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呼叫中心业务实训教学的主要目的是进行学生业务实践能力的训练和提高，为了更好地再现业务执行情境，提高实训教学效果，达到学生能力提高与教师课堂控制的统一，在授课过程中，我们使用FTP服务器辅助教学，充分发挥FTP服务器在各个教学环节的辅助作用，取得了良好的教学效果。
FTP服务器的主要功能是通过系统操作，实现教师机控制教学资源分配，控制学生学习内容和进度，并且方便回收、检查学生实训结果。通过服务器，把教师机上的一个或多个文件传送到学生机中，让学生根据教师机提供的学习资源找到自己组别中相应的角色进行模拟仿真练习。
为了更好地进行FTP服务器教学应用，以“汽车故障报修处理”综合实训课程的教学为例，通过情境实训，介绍FTP服务器的使用。
一、教学设计及要求
通信运营服务专业的实训教学课程，采取情境模拟的形式进行。主要通过学生模拟与客户的对话，了解客户需求，准确记录客户相关信息，然后为客户提供汽车故障报修处理，达到客户的满意。教学过程中，要求实现模拟扮演坐席员和客户的能够进行通话对话，扮演坐席员的学生既要完成通话，同时要在电脑系统内同步记录客户的信息、需求及解决方案。教学考核评价的依据是学生处理业务过程中的通话礼仪、服务规范、信息记录准确性、与客户沟通的有效性及解决方案提供的合理性，以及客户的满意程度。
因此，教学过程中，教师要能够随时对教学内容进行调整和控制，对学生的模拟和训练情况进行调整和控制。尤其是教学评价，学生的语音语速语态、信息录入的速度、精准程度，相关业务内容的记录准确性等，都需要教师随时掌控。为此，在实训教学中，应用FTP服务器作为辅助教学手段，就能够顺利完成对课堂的控制，提高实训教学效果。
二、FTP服务器的教学应用
首先，在上课之前我们要对教师机进行装置FTP服务软件serv-u管理员本地服务程序，进行相应的设置之后，在局域网中学生才可以通过服务器对教师机进行访问。在教师机中建立用户与组，同时也建好资料文件的路径文件夹，对来访机器设置好相应的权限，如学生机访问时无删除权限，防止学生误删除操作，学生上传处理后的工单不可复制其他人的操作等，保证教学过程中的课堂控制和教学效果。
其次，对学生进行角色分配，分为两个团队，每个团队分为5个实训小组。将上课需要5个的命题话术分配给第一团队，团队的主要任务是是进行客户与座席员情境演练，现场表演客户报修汽车固障。在这个过程把学生分为5个小组，每组2人，依次表演。
将固障处理工单分配给第二团队，团队所属同学扮演坐席员角色，下载工单，在收听每组情境模拟过程中迅速记录工单中所填写的信息，如客户的姓名，性别，手机号码，车坏的位置，车辆大致所在的问题，及时帮助提供救援电话等处理结果的信息。
第一团队成员除2人在情境模拟表演客户与座席员之外，其他同学也都以列席座席员身份，要记录并处理工单。所有模拟坐席员的同学完成一个业务的处理后，都要把记录工单立刻上传教师机。教师对学生的工单处理情况及时评价、及时反馈。
三、FTP服务器应用的效果
由于在实训教学中，师生进行了大量教学互动，因此，FTP服务器的使用发挥了其独特的优势，灵活、方便地满足了课堂教学需求，取得了比较好的教学效果。具体体现在以下几个方面：
1.根据课堂教学需要为教师和学生提供服务
不同组别的同学登录相应的用户组才能下载“共享子目录”中的学习资料，这样避免了学生在角色定位时出现在文件下载错误，资源专项共享，节省时间，快速进入角色。提供高了课堂有效时间的利用率。
2.教学环境安全，有利于构建有效实训课堂
FTP在教学机房的纯局域网环境下就可以进行操作，无需联通外网，不受互联网的限制和影响。不使用邮箱、QQ等通信软件传递文件，即减少了学生上网的好奇心，同时也保障了局域网内环境的稳定，减少了计算机病毒扩散的机率。
在实训教学过程中，FTP安全方便，师生可以把更多时间和精力用于情境模拟和教学效果评价上，减少对计算机的调试和控制，有效提高了课堂教学效率。
3.教师布置课堂教学内容与检查课堂教学效果简便灵活、安全可靠
利用FTP进行教学资源分配，简便灵活，教师利用回传功能接收检查作业、管理作业都能够更加及时有效。在学生上传处理工单时，不会发生多次重传现象，避免了使用互联网通过邮箱传递过程中的误操作，同时教师也不用逐一进行学生作业的下载收集，节省了教师的时间和精力，为有效课堂争取时间。最重要的一点是避免了学生抄袭他人作业的可能性，因为通过设置，可实现学生无权限复制作业文件夹中其他同学的作业的功能。教师收作业比较直观，只要设置一个相应的作业文件夹，就是当堂的作业，可当堂批改当堂审阅评分，也可以进行教学总结和评价，并且可以也可随时复制粘贴走，用于教学过程的资料积累和总体评价。
FTP服务器在局域网中的使用，给授课教师提供了便利条件，节省了在机房授课因传文件而浪费的时间，有效的保障了业务执行考核的教学。在今后的工作中，还要继续挖掘FTP服务器的功能，更好的为教学工作服务。
【注：本文为长春市第三批立项精品课《呼叫业务执行与考核》建设项目（立项证书号：KC2013-14）成果之一。】
FTP服务器的主要功能是通过系统操作，实现教师机控制教学资源分配，控制学生学习内容和进度，并且方便回收、检查学生实训结果。通过服务器，把教师机上的一个或多个文件传送到学生机中，让学生根据教师机提供的学习资源找到自己组别中相应的角色进行模拟仿真练习。
为了更好地进行FTP服务器教学应用，以“汽车故障报修处理”综合实训课程的教学为例，通过情境实训，介绍FTP服务器的使用。
一、教学设计及要求
通信运营服务专业的实训教学课程，采取情境模拟的形式进行。主要通过学生模拟与客户的对话，了解客户需求，准确记录客户相关信息，然后为客户提供汽车故障报修处理，达到客户的满意。教学过程中，要求实现模拟扮演坐席员和客户的能够进行通话对话，扮演坐席员的学生既要完成通话，同时要在电脑系统内同步记录客户的信息、需求及解决方案。教学考核评价的依据是学生处理业务过程中的通话礼仪、服务规范、信息记录准确性、与客户沟通的有效性及解决方案提供的合理性，以及客户的满意程度。
因此，教学过程中，教师要能够随时对教学内容进行调整和控制，对学生的模拟和训练情况进行调整和控制。尤其是教学评价，学生的语音语速语态、信息录入的速度、精准程度，相关业务内容的记录准确性等，都需要教师随时掌控。为此，在实训教学中，应用FTP服务器作为辅助教学手段，就能够顺利完成对课堂的控制，提高实训教学效果。
二、FTP服务器的教学应用
首先，在上课之前我们要对教师机进行装置FTP服务软件serv-u管理员本地服务程序，进行相应的设置之后，在局域网中学生才可以通过服务器对教师机进行访问。在教师机中建立用户与组，同时也建好资料文件的路径文件夹，对来访机器设置好相应的权限，如学生机访问时无删除权限，防止学生误删除操作，学生上传处理后的工单不可复制其他人的操作等，保证教学过程中的课堂控制和教学效果。
其次，对学生进行角色分配，分为两个团队，每个团队分为5个实训小组。将上课需要5个的命题话术分配给第一团队，团队的主要任务是是进行客户与座席员情境演练，现场表演客户报修汽车固障。在这个过程把学生分为5个小组，每组2人，依次表演。
将固障处理工单分配给第二团队，团队所属同学扮演坐席员角色，下载工单，在收听每组情境模拟过程中迅速记录工单中所填写的信息，如客户的姓名，性别，手机号码，车坏的位置，车辆大致所在的问题，及时帮助提供救援电话等处理结果的信息。
第一团队成员除2人在情境模拟表演客户与座席员之外，其他同学也都以列席座席员身份，要记录并处理工单。所有模拟坐席员的同学完成一个业务的处理后，都要把记录工单立刻上传教师机。教师对学生的工单处理情况及时评价、及时反馈。
三、FTP服务器应用的效果
由于在实训教学中，师生进行了大量教学互动，因此，FTP服务器的使用发挥了其独特的优势，灵活、方便地满足了课堂教学需求，取得了比较好的教学效果。具体体现在以下几个方面：
1.根据课堂教学需要为教师和学生提供服务
不同组别的同学登录相应的用户组才能下载“共享子目录”中的学习资料，这样避免了学生在角色定位时出现在文件下载错误，资源专项共享，节省时间，快速进入角色。提供高了课堂有效时间的利用率。
2.教学环境安全，有利于构建有效实训课堂
FTP在教学机房的纯局域网环境下就可以进行操作，无需联通外网，不受互联网的限制和影响。不使用邮箱、QQ等通信软件传递文件，即减少了学生上网的好奇心，同时也保障了局域网内环境的稳定，减少了计算机病毒扩散的机率。
在实训教学过程中，FTP安全方便，师生可以把更多时间和精力用于情境模拟和教学效果评价上，减少对计算机的调试和控制，有效提高了课堂教学效率。
3.教师布置课堂教学内容与检查课堂教学效果简便灵活、安全可靠
利用FTP进行教学资源分配，简便灵活，教师利用回传功能接收检查作业、管理作业都能够更加及时有效。在学生上传处理工单时，不会发生多次重传现象，避免了使用互联网通过邮箱传递过程中的误操作，同时教师也不用逐一进行学生作业的下载收集，节省了教师的时间和精力，为有效课堂争取时间。最重要的一点是避免了学生抄袭他人作业的可能性，因为通过设置，可实现学生无权限复制作业文件夹中其他同学的作业的功能。教师收作业比较直观，只要设置一个相应的作业文件夹，就是当堂的作业，可当堂批改当堂审阅评分，也可以进行教学总结和评价，并且可以也可随时复制粘贴走，用于教学过程的资料积累和总体评价。
FTP服务器在局域网中的使用，给授课教师提供了便利条件，节省了在机房授课因传文件而浪费的时间，有效的保障了业务执行考核的教学。在今后的工作中，还要继续挖掘FTP服务器的功能，更好的为教学工作服务。
【注：本文为长春市第三批立项精品课《呼叫业务执行与考核》建设项目（立项证书号：KC2013-14）成果之一。】