外部客户方面，没有重视企业内部员工，没有对他们进行细致的划分，进而失去了向内部拓展市场的机会。
3、不同部门之间的工作衔接不足
电力企业包含众多部门，为了提高供电效率，需要不同部门之间配合、沟通。只有这样，才能从根本上提高电力运行效率。但目前不同部门之间缺乏合作、沟通，导致服务水准下降，使电力运行始终处于较低水平。
4、缺乏完善的客户体系
目前，虽然部分电力企业扩大了网络技术的应用范围，但效果欠佳，并没有效提高电力运行效率。此外，多数电力企业的服务流程基本采用以往的工作标准，未及时更新，很难适应现阶段的电力运行方式，进而影响了电力企业的整体运行水平。
三、提高供电优质服务的对策
1、加强电网的规划性建设和日常维护
完善基础建设，加强电网的规划性建设和设备维护，全面加快城市以及农村的电网改造进程，以满足城市居民和农村用户的用电需求；对供电设备，注重不同季节和特殊天气下的检查和维修工作，使设备的故障率降至最低，全面实施配网不停电设备，逐步实现电网安全运行的可靠性，为优质的电力服务打好基础保障。
2、提高理念认识，建立优质服务理念
电力行业若想在日益激烈的市场竞争中增强自身的竞争力量，就要首先在心中树立正确和全面的优质服务理念，深刻理解优质服务水平的真正涵义，从企业的发展战略层面出发，优质服务水平不是领导对员工的要求，而是自身的责任和义务，是实现电力企业稳定发展的必备要求。
3、提高工作人员的服务意识
受到传统观念的影响，很多基层供电所的工作人员思想滞后，对于自身的服务职责认识不清，服务意识极度缺乏。为了提高基层供电所的服务水平，就必须重视服务意识的培养，必须使工作人员认识到自身的职责和发挥的重要作用，积极转变工作观念。对于电力企业来讲，必须加强员工的科学引导，帮助员工树立正确的价值观念，使其认同企业的价值观，在实际工作中严格要求自己，做好自身工作。为了提高工作人员的服务意识，就必须将服务理念融入到企业文化之后，对于员工形成思想熏陶，使其能够贯彻落实服务理念，在实际工作中，以为用户服务为导向，不断提高自身的服务水平。
4、通过创新缴费模式，解决缴费难题
电费是供电企业再生产的主要资金来源，也是国家财政收入的主要渠道之一。因此，创新缴费模式，解决部分用电客户缴费难题是优质服务的一项必不可少的工作内容。针对城镇老年用电客户以及农村用电客户对网络缴费等现代化缴费模式实用性比较低的问题，可以采取一些先进又简便易学，普及度比较高的缴费方式。比如，可以通过与移动通讯技术合理对接的方式进行缴费。通过采用具有打印功能的无线POS缴费平台代交，通过“上门式服务”收缴电费。还可以移动通讯技术，在代缴平台中实现电力客户的用电户号与手机号或是固定电话号进行绑定，只要客户提供该绑定号码，便可以通过电话进行信息收集、查询以及缴费等。
5、完善企业内部的监督机制和激励机制
规划和明晰各个岗位的职责，采用奖罚分明的制度，坚守岗位职责，实现岗位责任目标，完善售后服务项目，增强处理问题的能力，健全售后的跟踪服务责任，在发现新的问题中不断改进服务责任，以实现企业信誉度的提升。激励职工不断掌握新的知识和技术水平，加强培训力度，为员工创造学习和交流的机会，掌握先进的用电技术，提高优质服务水平的素质，提高职业道德等，通过采取竞赛等方式，考核奖励等措施，不断实现员工积极学习和进步的积极性，展现出员工优秀的服务技能和高尚的道德建设，不断提升标准规范的优质服务水平。
6、建立和完善考核机制
由于工作人员对于基层供电所服务质量的提高具有很大影响，所以，为了提高用户的满意度，就必须重视工作人员的管理。管理效率的提高需要健全的考核机制来保障，因此，做好工作人员的绩效考评具有十分重要的意义。建立考核机制可以显著改善目前很多基层供电所普遍存在的员工消极怠工情况，防止部分员工“浑水摸鱼”，同时对于优秀职工的奖励措施可以起到明显的激励作用。考核机制是对于员工工作情况的综合评价，也是一种有效的监管措施，对于提高供电所的服务质量有着极为重要的影响意义。为了提高用户满意度，可以采取发放调查表的方式，获得用户的真实评价，对于供电所服务中的不足，应及时采取补救措施，对于薄弱部分，应制定针对性措施，确保落实整改。
总之，供电企业的优质服务内容包罗万象，不是简单的敬语、歉语、礼貌用语就能做到的，也不是单纯的通过窗口人员的“微笑服务”就能完成的任务。要提高供电企业的服务质量，必须上下一条心，领导群众一起努力。从管理入手，从提高服务意识开始，通过提高抢修质量、电能质量以及服务标准，创新服务模式，只有这样才可能更好地解决优质服务中不断出现的一个个难题，满足客户需求。
参考文献：
[1] 齐永强.供电企业电力营销风险管理研究[J].通讯世界.2015（23）.
[2] 史玲玲.供电企业电费抄、核、收信息化管理的实践与思考[J].通讯世界. 2015（23）.
[3] 孔超.新媒体环境下供电企业的形象危机管理策略探讨[J].低碳世界. 2015（31）.
[4] 刘星.浅谈供电企业电力营销管理总体策略[J].低碳世界.2015（32）.