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专利行业是服务行业，如何做好客户服务是专利从业人员要考虑的问题。对于企业中的专利从业人员来说也同样如此，要想把企业的专利事业做好做强，“深化客户导向”必须要始终贯穿企业的专利服务中。“深化客户导向”这六个字表面看起来很好理解，就是任何服务或产品是以客户的需求为导向，或者通过自身努力引导客户需求。但是对于企业专利管理人员或专利基层人员来说，如何真正地理解并在工作中做到深化客户导向，对企业专利工作的开展和指导都是非常有意义的。以下是笔者作为企业专利从业人员对“深化客户导向”的理解，并针对目前一些企业专利管理中存在的问题提出个人建议。
首先要确定我们的客户是谁。对于企业内部的专利管理部门，它最主要的服务对象是公司内部的研发部门/研发人员和技术部门/技术人员，同时还有市场部门/市场人员及各个产线、公司领导层，只要是涉及到专利方面业务有需求或潜在需求的部门或个人都是我们的客户。其次，作为企业内部的专利管理部门，还会涉及到与外部的沟通与合作，这种对我们有专利业务需求的外部合作方/第三方也是我们的客户。我们的外部客户会有我们的合作伙伴和潜在的消费者。如果一个公司同时还向终端消费者销售产品的话，那专利管理部门将会面对更多的外部客户。
其次对“深化客户导向”要有正确的认识和理解。理解的核心是从客户的需求去认识和理解，但是不仅仅是客户明确提出的需求，而应该更深层次的了解和认识客户的潜在需求，在提供给他们知道的需求同时，更应该关注和认识他们不知道而必须了解的深层次的需求，只有这样我们的服务才更贴切。
对于既有产品又有研发的公司来说，多数公司的高管在对研发人员或技术人员的报告中均会指出公司的研发技术中存在一个问题：技术研发落后于产品研发，产品研发又落后于市场需求。从某种程度上来说，大多数企业的专利管理部门也同样存在这样的问题：专利服务落后于研发人员的发明和项目需求，大多数专利工程师的工作是被动服务于研发部门和研发团队。
在上述的理解之上，那么对于企业专利管理部门及企业专利从业人员来说，客户的导向是什么？仅仅是为了完成年申请目标而埋头于处理申请的业务，还是在应研发部门需求时或项目需求时提出的一个专利分析报告中仅表示是否存在专利侵权的风险，或是在内部管理工作中，仅仅是为了梳理流程？
我想，这些对于企业里的专利管理部门或专利从业人员的客户来说，都是不够的，虽然基本上来讲，这些确实是关注到了客户的需求，但是这些客户需求是表面的，没有被深入细化的提出客户潜在的真正需求，也就是说在“深化客户导向”的方面企业专利管理部门和专利从业人员还有很大的空间可以提升。
从企业专利管理者、从业者的角度看，我们是否能更深入的关注客户的真正需求，会直接影响到我们是否能正确的、有效的引导和管理我们的知识产权工作。换句话说，即作为一个企业专利管理者、从业者，其对于公司内部外部的客户来说，应该是一个合格的引导者和管理者。
以下是笔者对当前企业中专利管理部门目前三大主流业务在“深化客户导向”方面的一些看法和建议：
1、专利申请业务
对于大多数企业来说，专利申请业务方面，主要是有交底书来了就处理，属于后置服务。即，在做专利申请时，仅仅限于完成一个申请而进行审核、提交专利为目的。笔者所接触过的企业当中，发现很多人都在抱怨企业里的大多数交底书的技术方案质量太差，很多仅仅是为了完成指标而进行的专利申请。其实反过来说，作为企业的专利工程师或专利管理人员在抱怨的时候是否也该反思一下我们专利从业人员是否对研发人员、技术人员做到了专利从业人员应该做的引导和管理？我们专利从业人员是否应进一步的深入了解研发人员、技术人员的一些潜在的、渴求的需求，并且对他们这种需求进行了正确的指导和管理呢？目前看来，大多数的企业专利从业人员并没有这么去做，即使是从专利管理部门的管理层上看，这一点也是有所欠缺的。
其实作为企业的专利管理者、专利工程师，当一个企业的专利申请量积累到一定的量级后，就应该思考一个问题，那就是企业申请的专利有多少在未来的市场和纠纷中能真正起到作用？这个问题对于不面向终端消费者销售产品的企业或没有在美国等欧美国家设有子公司的企业，也许没有那么紧迫，因为这种情况下说明企业基本是处于行业产业链的中游，产品面对的不是终端消费者，不会成为风险的直接矛头，且业务主要是针对国内业务，所以专利风险不大。但是如果企业要进军国际市场，并且产品要直接面对终端消费者，那么，企业专利从业人员就要考虑因业务模式的扩展、业务领域的扩展、国际环境的变化和竞争对手的举动，公司的产品和业务会面临怎样的专利危机？如果这种危机真的一旦发生了，企业是否有足够的专利武器去应对？所以，企业在保持一定申请量的同时，也要考虑专利质量问题。相信作为研发人员也一样，他们同样希望自己辛苦提出的技术方案也可以被专利管理部门认为是高质量的，也希望是在后续的申请保护过程中能给公司真正带来经济效益的技术方案。那么对于企业的专利从业人员、专利管理部门来说，关注和强调申请量的同时，更要关注专利申请的来源质量，提高专利来源的质量是企业专利从业人员后续一个重要的工作。作为专利工程师应该深入到研发人员当中，做一个合格的倾听者，挖掘、指导和引导研发人员、技术人员提出高质量的技术方案。
根据笔者所了解到的情况，目前企业里只要是有专职专利管理部门的，都建立了比较完善的专利申请发明人的奖励制度和规章制度。很多企业为了鼓励研发人员多出专利，在奖励制度方面，从多方面对发明人进行了诱人的奖励。同时作为研发人员，他们也都非常认可公司的奖励制度并希望自己能从中获得应有的回报。但是问题在于，对于大多数研发人员和技术人员来说，什么样的技术方案才是一个高质量的技术方案？在这一点上，其实更需要企业专利工程师去倾听并引导他们的。
建议和措施：
（1）专利工程师要深入到研发人员、技术人员当中，并非仅仅是针对每一个案件后续的沟通，因为这样的话，专利服务还是落后于研发人员和技术人员，仅仅是跟在研发人员和技术人员提出后的技术方案后面走。深入到研发当中，挖掘出有价值的和商业气息的Idea， 只有这样，才能使企业的专利布局更充分和完善。 （2）要持续不断地深入做好培训。初级的专利基础培训和分级专利培训要双管齐下。
（3）建立交底书评审制度，组建和培养高素养的交底书评审员。交底书评审员首先应具备深厚的技术知识，同时对专利也要有一定的认识，好的交底书评审制度和高素养的交底书评审员对于促进和提高技术方案来源的质量有着非常重大的意义。
（4）对于前沿技术、热门技术方面，监控收集竞争对手的专利布局信息，并将获得的信息对研发部门、技术部门做好专案共享和讨论，同时引导和指导研发人员、技术人员作好卡位的专利申请。
2、专利风险管控业务
目前大多数企业在做专利分析报告或研发项目专利风险管控时，基本停留在专利检索分析结果的层面，有相关专利、侵权专利、无侵权专利的结果。这些结果其实对于研发部门或项目组来说其实意义不大，因为他们可以预见到这些结果。对于企业专利从业人员、专利管理部门的工作人员来说，我们并不是仅仅告知他们这些表面的结果，而应该更深层次的深入到研发人员当中，了解他们真正想要的是什么。如果仅仅提供给研发人员或项目组一个侵权与否的结论，这种情况最后的结果是，即使我们对相关的专利技术进行了很深入的分析，研发人员除了知道有相关专利信息之外，并没有获得其他更有价值的信息。这样的情况出现了多次后，研发人员或项目组慢慢会觉得专利分析报告其实对于他们没有多大意义，特别是对于要进入市场的研发项目中的产品来说。如果这个产品要进入市场，不管他人是否有专利，公司还是要将项目继续下去，而我们却没有给出进一步合理的建议和措施。
其实对于研发项目中的专利风险管控来说，研发项目组领导人或决策层更多关注的是：是否有风险？有什么样的风险？这个风险是否可量化，或是这个风险只能定性化？这个风险是否可规避，是否可承受？对应的措施是什么？等等更加明确和具有指导性的建议。当然要做出这样的结论，需要企业专利工程师有着一定的经验并进行多方面信息资料的收集和整理分析，而不仅仅是就专利技术本身的分析。在研发项目专利风险管控中，除了专利技术分析外，还应该包括如下的信息分析：专利权人是什么性质的？是好斗的还是温和型的？有关此专利的诉讼情况是怎样的？赔偿情况是怎样的？涉及地方法律保护环境是怎样的？地方法律环境保护是倾向于保护专利权人还是消费者？只有这样综合多维度的信息分析，提出合理的建议和措施方案，才能真正满足一个项目领导层或决策层的需求，才能真正做到“深化客户导向”。
建议和措施：
强化研发项目专利风险管控，在研发项目组中深层次挖掘客户的需求，将分析结果更贴合于项目的需求。建立一套完整的、细化的研发项目专利风险管控流程和文本。
3、专利策略业务
作为企业的专利策略业务方面的专利从业人员，面对的客户会有本部门人员和公司高层领导层，这时候更需要企业专利从业人员深化客户的需求，才能提出更好的服务。专利策略人员的任务是：提高专利话语权，让公司每个研发人员、技术人员都自愿成为发明家。专利策略的工作应该走在研发部门的前面，从专利的角度，预测行业发展方向，为公司高层决策提供参考，根据公司高层领导的专利决策，制定公司专利企划、专利战略。
同时专利策略人员在面对公司高层领导和公司层面的客户需求时，应该站在更高层面，更加关注一些前沿的信息，包括业界的信息和公司内部的信息，根据其发展趋势，调整和扩展新的知识产权业务和策略，增强公司专利对内对外的话语权。
另外根据公司业务架构的调整，能走在前面引领客户，为他们提供合适的知识产权服务。
总之，作为一个企业专利从业人员，要深刻理解和深入研究客户导向，引导研发人员、技术人员具有成为发明人的兴趣和能力，增强企业专利话语权（包括质量和数量）。笔者觉得企业专利从业人员应该具备和强化以下几点：
1、树立专利团队在公司内外的“专业”形象，为公司的业务发展保驾护航。
首先要做到“专业”，这个专业不仅是对内部客户表现出来的专业，同时对外部客户也要表现出专业。只有我们专业了，客户才会相信我们，才会把他们的需求告知我们；也只有我们专业了，我们才能更深入的了解客户真正的需求，给出更贴合于客户需求的建议和服务。
2、企业专利从业人员还应该是一个及时的倾听者。
作为企业专利从业人员，要有善于倾听的素养和能力，用敏锐的心、敏捷的行动抓住公司、各研发部门和各子公司的需求，提出相应的服务，而不应该被动跟在客户的后面，等他们找到我们了，提出需求了我们才着手去处理。这时对于一些紧急的项目来说，时间是不允许的。我们如果做不到走到客户的前面，至少做到与客户同步。
3、加强深入和各研发部门、技术部门及各子公司的交流，做好专利运营。
应该经常和研发人员和技术人员交流，和研发人员、技术人员建立良好的人脉，根据公司战略、各研发部门/技术部门、子公司的需求给合适的人提供合适的信息和建议，包括后续有效的跟踪和追踪。加强利用日常专利工作和特殊事件对各研发部门、各子公司的影响，比如通过日常的基础专利申请和分析工作、培训和关键事件；抓住研发团队/人员和技术团队/人员关注的问题，作透彻的分析；提供对竞争对手情况的分析等等来提高专利工作在研发部门的影响力。
首先要确定我们的客户是谁。对于企业内部的专利管理部门，它最主要的服务对象是公司内部的研发部门/研发人员和技术部门/技术人员，同时还有市场部门/市场人员及各个产线、公司领导层，只要是涉及到专利方面业务有需求或潜在需求的部门或个人都是我们的客户。其次，作为企业内部的专利管理部门，还会涉及到与外部的沟通与合作，这种对我们有专利业务需求的外部合作方/第三方也是我们的客户。我们的外部客户会有我们的合作伙伴和潜在的消费者。如果一个公司同时还向终端消费者销售产品的话，那专利管理部门将会面对更多的外部客户。
其次对“深化客户导向”要有正确的认识和理解。理解的核心是从客户的需求去认识和理解，但是不仅仅是客户明确提出的需求，而应该更深层次的了解和认识客户的潜在需求，在提供给他们知道的需求同时，更应该关注和认识他们不知道而必须了解的深层次的需求，只有这样我们的服务才更贴切。
对于既有产品又有研发的公司来说，多数公司的高管在对研发人员或技术人员的报告中均会指出公司的研发技术中存在一个问题：技术研发落后于产品研发，产品研发又落后于市场需求。从某种程度上来说，大多数企业的专利管理部门也同样存在这样的问题：专利服务落后于研发人员的发明和项目需求，大多数专利工程师的工作是被动服务于研发部门和研发团队。
在上述的理解之上，那么对于企业专利管理部门及企业专利从业人员来说，客户的导向是什么？仅仅是为了完成年申请目标而埋头于处理申请的业务，还是在应研发部门需求时或项目需求时提出的一个专利分析报告中仅表示是否存在专利侵权的风险，或是在内部管理工作中，仅仅是为了梳理流程？
我想，这些对于企业里的专利管理部门或专利从业人员的客户来说，都是不够的，虽然基本上来讲，这些确实是关注到了客户的需求，但是这些客户需求是表面的，没有被深入细化的提出客户潜在的真正需求，也就是说在“深化客户导向”的方面企业专利管理部门和专利从业人员还有很大的空间可以提升。
从企业专利管理者、从业者的角度看，我们是否能更深入的关注客户的真正需求，会直接影响到我们是否能正确的、有效的引导和管理我们的知识产权工作。换句话说，即作为一个企业专利管理者、从业者，其对于公司内部外部的客户来说，应该是一个合格的引导者和管理者。
以下是笔者对当前企业中专利管理部门目前三大主流业务在“深化客户导向”方面的一些看法和建议：
1、专利申请业务
对于大多数企业来说，专利申请业务方面，主要是有交底书来了就处理，属于后置服务。即，在做专利申请时，仅仅限于完成一个申请而进行审核、提交专利为目的。笔者所接触过的企业当中，发现很多人都在抱怨企业里的大多数交底书的技术方案质量太差，很多仅仅是为了完成指标而进行的专利申请。其实反过来说，作为企业的专利工程师或专利管理人员在抱怨的时候是否也该反思一下我们专利从业人员是否对研发人员、技术人员做到了专利从业人员应该做的引导和管理？我们专利从业人员是否应进一步的深入了解研发人员、技术人员的一些潜在的、渴求的需求，并且对他们这种需求进行了正确的指导和管理呢？目前看来，大多数的企业专利从业人员并没有这么去做，即使是从专利管理部门的管理层上看，这一点也是有所欠缺的。
其实作为企业的专利管理者、专利工程师，当一个企业的专利申请量积累到一定的量级后，就应该思考一个问题，那就是企业申请的专利有多少在未来的市场和纠纷中能真正起到作用？这个问题对于不面向终端消费者销售产品的企业或没有在美国等欧美国家设有子公司的企业，也许没有那么紧迫，因为这种情况下说明企业基本是处于行业产业链的中游，产品面对的不是终端消费者，不会成为风险的直接矛头，且业务主要是针对国内业务，所以专利风险不大。但是如果企业要进军国际市场，并且产品要直接面对终端消费者，那么，企业专利从业人员就要考虑因业务模式的扩展、业务领域的扩展、国际环境的变化和竞争对手的举动，公司的产品和业务会面临怎样的专利危机？如果这种危机真的一旦发生了，企业是否有足够的专利武器去应对？所以，企业在保持一定申请量的同时，也要考虑专利质量问题。相信作为研发人员也一样，他们同样希望自己辛苦提出的技术方案也可以被专利管理部门认为是高质量的，也希望是在后续的申请保护过程中能给公司真正带来经济效益的技术方案。那么对于企业的专利从业人员、专利管理部门来说，关注和强调申请量的同时，更要关注专利申请的来源质量，提高专利来源的质量是企业专利从业人员后续一个重要的工作。作为专利工程师应该深入到研发人员当中，做一个合格的倾听者，挖掘、指导和引导研发人员、技术人员提出高质量的技术方案。
根据笔者所了解到的情况，目前企业里只要是有专职专利管理部门的，都建立了比较完善的专利申请发明人的奖励制度和规章制度。很多企业为了鼓励研发人员多出专利，在奖励制度方面，从多方面对发明人进行了诱人的奖励。同时作为研发人员，他们也都非常认可公司的奖励制度并希望自己能从中获得应有的回报。但是问题在于，对于大多数研发人员和技术人员来说，什么样的技术方案才是一个高质量的技术方案？在这一点上，其实更需要企业专利工程师去倾听并引导他们的。
建议和措施：
（1）专利工程师要深入到研发人员、技术人员当中，并非仅仅是针对每一个案件后续的沟通，因为这样的话，专利服务还是落后于研发人员和技术人员，仅仅是跟在研发人员和技术人员提出后的技术方案后面走。深入到研发当中，挖掘出有价值的和商业气息的Idea， 只有这样，才能使企业的专利布局更充分和完善。 （2）要持续不断地深入做好培训。初级的专利基础培训和分级专利培训要双管齐下。
（3）建立交底书评审制度，组建和培养高素养的交底书评审员。交底书评审员首先应具备深厚的技术知识，同时对专利也要有一定的认识，好的交底书评审制度和高素养的交底书评审员对于促进和提高技术方案来源的质量有着非常重大的意义。
（4）对于前沿技术、热门技术方面，监控收集竞争对手的专利布局信息，并将获得的信息对研发部门、技术部门做好专案共享和讨论，同时引导和指导研发人员、技术人员作好卡位的专利申请。
2、专利风险管控业务
目前大多数企业在做专利分析报告或研发项目专利风险管控时，基本停留在专利检索分析结果的层面，有相关专利、侵权专利、无侵权专利的结果。这些结果其实对于研发部门或项目组来说其实意义不大，因为他们可以预见到这些结果。对于企业专利从业人员、专利管理部门的工作人员来说，我们并不是仅仅告知他们这些表面的结果，而应该更深层次的深入到研发人员当中，了解他们真正想要的是什么。如果仅仅提供给研发人员或项目组一个侵权与否的结论，这种情况最后的结果是，即使我们对相关的专利技术进行了很深入的分析，研发人员除了知道有相关专利信息之外，并没有获得其他更有价值的信息。这样的情况出现了多次后，研发人员或项目组慢慢会觉得专利分析报告其实对于他们没有多大意义，特别是对于要进入市场的研发项目中的产品来说。如果这个产品要进入市场，不管他人是否有专利，公司还是要将项目继续下去，而我们却没有给出进一步合理的建议和措施。
其实对于研发项目中的专利风险管控来说，研发项目组领导人或决策层更多关注的是：是否有风险？有什么样的风险？这个风险是否可量化，或是这个风险只能定性化？这个风险是否可规避，是否可承受？对应的措施是什么？等等更加明确和具有指导性的建议。当然要做出这样的结论，需要企业专利工程师有着一定的经验并进行多方面信息资料的收集和整理分析，而不仅仅是就专利技术本身的分析。在研发项目专利风险管控中，除了专利技术分析外，还应该包括如下的信息分析：专利权人是什么性质的？是好斗的还是温和型的？有关此专利的诉讼情况是怎样的？赔偿情况是怎样的？涉及地方法律保护环境是怎样的？地方法律环境保护是倾向于保护专利权人还是消费者？只有这样综合多维度的信息分析，提出合理的建议和措施方案，才能真正满足一个项目领导层或决策层的需求，才能真正做到“深化客户导向”。
建议和措施：
强化研发项目专利风险管控，在研发项目组中深层次挖掘客户的需求，将分析结果更贴合于项目的需求。建立一套完整的、细化的研发项目专利风险管控流程和文本。
3、专利策略业务
作为企业的专利策略业务方面的专利从业人员，面对的客户会有本部门人员和公司高层领导层，这时候更需要企业专利从业人员深化客户的需求，才能提出更好的服务。专利策略人员的任务是：提高专利话语权，让公司每个研发人员、技术人员都自愿成为发明家。专利策略的工作应该走在研发部门的前面，从专利的角度，预测行业发展方向，为公司高层决策提供参考，根据公司高层领导的专利决策，制定公司专利企划、专利战略。
同时专利策略人员在面对公司高层领导和公司层面的客户需求时，应该站在更高层面，更加关注一些前沿的信息，包括业界的信息和公司内部的信息，根据其发展趋势，调整和扩展新的知识产权业务和策略，增强公司专利对内对外的话语权。
另外根据公司业务架构的调整，能走在前面引领客户，为他们提供合适的知识产权服务。
总之，作为一个企业专利从业人员，要深刻理解和深入研究客户导向，引导研发人员、技术人员具有成为发明人的兴趣和能力，增强企业专利话语权（包括质量和数量）。笔者觉得企业专利从业人员应该具备和强化以下几点：
1、树立专利团队在公司内外的“专业”形象，为公司的业务发展保驾护航。
首先要做到“专业”，这个专业不仅是对内部客户表现出来的专业，同时对外部客户也要表现出专业。只有我们专业了，客户才会相信我们，才会把他们的需求告知我们；也只有我们专业了，我们才能更深入的了解客户真正的需求，给出更贴合于客户需求的建议和服务。
2、企业专利从业人员还应该是一个及时的倾听者。
作为企业专利从业人员，要有善于倾听的素养和能力，用敏锐的心、敏捷的行动抓住公司、各研发部门和各子公司的需求，提出相应的服务，而不应该被动跟在客户的后面，等他们找到我们了，提出需求了我们才着手去处理。这时对于一些紧急的项目来说，时间是不允许的。我们如果做不到走到客户的前面，至少做到与客户同步。
3、加强深入和各研发部门、技术部门及各子公司的交流，做好专利运营。
应该经常和研发人员和技术人员交流，和研发人员、技术人员建立良好的人脉，根据公司战略、各研发部门/技术部门、子公司的需求给合适的人提供合适的信息和建议，包括后续有效的跟踪和追踪。加强利用日常专利工作和特殊事件对各研发部门、各子公司的影响，比如通过日常的基础专利申请和分析工作、培训和关键事件；抓住研发团队/人员和技术团队/人员关注的问题，作透彻的分析；提供对竞争对手情况的分析等等来提高专利工作在研发部门的影响力。