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【摘要】本文从“互联网+”视角出发，分析了长期以来困扰现金服务工作的残损币回流不畅、零钱兑换难等问题，指出现金资源配置手段落后是造成以上老大难问题难以解决的根本原因，提出了运用互联网平台，提高现金资源效率的具体建议。
【关键词】现金服务 互联网+
《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》指出，“互联网+”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新常态。2015年全国货币金银工作会议强调，要密切关注互联网支付模式下现金运行规律的变化，高度重视对互联网金融高速发展背景下现金运行规律的研究。的确，互联网通过对信息的高效传递和有效利用，变以前的不可能为现在的可能，正在“颠覆”着各行各业旧的运作模式，形成了新的运作模式，解决了原来难以解决的问题，提高了各行业的运作效率，便利了人们的生活。从北京市现金服务运作情况看，也受到信息传递不畅，现金资源配置低效的困扰。北京地区的情况在全国来看也有一定的代表性。如何推动现金服务与互联网相融合，运用互联网的“新手段”来解决现金服务中的“老难题”，推动“互联网+”现金服务，是本文所要探讨的。
一、北京现金服务运行中存在的老难题及其分析
（一）小面额人民币回流不畅
小面额人民币主要零散的分布在居民、商户等个人客户手中。把小面额人民币、硬币兑换成整币或存入银行，减少资金和空间占压，是客观存在的需求。小面额人民币、硬币回流不畅，其实反映出个人客户的这些现金需求转化成实际业务的比率较低。也正由于小面额人民币回流不畅，产生了残损币回收难、小面额人民币整洁度差等一系列问题。
以上转化未发生的原因，一是对于个人客户来说，转化的成本较高。小面额人民币价值低，为了很小的金额，花费大量时间成本去趟银行排大队是不划算的。二是对于银行来说，也没有动力去主动去推动这个转化，因为办理小面额人民币兑换业务不会带来利润（现有法律规定此业务不能收费），却要付出较大成本，是亏本买卖。有的银行迫于监管部门的压力，主动去收集残损币，这种做法长期看是缺乏内生动力，不可持续的。仅依靠银行，是解决不了小面额人民币回流不畅的问题的。
每个持有小面额人民币的个人客户的具体需求是多样性的，而且数额不大。但是把这些个人客户的需求汇集起来，会是一个很客观的数额，这是一种十分典型的“长尾现象”。而挖掘并满足“长尾”中的需求，正是互联网的看家本领。
（二）小客户兑换小面额人民币难
近年来，营业管理部在加强小面额人民币供应上做了大量工作，如加大小面额人民币投放量、建立小面额人民币主办银行和主办网点制度，实施小面额人民币“千户定投”计划等。从问卷调查和现金服务银企座谈会等渠道反映上来的情况看，大型连锁超市、医院等强势单位（这些单位或其所属集团是银行的优质客户）的小面额人民币需求满足度通过定向供应，有了很大提升，已经基本不存在短缺问题，但个体户、小超市、便利店、餐饮店等相对弱势单位普遍反映小面额人民币需求有时候仍不能得到及时、充分的满足。典型的情况是，小企业到银行要求兑换小面额人民币时，银行答复说目前没有或者没有那么多，于是这些小企业只能再多跑几家银行把所需的数量凑出来。可见，如果银行能够提前获知需求，准备好相应的现钞，客户再按照约定时间取款，这个问题就能得到改善。现在，也有一些服务意识较强的银行允许客户进行现场预约，但这种预约机制很不规范，如，预约后多久能提取到现钞没有保证，存在客户爽约的情况。
（三）现金横向流动机制欠缺
把以上两个问题结合起来看，就会发现另一个问题，一方面是一些人手中有积存的小面额人民币，另一方面是一些小微企业得不到足够的小面额人民币。如果现金能在两者间横向流动，两者的问题都能解决。建立现金横向流通机制是各级现金服务监管者多年的愿望。但一个关键在于，由谁去撮合这个横向流动。从当前现金制度的设计看，银行处于交易发起中心的地位，被寄予了保障现金高效流通循环的期望。但从实际来看，由于没有利润，注重利润的银行从根本上缺乏这样的积极性，靠行政力量压服并非长久之计。要实现现金横向流动，需在银行之外另寻他人，改变目前过度以银行为中心的现金运行架构。
（四）银行不履行现金服务义务的违规行为时有发生
从营业管理部2015年开展的现金服务义务履行情况第三方调查数据看，有5%的银行网点存在不履行“兑换残损币”等现金服务义务的情况。这说明，总有一些银行人员存在侥幸心理，认为打发掉几个群众给自己省去麻烦，又不会承担责任，是很“聪明”的做法。
确实，对于个别网点的违规行为，大部分利益被侵害的群众没有向监管部门反映，使得监管部门不能及时获知，使违规行为得不到处理，这是助长侥幸心理的一大因素。未向监管部门反映的群众的情形主要有：不了解有关法律，不知道自身权益已经被侵害；想反映但不知道渠道；知道反映的渠道，但觉得麻烦，忍一忍算了。总之，目前以监督电话为主的监督方式对群众来说不够方便，不足以调动群众反映违规行为或者说“点评”银行现金服务的积极性。如果群众反映违规行为的积极性被调动起来，一个人的点评成为了其他人选择的依据，那么个别网点不履行现金服务义务的现象就会减少。
助长侥幸心理的另一个因素是，监管部门传统的“下现场”检查方式虽然对查出问题的处理很严厉，但受到监管人力的限制，每年能够走到的网点数量有限，即使走到了，也很难当场发现拒绝兑换残损币这样的违规行为。还有一些银行在检查时掩盖问题，增加检查人员发现问题的难度。总之，监管部门检查的“高悬之剑”能起到一定的威慑作用，但还不足以彻底扭转“守规者吃亏，违规者得意”的怪圈。
（五）群众对现金服务知识了解不够
表现一是假币收缴量依然较大，每年银行柜台收缴假币近2000万元，假币给群众带来的损失可观。说明仍有很多群众抵御假币侵害的意识和能力不足。二是群众对人民币持有人的合法权利了解不够，如不知道法律所赋予的免费办理残损币、零币兑换的权利，造成不能够及时行使和维护自己的权利。近期多篇关于群众持有较多残币、零币奔波多家银行最后碰到“好心”银行的新闻报道就是一个例证。 究其原因，是现金服务知识宣传还没有到位。目前的宣传形式还是以在银行网点发放宣传资料、开展集中性实地宣传等传统宣传形式为主。这种宣传形式的成本高、覆盖面小、精确性差、缺少互动，已经不符合当前移动互联网时代下的信息传播特点。
总之，现金服务各环节间的信息传递不畅，导致了现金服务资源配置的盲目和低效，造成了循环受阻、总量不足、结构失衡、有规不依等一系列问题，降低了群众在现金服务中的体验。
二、“互联网+”是解决以上问题的可行之道
现金服务作为金融服务的重要组成部分，其最主要目标是有效配置现金这一金融资源以支持经济发展，同时给现金服务对象——人民币持有人（个人和单位）以好的体验。以上的“老难题”表明，现金资源的配置还不够有效，服务对象的体验还存在“痛点”。而互联网的优势就在于通过匹配信息来快速对接供需，挖掘并满足“长尾”中总额巨大的潜在需求，通过快捷、透明、有参与感的服务获取方式来提升客户的体验。
近年以来，营业管理部已经在互联网与现金服务融合方面进行了一些实践，使一些靠传统手段长期解决不好的问题得到了有效解决。如建立基于北京金融城域网的现金调拨订单系统，有效提高了现金调拨工作的计划性。再如同样基于北京金融城域网的纪念币兑换预约平台，较好的改善了网点维持现场秩序难度大、群众排队时间长、一人多次兑换等问题，使普通纪念币兑换更加透明、安全，得到了总行的充分肯定和推广，受到了银行和群众的欢迎。再如建立“北京人民币管理”微信公众号，传播现金服务知识，及时就群众关切在移动互联网上发声，并通过微信公众号对银行网点现金服务开展情况进行远程检查。其他人民银行分支机构，也有运用互联网加强现金服务的成功实践。这些实践表明，互联网完全可以与现金服务进行有效融合并发挥出积极作用。
但总体上看，相比于衣食住行等其他领域，与人们生活密切相关的现金服务的互联网水平仍很低。进一步开拓思路，更加积极的把互联网的创新成果运用到现金服务中，大力推动“互联网+”现金服务，对解决现金服务中“老大难”问题，提高现金服务水平将具有十分现实的意义。
三、政策建议
（一）建立现金服务信息互联网平台
该平台应具有以下功能：一是“58同城”式的小面额货币供需信息发布功能。用户可以平台上发布有闲置小面额人民币需要“兑出”或者需要“兑入”小面额人民币的信息，两者间可自行联系后约定如何兑换，从而实现了小面额人民币的横向流动。当然，在这种供求信息达到一定数量后，会有专门的个人或企业（例如现在已经少量出现的“职业换币人”）注意到其中的商机，在两者间提供中介服务，形成一种新的互联网金融业态，对此，作为现金服务监管者应持包容、支持的态度，中国的Coinstar公司也许就会从他们当中产生。
二是“大众点评”式的银行服务评价功能。客户在网点办理现金业务后，在平台对银行的服务进行评价，从而加大对银行的监督力度，打消一些银行业务人员存在的侥幸心理。对于多次被差评的网点，经核实确实存在违规行为的，监管部门依法予以处理并通知客户。对于被多次被好评的网点和业务人员，以适当方式予以表彰奖励。
三是“滴滴打车”式的小面额人民币预约兑换功能。当客户有兑换需求时，将需求信息输入平台，平台根据网点距离远近、网点业务承接能力等，为客户推荐可兑换的网点，客户选择后，平台将客户需求信息发送给相应银行网点，以便进行准备。如果客户或者网点失信，则两者可以进行互相评价。对于失信严重的客户，减少直至取消其可兑换数量。对于失信严重的网点，由监管部门按照有关法规进行处理。
四是“微信公众号”式的现金服务知识宣传功能。发布法律法规、假币案情等信息。通过受理用户咨询和投诉的方式实现互动。
（二）运用大数据加强现金服务和监管
由于现金支付不留痕迹的特点，现金服务管理工作中一大难题是缺少有关现金持有人行为习惯和现金流通过程的基础数据，影响了工作措施的针对性和有效性。现金服务信息互联网平台可以成为收集数据的有效渠道。当平台数据积累到一定程度，就可以通过大数据技术，分析人们使用现金的习惯、各券别现金供需情况等信息，指导现金服务工作。
（三）借助互联网技术开展现金服务监管
传统的现金服务监管方式是“下现场”进行执法检查。这种方式的缺点一是路途耗费时间多，造成每年能够查到的银行网点比例少。二是银行会提前有所准备，不容易发现问题。近期，营业管理部尝试利用微信公众号进行检查，收到了较好效果。基本做法是，从各银行报备的名单中随机抽取，要求该网点在规定时间内，将对外公示宣传情况、业务凭证配备情况等通过照片或者视频方式发送到“北京人民币管理”微信公众号，变“到处跑着看”为“一处坐着看”，极大的提高了检查效率。这一做法值得进一步完善和推广。
参考文献
[1]黄向庆.基于系统动态分析的现金影响要素及趋势预测研究——以江苏省现金运行分析为例[J].上海金融，2012（01）：102-106.
[2]农业银行南通分行课题组，潘镭.支持城乡统筹发展创新推广普惠金融——对南通农村地区发展互联网金融的调研思考[J].现代金融，2014（09）：13-15.
[3]马文燕.对贫困地区非现金支付结算的思考——以化隆县为例[J].新西部：理论版，2014（5）：21-22.
【关键词】现金服务 互联网+
《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》指出，“互联网+”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新常态。2015年全国货币金银工作会议强调，要密切关注互联网支付模式下现金运行规律的变化，高度重视对互联网金融高速发展背景下现金运行规律的研究。的确，互联网通过对信息的高效传递和有效利用，变以前的不可能为现在的可能，正在“颠覆”着各行各业旧的运作模式，形成了新的运作模式，解决了原来难以解决的问题，提高了各行业的运作效率，便利了人们的生活。从北京市现金服务运作情况看，也受到信息传递不畅，现金资源配置低效的困扰。北京地区的情况在全国来看也有一定的代表性。如何推动现金服务与互联网相融合，运用互联网的“新手段”来解决现金服务中的“老难题”，推动“互联网+”现金服务，是本文所要探讨的。
一、北京现金服务运行中存在的老难题及其分析
（一）小面额人民币回流不畅
小面额人民币主要零散的分布在居民、商户等个人客户手中。把小面额人民币、硬币兑换成整币或存入银行，减少资金和空间占压，是客观存在的需求。小面额人民币、硬币回流不畅，其实反映出个人客户的这些现金需求转化成实际业务的比率较低。也正由于小面额人民币回流不畅，产生了残损币回收难、小面额人民币整洁度差等一系列问题。
以上转化未发生的原因，一是对于个人客户来说，转化的成本较高。小面额人民币价值低，为了很小的金额，花费大量时间成本去趟银行排大队是不划算的。二是对于银行来说，也没有动力去主动去推动这个转化，因为办理小面额人民币兑换业务不会带来利润（现有法律规定此业务不能收费），却要付出较大成本，是亏本买卖。有的银行迫于监管部门的压力，主动去收集残损币，这种做法长期看是缺乏内生动力，不可持续的。仅依靠银行，是解决不了小面额人民币回流不畅的问题的。
每个持有小面额人民币的个人客户的具体需求是多样性的，而且数额不大。但是把这些个人客户的需求汇集起来，会是一个很客观的数额，这是一种十分典型的“长尾现象”。而挖掘并满足“长尾”中的需求，正是互联网的看家本领。
（二）小客户兑换小面额人民币难
近年来，营业管理部在加强小面额人民币供应上做了大量工作，如加大小面额人民币投放量、建立小面额人民币主办银行和主办网点制度，实施小面额人民币“千户定投”计划等。从问卷调查和现金服务银企座谈会等渠道反映上来的情况看，大型连锁超市、医院等强势单位（这些单位或其所属集团是银行的优质客户）的小面额人民币需求满足度通过定向供应，有了很大提升，已经基本不存在短缺问题，但个体户、小超市、便利店、餐饮店等相对弱势单位普遍反映小面额人民币需求有时候仍不能得到及时、充分的满足。典型的情况是，小企业到银行要求兑换小面额人民币时，银行答复说目前没有或者没有那么多，于是这些小企业只能再多跑几家银行把所需的数量凑出来。可见，如果银行能够提前获知需求，准备好相应的现钞，客户再按照约定时间取款，这个问题就能得到改善。现在，也有一些服务意识较强的银行允许客户进行现场预约，但这种预约机制很不规范，如，预约后多久能提取到现钞没有保证，存在客户爽约的情况。
（三）现金横向流动机制欠缺
把以上两个问题结合起来看，就会发现另一个问题，一方面是一些人手中有积存的小面额人民币，另一方面是一些小微企业得不到足够的小面额人民币。如果现金能在两者间横向流动，两者的问题都能解决。建立现金横向流通机制是各级现金服务监管者多年的愿望。但一个关键在于，由谁去撮合这个横向流动。从当前现金制度的设计看，银行处于交易发起中心的地位，被寄予了保障现金高效流通循环的期望。但从实际来看，由于没有利润，注重利润的银行从根本上缺乏这样的积极性，靠行政力量压服并非长久之计。要实现现金横向流动，需在银行之外另寻他人，改变目前过度以银行为中心的现金运行架构。
（四）银行不履行现金服务义务的违规行为时有发生
从营业管理部2015年开展的现金服务义务履行情况第三方调查数据看，有5%的银行网点存在不履行“兑换残损币”等现金服务义务的情况。这说明，总有一些银行人员存在侥幸心理，认为打发掉几个群众给自己省去麻烦，又不会承担责任，是很“聪明”的做法。
确实，对于个别网点的违规行为，大部分利益被侵害的群众没有向监管部门反映，使得监管部门不能及时获知，使违规行为得不到处理，这是助长侥幸心理的一大因素。未向监管部门反映的群众的情形主要有：不了解有关法律，不知道自身权益已经被侵害；想反映但不知道渠道；知道反映的渠道，但觉得麻烦，忍一忍算了。总之，目前以监督电话为主的监督方式对群众来说不够方便，不足以调动群众反映违规行为或者说“点评”银行现金服务的积极性。如果群众反映违规行为的积极性被调动起来，一个人的点评成为了其他人选择的依据，那么个别网点不履行现金服务义务的现象就会减少。
助长侥幸心理的另一个因素是，监管部门传统的“下现场”检查方式虽然对查出问题的处理很严厉，但受到监管人力的限制，每年能够走到的网点数量有限，即使走到了，也很难当场发现拒绝兑换残损币这样的违规行为。还有一些银行在检查时掩盖问题，增加检查人员发现问题的难度。总之，监管部门检查的“高悬之剑”能起到一定的威慑作用，但还不足以彻底扭转“守规者吃亏，违规者得意”的怪圈。
（五）群众对现金服务知识了解不够
表现一是假币收缴量依然较大，每年银行柜台收缴假币近2000万元，假币给群众带来的损失可观。说明仍有很多群众抵御假币侵害的意识和能力不足。二是群众对人民币持有人的合法权利了解不够，如不知道法律所赋予的免费办理残损币、零币兑换的权利，造成不能够及时行使和维护自己的权利。近期多篇关于群众持有较多残币、零币奔波多家银行最后碰到“好心”银行的新闻报道就是一个例证。 究其原因，是现金服务知识宣传还没有到位。目前的宣传形式还是以在银行网点发放宣传资料、开展集中性实地宣传等传统宣传形式为主。这种宣传形式的成本高、覆盖面小、精确性差、缺少互动，已经不符合当前移动互联网时代下的信息传播特点。
总之，现金服务各环节间的信息传递不畅，导致了现金服务资源配置的盲目和低效，造成了循环受阻、总量不足、结构失衡、有规不依等一系列问题，降低了群众在现金服务中的体验。
二、“互联网+”是解决以上问题的可行之道
现金服务作为金融服务的重要组成部分，其最主要目标是有效配置现金这一金融资源以支持经济发展，同时给现金服务对象——人民币持有人（个人和单位）以好的体验。以上的“老难题”表明，现金资源的配置还不够有效，服务对象的体验还存在“痛点”。而互联网的优势就在于通过匹配信息来快速对接供需，挖掘并满足“长尾”中总额巨大的潜在需求，通过快捷、透明、有参与感的服务获取方式来提升客户的体验。
近年以来，营业管理部已经在互联网与现金服务融合方面进行了一些实践，使一些靠传统手段长期解决不好的问题得到了有效解决。如建立基于北京金融城域网的现金调拨订单系统，有效提高了现金调拨工作的计划性。再如同样基于北京金融城域网的纪念币兑换预约平台，较好的改善了网点维持现场秩序难度大、群众排队时间长、一人多次兑换等问题，使普通纪念币兑换更加透明、安全，得到了总行的充分肯定和推广，受到了银行和群众的欢迎。再如建立“北京人民币管理”微信公众号，传播现金服务知识，及时就群众关切在移动互联网上发声，并通过微信公众号对银行网点现金服务开展情况进行远程检查。其他人民银行分支机构，也有运用互联网加强现金服务的成功实践。这些实践表明，互联网完全可以与现金服务进行有效融合并发挥出积极作用。
但总体上看，相比于衣食住行等其他领域，与人们生活密切相关的现金服务的互联网水平仍很低。进一步开拓思路，更加积极的把互联网的创新成果运用到现金服务中，大力推动“互联网+”现金服务，对解决现金服务中“老大难”问题，提高现金服务水平将具有十分现实的意义。
三、政策建议
（一）建立现金服务信息互联网平台
该平台应具有以下功能：一是“58同城”式的小面额货币供需信息发布功能。用户可以平台上发布有闲置小面额人民币需要“兑出”或者需要“兑入”小面额人民币的信息，两者间可自行联系后约定如何兑换，从而实现了小面额人民币的横向流动。当然，在这种供求信息达到一定数量后，会有专门的个人或企业（例如现在已经少量出现的“职业换币人”）注意到其中的商机，在两者间提供中介服务，形成一种新的互联网金融业态，对此，作为现金服务监管者应持包容、支持的态度，中国的Coinstar公司也许就会从他们当中产生。
二是“大众点评”式的银行服务评价功能。客户在网点办理现金业务后，在平台对银行的服务进行评价，从而加大对银行的监督力度，打消一些银行业务人员存在的侥幸心理。对于多次被差评的网点，经核实确实存在违规行为的，监管部门依法予以处理并通知客户。对于被多次被好评的网点和业务人员，以适当方式予以表彰奖励。
三是“滴滴打车”式的小面额人民币预约兑换功能。当客户有兑换需求时，将需求信息输入平台，平台根据网点距离远近、网点业务承接能力等，为客户推荐可兑换的网点，客户选择后，平台将客户需求信息发送给相应银行网点，以便进行准备。如果客户或者网点失信，则两者可以进行互相评价。对于失信严重的客户，减少直至取消其可兑换数量。对于失信严重的网点，由监管部门按照有关法规进行处理。
四是“微信公众号”式的现金服务知识宣传功能。发布法律法规、假币案情等信息。通过受理用户咨询和投诉的方式实现互动。
（二）运用大数据加强现金服务和监管
由于现金支付不留痕迹的特点，现金服务管理工作中一大难题是缺少有关现金持有人行为习惯和现金流通过程的基础数据，影响了工作措施的针对性和有效性。现金服务信息互联网平台可以成为收集数据的有效渠道。当平台数据积累到一定程度，就可以通过大数据技术，分析人们使用现金的习惯、各券别现金供需情况等信息，指导现金服务工作。
（三）借助互联网技术开展现金服务监管
传统的现金服务监管方式是“下现场”进行执法检查。这种方式的缺点一是路途耗费时间多，造成每年能够查到的银行网点比例少。二是银行会提前有所准备，不容易发现问题。近期，营业管理部尝试利用微信公众号进行检查，收到了较好效果。基本做法是，从各银行报备的名单中随机抽取，要求该网点在规定时间内，将对外公示宣传情况、业务凭证配备情况等通过照片或者视频方式发送到“北京人民币管理”微信公众号，变“到处跑着看”为“一处坐着看”，极大的提高了检查效率。这一做法值得进一步完善和推广。
参考文献
[1]黄向庆.基于系统动态分析的现金影响要素及趋势预测研究——以江苏省现金运行分析为例[J].上海金融，2012（01）：102-106.
[2]农业银行南通分行课题组，潘镭.支持城乡统筹发展创新推广普惠金融——对南通农村地区发展互联网金融的调研思考[J].现代金融，2014（09）：13-15.
[3]马文燕.对贫困地区非现金支付结算的思考——以化隆县为例[J].新西部：理论版，2014（5）：21-22.