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摘 要：本文选取“陕西奔驰女车主维权”事件作为案例，通过微博数据，分析事件发展过程中热度及群众情感变化趋势，发现网络群体极化的发展过程大概可以分为酝酿期、呈现期、爆发期、消散期4个阶段，而事件中群体的情感也随着事件发展而变化。基于分析提出网络群体极化具有演变迅速，群体情感情绪化的特征。最后提出良好应对、提前预防和政府干预、积极引导两条建议。
关键词：网络热点事件;发展趋势;情感变化
中图分类号：D9 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.32.053
0 引言
随着互联网的普及，微博、微信、短视频等社交网络的出现，社会进入自媒体时代。人们可以轻易的在网络上表达自己的观点，群众的力量在网络上得到放大。而随着社会的快速发展，现实生活中出现了许多难以解决的潜在矛盾，于是人们想到了借助网络的力量，让广大的网民群体成为自己的助力。生活中具有争议的事件在经过网络多级传播后，发展成为网络热点事件。对事件进行讨论时，群体的情感可能会在相互交流中向情绪化甚至极端化发展，产生群体极化现象。大量的情感聚集不仅会影响网络空间的稳定，并可能会蔓延到现实社会。因此本文选取“陕西奔驰女车主维权”事件作为案例，分析其热度发展趋势和情感变化，了解网络热点事件群体极化的发展过程，为政府治理提供帮助。
1 相关概念
关于网络热点事件的概念学者还没有给出统一的定论。Wan L X认为网络热点事件是有较多的群众参与发表言论，并产生了一定社会影响的事。毛太田将网络热点事件定义为引起了群众广泛关注的事件。麦田提出了“三棒传播理论”，事件先经过一般的网络媒体传播，再由传统媒体传播，最后由比较知名的网络媒体传播。经过三棒接力后，一件普通的网络事件被“放大”为网络热点事件。综合以上学者观点，本文将网络热点事件定义为现实生活中的事件传递到网络经过多级传播放大后，引起民众和媒体广泛关注和讨论的事件。
2 事件发展阶段分析
2.1 事件回顾
2.1.1 事件概述
2019年4月11日，一则女子哭诉求维权的视频在网上传播。视频中的女子称自己在利之星4S店买了一辆奔驰汽车，但在提车5分钟后发现汽车的发动机出现漏油现象，沟通后店家只答应更换发动机，无奈之下只能通过网络维护自身权益。尽管在4月16日，女子与4S店达成换车补偿协议，但在事件的发展过程中，该女子、4S店、北京奔驰都数次发表声明，外工商、市场监管等多个部门也多次介入调查，可以说这条维权之路历经波折，最终女子与店家达成“和解”。
2.1.2 事件过程
通过对“陕西奔驰女车主维权”事件的分析，发现当事人先通过自己的努力希望解决问题却没有成功，因此选择上传至网络引起广泛关注。2019年4月11日，女子哭诉的视频上传至网络，而4S店公关部门声明称私下已经与女车主达成和解。
4月12日，监管部门对汽车质量问题进行立案调查并对4S店进行经营状况检查，对事件中的车辆封存进行技术检测。
4月13日，奔驰女车主向联合调查组递交资料，提出调查收取金融服务费是否合理等8点诉求。北京奔驰向客户表示歉意，派遣专项小组进行调查沟通。
4月16日，当事人与4S店达成了和解协议，进行换车补偿。北京奔驰发布说明，会对涉及此事的经销商展开调查。结果未出前，该店将暂停营业。如果调查后，发现该授权店在销售中确实有违规的行为，则将终止该店的销售运营授权。
4月17日，涉事的4S已经将展厅全部清空，暂停了新车的销售。
2.2 事件发展热度趋势分析
为了更清晰地展现事件发展过程。在微博平台，以“奔驰女车主维权”为关键词，搜索2019年4月11日至20日期间每天的原创微博，统计转发数、评论数、点赞数，绘制事件的微博热度指数趋势图。
根据上图可以看出，“陕西奔驰女车主维权”事件发展过程中，点赞数最多且能较为明显的展现事件发展的4个阶段。
2.2.1 事件酝酿期（2019年4月11日-4月11日）
4月11日，女车主哭诉的视频上传至网络，事件开始引起媒体和公众的关注。网民对事件进行讨论并发表自己的看法，但此时事件还没有大范围传播，整体热度处于缓慢上升阶段。
2.2.2 事件呈现期（2019年4月12日-4月12日）
4月12日，监管部门针对事件发声，大量的媒体、意见领袖开始对事件进行传播，网络群体开始积极对事件进行讨论，事件的热度在并网民的互相交流中不断上升，事件进入呈现期。
2.2.3 事件爆发期（2019年4月13日-4月16日）
4月13日至4月16日，监管部门的发声，奔驰公司的声明以及奔驰女车主提出调查诉求，致使事件不断发酵。在此期间，每日的点赞量达到10万以上，4月13日最高达到了17万以上。群体对事件的关注达到高潮，事件进入爆发期。
2.2.4 事件消散期（2019年4月7日-4月20日）
4月17日，女车主与4S店达成了和解协议后，4S店清空展厅，并暂停了新车的销售业务。随着事件的顺利解决并且无后续发展，人们的情绪发泄殆尽后，开始冷静下来，对事件的关注降低，事件进入消散期。
通过分析案例事件发展过程中热度变化趋势，发现網络群体极化事件的发展阶段可以分为4个，首先是酝酿期，因为事件本身的争议性和媒体对事件的传播，有些事件酝酿期较长，而有些事件酝酿期极为短暂。经过传播后，事件进入呈现期，开始引起群众的关注和讨论。随着事件的持续发展，进入爆发期，群众针对事件不断发声，事件热度达到高潮。最后随着相关部门的介入和事件顺利解决，事件进入消散期。如果事件结果符合群众的期望，则对事件的舆论开始消散，但若事件结果不符合群众的期许，舆论可能会再次爆发。 2.3 事件情感变化分析
事件发展的过程中，群众的情感也在变化，进一步对事件发展过程中群众情感的变化进行分析。群众在微博中表达自己的观点，主要通过评论。因此在微博平台，以“奔驰女车主维权”为关键词进行搜索，筛选4月11日至19日期间每日的热门微博，根据热度排行，选择第一条微博下前300条评论分析群众情感的变化。针对每条评论，分析其情感的正负向，分别统计每天含负向情感、正向情感和中立的评论数量，计算负向评论数量与正向评论数量之间的差额为群体情感极化度。根据以上结果，绘制事件的群众情感变化趋势图。
根据对比分析，可以看出事件中群体的情感变化与事件的发展阶段相关。在酝酿期，中立的言论较多，整体的情感没有明显偏移。而随着事件进入呈现期，网民对事件的了解进一步加深，发表言论中开始带有感情色彩。事件进入爆发期后，不断扩大的网民群体在对事件进行互相讨论中态度逐渐达到了一致性，群众的情感发生偏移。最后随着事件的顺利解决进入消散期，群众对事件的讨论热情降低，中立言论增多，群体情感极化现象消退。
3 网络群体极化特征
（1）事件演变迅速。群体极化事件本身一般具有较大的争议性，经过网络的传播后，容易短时间内引起媒体和公众的关注并很快发展至高潮。但在事件順利解决后，群众得到符合期望的结果，对事件的关注会迅速降低。在“奔驰女车主维权”事件中，由于事件本身与群众的利益相关，事件一发生就引起小范围内关注，随着媒体的传播在一天内发展至高潮。在4月13日至16日，由于事件没有得到解决，因此热度居高不下。4月17日，事件得到符合群众期望的处理结果，事件热度大幅下降，舆论迅速消退。
（2）群体情感情绪化。案例事件发生的初期，公众发表的言论相对温和。随着事件的不断发展进入高潮，人们开始积极表达对事件的看法，带有情感倾向的言论开始出现。随着讨论群体不断扩大，个人的情绪经过的不断交流后达到共鸣，群体情感朝某一方偏移并可能向情绪化发展。在这种环境的影响下，群体中和后进入个体的情绪受到煽动，容易丧失理性思考的能力并加入群体的情绪化中，部分没有受到影响的人也改变不了群体的观点，只能保持沉默。因此，情感情绪化现象不断扩大直至支配整个群体。
4 总结与建议
4.1 总结
本文选取“陕西奔驰女车主维权”事件作为案例，通过对事件发展过程中的热度变化趋势进行分析，发现网络热点事件群体极化的发展过程大概可以分为酝酿期、呈现期、爆发期、消散期4个阶段。另外通过微博评论分析事件发展过程中群体情感的变化，发现其与事件的发展阶段相关。在酝酿期，整体的情感没有明显偏移。而到了呈现期，网民发表言论中开始带有明显的感情色彩。事件进入爆发期后，群众对事件的态度逐渐达到了一致性，群众的情感发生偏移。最后，随着事件的顺利解决进入消散期，中立言论增多，群体情感极化现象消退。基于此得出网络群体极化事件具有演变迅速、群体情感情绪化的特征。
4.2 建议
（1）良好应对、提前预防。在案例事件中，奔驰女车主在与4S店沟通后没有得到满意的结果才通过网络寻求帮助。所以许多网络热点事件的发生是可以避免的。在事件发生前或初期，当事者以良好的态度提出合理的解决方式，可以避免事件扩大，引起公众的关注发展成为热点事件，甚至发展为群体极化事件。
（2）政府干预、积极引导。事件发展过程中，政府对事件进行干预，积极回应群众的诉求，可以避免群众不满情绪的产生，引导事件良好发展。如案例事件中，政府多次发声督促4S店尽快解决顾客要求，因此引起北京奔驰的重视，对事件进行处理。
参考文献
[1]Wan L X，Bednarek M，Caple H.The Discourse of News Values： How News Organizations Create Newsworthiness. New York： Oxford University Press[J]. Language in Society，2018，47（2）：320-321.
[2]毛太田，蒋冠文，李勇，等.新媒体时代下网络热点事件情感传播特征研究[J].情报科学，2019，37（04）：29-35+96.
[3]麦田.放大——反思“姜岩事件”的网络传播（2008）[EB/OL].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_53d349a301008f9c.html.
作者简介：付雪曼（1996-），女，汉族，湖北孝感人，武汉理工大学硕士研究生，研究方向：信息管理与知识管理。
关键词：网络热点事件;发展趋势;情感变化
中图分类号：D9 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.32.053
0 引言
随着互联网的普及，微博、微信、短视频等社交网络的出现，社会进入自媒体时代。人们可以轻易的在网络上表达自己的观点，群众的力量在网络上得到放大。而随着社会的快速发展，现实生活中出现了许多难以解决的潜在矛盾，于是人们想到了借助网络的力量，让广大的网民群体成为自己的助力。生活中具有争议的事件在经过网络多级传播后，发展成为网络热点事件。对事件进行讨论时，群体的情感可能会在相互交流中向情绪化甚至极端化发展，产生群体极化现象。大量的情感聚集不仅会影响网络空间的稳定，并可能会蔓延到现实社会。因此本文选取“陕西奔驰女车主维权”事件作为案例，分析其热度发展趋势和情感变化，了解网络热点事件群体极化的发展过程，为政府治理提供帮助。
1 相关概念
关于网络热点事件的概念学者还没有给出统一的定论。Wan L X认为网络热点事件是有较多的群众参与发表言论，并产生了一定社会影响的事。毛太田将网络热点事件定义为引起了群众广泛关注的事件。麦田提出了“三棒传播理论”，事件先经过一般的网络媒体传播，再由传统媒体传播，最后由比较知名的网络媒体传播。经过三棒接力后，一件普通的网络事件被“放大”为网络热点事件。综合以上学者观点，本文将网络热点事件定义为现实生活中的事件传递到网络经过多级传播放大后，引起民众和媒体广泛关注和讨论的事件。
2 事件发展阶段分析
2.1 事件回顾
2.1.1 事件概述
2019年4月11日，一则女子哭诉求维权的视频在网上传播。视频中的女子称自己在利之星4S店买了一辆奔驰汽车，但在提车5分钟后发现汽车的发动机出现漏油现象，沟通后店家只答应更换发动机，无奈之下只能通过网络维护自身权益。尽管在4月16日，女子与4S店达成换车补偿协议，但在事件的发展过程中，该女子、4S店、北京奔驰都数次发表声明，外工商、市场监管等多个部门也多次介入调查，可以说这条维权之路历经波折，最终女子与店家达成“和解”。
2.1.2 事件过程
通过对“陕西奔驰女车主维权”事件的分析，发现当事人先通过自己的努力希望解决问题却没有成功，因此选择上传至网络引起广泛关注。2019年4月11日，女子哭诉的视频上传至网络，而4S店公关部门声明称私下已经与女车主达成和解。
4月12日，监管部门对汽车质量问题进行立案调查并对4S店进行经营状况检查，对事件中的车辆封存进行技术检测。
4月13日，奔驰女车主向联合调查组递交资料，提出调查收取金融服务费是否合理等8点诉求。北京奔驰向客户表示歉意，派遣专项小组进行调查沟通。
4月16日，当事人与4S店达成了和解协议，进行换车补偿。北京奔驰发布说明，会对涉及此事的经销商展开调查。结果未出前，该店将暂停营业。如果调查后，发现该授权店在销售中确实有违规的行为，则将终止该店的销售运营授权。
4月17日，涉事的4S已经将展厅全部清空，暂停了新车的销售。
2.2 事件发展热度趋势分析
为了更清晰地展现事件发展过程。在微博平台，以“奔驰女车主维权”为关键词，搜索2019年4月11日至20日期间每天的原创微博，统计转发数、评论数、点赞数，绘制事件的微博热度指数趋势图。
根据上图可以看出，“陕西奔驰女车主维权”事件发展过程中，点赞数最多且能较为明显的展现事件发展的4个阶段。
2.2.1 事件酝酿期（2019年4月11日-4月11日）
4月11日，女车主哭诉的视频上传至网络，事件开始引起媒体和公众的关注。网民对事件进行讨论并发表自己的看法，但此时事件还没有大范围传播，整体热度处于缓慢上升阶段。
2.2.2 事件呈现期（2019年4月12日-4月12日）
4月12日，监管部门针对事件发声，大量的媒体、意见领袖开始对事件进行传播，网络群体开始积极对事件进行讨论，事件的热度在并网民的互相交流中不断上升，事件进入呈现期。
2.2.3 事件爆发期（2019年4月13日-4月16日）
4月13日至4月16日，监管部门的发声，奔驰公司的声明以及奔驰女车主提出调查诉求，致使事件不断发酵。在此期间，每日的点赞量达到10万以上，4月13日最高达到了17万以上。群体对事件的关注达到高潮，事件进入爆发期。
2.2.4 事件消散期（2019年4月7日-4月20日）
4月17日，女车主与4S店达成了和解协议后，4S店清空展厅，并暂停了新车的销售业务。随着事件的顺利解决并且无后续发展，人们的情绪发泄殆尽后，开始冷静下来，对事件的关注降低，事件进入消散期。
通过分析案例事件发展过程中热度变化趋势，发现網络群体极化事件的发展阶段可以分为4个，首先是酝酿期，因为事件本身的争议性和媒体对事件的传播，有些事件酝酿期较长，而有些事件酝酿期极为短暂。经过传播后，事件进入呈现期，开始引起群众的关注和讨论。随着事件的持续发展，进入爆发期，群众针对事件不断发声，事件热度达到高潮。最后随着相关部门的介入和事件顺利解决，事件进入消散期。如果事件结果符合群众的期望，则对事件的舆论开始消散，但若事件结果不符合群众的期许，舆论可能会再次爆发。 2.3 事件情感变化分析
事件发展的过程中，群众的情感也在变化，进一步对事件发展过程中群众情感的变化进行分析。群众在微博中表达自己的观点，主要通过评论。因此在微博平台，以“奔驰女车主维权”为关键词进行搜索，筛选4月11日至19日期间每日的热门微博，根据热度排行，选择第一条微博下前300条评论分析群众情感的变化。针对每条评论，分析其情感的正负向，分别统计每天含负向情感、正向情感和中立的评论数量，计算负向评论数量与正向评论数量之间的差额为群体情感极化度。根据以上结果，绘制事件的群众情感变化趋势图。
根据对比分析，可以看出事件中群体的情感变化与事件的发展阶段相关。在酝酿期，中立的言论较多，整体的情感没有明显偏移。而随着事件进入呈现期，网民对事件的了解进一步加深，发表言论中开始带有感情色彩。事件进入爆发期后，不断扩大的网民群体在对事件进行互相讨论中态度逐渐达到了一致性，群众的情感发生偏移。最后随着事件的顺利解决进入消散期，群众对事件的讨论热情降低，中立言论增多，群体情感极化现象消退。
3 网络群体极化特征
（1）事件演变迅速。群体极化事件本身一般具有较大的争议性，经过网络的传播后，容易短时间内引起媒体和公众的关注并很快发展至高潮。但在事件順利解决后，群众得到符合期望的结果，对事件的关注会迅速降低。在“奔驰女车主维权”事件中，由于事件本身与群众的利益相关，事件一发生就引起小范围内关注，随着媒体的传播在一天内发展至高潮。在4月13日至16日，由于事件没有得到解决，因此热度居高不下。4月17日，事件得到符合群众期望的处理结果，事件热度大幅下降，舆论迅速消退。
（2）群体情感情绪化。案例事件发生的初期，公众发表的言论相对温和。随着事件的不断发展进入高潮，人们开始积极表达对事件的看法，带有情感倾向的言论开始出现。随着讨论群体不断扩大，个人的情绪经过的不断交流后达到共鸣，群体情感朝某一方偏移并可能向情绪化发展。在这种环境的影响下，群体中和后进入个体的情绪受到煽动，容易丧失理性思考的能力并加入群体的情绪化中，部分没有受到影响的人也改变不了群体的观点，只能保持沉默。因此，情感情绪化现象不断扩大直至支配整个群体。
4 总结与建议
4.1 总结
本文选取“陕西奔驰女车主维权”事件作为案例，通过对事件发展过程中的热度变化趋势进行分析，发现网络热点事件群体极化的发展过程大概可以分为酝酿期、呈现期、爆发期、消散期4个阶段。另外通过微博评论分析事件发展过程中群体情感的变化，发现其与事件的发展阶段相关。在酝酿期，整体的情感没有明显偏移。而到了呈现期，网民发表言论中开始带有明显的感情色彩。事件进入爆发期后，群众对事件的态度逐渐达到了一致性，群众的情感发生偏移。最后，随着事件的顺利解决进入消散期，中立言论增多，群体情感极化现象消退。基于此得出网络群体极化事件具有演变迅速、群体情感情绪化的特征。
4.2 建议
（1）良好应对、提前预防。在案例事件中，奔驰女车主在与4S店沟通后没有得到满意的结果才通过网络寻求帮助。所以许多网络热点事件的发生是可以避免的。在事件发生前或初期，当事者以良好的态度提出合理的解决方式，可以避免事件扩大，引起公众的关注发展成为热点事件，甚至发展为群体极化事件。
（2）政府干预、积极引导。事件发展过程中，政府对事件进行干预，积极回应群众的诉求，可以避免群众不满情绪的产生，引导事件良好发展。如案例事件中，政府多次发声督促4S店尽快解决顾客要求，因此引起北京奔驰的重视，对事件进行处理。
参考文献
[1]Wan L X，Bednarek M，Caple H.The Discourse of News Values： How News Organizations Create Newsworthiness. New York： Oxford University Press[J]. Language in Society，2018，47（2）：320-321.
[2]毛太田，蒋冠文，李勇，等.新媒体时代下网络热点事件情感传播特征研究[J].情报科学，2019，37（04）：29-35+96.
[3]麦田.放大——反思“姜岩事件”的网络传播（2008）[EB/OL].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_53d349a301008f9c.html.
作者简介：付雪曼（1996-），女，汉族，湖北孝感人，武汉理工大学硕士研究生，研究方向：信息管理与知识管理。