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摘 要 分析56例因护理工作不当引发投诉的原因，并提出防范对策。护理投诉产生的主要原因有：护理服务不到位、业务技术素质不高、护患沟通不够、病区管理不到位等。提出的防范措施是：转变服务理念、规范护理行为、加强业务学习、提高专业素质、强化法制观念及核心制度的管理与落实。
关键词 护理 医院管理 法律
临床资料
2005～2007年本科共发生护理投诉56起(包括口头和书面投诉。)其原因见表1。
原因分析
护理服务不到位：护理人员价值目标不明确，没有认识到护理工作是一个特殊的服务行业，不注意语言方式，缺乏服务意识，态度生硬，对病人缺乏应有的尊重。
业务技术素质不高：表现在护理技术操作不熟练。致使抢救时静脉穿刺失败、吸痰不当、护理不周延误时机或用药治疗不及时，导致病人病情恶化。专业理论知识缺乏，对病人的不安全因素缺乏预见性，不能尽早发现病情变化、及时预防治疗，造成病情加重。缺乏边缘学科知识如社会学、心理学、人文科学等，与病人及家属缺乏沟通，交流不够。
病区管理因素：病区环境管理不到位，后勤服务跟不上；对护理人员的管理松懈，不能严格执行各项护理操作规范；医护之间、护护之间团结协作不好，不能及时释疑补漏防患于未然。
其他：病人对医院和其他医务人员的不满，如收费、各种检查结果及标本采集方法等。
防范措施
转变服务理念，规范护理行为：转变单纯以病人为中心的服务理念，把病人看成社会中的人，关注病人及其亲属朋友，把这些直接或间接接触护理服务的所有顾客看成一个整体，树立以这个顾客群体为中心的服务理念。实行首问负责制，要做到有问必答、有求必应，要真正做到热情、关心、同情、尊重病人，了解并满足病人的内心需要，增强病人的舒适度、安全感。
加强业务学习、提高专业素质：①通过专题讲座、示教演习、技术比武、竞赛考试等多种形式，紧紧围绕基础理论、基本知识、基本技能对护士进行规范化培训。②培养护理人员的专业态度和职业道德。护士长和老护士要做好传帮带，以身作则，共同构建敬业、慎独、有奉献精神的护理团队。
强化各项管理，健全规章制度：①对于医院各项护理核心制度、操作规程，护理人员应当无条件地严格执行；建立有效的监督机制和处罚制度；每个月对护理差错、护理投诉进行分析讨论，并制定整改措施，防止类似事件发生。选派责任心强、技术好、专业态度和信誉佳的护理人员做带教老师[1]，不为追求经济效益而盲目加班加点，以满足护理人员法定休息时数，使护理人员工作时精力充沛。②提高收费透明度。严格收费制度、执行一日一清单制度，使患者及家属心中有数，减少医疗费用方面的投诉。与医院检验科及其他辅助科室保持沟通，及时消除病人不满因素。③加强后勤设施建设，确保患者就医安全。护士长应定期检查病房设施，医疗仪器完好率应达到100%，及时发现并消除安全隐患，及时满足病人的各种需求。
加强法律知识学习，增强法制观念：学习护士职责、护士的权利和义务，学习《医疗事故处理条理》等相关的法律法规；掌握护理风险的识别及评估方法。作为护理人员，在执业过程中要明确自己在护理工作中的法律责任、义务和范围。尊重和维护病人的权利。对病人或家属交代病情不能作简单化处理，须因人而异，避免处理不当而导致的护理纠纷。同时也要用法律的武器维护自身的合法权益。
参考文献
1 施建英，潘红英.护理管理分级模式探讨.中华护理杂志，2007，48(3)：257.
关键词 护理 医院管理 法律
临床资料
2005～2007年本科共发生护理投诉56起(包括口头和书面投诉。)其原因见表1。
原因分析
护理服务不到位：护理人员价值目标不明确，没有认识到护理工作是一个特殊的服务行业，不注意语言方式，缺乏服务意识，态度生硬，对病人缺乏应有的尊重。
业务技术素质不高：表现在护理技术操作不熟练。致使抢救时静脉穿刺失败、吸痰不当、护理不周延误时机或用药治疗不及时，导致病人病情恶化。专业理论知识缺乏，对病人的不安全因素缺乏预见性，不能尽早发现病情变化、及时预防治疗，造成病情加重。缺乏边缘学科知识如社会学、心理学、人文科学等，与病人及家属缺乏沟通，交流不够。
病区管理因素：病区环境管理不到位，后勤服务跟不上；对护理人员的管理松懈，不能严格执行各项护理操作规范；医护之间、护护之间团结协作不好，不能及时释疑补漏防患于未然。
其他：病人对医院和其他医务人员的不满，如收费、各种检查结果及标本采集方法等。
防范措施
转变服务理念，规范护理行为：转变单纯以病人为中心的服务理念，把病人看成社会中的人，关注病人及其亲属朋友，把这些直接或间接接触护理服务的所有顾客看成一个整体，树立以这个顾客群体为中心的服务理念。实行首问负责制，要做到有问必答、有求必应，要真正做到热情、关心、同情、尊重病人，了解并满足病人的内心需要，增强病人的舒适度、安全感。
加强业务学习、提高专业素质：①通过专题讲座、示教演习、技术比武、竞赛考试等多种形式，紧紧围绕基础理论、基本知识、基本技能对护士进行规范化培训。②培养护理人员的专业态度和职业道德。护士长和老护士要做好传帮带，以身作则，共同构建敬业、慎独、有奉献精神的护理团队。
强化各项管理，健全规章制度：①对于医院各项护理核心制度、操作规程，护理人员应当无条件地严格执行；建立有效的监督机制和处罚制度；每个月对护理差错、护理投诉进行分析讨论，并制定整改措施，防止类似事件发生。选派责任心强、技术好、专业态度和信誉佳的护理人员做带教老师[1]，不为追求经济效益而盲目加班加点，以满足护理人员法定休息时数，使护理人员工作时精力充沛。②提高收费透明度。严格收费制度、执行一日一清单制度，使患者及家属心中有数，减少医疗费用方面的投诉。与医院检验科及其他辅助科室保持沟通，及时消除病人不满因素。③加强后勤设施建设，确保患者就医安全。护士长应定期检查病房设施，医疗仪器完好率应达到100%，及时发现并消除安全隐患，及时满足病人的各种需求。
加强法律知识学习，增强法制观念：学习护士职责、护士的权利和义务，学习《医疗事故处理条理》等相关的法律法规；掌握护理风险的识别及评估方法。作为护理人员，在执业过程中要明确自己在护理工作中的法律责任、义务和范围。尊重和维护病人的权利。对病人或家属交代病情不能作简单化处理，须因人而异，避免处理不当而导致的护理纠纷。同时也要用法律的武器维护自身的合法权益。
参考文献
1 施建英，潘红英.护理管理分级模式探讨.中华护理杂志，2007，48(3)：257.