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摘 要.:本文从工作的流通岗位的实际工作经验出发,阐述了现代图书馆实现人性化服务的必要性,分析了图书馆如何加强人性化建设,吸引读者最大限度地利用图书馆馆藏文献资源。
关键词:读者服务;人性化服务;人文关怀
在信息化日新月异的今天,很多图书馆片面地强调设备的更新、技术的提高和藏书量的增加这些硬件,而忽视了“读者第一、服务至上”这一软件的提高,缺乏以人为本的服务理念,缺少人文关怀,至使图书馆事业出现不协调发展。因此,在新的形势下,人性化服务作为一种新的服务理念,正日益受到人们的重视,开创图书馆工作的新局面,为读者提供人性化服务,体现“读者第一、服务至上”的精神,是图书馆人所要面对的新课题,是图书馆创新服务的发展方向。
一、人性化服务的重要性
当今世界,由于计算机网络、通讯、多媒体技术飞速发展,将人们带入了信息社会。而图书馆作为贮藏人类文明的宝库也随着信息化的脚步踏上了这条数字化的高速公路。因此,我们也必须以一种全新视角来审视我国图书馆现代化过程中的管理理念和模式问题,而这种新的视角正是导入人性化服务的理念。从图书馆事业本身来看,人文精神是图书馆的生命线和价值立足点,如果人文精神的江河干涸了,图书馆事业将从根部开始瓦解,整个事业也将倾颓消亡。
因此,一切要以“用户需求为中心”这一充满着人文关怀的价值取向便成为了图书馆现代化进程中的主流理念。所谓一切以“用户需求为中心”图书馆的人文精神是指在图书馆的理论研究与工作实践中所体现的以人为本的思想,它强调人的主体性地位与作用,突出人的因素,以满足人的需求,服务社会,体现人文关怀,创造美与和谐为图书馆的宗旨。
二、人性化服务的主要内容
在图书馆的管理与服务中,人性化服务的思想理念主要表现在以下两个方面:一是馆员对读者的人性化服务,即“读者第一”的思想。首先,馆员要树立“读者第一”的思想,要有热情的服务态度,要把图书馆办成读者之家,让读者到图书馆有宾至如归的感觉。其次,要为读者创造和提供良好的学习环境,让读者感受到图书馆是他们学习、求知的最好地方,是他们接受终身教育的场所。馆员要不断地提高自身的综合素质,为读者提供全方位、多渠道、快捷的文献信息服务。馆员应该是读者利益的体现,最大限度地满足读者的需求。二是图书馆领导对馆员的人性化管理,即“馆员第一”的思想。馆领导要树立为馆员服务的思想,要为馆员创造和提供优良、和谐,富有人性化的工作环境和必要的后勤保障及服务,同时要了解馆员的合理需求,为他们排忧解难,解除他们的后顾之忧,让他们保持愉悦的心情,高昂的斗志开展工作,充分发挥他们的积极性,以实现工作目标的最大效益。
三、对读者人性化服务的对策建议
一是尊重读者,换位思考。要平等友善的对待每位读者,要学会换位思考,要倾注自己的全部感情和真诚,摒弃以馆员为主体的意识,设身处地站在读者的立场对待和理解读者,用心贴心的服务消除彼此的隔阂,给读者一视同仁的富有人情味的服务和帮忙,保护读者的隐私和秘密。在读者服务过程中,增强服务意识,从服务环境、服务态度、服务时间、服务方式、服务内容上力求读者满意。将“以人为本”的服务融入读者服务的细微工作中。二是变被动服务为主动服务。图书馆的一切工作都是围绕着读者的需要而展开的,在服务过程中应以“以人为本”,筹划可以预见的读者需求变化趋势,整合图书馆各种资源和服务功能,形成一个以服务为导向,以读者需求变化为动态响应的服务体系,让人性化服务理念成为馆员自觉遵守的行为准则,使人性化服务渗透到每一次服务、每一个环节、每一个细微之处。比如,定期对读者进行图书馆满意度调查,随时纠正读者为图书馆提出的意见和建议。三是在知识服务上不断创新。用户需求的多元化要求图书馆的服务应面向以读者为中心。为达到这种目的,在保证传统的服务和网络服务继续发展的前提下,图书馆应在知识服务内容上进行创新。首先,应提供信息共享空间。信息共享空间最初起源于20世纪90年代北美地区的大学图书馆,是集图书馆物理空间、虚拟空间、软硬件资源、馆员专家服务于一体的新型动态服务模式。它实现了图书馆传统纸质资源与数字资源、传统服务与新技术环境下服务的无缝集成,为图书馆师生提供了一个全力支持整个学习与研究过程的环境。其次,应提供深层次的知识服务。无论是高校图书馆的OPAC系统或者其它的一些数据库检索系统,都应充分结合WEB2.0的优势,如使用RSS定制功能,将最新资讯、最新的学术文献及时送到用户手中,方便用户的学习和科研。其三应提供个性化虚拟空间。个性化空间就是注重用户个性的体现。高校图书馆的知识服务平台应留有允许用户申请的个人空间。图书馆管理者还可通过用户的个人档案了解用户的需求,这是一举两得的好事。
四、对馆员的人性化管理措施
图书馆决策者和管理者必须转变观念,树立“馆员第一”的新理念,重视图书馆人力资源建设,构建适应时代要求的新的图书馆管理模式,保证图书馆的终极管理目标——人性化服务。一是重视和加强图书馆人文精神,给予馆员人文关怀,提高馆员满意度。现代图书馆馆员更加渴望被尊重和实现自我,图书馆管理者应当顺应时代的发展,在管理工作中要加强人文精神的注入。二是重视和加强馆员素质能力的培养和知识技能培训,明确馆员的角色转变,提高馆员工作能力,保证馆员工作质量。首先,重视馆员的业务知识和业务技能的培训。图书馆应集体培训馆员,培训馆员使用现代化设备和熟练掌握电脑操作技术;要对馆员进行进行岗位培训考核,促使不同专业的人员学习多种不同类型的基础知识、业务技能,增强专业意识,促进图书馆队伍建设发展的多元化、专业化。其次,支持和鼓励馆员的终身教育,培养业务精英。为适应知识信息时代读者用户多元化需求,现代图书馆迫切需要一批多学科背景,具有网络咨询和管理、网络导航、网络信息资源采集提供和分析研究等方面的知识和技能的专家。再次,顺应时代的变化和要求,明确图书馆员的角色转变。网络使图书馆的信息职能得以强化,21世纪图书馆的发展对图书馆员提出了更新更高的要求,这就要求我们图书馆的管理者必须明确图书馆员的角色转变,以免图书馆被时代淘汰。
五、美化馆设环境
阿根廷文学家博尔赫斯曾说过:“天堂应该是图书馆的模样”。因此,图书馆实现人性化服务还应包括了对阅览环境的美化设计,为读者创造和谐的人文阅读环境。其中包括:环境布置与装饰上要符合美学原理,做到布置典雅清爽,布局设计大器,色彩搭配合理。走廊墙壁上适当装饰名人名言和书法绘画,过道上随季节变化放置花卉,开架部位的书架要错落有致,一般应该中间高些,周边靠窗低些,并间插阅览桌椅。有条件的图书馆还可以开辟如读者休闲室、视听室、健身房等设施,让读书疲倦的读者可以有一个缓解疲劳的环境。除此以外,图书馆还应力求创新,提供一些扩展功能。比如:在荷兰鹿特丹市图书馆,图书馆大厅的地上画有棋盘,读者可以在书架边上下棋。因此,21世纪的图书馆应该具有漂亮的建筑、精致的室内装修和舒适的物理环境,吸引每个渴求知识的用户的到来,成为人类分享知识的最佳伙伴。
参考文献:
[1]田小俊.“人本管理”是建设和谐图书馆的根本保证[J].科技情报开发与经济,2007,17(6):24.
[2]王爱莲.浅谈图书馆人性化管理与服务[J].贵图学刊,2007,(1):61.
关键词:读者服务;人性化服务;人文关怀
在信息化日新月异的今天,很多图书馆片面地强调设备的更新、技术的提高和藏书量的增加这些硬件,而忽视了“读者第一、服务至上”这一软件的提高,缺乏以人为本的服务理念,缺少人文关怀,至使图书馆事业出现不协调发展。因此,在新的形势下,人性化服务作为一种新的服务理念,正日益受到人们的重视,开创图书馆工作的新局面,为读者提供人性化服务,体现“读者第一、服务至上”的精神,是图书馆人所要面对的新课题,是图书馆创新服务的发展方向。
一、人性化服务的重要性
当今世界,由于计算机网络、通讯、多媒体技术飞速发展,将人们带入了信息社会。而图书馆作为贮藏人类文明的宝库也随着信息化的脚步踏上了这条数字化的高速公路。因此,我们也必须以一种全新视角来审视我国图书馆现代化过程中的管理理念和模式问题,而这种新的视角正是导入人性化服务的理念。从图书馆事业本身来看,人文精神是图书馆的生命线和价值立足点,如果人文精神的江河干涸了,图书馆事业将从根部开始瓦解,整个事业也将倾颓消亡。
因此,一切要以“用户需求为中心”这一充满着人文关怀的价值取向便成为了图书馆现代化进程中的主流理念。所谓一切以“用户需求为中心”图书馆的人文精神是指在图书馆的理论研究与工作实践中所体现的以人为本的思想,它强调人的主体性地位与作用,突出人的因素,以满足人的需求,服务社会,体现人文关怀,创造美与和谐为图书馆的宗旨。
二、人性化服务的主要内容
在图书馆的管理与服务中,人性化服务的思想理念主要表现在以下两个方面:一是馆员对读者的人性化服务,即“读者第一”的思想。首先,馆员要树立“读者第一”的思想,要有热情的服务态度,要把图书馆办成读者之家,让读者到图书馆有宾至如归的感觉。其次,要为读者创造和提供良好的学习环境,让读者感受到图书馆是他们学习、求知的最好地方,是他们接受终身教育的场所。馆员要不断地提高自身的综合素质,为读者提供全方位、多渠道、快捷的文献信息服务。馆员应该是读者利益的体现,最大限度地满足读者的需求。二是图书馆领导对馆员的人性化管理,即“馆员第一”的思想。馆领导要树立为馆员服务的思想,要为馆员创造和提供优良、和谐,富有人性化的工作环境和必要的后勤保障及服务,同时要了解馆员的合理需求,为他们排忧解难,解除他们的后顾之忧,让他们保持愉悦的心情,高昂的斗志开展工作,充分发挥他们的积极性,以实现工作目标的最大效益。
三、对读者人性化服务的对策建议
一是尊重读者,换位思考。要平等友善的对待每位读者,要学会换位思考,要倾注自己的全部感情和真诚,摒弃以馆员为主体的意识,设身处地站在读者的立场对待和理解读者,用心贴心的服务消除彼此的隔阂,给读者一视同仁的富有人情味的服务和帮忙,保护读者的隐私和秘密。在读者服务过程中,增强服务意识,从服务环境、服务态度、服务时间、服务方式、服务内容上力求读者满意。将“以人为本”的服务融入读者服务的细微工作中。二是变被动服务为主动服务。图书馆的一切工作都是围绕着读者的需要而展开的,在服务过程中应以“以人为本”,筹划可以预见的读者需求变化趋势,整合图书馆各种资源和服务功能,形成一个以服务为导向,以读者需求变化为动态响应的服务体系,让人性化服务理念成为馆员自觉遵守的行为准则,使人性化服务渗透到每一次服务、每一个环节、每一个细微之处。比如,定期对读者进行图书馆满意度调查,随时纠正读者为图书馆提出的意见和建议。三是在知识服务上不断创新。用户需求的多元化要求图书馆的服务应面向以读者为中心。为达到这种目的,在保证传统的服务和网络服务继续发展的前提下,图书馆应在知识服务内容上进行创新。首先,应提供信息共享空间。信息共享空间最初起源于20世纪90年代北美地区的大学图书馆,是集图书馆物理空间、虚拟空间、软硬件资源、馆员专家服务于一体的新型动态服务模式。它实现了图书馆传统纸质资源与数字资源、传统服务与新技术环境下服务的无缝集成,为图书馆师生提供了一个全力支持整个学习与研究过程的环境。其次,应提供深层次的知识服务。无论是高校图书馆的OPAC系统或者其它的一些数据库检索系统,都应充分结合WEB2.0的优势,如使用RSS定制功能,将最新资讯、最新的学术文献及时送到用户手中,方便用户的学习和科研。其三应提供个性化虚拟空间。个性化空间就是注重用户个性的体现。高校图书馆的知识服务平台应留有允许用户申请的个人空间。图书馆管理者还可通过用户的个人档案了解用户的需求,这是一举两得的好事。
四、对馆员的人性化管理措施
图书馆决策者和管理者必须转变观念,树立“馆员第一”的新理念,重视图书馆人力资源建设,构建适应时代要求的新的图书馆管理模式,保证图书馆的终极管理目标——人性化服务。一是重视和加强图书馆人文精神,给予馆员人文关怀,提高馆员满意度。现代图书馆馆员更加渴望被尊重和实现自我,图书馆管理者应当顺应时代的发展,在管理工作中要加强人文精神的注入。二是重视和加强馆员素质能力的培养和知识技能培训,明确馆员的角色转变,提高馆员工作能力,保证馆员工作质量。首先,重视馆员的业务知识和业务技能的培训。图书馆应集体培训馆员,培训馆员使用现代化设备和熟练掌握电脑操作技术;要对馆员进行进行岗位培训考核,促使不同专业的人员学习多种不同类型的基础知识、业务技能,增强专业意识,促进图书馆队伍建设发展的多元化、专业化。其次,支持和鼓励馆员的终身教育,培养业务精英。为适应知识信息时代读者用户多元化需求,现代图书馆迫切需要一批多学科背景,具有网络咨询和管理、网络导航、网络信息资源采集提供和分析研究等方面的知识和技能的专家。再次,顺应时代的变化和要求,明确图书馆员的角色转变。网络使图书馆的信息职能得以强化,21世纪图书馆的发展对图书馆员提出了更新更高的要求,这就要求我们图书馆的管理者必须明确图书馆员的角色转变,以免图书馆被时代淘汰。
五、美化馆设环境
阿根廷文学家博尔赫斯曾说过:“天堂应该是图书馆的模样”。因此,图书馆实现人性化服务还应包括了对阅览环境的美化设计,为读者创造和谐的人文阅读环境。其中包括:环境布置与装饰上要符合美学原理,做到布置典雅清爽,布局设计大器,色彩搭配合理。走廊墙壁上适当装饰名人名言和书法绘画,过道上随季节变化放置花卉,开架部位的书架要错落有致,一般应该中间高些,周边靠窗低些,并间插阅览桌椅。有条件的图书馆还可以开辟如读者休闲室、视听室、健身房等设施,让读书疲倦的读者可以有一个缓解疲劳的环境。除此以外,图书馆还应力求创新,提供一些扩展功能。比如:在荷兰鹿特丹市图书馆,图书馆大厅的地上画有棋盘,读者可以在书架边上下棋。因此,21世纪的图书馆应该具有漂亮的建筑、精致的室内装修和舒适的物理环境,吸引每个渴求知识的用户的到来,成为人类分享知识的最佳伙伴。
参考文献:
[1]田小俊.“人本管理”是建设和谐图书馆的根本保证[J].科技情报开发与经济,2007,17(6):24.
[2]王爱莲.浅谈图书馆人性化管理与服务[J].贵图学刊,2007,(1):61.