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【摘要】大客户就是符合二八法则的客户，即那些为企业提供高达80％收入的20％客户。对于旅游企业来说，如今竞争加剧，做好大客户服务工作刻不容缓。但是，要想真正做好这方面的服务工作，必须要时刻留意客户的动向，抓住客户在不同时期的发展需求，提供相应的服务。这就需要我们的旅游企业从传统的经营模式中脱颖而出，以先进的管理思想。优质的服务质量不断适应客户的需求。
【关键词】大客户服务模式 竞争力 服务感知
随着外国大型旅行社团的逐步进入，我国的旅游企业面临着新的机遇和挑战。在国内旅游、出境旅游、会展旅游、奖励旅游等多种旅游模式并存的今天，旅游企业面对的不仅仅局限于普通散客市场和小团队市场，还要面对那些给企业带来效益的大客户。有一部分固定的客户群体，他们每年都会组织一些活动，诸如奖励员工外出旅游，相关人员去外地参展、参会，年会的举办等，其间所发生的有关行、食、住、游、娱、购等项目委托旅游企业提供相关的服务，对于旅游企业而言，服务过程的复杂性和差异性无疑与项目的利润率成正比关系，这种群体对于旅游企业来讲就是大客户。本文针对这种群体的服务模式做了进一步研究，以更优质的接待标准提升企业形象。
1.打造旅游企业核心竞争力。旅游企业核心竞争力是在经营过程中形成的独特的能力，主要包括资源管理能力、组织协调能力、对外影响能力、市场营销能力、应变能力和人力资源优势，其本质是让客户得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化享受。核心竞争力实际上是隐含在核心产品里面的知识和技能。旅游企业想要在激烈的市场竞争中赢得一席之地，打造企业核心竞争力、树立大客户认可的品牌是参与竞争、赢得市场的重要手段。具体地说，旅游企业核心竞争力的内容包括以下几个方面：
1.1 企业声誉。企业的声誉是企业知名度和美誉度的高度结合，旅游企业的声誉是大客户选择旅游企业的关键因素，声誉是企业获得核心竞争力甚至生存的根本和生命线。
1.2 管理能力。旅游企业的管理能力包括企业获得信息的能力、决策能力和迅速执行决策的能力。管理能力取决于旅游企业是否拥有一支具有特殊组织才能和高度职业化的经理队伍，管理能力的提高有利于旅游产品质量和服务质量的提高，有利于在市场竞争中提高竞争力。
1.3 企业文化。良好的企业文化是旅游企业整合更大范围资源、迅速提高市场份额的重要利器，通常具有丰富企业文化的大客户是十分注重这一点的。
1.4 营销技术。营销技术取决于旅游企业人力资源和经验的积累，技术手段和营销信息系统的应用起到了基础性作用。例如，针对大客户设计的电话拜访、登门拜访为中心的现实营销技术和以电子商务平台为中心的网络营销技术有机结合，有利于旅游企业在更大范围拓展销售空间。先进的营销技术是旅游企业重要的竞争因素之一。
2.开发能够吸引大客户的特色产品。旅游企业的竞争归根到底是特色产品的竞争。在个性化消费日益明显的今天，谁拥有大客户喜爱的特色产品，就能牢牢地抓住客户，无论是国内旅游产品、出境旅游产品、会展旅游产品，必须形成自己的特色。
特色产品除了常规的线路性组合产品外，服务产品的特色也是旅游企业特色产品的重要组成部分，这种更具有灵活性的产品可以提高旅游企业的市场竞争力。特色服务也是营造企业品牌、参与竞争的重要手段。以会议旅游服务为例：某大型集团企业的青岛年会，青岛某旅游企业负责全权接待，为了使所有的工作人员充分融入会议，旅游企业在会前与客户进行了交流，按照客户的意愿，打破了常规的服务模式，提供了会议当中所涉及问题的全面跟进服务，除了常规房间、会议室的预订外，还增添了很多细节性的服务，充分体现了旅游企业的服务特色(见下表)：
通过以上细节的实施，旅游企业的服务得到了客户的充分认可，企业的利润率也相应的提高。
综上所述，结合目前旅游企业的现状，要吸引大客户，需做到以下三个方面：
2.1 给客户以真实的感觉。当一位客户来到我们企业或致电我们企业时，他也许对我们企业一无所知，但并不影响他对我们企业做出第一判断，接待人员的一个微笑、一句甜美的问候，会给他留下深刻的印象。另外，工作人员丰富的知识、专业的操作经验，则是我们更应看重的，因为这些能给客户带来真实的感觉。对此，旅游企业应该成立专门的跨部门、跨岗位的大客户服务小组，针对大客户的历史资料进行针对性服务。这些服务手段能让客户留下瞬间的真实感，并对我们的服务做出判断和评价。就以上的案例来讲，给跨国公司大客户提供景观介绍、行程内容等，可以用中、英文的模版，这使客户代表向更高一级领导汇报请示更直接，更顺畅。
2.2 “一站式”授权。当客户解决问题时，最怕什么?一怕等待太久，浪费时间；二怕效率低下，难以解决；三怕逐级上报，一拖再拖。那么“一站式”服务就应避免整个流程的执行中出现部门推诿和推卸责任。当客户遇到麻烦需要寻求帮助时，为了尽快解决问题，我们完全可以忽略自身岗位，只要有能力解决的，就及时为客人解决，真正做到以解决客人实际问题为核心。比如在服务过程中，有客人过生日，其他团友想临时买个蛋糕帮他庆祝，这时，我们的服务人员就义不容辞地帮客人买回蛋糕，真正做到把好服务关。又如有客人生病，我们的服务人员按照客人的要求协助购买相关的药品，必要时陪同客人去医院就诊，实现人性化服务。
2.3 “全过程”质保。要保证客人对于每一瞬间的感觉良好并不是一件容易的事。我们要与所有相关的旅游企业保持良好的合作关系，还要建立一整套追踪服务品质及持续改善的管理体系，对整个接待流程的服务品质都实行监督和控制，并且追踪了解大客户的满意度。另外，在节日期间．还可通过网络平台、短信平台等方式，将我们的祝福送上，使客户真正感觉到我们贴心的“细微服务”，大客户的全过程服务工作是衡量一个旅游企业是否优秀的标准之一。
3.培养员工的服务感知。服务感知就是员工在服务过程中的心理过程，主要是对服务对象的感受、把握，是服务人员直观的感性认识。我们要以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神，去培养员工的服务感知。这种服务感知的培养，有赖于培训、实践和经验，三者有机结合才能使员工的观察思考能力、预测判断能力、分析解决能力得到提高，从而准确把握客人潜意识中的需求，并及时提供服务给客户带来惊喜。
3.1 培养服务感知，必须激发员工的主人翁精神。如果员工每天只是机械地去完成工作，企业的荣誉与他们无关，服务中就会缺乏主动性、思考性，为客户提供的服务只是浅表性的，不能真正了解客户深层次的需求。所以建立、完善一套激励机制，激发员工的高度敬业精神和对企业的归属感，是形成服务感知的基础，使员工觉得企业是自己的家，把爱企业以及主动为客户服务当成是自己应该做的事情，提供的服务才是由衷的、发自内心的。 3.2 培养服务感知，必须注重培训。在培训的方式方法上，应力求多样生动，变灌输为互动、分享、体验、参与，利用模拟场景训练、案例分析等，使员工能充分参与其中，帮他们形成服务的心理定势。有一种良好的服务思维模式，服务中员工就会善于思考并察言观色，从客人一个眼神、一个细微的手势和动作中感知到服务的内容，从而主动寻求服务时机和目标，对客人的需求做出准确反应，提供惊喜服务。
3.3 培养感知服务，必须建立高效协作的内部服务链。真正在工作中让员工的服务感知得到实践，提高员工对自己感知服务的自信心。如我们的工作人员得知一位客人家中有事要提早结束行程，便及时通知公司的票务部帮客人改签机票，并通知计调部取消客人原来的行程，另安排送机车辆和人员。当这些事情全部办妥时，客人连声感谢。所以没有部门之间的合作，没有客户信息的沟通保障，没有其他员工的参与，即使有较好的服务感知，也很难实施。久而久之，会挫伤员工的服务积极性，服务感知也就不存在了。
3.4 培养服务感知，‘必须注重及时点评与奖励。服务感知的培养，需要实践，需要经验，需要认可。员工在具备服务感知后所提供的及时而有针对性地、符合客人需求的服务，企业要及时给予认可，以此来提高员工的服务感知度，使他们在服务中能够充分理解客户的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，提供真诚的服务，形成服务的良性循环，从而促使他们不断思考、不断创新、不断创造出独具特色的服务，使客人真正享受到这种服务所带来的乐趣和强大吸引力。客人所获得的精神享受越高，对旅游企业的满意度越高。
4．读懂客人的肢体语言。准确理解客人的肢体语言，是适宜服务的关键。从客人的肢体语言中，有经验的员工可以感受到各种情绪的变化，一一对应地提供适当的服务。在现实的接待过程中，客人不会轻易说出他们的感受，我们的员工只有善于观察、长期积累，才能正确接受客人的无声信息；有时，即使不明白客人的意思，以一个积极的、关注的态度去对待也是非常重要的。旅游企业的服务人员应具备的肢体语言知识有：
4.1 尊重客人的私人空间。一般来说，与外国人讲话时要保持彼此身体间的距离，半米的尺度比较事宜。如果和客人交谈时他一直往前进，可能你离他太远；如果他一直往后退，你可能靠他太近。
4.2 了解表示疲劳、烦躁的手势。一般客人，特别是有时差反应的旅客在等待取行李或等待入住时，短短几分钟就感到疲劳和烦躁，客人的脚这时会做出小幅度的摆动。据调查，大多数人在15分钟后会有这种动作。
4.3 察觉客人的紧张和不安。客人初次来到某个城市，难免会有陌生感。通常客人合拢双臂放在胸前，代表紧张或防卫，这时工作人员要以自己的热情去感染客人。在与客人交谈时，要非常注意客人用手指或铅笔“咚咚”敲打桌面的动作，这是不同意的信号。在纸上乱涂乱画也有相同的意义。
4.4 正确的服务礼节是好的开始，它会使客人倍感舒适。微笑、眼光的接触，在和客人打交道时很重要。微笑的眼光和问好的语言在公共场所意思是一样的。如果对面一个陌生的外国人走来向你微笑，你也向他微笑，他就会说“嗨”或“你好”，这只是一种礼貌，并不表示他会停下来和你交谈。这里要注意的是：按照中国的传统，盯着人看是不礼貌的，但不正视外国人他会认为你躲躲闪闪不诚恳，认为你不可信赖。
4.5 体语露真情。肢体语言通常表达最真实的思想感情，因为一个人说谎话容易，但是想让体语说谎则非常困难。当我们正确了解客人的意图时，就可以采取相应的行动。
4.6 脚上透露出来的信息。在机场、景区或酒店里，两位客人站着说话，如果彼此面对面，十分靠近着交谈，则可说明他们之间的关系极为亲密。这个时候除非要紧的事，不要打扰客人。反之，两位客人的皮鞋的位置呈直角，或是带有60度左右的角度而分开站立的话，可视为他们的关系并不深，充分保留着第三者能介入的余地，这是服务人员可适当介入。
4.7 聆听时积极的肢体语言。当客人不满时，学会以用心的聆听和积极的肢体语言来缓和客人的情绪，并显示你对客人的关注。肢体语言也是有效倾听的辅助工具。面对客人投诉时，尽管你可能没有说话，但通过肢体语言，也传达出很多信息。如果你拨弄头发、环顾四周或手指在桌子上敲打的话，客人接收到的信息就是你没有在倾听，这样不但不能解决问题，而且会给客人“火上浇油”。积极的肢体语言包括：身体前倾、微笑、保证目光接触等等。增强“听力”的关键是仅仅自己听还不够，还应该让客人知道你在听。
旅游企业作为朝阳产业，它的发展将推动我国经济的整体发展。面对竞争，我们的旅游企业要根据自身的特色、客户群体的特点，相对地和竞争对手比较，不断进行竞争战略分析，持之以恒地促进企业的可持续发展，借鉴国外的成功经验走出一条可以使自己立于不败之地的道路。
【关键词】大客户服务模式 竞争力 服务感知
随着外国大型旅行社团的逐步进入，我国的旅游企业面临着新的机遇和挑战。在国内旅游、出境旅游、会展旅游、奖励旅游等多种旅游模式并存的今天，旅游企业面对的不仅仅局限于普通散客市场和小团队市场，还要面对那些给企业带来效益的大客户。有一部分固定的客户群体，他们每年都会组织一些活动，诸如奖励员工外出旅游，相关人员去外地参展、参会，年会的举办等，其间所发生的有关行、食、住、游、娱、购等项目委托旅游企业提供相关的服务，对于旅游企业而言，服务过程的复杂性和差异性无疑与项目的利润率成正比关系，这种群体对于旅游企业来讲就是大客户。本文针对这种群体的服务模式做了进一步研究，以更优质的接待标准提升企业形象。
1.打造旅游企业核心竞争力。旅游企业核心竞争力是在经营过程中形成的独特的能力，主要包括资源管理能力、组织协调能力、对外影响能力、市场营销能力、应变能力和人力资源优势，其本质是让客户得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化享受。核心竞争力实际上是隐含在核心产品里面的知识和技能。旅游企业想要在激烈的市场竞争中赢得一席之地，打造企业核心竞争力、树立大客户认可的品牌是参与竞争、赢得市场的重要手段。具体地说，旅游企业核心竞争力的内容包括以下几个方面：
1.1 企业声誉。企业的声誉是企业知名度和美誉度的高度结合，旅游企业的声誉是大客户选择旅游企业的关键因素，声誉是企业获得核心竞争力甚至生存的根本和生命线。
1.2 管理能力。旅游企业的管理能力包括企业获得信息的能力、决策能力和迅速执行决策的能力。管理能力取决于旅游企业是否拥有一支具有特殊组织才能和高度职业化的经理队伍，管理能力的提高有利于旅游产品质量和服务质量的提高，有利于在市场竞争中提高竞争力。
1.3 企业文化。良好的企业文化是旅游企业整合更大范围资源、迅速提高市场份额的重要利器，通常具有丰富企业文化的大客户是十分注重这一点的。
1.4 营销技术。营销技术取决于旅游企业人力资源和经验的积累，技术手段和营销信息系统的应用起到了基础性作用。例如，针对大客户设计的电话拜访、登门拜访为中心的现实营销技术和以电子商务平台为中心的网络营销技术有机结合，有利于旅游企业在更大范围拓展销售空间。先进的营销技术是旅游企业重要的竞争因素之一。
2.开发能够吸引大客户的特色产品。旅游企业的竞争归根到底是特色产品的竞争。在个性化消费日益明显的今天，谁拥有大客户喜爱的特色产品，就能牢牢地抓住客户，无论是国内旅游产品、出境旅游产品、会展旅游产品，必须形成自己的特色。
特色产品除了常规的线路性组合产品外，服务产品的特色也是旅游企业特色产品的重要组成部分，这种更具有灵活性的产品可以提高旅游企业的市场竞争力。特色服务也是营造企业品牌、参与竞争的重要手段。以会议旅游服务为例：某大型集团企业的青岛年会，青岛某旅游企业负责全权接待，为了使所有的工作人员充分融入会议，旅游企业在会前与客户进行了交流，按照客户的意愿，打破了常规的服务模式，提供了会议当中所涉及问题的全面跟进服务，除了常规房间、会议室的预订外，还增添了很多细节性的服务，充分体现了旅游企业的服务特色(见下表)：
通过以上细节的实施，旅游企业的服务得到了客户的充分认可，企业的利润率也相应的提高。
综上所述，结合目前旅游企业的现状，要吸引大客户，需做到以下三个方面：
2.1 给客户以真实的感觉。当一位客户来到我们企业或致电我们企业时，他也许对我们企业一无所知，但并不影响他对我们企业做出第一判断，接待人员的一个微笑、一句甜美的问候，会给他留下深刻的印象。另外，工作人员丰富的知识、专业的操作经验，则是我们更应看重的，因为这些能给客户带来真实的感觉。对此，旅游企业应该成立专门的跨部门、跨岗位的大客户服务小组，针对大客户的历史资料进行针对性服务。这些服务手段能让客户留下瞬间的真实感，并对我们的服务做出判断和评价。就以上的案例来讲，给跨国公司大客户提供景观介绍、行程内容等，可以用中、英文的模版，这使客户代表向更高一级领导汇报请示更直接，更顺畅。
2.2 “一站式”授权。当客户解决问题时，最怕什么?一怕等待太久，浪费时间；二怕效率低下，难以解决；三怕逐级上报，一拖再拖。那么“一站式”服务就应避免整个流程的执行中出现部门推诿和推卸责任。当客户遇到麻烦需要寻求帮助时，为了尽快解决问题，我们完全可以忽略自身岗位，只要有能力解决的，就及时为客人解决，真正做到以解决客人实际问题为核心。比如在服务过程中，有客人过生日，其他团友想临时买个蛋糕帮他庆祝，这时，我们的服务人员就义不容辞地帮客人买回蛋糕，真正做到把好服务关。又如有客人生病，我们的服务人员按照客人的要求协助购买相关的药品，必要时陪同客人去医院就诊，实现人性化服务。
2.3 “全过程”质保。要保证客人对于每一瞬间的感觉良好并不是一件容易的事。我们要与所有相关的旅游企业保持良好的合作关系，还要建立一整套追踪服务品质及持续改善的管理体系，对整个接待流程的服务品质都实行监督和控制，并且追踪了解大客户的满意度。另外，在节日期间．还可通过网络平台、短信平台等方式，将我们的祝福送上，使客户真正感觉到我们贴心的“细微服务”，大客户的全过程服务工作是衡量一个旅游企业是否优秀的标准之一。
3.培养员工的服务感知。服务感知就是员工在服务过程中的心理过程，主要是对服务对象的感受、把握，是服务人员直观的感性认识。我们要以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神，去培养员工的服务感知。这种服务感知的培养，有赖于培训、实践和经验，三者有机结合才能使员工的观察思考能力、预测判断能力、分析解决能力得到提高，从而准确把握客人潜意识中的需求，并及时提供服务给客户带来惊喜。
3.1 培养服务感知，必须激发员工的主人翁精神。如果员工每天只是机械地去完成工作，企业的荣誉与他们无关，服务中就会缺乏主动性、思考性，为客户提供的服务只是浅表性的，不能真正了解客户深层次的需求。所以建立、完善一套激励机制，激发员工的高度敬业精神和对企业的归属感，是形成服务感知的基础，使员工觉得企业是自己的家，把爱企业以及主动为客户服务当成是自己应该做的事情，提供的服务才是由衷的、发自内心的。 3.2 培养服务感知，必须注重培训。在培训的方式方法上，应力求多样生动，变灌输为互动、分享、体验、参与，利用模拟场景训练、案例分析等，使员工能充分参与其中，帮他们形成服务的心理定势。有一种良好的服务思维模式，服务中员工就会善于思考并察言观色，从客人一个眼神、一个细微的手势和动作中感知到服务的内容，从而主动寻求服务时机和目标，对客人的需求做出准确反应，提供惊喜服务。
3.3 培养感知服务，必须建立高效协作的内部服务链。真正在工作中让员工的服务感知得到实践，提高员工对自己感知服务的自信心。如我们的工作人员得知一位客人家中有事要提早结束行程，便及时通知公司的票务部帮客人改签机票，并通知计调部取消客人原来的行程，另安排送机车辆和人员。当这些事情全部办妥时，客人连声感谢。所以没有部门之间的合作，没有客户信息的沟通保障，没有其他员工的参与，即使有较好的服务感知，也很难实施。久而久之，会挫伤员工的服务积极性，服务感知也就不存在了。
3.4 培养服务感知，‘必须注重及时点评与奖励。服务感知的培养，需要实践，需要经验，需要认可。员工在具备服务感知后所提供的及时而有针对性地、符合客人需求的服务，企业要及时给予认可，以此来提高员工的服务感知度，使他们在服务中能够充分理解客户的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，提供真诚的服务，形成服务的良性循环，从而促使他们不断思考、不断创新、不断创造出独具特色的服务，使客人真正享受到这种服务所带来的乐趣和强大吸引力。客人所获得的精神享受越高，对旅游企业的满意度越高。
4．读懂客人的肢体语言。准确理解客人的肢体语言，是适宜服务的关键。从客人的肢体语言中，有经验的员工可以感受到各种情绪的变化，一一对应地提供适当的服务。在现实的接待过程中，客人不会轻易说出他们的感受，我们的员工只有善于观察、长期积累，才能正确接受客人的无声信息；有时，即使不明白客人的意思，以一个积极的、关注的态度去对待也是非常重要的。旅游企业的服务人员应具备的肢体语言知识有：
4.1 尊重客人的私人空间。一般来说，与外国人讲话时要保持彼此身体间的距离，半米的尺度比较事宜。如果和客人交谈时他一直往前进，可能你离他太远；如果他一直往后退，你可能靠他太近。
4.2 了解表示疲劳、烦躁的手势。一般客人，特别是有时差反应的旅客在等待取行李或等待入住时，短短几分钟就感到疲劳和烦躁，客人的脚这时会做出小幅度的摆动。据调查，大多数人在15分钟后会有这种动作。
4.3 察觉客人的紧张和不安。客人初次来到某个城市，难免会有陌生感。通常客人合拢双臂放在胸前，代表紧张或防卫，这时工作人员要以自己的热情去感染客人。在与客人交谈时，要非常注意客人用手指或铅笔“咚咚”敲打桌面的动作，这是不同意的信号。在纸上乱涂乱画也有相同的意义。
4.4 正确的服务礼节是好的开始，它会使客人倍感舒适。微笑、眼光的接触，在和客人打交道时很重要。微笑的眼光和问好的语言在公共场所意思是一样的。如果对面一个陌生的外国人走来向你微笑，你也向他微笑，他就会说“嗨”或“你好”，这只是一种礼貌，并不表示他会停下来和你交谈。这里要注意的是：按照中国的传统，盯着人看是不礼貌的，但不正视外国人他会认为你躲躲闪闪不诚恳，认为你不可信赖。
4.5 体语露真情。肢体语言通常表达最真实的思想感情，因为一个人说谎话容易，但是想让体语说谎则非常困难。当我们正确了解客人的意图时，就可以采取相应的行动。
4.6 脚上透露出来的信息。在机场、景区或酒店里，两位客人站着说话，如果彼此面对面，十分靠近着交谈，则可说明他们之间的关系极为亲密。这个时候除非要紧的事，不要打扰客人。反之，两位客人的皮鞋的位置呈直角，或是带有60度左右的角度而分开站立的话，可视为他们的关系并不深，充分保留着第三者能介入的余地，这是服务人员可适当介入。
4.7 聆听时积极的肢体语言。当客人不满时，学会以用心的聆听和积极的肢体语言来缓和客人的情绪，并显示你对客人的关注。肢体语言也是有效倾听的辅助工具。面对客人投诉时，尽管你可能没有说话，但通过肢体语言，也传达出很多信息。如果你拨弄头发、环顾四周或手指在桌子上敲打的话，客人接收到的信息就是你没有在倾听，这样不但不能解决问题，而且会给客人“火上浇油”。积极的肢体语言包括：身体前倾、微笑、保证目光接触等等。增强“听力”的关键是仅仅自己听还不够，还应该让客人知道你在听。
旅游企业作为朝阳产业，它的发展将推动我国经济的整体发展。面对竞争，我们的旅游企业要根据自身的特色、客户群体的特点，相对地和竞争对手比较，不断进行竞争战略分析，持之以恒地促进企业的可持续发展，借鉴国外的成功经验走出一条可以使自己立于不败之地的道路。