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【摘要】互联网+已经影响了电商、旅游等多个行业，本文通过分析J银行客服中心现有的呼入、呼出平台，探究“互联网+”在已有平台的应用效果，认为“互联网+”的应用可以帮助呼叫中心降本增效，推动其向低成本、高价值的呼叫中心转型。实现智能服务，构建智能生态。
【关键词】呼叫中心 互联网+ 客户服务
2015年第十二届全国人大三次会议上，李克强总理提出制定“互联网+”行动计划，以推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。
虽然没有提及服务业，但作为第三产业，其运营形态早已与互联网深度结合。小到APP订餐，大到直销银行。“互联网+”是一种新的经济形态。它利用互联网平台和信息通信技术，把互联网和其他行业结合，充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，将互联网的优势和创新成果融入到经济社会各领域中，提升实体经济的生产力和创新力，形成以互联网为基础的经济发展新业态。
呼叫中心是以现代通信技术和计算机技术为基础，通过各种现代通讯形式为客户提供信息咨询、业务受理和投诉举报等交互式服务的场所。随着技术发展，呼叫中心早已不是传统意义上仅仅处理电话呼入与呼出的平台，如今的呼叫中心越来越注重互联网的作用。尤其到了互联网+时代，越来越多的呼叫中心开始注重移动互联网、云计算、大数据的运用。J银行客服中心已经开通了在线客服、视频客服、微博公众号、微信公众号等新型服务方式。但是，形式上的创新只是开始，如何将“互联网+”思维与呼叫中心主要业务结合起来才是关键。
J银行客服中心的主要工作是受理业务咨询与办理和对外营销两部分。受理业务咨询与办理目前最主要还是依赖于CTI（计算机电话集成）技术。根据2014年数据，J客服中心日均自助语音呼入量33.7万，转人工量5.2万，占比15.4%，在线客服受理量仅为0.4万。而同业内Z银行客服中心每天微信客服平台自动回复的业务已超过数十万笔，而其中需要接入人工坐席的业务不到2000笔。并且微信客服平台上能完成71%的服务项目，其中90%以上的业务是用户通过自助服务完成的。在这背后，有核心业务系统、语义识别系统、知识库系统、机器人智能引擎、渠道总控系统等多个技术平台。现代呼叫中心的竞争更多地体现在这些技术平台的整合与打通上。鉴于客户信息安全的考虑，该系统是与互联网隔绝的局域网，只能在内部数据库、内网和客户信息界面切换。同时在管理方面是采取禁止员工带入手机的。所以，当遇到客户咨询数据库以外的信息时，座席便无法应对。同样，客户在互联网上搜索时，如果对网站的安全性有疑虑或者对界面不熟悉时，也会来电咨询，但座席因为无法在同样的互联网环境下工作，并不能有效帮助客户。面对这两种情况，座席通常的应对方式是让客户自行查询数据库以外的信息或者记录工单反馈到后台处理，通过口述沟通确认网站的真伪以及功能菜单的位置或者让客户寻求在线客服。但这种服务的质量和效率很难让客户满意，同时还存在客户登录假网站的风险。通过数据分析我们也发现网银及手机银行业务的受理时间会比一般业务长很多。针对这种情况，如果我们能够接入互联网，便可以和客户在共同的网络环境下沟通，帮助客户甄选正确网站，找到功能菜单。如果再接入即时通讯工具，便可以接收截屏、视频等，这比语言沟通更直观、更有效率。对于客户信息的保护可以从禁用上传、为员工配备统一型号的工作机等方面控制。既提高了工作质量和效率，又保证了客户信息安全，同时也是一种人性管理，提高员工忠诚度。
对外营销是增收环节，“互联网+”的价值体现更明显。营销首先要解决信任问题，如今电信诈骗猖獗，是因为电话无法确认营销员身份真伪。一旦我们的外呼渠道加入视频功能，让客户可以看到我们的身份、我们的LOGO，便可以提高客户的信任度。这种形式都不用等3G、4G的普及，和腾讯合作现在就可以实现。截至2015年6月，微信活跃用户量达6亿并高速增长，QQ活跃用户8.43亿。“互联网+”的一个重要思维就是跨界融合。互联网+营销服务，不是单纯将数字技术融入营销和服务过程当中，而是需要利用互联网技术彻底改造工作流程。目前J银行呼叫中心的数据岗位仍旧采用传统的数据统计和简单分析方式，只能筛选较为明显的客户群进行集中营销。但对于深度的潜在客户筛选和单个客户的偏好分析等方面存在缺失。我们还记得支付宝十年账单，那是一种基于客户消费行为的简单分析。而对于有着天然数据优势的银行业来说，这种统计、分析应该更为深入、全面。以J银行营销项目为例，如果要营销理财，可以在前期筛选出购买过理财的客户群进行营销，这是目前J银行呼叫中心在做的，以产品为出发点。但换个角度，以客户为出发点，通过大数据分析客群的喜好，筛选出客户办理最多的业务并从中找出增值较大的业务，进而制定营销计划。这样可以有效避免浪费大量人力在客户并不喜爱或者没有较大利润附着的业务上。再进一步分析业务关联性，做A业务的客户是不是同时喜欢做H业务？如果我们找到这种关联性，便可以打包销售。这就是经典的啤酒加尿布案例。当然我们还可以把客户喜欢的业务和我们想让客户办理的高利润附着业务捆绑销售，甚至拓展银行业务，跨界合作，目前银行贵宾服务中的机场贵宾厅服务、医疗预约服务就是跨界合作模式的雏形。最后，着眼客户个体。我们可以通过客户的交易记录对客户进行投资储蓄行为分析，发据客户的投资储蓄喜好、规律，靶向销售。当然，我们也提倡和客户共同成长，定期向客户呈现他的财务报告，并推送更好的理财计划，这种增值服务才能真正打动客户。
呼叫中心的工作在很多人眼里是低技术含量的。随着技术的发展，呼叫中心也在努力进步，在这个“互联网+”时代的浪潮中，如果能紧跟时代步伐，就能更快地向低成本、高价值的呼叫中心转型。J银行呼叫中心目前的工作流程需要用互联网+的思维进行优化。对于呼入业务，通过渠道的融合，将客户服务综合化、全面化。对于外呼业务，需要利用大数据分析，将流程由“客户分类-客户营销-客户维护”优化成“客户筛选-客群分析-客户营销-客户分析-客户维护”。同时以“互联网+”思维拓展跨界一体服务、多业务一站式服务、社区银行服务等。实现智能服务，构建智能生态。
参考文献
[1] 潘凯旋：《.试说出版业的互联网+》.中国青年报2015年7月3日11版.
[2] “互联网+”，怎么加？[期刊论文]-纺织导报，2015（4）.
作者简介：杨晓斐（1991-），女，汉族，山东临沂人，MPA在读，研究方向：公共管理。
【关键词】呼叫中心 互联网+ 客户服务
2015年第十二届全国人大三次会议上，李克强总理提出制定“互联网+”行动计划，以推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。
虽然没有提及服务业，但作为第三产业，其运营形态早已与互联网深度结合。小到APP订餐，大到直销银行。“互联网+”是一种新的经济形态。它利用互联网平台和信息通信技术，把互联网和其他行业结合，充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，将互联网的优势和创新成果融入到经济社会各领域中，提升实体经济的生产力和创新力，形成以互联网为基础的经济发展新业态。
呼叫中心是以现代通信技术和计算机技术为基础，通过各种现代通讯形式为客户提供信息咨询、业务受理和投诉举报等交互式服务的场所。随着技术发展，呼叫中心早已不是传统意义上仅仅处理电话呼入与呼出的平台，如今的呼叫中心越来越注重互联网的作用。尤其到了互联网+时代，越来越多的呼叫中心开始注重移动互联网、云计算、大数据的运用。J银行客服中心已经开通了在线客服、视频客服、微博公众号、微信公众号等新型服务方式。但是，形式上的创新只是开始，如何将“互联网+”思维与呼叫中心主要业务结合起来才是关键。
J银行客服中心的主要工作是受理业务咨询与办理和对外营销两部分。受理业务咨询与办理目前最主要还是依赖于CTI（计算机电话集成）技术。根据2014年数据，J客服中心日均自助语音呼入量33.7万，转人工量5.2万，占比15.4%，在线客服受理量仅为0.4万。而同业内Z银行客服中心每天微信客服平台自动回复的业务已超过数十万笔，而其中需要接入人工坐席的业务不到2000笔。并且微信客服平台上能完成71%的服务项目，其中90%以上的业务是用户通过自助服务完成的。在这背后，有核心业务系统、语义识别系统、知识库系统、机器人智能引擎、渠道总控系统等多个技术平台。现代呼叫中心的竞争更多地体现在这些技术平台的整合与打通上。鉴于客户信息安全的考虑，该系统是与互联网隔绝的局域网，只能在内部数据库、内网和客户信息界面切换。同时在管理方面是采取禁止员工带入手机的。所以，当遇到客户咨询数据库以外的信息时，座席便无法应对。同样，客户在互联网上搜索时，如果对网站的安全性有疑虑或者对界面不熟悉时，也会来电咨询，但座席因为无法在同样的互联网环境下工作，并不能有效帮助客户。面对这两种情况，座席通常的应对方式是让客户自行查询数据库以外的信息或者记录工单反馈到后台处理，通过口述沟通确认网站的真伪以及功能菜单的位置或者让客户寻求在线客服。但这种服务的质量和效率很难让客户满意，同时还存在客户登录假网站的风险。通过数据分析我们也发现网银及手机银行业务的受理时间会比一般业务长很多。针对这种情况，如果我们能够接入互联网，便可以和客户在共同的网络环境下沟通，帮助客户甄选正确网站，找到功能菜单。如果再接入即时通讯工具，便可以接收截屏、视频等，这比语言沟通更直观、更有效率。对于客户信息的保护可以从禁用上传、为员工配备统一型号的工作机等方面控制。既提高了工作质量和效率，又保证了客户信息安全，同时也是一种人性管理，提高员工忠诚度。
对外营销是增收环节，“互联网+”的价值体现更明显。营销首先要解决信任问题，如今电信诈骗猖獗，是因为电话无法确认营销员身份真伪。一旦我们的外呼渠道加入视频功能，让客户可以看到我们的身份、我们的LOGO，便可以提高客户的信任度。这种形式都不用等3G、4G的普及，和腾讯合作现在就可以实现。截至2015年6月，微信活跃用户量达6亿并高速增长，QQ活跃用户8.43亿。“互联网+”的一个重要思维就是跨界融合。互联网+营销服务，不是单纯将数字技术融入营销和服务过程当中，而是需要利用互联网技术彻底改造工作流程。目前J银行呼叫中心的数据岗位仍旧采用传统的数据统计和简单分析方式，只能筛选较为明显的客户群进行集中营销。但对于深度的潜在客户筛选和单个客户的偏好分析等方面存在缺失。我们还记得支付宝十年账单，那是一种基于客户消费行为的简单分析。而对于有着天然数据优势的银行业来说，这种统计、分析应该更为深入、全面。以J银行营销项目为例，如果要营销理财，可以在前期筛选出购买过理财的客户群进行营销，这是目前J银行呼叫中心在做的，以产品为出发点。但换个角度，以客户为出发点，通过大数据分析客群的喜好，筛选出客户办理最多的业务并从中找出增值较大的业务，进而制定营销计划。这样可以有效避免浪费大量人力在客户并不喜爱或者没有较大利润附着的业务上。再进一步分析业务关联性，做A业务的客户是不是同时喜欢做H业务？如果我们找到这种关联性，便可以打包销售。这就是经典的啤酒加尿布案例。当然我们还可以把客户喜欢的业务和我们想让客户办理的高利润附着业务捆绑销售，甚至拓展银行业务，跨界合作，目前银行贵宾服务中的机场贵宾厅服务、医疗预约服务就是跨界合作模式的雏形。最后，着眼客户个体。我们可以通过客户的交易记录对客户进行投资储蓄行为分析，发据客户的投资储蓄喜好、规律，靶向销售。当然，我们也提倡和客户共同成长，定期向客户呈现他的财务报告，并推送更好的理财计划，这种增值服务才能真正打动客户。
呼叫中心的工作在很多人眼里是低技术含量的。随着技术的发展，呼叫中心也在努力进步，在这个“互联网+”时代的浪潮中，如果能紧跟时代步伐，就能更快地向低成本、高价值的呼叫中心转型。J银行呼叫中心目前的工作流程需要用互联网+的思维进行优化。对于呼入业务，通过渠道的融合，将客户服务综合化、全面化。对于外呼业务，需要利用大数据分析，将流程由“客户分类-客户营销-客户维护”优化成“客户筛选-客群分析-客户营销-客户分析-客户维护”。同时以“互联网+”思维拓展跨界一体服务、多业务一站式服务、社区银行服务等。实现智能服务，构建智能生态。
参考文献
[1] 潘凯旋：《.试说出版业的互联网+》.中国青年报2015年7月3日11版.
[2] “互联网+”，怎么加？[期刊论文]-纺织导报，2015（4）.
作者简介：杨晓斐（1991-），女，汉族，山东临沂人，MPA在读，研究方向：公共管理。