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随着电信行业竞争日趋激烈和行业理念的转变，电信运营商将企业客户作为最重要的企业资源。为了提高客户服务质量，以客户为中心的客户关系管理（CRM）系统应运而生。而一个清晰合理的流程引擎决定了CRM系统稳定高效的运行。文章将理论和实际相结合，首先介绍了电信CRM系统的相关知识，接着描述了流程引擎的原理，最后以实际的电信运营CRM系统为例，阐述了在该系统中的流程引擎机制的设计和实现情况。