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[摘 要]本文针对传统用电业扩报装工作效率低、满意度差、耗时长、管理混乱等问题，通过采用营配贯通、构建业扩报装全管控系统等方法使之得到解决。通过智能电网在业扩报装过程中的充分应用，创建了“以客户为导向”的业扩报装受理新模式，全面实现了供电容量开放和供电方案智能编制实行过程全管控，将报装纸质工单电子化，大大提高业扩报装工作的效率和满意度。
[关键词]智能电网；业扩报装；营配贯通
中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）37-0271-01
1、引言
业扩报装是指从受理用户用电申请到施工结束验收送电的整个过程。这期间涉及到现场勘查、编制供电方案等多个环节和多个部门的协调合作。流程繁琐和跨部门纸质办公导致耗时长、效率低，大多数用户对此表示不满。因此，智能电网力求建立 “以客户为导向”的业扩报装受理新模式、全面实现供电容量开放和供电方案智能编制、实行报装过程全管控，将纸质工单电子化到送电到家的解决新建小区居民电表串户现象，对业扩报装全过程实行智能精益化管理。
智能电网营销规划实施后，国家电网公司业扩管理将实现全业务信息化、自动化、互动化，营销管理模式将更加集约高效，营销管理方式将更加精准精细，管理质效进一步提高，服务水平进一步提升。
2、智能电网的应用实施
2.1 创建“以客户为导向”的业扩报装受理新模式
2.1.1 现状
目前，业扩报装受理的现状：形式单一、渠道单一，导致用户在不同地市和县市的客户服务网点往返跑路；集团用户分散办理，送电时间差异大，因而产生了用户抱怨多等不良现象。
2.1.2 实施措施
（1）增加线上受理形式
推行95598电话、网（掌）上营业厅，微信服务平台、各营业网点的自助服务终端等线上服务，实现业扩报装用电申请受理，满足广大客户多样化、个性化的服务需求。
客户通过95598电话、网（掌）上营业厅、微信服务平台、各营业网点的自助服务终端，利用地图定位获取客户的用电地址并自动识别出营业区域与供电所，录入报装的基本信息，上传相关资料图片，然后传递到营销系统生成客户的电子工单。客户经理会根据网上受理资料联系用户确认报装需求、查勘时间。在这个过程中通过网络就完成业扩报装的用电申请。客户经理会根据约定时间组织现场勘查，进行业扩报装的后续流程，用户只要等候在现场在供电人员的指导下完成资料收集和表单填写即可。
（2）集团用户业务集中受理
针对集团用户，实现业扩报装统一受理；供电方案统一答复，分步实施；电网统一规划、配套电力设施统一建设；并实现客户经理负责制，一个客户经理负责一个集团客户业扩报装全过程，以最专业性的服务队伍及时关注集团客户的每一个服务需求，协调内部资源，及时为其提供广泛、全面和快捷的服务，提高客户的满意度和信赖感。
2.2 全面实现供电容量开放和供电方案智能编制
2.2.1现状分析
当用户提出用电申请，客户经理收齐审核资料后，由营销部（客户服务中心）、发展部、经研所等部门负责供电方案的编制、审核、确认后答复用户。这期间不仅耗时长、环节多、效率低，且时常发生用户对供电方案不满意、投资界面有异议的情况。据目前业扩报装整体情况来看，影响报装时限和用户用电的主要问题就在于供电方案编制环节耗时较大，沟通繁琐。为实现“客户导向型”工作方式转变，贯彻“一口对外”的服务要求，提高业扩报装效率和客户满意度，供电容量开放和供电方案智能编制至关重要。
2.2.2实现措施
（1）完善营销基础数据库，搭建营配贯通平台
依托基础数据平台，实现营销与生产管理、财务管理、运营监控、协同办公等外围应用的规范接口及数据交互；实现地理信息、市场信息等外部公共信息及标准库按需配置、自由接入。通过运维精益管理系统（PMS）与营销业务应用集成，将电网变更信息、用户变更信息数据融合，及时高效刷新数据库信息。集成GIS系统，三维呈现当地供电能力及供用电情况，并可利用可视化技术，视频技术实时监控現场条件进行调整。
（2）推广配置客户终端，用户自助了解供电情况
构建统一、安全、可推广的智能终端应用管理平台，移动app，手机应用等客户终端，并向社会推广应用。应用终端利用GIS地图和GPRS技术自动定位用户报装项目地点，并智能分析其周围供电能力和条件，构建统一的用电客户和配网设备对象模型，建立贯穿变电站末端客户的全拓扑模型，预计工程建设周期及投入，让用户在报装前期就介入了解其项目供电情况。
（3）全面实现容量开放，实现供电方案“远程规划、现场核实”
完善营配贯通数据库，实现自动推送实时的供电网设备台账及可开放负荷信息，全面开放中低压负荷信息，为业扩报装供电方案设计和现场勘察提供支撑。自动生成低压供电方案，辅助生成高压供电方案。对于高压开放容量以内的用户，可由系统自动对线路和变压器进行供电能力分析，在满足要求的前提下生成供电方案，确保用户知情权，最后由供电企业与用户协商确定。对于开放容量以上的用户，系统自动生成供电方案后触发电子工单发送到相关部门进行协同会签，必要时到现场进行勘察核实。对自动生成的供电方案进行经济技术对比，得出最优供电方案，最终与用户协商确认。
2.3 实行过程全管控，将报装纸质工单电子化
2.3.1现状分析
由于报装工作性质特殊：环节繁多、流程复杂、牵涉广泛，分散凌乱，因此管控不便、考核不当、落实不利等导致报装工作无法在统一标准的管控模式下开展和考核。加强建设报装全过程管控系统，一方面缩短报装周期，争取早日供电，另一方面提高报装质量，提升客户服务质量与满意度，从而达到优化服务、增供扩销的目的。
2.3.2实现措施
（1）开发业扩报装管控系统，实现高压报装实时跟踪、管控
深化完善SG186营销业务应用系统，将信息平台从业务运用发展到全程管控，实现“业务全过程封闭运行，风险全天候在线监控，信息全流程规范统一，资产全寿命周期管理，分析全方位实时展现”。扩充营销业务应用系统报装模块的功能，增加对协同部门、设计单位、施工单位所负责工作的记录与管理，解决系统报装工作与实际业务工作脱节的问题；提高报装工作的透明度，实现电力公司报装管理人员与业务人员，相关单位的管理人员与业务人员，客户对报装工作的工作流程、各环节工作内容，当前进展情况的便捷查询，对重要的过程信息提供主动提醒或提示服务。
（2）纸质工单电子化，提高各部门信息共享水平
通过工作方式改革和系统优化，形成流程与系统匹配，业务跨专业贯通、信息跨身份沟通的“一配两跨”格局，实现业务传递电子化、工单流转无纸化、流程管控便捷化。每个流程负责人配置电子印章或电子签名，将纸质工单全部转化为电子工单，实行无纸化办公，通过业扩报装全过程管控系统的平台进行各部门协同会签和审批。业务、系统流程同步优化，流程100%匹配，全面实现核心业务流程电子化，并运用系统开展业务管控、分析和责任考核，依据电子化工单实施作业层工作质量的评价。
（3）建立用户电子档案，搭建标准化档案管理平台
在营销业务应用系统的基础上，按照“标准统一、分级集中、动态管理、信息管控”的原则，全面规范电力客户档案管理，建立客户档案电子采集管理系统，实现现有纸质档案的电子化管理和实时共享查询。将档案管理平台与业扩全过程管控系统接口，新报装用户从业务受理到送电归档过程中产生的所有信息、资料、工单均储存于档案管理平台中并产生独一合同编号。电子档案库与纸质档案室相互补充，确保客户信息完整、全面且方便已送电项目的调阅查询。
[关键词]智能电网；业扩报装；营配贯通
中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）37-0271-01
1、引言
业扩报装是指从受理用户用电申请到施工结束验收送电的整个过程。这期间涉及到现场勘查、编制供电方案等多个环节和多个部门的协调合作。流程繁琐和跨部门纸质办公导致耗时长、效率低，大多数用户对此表示不满。因此，智能电网力求建立 “以客户为导向”的业扩报装受理新模式、全面实现供电容量开放和供电方案智能编制、实行报装过程全管控，将纸质工单电子化到送电到家的解决新建小区居民电表串户现象，对业扩报装全过程实行智能精益化管理。
智能电网营销规划实施后，国家电网公司业扩管理将实现全业务信息化、自动化、互动化，营销管理模式将更加集约高效，营销管理方式将更加精准精细，管理质效进一步提高，服务水平进一步提升。
2、智能电网的应用实施
2.1 创建“以客户为导向”的业扩报装受理新模式
2.1.1 现状
目前，业扩报装受理的现状：形式单一、渠道单一，导致用户在不同地市和县市的客户服务网点往返跑路；集团用户分散办理，送电时间差异大，因而产生了用户抱怨多等不良现象。
2.1.2 实施措施
（1）增加线上受理形式
推行95598电话、网（掌）上营业厅，微信服务平台、各营业网点的自助服务终端等线上服务，实现业扩报装用电申请受理，满足广大客户多样化、个性化的服务需求。
客户通过95598电话、网（掌）上营业厅、微信服务平台、各营业网点的自助服务终端，利用地图定位获取客户的用电地址并自动识别出营业区域与供电所，录入报装的基本信息，上传相关资料图片，然后传递到营销系统生成客户的电子工单。客户经理会根据网上受理资料联系用户确认报装需求、查勘时间。在这个过程中通过网络就完成业扩报装的用电申请。客户经理会根据约定时间组织现场勘查，进行业扩报装的后续流程，用户只要等候在现场在供电人员的指导下完成资料收集和表单填写即可。
（2）集团用户业务集中受理
针对集团用户，实现业扩报装统一受理；供电方案统一答复，分步实施；电网统一规划、配套电力设施统一建设；并实现客户经理负责制，一个客户经理负责一个集团客户业扩报装全过程，以最专业性的服务队伍及时关注集团客户的每一个服务需求，协调内部资源，及时为其提供广泛、全面和快捷的服务，提高客户的满意度和信赖感。
2.2 全面实现供电容量开放和供电方案智能编制
2.2.1现状分析
当用户提出用电申请，客户经理收齐审核资料后，由营销部（客户服务中心）、发展部、经研所等部门负责供电方案的编制、审核、确认后答复用户。这期间不仅耗时长、环节多、效率低，且时常发生用户对供电方案不满意、投资界面有异议的情况。据目前业扩报装整体情况来看，影响报装时限和用户用电的主要问题就在于供电方案编制环节耗时较大，沟通繁琐。为实现“客户导向型”工作方式转变，贯彻“一口对外”的服务要求，提高业扩报装效率和客户满意度，供电容量开放和供电方案智能编制至关重要。
2.2.2实现措施
（1）完善营销基础数据库，搭建营配贯通平台
依托基础数据平台，实现营销与生产管理、财务管理、运营监控、协同办公等外围应用的规范接口及数据交互；实现地理信息、市场信息等外部公共信息及标准库按需配置、自由接入。通过运维精益管理系统（PMS）与营销业务应用集成，将电网变更信息、用户变更信息数据融合，及时高效刷新数据库信息。集成GIS系统，三维呈现当地供电能力及供用电情况，并可利用可视化技术，视频技术实时监控現场条件进行调整。
（2）推广配置客户终端，用户自助了解供电情况
构建统一、安全、可推广的智能终端应用管理平台，移动app，手机应用等客户终端，并向社会推广应用。应用终端利用GIS地图和GPRS技术自动定位用户报装项目地点，并智能分析其周围供电能力和条件，构建统一的用电客户和配网设备对象模型，建立贯穿变电站末端客户的全拓扑模型，预计工程建设周期及投入，让用户在报装前期就介入了解其项目供电情况。
（3）全面实现容量开放，实现供电方案“远程规划、现场核实”
完善营配贯通数据库，实现自动推送实时的供电网设备台账及可开放负荷信息，全面开放中低压负荷信息，为业扩报装供电方案设计和现场勘察提供支撑。自动生成低压供电方案，辅助生成高压供电方案。对于高压开放容量以内的用户，可由系统自动对线路和变压器进行供电能力分析，在满足要求的前提下生成供电方案，确保用户知情权，最后由供电企业与用户协商确定。对于开放容量以上的用户，系统自动生成供电方案后触发电子工单发送到相关部门进行协同会签，必要时到现场进行勘察核实。对自动生成的供电方案进行经济技术对比，得出最优供电方案，最终与用户协商确认。
2.3 实行过程全管控，将报装纸质工单电子化
2.3.1现状分析
由于报装工作性质特殊：环节繁多、流程复杂、牵涉广泛，分散凌乱，因此管控不便、考核不当、落实不利等导致报装工作无法在统一标准的管控模式下开展和考核。加强建设报装全过程管控系统，一方面缩短报装周期，争取早日供电，另一方面提高报装质量，提升客户服务质量与满意度，从而达到优化服务、增供扩销的目的。
2.3.2实现措施
（1）开发业扩报装管控系统，实现高压报装实时跟踪、管控
深化完善SG186营销业务应用系统，将信息平台从业务运用发展到全程管控，实现“业务全过程封闭运行，风险全天候在线监控，信息全流程规范统一，资产全寿命周期管理，分析全方位实时展现”。扩充营销业务应用系统报装模块的功能，增加对协同部门、设计单位、施工单位所负责工作的记录与管理，解决系统报装工作与实际业务工作脱节的问题；提高报装工作的透明度，实现电力公司报装管理人员与业务人员，相关单位的管理人员与业务人员，客户对报装工作的工作流程、各环节工作内容，当前进展情况的便捷查询，对重要的过程信息提供主动提醒或提示服务。
（2）纸质工单电子化，提高各部门信息共享水平
通过工作方式改革和系统优化，形成流程与系统匹配，业务跨专业贯通、信息跨身份沟通的“一配两跨”格局，实现业务传递电子化、工单流转无纸化、流程管控便捷化。每个流程负责人配置电子印章或电子签名，将纸质工单全部转化为电子工单，实行无纸化办公，通过业扩报装全过程管控系统的平台进行各部门协同会签和审批。业务、系统流程同步优化，流程100%匹配，全面实现核心业务流程电子化，并运用系统开展业务管控、分析和责任考核，依据电子化工单实施作业层工作质量的评价。
（3）建立用户电子档案，搭建标准化档案管理平台
在营销业务应用系统的基础上，按照“标准统一、分级集中、动态管理、信息管控”的原则，全面规范电力客户档案管理，建立客户档案电子采集管理系统，实现现有纸质档案的电子化管理和实时共享查询。将档案管理平台与业扩全过程管控系统接口，新报装用户从业务受理到送电归档过程中产生的所有信息、资料、工单均储存于档案管理平台中并产生独一合同编号。电子档案库与纸质档案室相互补充，确保客户信息完整、全面且方便已送电项目的调阅查询。