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[摘要]通过对吉林省家庭服务从业人员的调查访谈，发现服务员与客户的矛盾大多是由于双方沟通不畅引起的，据此提出注意客户的状况与需求、认真倾听客户的诉求、换位思考理解客户、文字声音影像并用、具体又得体的赞美等沟通建议。
[关键词]家庭服务从业人员 客户 沟通
[中图分类号]C975 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2016）10-0130-02
“家庭服务业是以家庭为服务对象，向家庭提供各类劳务，满足家庭生活需求的服务行业。”[1]为客户提供优质服务，既是家庭服务从业人员的基本职责和义务，也是融洽双方关系的重要桥梁和纽带。家庭服务从业人员（以下简称服务员）每天要在家庭中与客户打交道，能与其有效沟通可以提高工作效率及客户的满意度。然而，沟通作为人与人之间进行信息的传递和思想与情感的交流的工具，是一种需要学习和培养的能力。我通过实地考察和访谈发现，许多服务员与客户产生的矛盾都是由于双方沟通不畅引起的。于是，在服务过程当中怎么样通过学习掌握沟通技巧就显得尤为重要。在我的研究工作当中，从教师的角度、研究者的角度去观察那些发生在我周围的人们的沟通行为，我发现这些行为当中的确存在着一些带有普遍性的问题。在归纳提炼的基础上，建议通过以下几种方法与客户沟通：
一、注意客户的状况与需求
注意是心理活动对一定事物的指向和集中。注意力是指注意的能力。心理活动是人们在进行语言、行为、表情等活动前所进行的思维。人在注意着什么的时候，总是在感知、记忆、思考、想象或体验着什么。人在同一时间内不能感知很多对象，只能感知环境中的少数对象。而要获得对事物的清晰、深刻和完整的反映，就需要使心理活动有选择地指向有关的对象。指向性是指心理活动有选择地反映一些现象而离开其余对象；集中性是指心理活动停留在被选择对象上的强度或紧张。由于这种指向和集中，人才能够清晰地反映周围现实中的一定事物，而离开其余事物。当事物对于人有一定意义的时候，就会引起注意。在日常生活中可以观察到，人的心理活动常常指向和集中于对他最有意义的事物。当客户在工作和生活上遇到问题并通过一定的情绪表现出来时，服务员应当表现出关注。
我的受访者A是一位月嫂，对于在入户服务时遇到过的情况，A是这样描述的：“我的雇主是一位30多岁的产妇，我和她约的是从孩子出生后一个月的时间由我侍候月子。到了第26天左右的时候，她接了两个电话，我感觉好像是她的娘家出了什么事情，因为她接完电话后情绪不太好，我就主动问她有什么可以帮她的。她说正在犯愁怎么和我讲：她的妈妈突然骨折住院，不能来帮她带孩子了，她的婆婆年事已高，不能帮她带孩子，她一时又找不到合适的人帮忙，特别希望我能留下一段时间帮帮她。我想：谁家还没有个急事和难事。我就和公司商量一下，把这段时间空出来，留在她家帮她渡过这个难关。”从A的做法我们可以看出，A关注到了客户的难处，主动提出留下来帮忙，解决了客户的燃眉之急。
二、认真倾听客户的诉求
苏格拉底说：“自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说。”其实，“说”只是沟通中较不重要的一环，真正重要的是“倾听”。通常情绪感受是看不见、摸不着的东西，要贴切地了解客户的感受，并且适当地反映出来，就有赖于服务员的有效倾听。
要成为一个有效的倾听者，要做到以下三方面：
首先需要全神贯注。在和客户讲话的时候，要停下手中正在做的家务事，眼睛注视着客户，确保与对方有眼神的传递；表达出一种“我正在听”的反映状态，与客户沟通要集中精神，尽量不要一边做家务，一边回应他，也不要一边在客户的面前打手机，一边回应他，这都是精神不集中的表现。
其次是提问题。根据研究，别人在讲话的时候，如果你常常提问题，会让他认为你在注意听他讲话，觉得你对话题非常有兴趣。人讲话时最害怕的是对方一点声音都没有，弄得自己都不知道别人对这个话题有没有兴趣。所以与客户沟通时，不要只会听，还要不时地提问一两句，这样他会非常愿意一直往下讲，而且会讲出你想知道的内容。
第三是不提反对意见。服务员有自己多年养成的生活习惯和爱好，如果这个习惯和爱好与服务的家庭相近或一致，那就不存在什么难题；如果不一致，要么双方都做出让步，求同存异，要么一方做出改变，适应对方的生活习惯。诸如炒菜放多少油、米要淘几遍、地板要不要用湿抹布擦等事情上要尊重客户的习惯。服务员与客户之间是两个平等的个体，在人格、地位、尊严上是平等的。但在购买“服务”和提供“服务”这一特定的前提下，不能要求客户为服务员做出什么改变，而是服务员对自己的生活方式等做出适当调整，尽量不对客户的想法提出反对意见。
三、换位思考，理解客户
《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》（以下简称指导意见）指出：“适应人口老龄化和生活节奏加快的趋势，重点发展家政服务、养老服务、社区照料服务和病患陪护服务等业态，满足家庭的基本需求。”[1]以家庭为单位的客户希望付出金钱购买到的服务能够“物有所值”，在外面工作一天回到家，有清扫干净的居室和可口的饭菜；生病躺在床上的时候，有人精心护理并搭配营养膳食；初为人母的时候，有人帮忙照顾宝宝；出差在外的时候，有人帮助管理家庭事务……以上种种可以看得出，客户希望雇到的服务员既要有合格的职业技能，又要有良好的职业道德。因此，服务员应当从客户需求的角度要求自己，做到以下三方面：
首先，要做到“慎独”。“家政服务员在进城务工前所在的家乡多数是相对落后的地区，她们的家庭多数并不富裕，需要她们外出打工贴补家用。”[2]家政服务是一种入户服务，工作场地属于私人的空间，服务员在工作时讲究“慎独”，要做到有人监督和无人监督一个样，客户在时和不在时一个样：不翻动客户家庭的钱财和私人物品，不使用家庭座机和其他人聊天，不把外人带到客户家中，不泄露客户的私人信息，不在外面议论客户家里的私事，以行动证明自己是一个值得信任的人。 其次，要付出爱心。要像对待自己的家人一样对待客户。我的受访者B在家乡的工作是务农，在长春根本找不到活儿。对于入户服务的情况，B是这样描述的：“我刚来长春的日子并不开心，我特别喜欢孩子，就想去照看孩子。在省妇联的家政培训班上学习了一期以后，就联系到了现在的雇主。国庆节雇主给我放了一天假，我就去净月潭公园玩了。回来的路上看到卖纪念品的，有个和小孩子手掌一样大的拨浪鼓挺好看的，我就想到我照看的客户家刚刚一周岁的孩子，用这种小鼓逗他玩应该挺有意思的，就给他买了一个。”从B的做法我们可以看出，第一次去公园，她没有给自己的孙子买纪念品，却选择给客户家的孩子带回一份礼物，这足以说明她对待“看孩子”这份工作并不是简单地履行自己的职责，而是在用爱心去做。
再次，要有合格的职业技能。对于客户而言，“以饮食营养、婴幼儿护理、老年护理三项内容最受欢迎”。[3]做“月嫂”要学习科学育儿的知识，掌握护理婴儿的技巧；做家庭清洁要学习如何打扫房间，对垃圾进行分类；洗熨衣物要学习怎样使用洗衣机和熨衣设备；照料老人要学习常见病护理和康复指导知识……只有具备丰富的知识和熟练的技能，才能使客户满意，让客户感受到购买到了高性价比的服务。
四、文字声音影像并用
服务员的服务时间、方式、内容不尽相同。有钟点服务，有包月服务；有住家，有不住家；有简单家务劳动，有照看小孩或照料老人、病人或孕产妇。无论差异有多大，都要求服务员要在做好基本工作的基础上，让客户及时了解自己所做的工作，解除客户的担忧。
首先，采购物品要详记账目。采购日常用品要做好日常开支记账，准备一个专门的记账本记录下每天所购物品的品种、数量、单价等，同时附上商店开具的发票，放在家里固定的地方以便客户查验。
其次，通过手机微信即时发送声音影像。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。对于照料老人的服务员而言，及时让客户了解老人的状况非常有必要。我的受访者C对于入户为老人提供护理服务的情况是这样描述的：“我到这个家庭不久，这家的老人就做了一个小腿静脉曲张手术。我在医院昼夜护理的一个星期。为了让老人的子女及时了解老人恢复的情况，我每天都通过手机微信把老人打针、吃饭、散步、睡觉的影像发送给他们，同时用语音聊天向他们汇报每一天的进展。老人的子女和我说，看到老父亲每天都有好转，工作的时候心里会踏实很多。”从C的做法我们可以看出，她随时随地给客户发送声音、影像，缓解了客户对老人病情的担忧，这说明她能够充分运用手机等现代通讯设备及时与客户保持全方位的联系。
五、具体又得体的赞美
医学研究表明，人在得到赞美的时候，脑内分泌出对人体有益的荷尔蒙——“脑内吗啡”，它可以使人心情愉快，还能增强人体的免疫能力。但是有一些服务员会把赞美理解为是说好话、拍马屁，在沟通的过程当中不愿意赞美客户，不会赞美客户。心理学的研究告诉我们，赞美对人际协调来说非常重要，任何人都愿意听到赞美的话。
首先，赞美要具体。有一些服务员在元旦或春节假期需要赶回老家过年，但是由于不会在网上购买火车票，去火车站排队又买不到。这时如果客户帮助买到了车票，服务员就可以依据这件具体事件赞美客户：“您真棒！我想了好多办法都没有买到，您手指轻轻一点就办到了，以后也教一教我吧！”
其次，赞美要得体。如果客户有一天穿得很漂亮，服务员可以称赞她：“您的身材配上这件衣服真好看！”如果客户在节假日给你买了礼物，服务员可以大大方方地说：“谢谢您！您真贴心！”其实，每个人都有自己的优点和成绩，都希望得到别人的肯定和赞美。想想看，服务员工作的时候，当客户从身旁经过，不时地赞美“你扫的地真干净”，简简单单的一句话，就会使服务员感动。因此，服务员要善于发现客户的优点，及时鼓励与赞美，这可以使双方心情愉悦，从而快乐生活、快乐工作。
【参考文献】
[1]中华人民共和国国务院办公厅.国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见[J].中国人力资源社会保障，2010（11）.
[2]李春霞.农村进城务工女性的社会支持研究——以北京地区家政服务员社会网络构建为例[J].北京社会科学，2011（01）.
[3]李磊.进城务工女性家政教育素质调查及引导机制研究——以吉林省家政服务员为例[J].科教文汇，2013（11）.
责任编辑：杨柳
[关键词]家庭服务从业人员 客户 沟通
[中图分类号]C975 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2016）10-0130-02
“家庭服务业是以家庭为服务对象，向家庭提供各类劳务，满足家庭生活需求的服务行业。”[1]为客户提供优质服务，既是家庭服务从业人员的基本职责和义务，也是融洽双方关系的重要桥梁和纽带。家庭服务从业人员（以下简称服务员）每天要在家庭中与客户打交道，能与其有效沟通可以提高工作效率及客户的满意度。然而，沟通作为人与人之间进行信息的传递和思想与情感的交流的工具，是一种需要学习和培养的能力。我通过实地考察和访谈发现，许多服务员与客户产生的矛盾都是由于双方沟通不畅引起的。于是，在服务过程当中怎么样通过学习掌握沟通技巧就显得尤为重要。在我的研究工作当中，从教师的角度、研究者的角度去观察那些发生在我周围的人们的沟通行为，我发现这些行为当中的确存在着一些带有普遍性的问题。在归纳提炼的基础上，建议通过以下几种方法与客户沟通：
一、注意客户的状况与需求
注意是心理活动对一定事物的指向和集中。注意力是指注意的能力。心理活动是人们在进行语言、行为、表情等活动前所进行的思维。人在注意着什么的时候，总是在感知、记忆、思考、想象或体验着什么。人在同一时间内不能感知很多对象，只能感知环境中的少数对象。而要获得对事物的清晰、深刻和完整的反映，就需要使心理活动有选择地指向有关的对象。指向性是指心理活动有选择地反映一些现象而离开其余对象；集中性是指心理活动停留在被选择对象上的强度或紧张。由于这种指向和集中，人才能够清晰地反映周围现实中的一定事物，而离开其余事物。当事物对于人有一定意义的时候，就会引起注意。在日常生活中可以观察到，人的心理活动常常指向和集中于对他最有意义的事物。当客户在工作和生活上遇到问题并通过一定的情绪表现出来时，服务员应当表现出关注。
我的受访者A是一位月嫂，对于在入户服务时遇到过的情况，A是这样描述的：“我的雇主是一位30多岁的产妇，我和她约的是从孩子出生后一个月的时间由我侍候月子。到了第26天左右的时候，她接了两个电话，我感觉好像是她的娘家出了什么事情，因为她接完电话后情绪不太好，我就主动问她有什么可以帮她的。她说正在犯愁怎么和我讲：她的妈妈突然骨折住院，不能来帮她带孩子了，她的婆婆年事已高，不能帮她带孩子，她一时又找不到合适的人帮忙，特别希望我能留下一段时间帮帮她。我想：谁家还没有个急事和难事。我就和公司商量一下，把这段时间空出来，留在她家帮她渡过这个难关。”从A的做法我们可以看出，A关注到了客户的难处，主动提出留下来帮忙，解决了客户的燃眉之急。
二、认真倾听客户的诉求
苏格拉底说：“自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说。”其实，“说”只是沟通中较不重要的一环，真正重要的是“倾听”。通常情绪感受是看不见、摸不着的东西，要贴切地了解客户的感受，并且适当地反映出来，就有赖于服务员的有效倾听。
要成为一个有效的倾听者，要做到以下三方面：
首先需要全神贯注。在和客户讲话的时候，要停下手中正在做的家务事，眼睛注视着客户，确保与对方有眼神的传递；表达出一种“我正在听”的反映状态，与客户沟通要集中精神，尽量不要一边做家务，一边回应他，也不要一边在客户的面前打手机，一边回应他，这都是精神不集中的表现。
其次是提问题。根据研究，别人在讲话的时候，如果你常常提问题，会让他认为你在注意听他讲话，觉得你对话题非常有兴趣。人讲话时最害怕的是对方一点声音都没有，弄得自己都不知道别人对这个话题有没有兴趣。所以与客户沟通时，不要只会听，还要不时地提问一两句，这样他会非常愿意一直往下讲，而且会讲出你想知道的内容。
第三是不提反对意见。服务员有自己多年养成的生活习惯和爱好，如果这个习惯和爱好与服务的家庭相近或一致，那就不存在什么难题；如果不一致，要么双方都做出让步，求同存异，要么一方做出改变，适应对方的生活习惯。诸如炒菜放多少油、米要淘几遍、地板要不要用湿抹布擦等事情上要尊重客户的习惯。服务员与客户之间是两个平等的个体，在人格、地位、尊严上是平等的。但在购买“服务”和提供“服务”这一特定的前提下，不能要求客户为服务员做出什么改变，而是服务员对自己的生活方式等做出适当调整，尽量不对客户的想法提出反对意见。
三、换位思考，理解客户
《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》（以下简称指导意见）指出：“适应人口老龄化和生活节奏加快的趋势，重点发展家政服务、养老服务、社区照料服务和病患陪护服务等业态，满足家庭的基本需求。”[1]以家庭为单位的客户希望付出金钱购买到的服务能够“物有所值”，在外面工作一天回到家，有清扫干净的居室和可口的饭菜；生病躺在床上的时候，有人精心护理并搭配营养膳食；初为人母的时候，有人帮忙照顾宝宝；出差在外的时候，有人帮助管理家庭事务……以上种种可以看得出，客户希望雇到的服务员既要有合格的职业技能，又要有良好的职业道德。因此，服务员应当从客户需求的角度要求自己，做到以下三方面：
首先，要做到“慎独”。“家政服务员在进城务工前所在的家乡多数是相对落后的地区，她们的家庭多数并不富裕，需要她们外出打工贴补家用。”[2]家政服务是一种入户服务，工作场地属于私人的空间，服务员在工作时讲究“慎独”，要做到有人监督和无人监督一个样，客户在时和不在时一个样：不翻动客户家庭的钱财和私人物品，不使用家庭座机和其他人聊天，不把外人带到客户家中，不泄露客户的私人信息，不在外面议论客户家里的私事，以行动证明自己是一个值得信任的人。 其次，要付出爱心。要像对待自己的家人一样对待客户。我的受访者B在家乡的工作是务农，在长春根本找不到活儿。对于入户服务的情况，B是这样描述的：“我刚来长春的日子并不开心，我特别喜欢孩子，就想去照看孩子。在省妇联的家政培训班上学习了一期以后，就联系到了现在的雇主。国庆节雇主给我放了一天假，我就去净月潭公园玩了。回来的路上看到卖纪念品的，有个和小孩子手掌一样大的拨浪鼓挺好看的，我就想到我照看的客户家刚刚一周岁的孩子，用这种小鼓逗他玩应该挺有意思的，就给他买了一个。”从B的做法我们可以看出，第一次去公园，她没有给自己的孙子买纪念品，却选择给客户家的孩子带回一份礼物，这足以说明她对待“看孩子”这份工作并不是简单地履行自己的职责，而是在用爱心去做。
再次，要有合格的职业技能。对于客户而言，“以饮食营养、婴幼儿护理、老年护理三项内容最受欢迎”。[3]做“月嫂”要学习科学育儿的知识，掌握护理婴儿的技巧；做家庭清洁要学习如何打扫房间，对垃圾进行分类；洗熨衣物要学习怎样使用洗衣机和熨衣设备；照料老人要学习常见病护理和康复指导知识……只有具备丰富的知识和熟练的技能，才能使客户满意，让客户感受到购买到了高性价比的服务。
四、文字声音影像并用
服务员的服务时间、方式、内容不尽相同。有钟点服务，有包月服务；有住家，有不住家；有简单家务劳动，有照看小孩或照料老人、病人或孕产妇。无论差异有多大，都要求服务员要在做好基本工作的基础上，让客户及时了解自己所做的工作，解除客户的担忧。
首先，采购物品要详记账目。采购日常用品要做好日常开支记账，准备一个专门的记账本记录下每天所购物品的品种、数量、单价等，同时附上商店开具的发票，放在家里固定的地方以便客户查验。
其次，通过手机微信即时发送声音影像。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。对于照料老人的服务员而言，及时让客户了解老人的状况非常有必要。我的受访者C对于入户为老人提供护理服务的情况是这样描述的：“我到这个家庭不久，这家的老人就做了一个小腿静脉曲张手术。我在医院昼夜护理的一个星期。为了让老人的子女及时了解老人恢复的情况，我每天都通过手机微信把老人打针、吃饭、散步、睡觉的影像发送给他们，同时用语音聊天向他们汇报每一天的进展。老人的子女和我说，看到老父亲每天都有好转，工作的时候心里会踏实很多。”从C的做法我们可以看出，她随时随地给客户发送声音、影像，缓解了客户对老人病情的担忧，这说明她能够充分运用手机等现代通讯设备及时与客户保持全方位的联系。
五、具体又得体的赞美
医学研究表明，人在得到赞美的时候，脑内分泌出对人体有益的荷尔蒙——“脑内吗啡”，它可以使人心情愉快，还能增强人体的免疫能力。但是有一些服务员会把赞美理解为是说好话、拍马屁，在沟通的过程当中不愿意赞美客户，不会赞美客户。心理学的研究告诉我们，赞美对人际协调来说非常重要，任何人都愿意听到赞美的话。
首先，赞美要具体。有一些服务员在元旦或春节假期需要赶回老家过年，但是由于不会在网上购买火车票，去火车站排队又买不到。这时如果客户帮助买到了车票，服务员就可以依据这件具体事件赞美客户：“您真棒！我想了好多办法都没有买到，您手指轻轻一点就办到了，以后也教一教我吧！”
其次，赞美要得体。如果客户有一天穿得很漂亮，服务员可以称赞她：“您的身材配上这件衣服真好看！”如果客户在节假日给你买了礼物，服务员可以大大方方地说：“谢谢您！您真贴心！”其实，每个人都有自己的优点和成绩，都希望得到别人的肯定和赞美。想想看，服务员工作的时候，当客户从身旁经过，不时地赞美“你扫的地真干净”，简简单单的一句话，就会使服务员感动。因此，服务员要善于发现客户的优点，及时鼓励与赞美，这可以使双方心情愉悦，从而快乐生活、快乐工作。
【参考文献】
[1]中华人民共和国国务院办公厅.国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见[J].中国人力资源社会保障，2010（11）.
[2]李春霞.农村进城务工女性的社会支持研究——以北京地区家政服务员社会网络构建为例[J].北京社会科学，2011（01）.
[3]李磊.进城务工女性家政教育素质调查及引导机制研究——以吉林省家政服务员为例[J].科教文汇，2013（11）.
责任编辑：杨柳