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摘要：随着社会信息化的发展，SCM、ERP、KM3大系统与CRM系统的整合将是未来的发展趋势。本文提出了CRM与3大系统整合的必要性与重点，便于企业在客户关系管理过程中寻找到更好的方法来提高竞争力，满足顾客的需求。
关键词：CRM；SCM；ERP；KM；整合
中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1009-0118（2013）01-0259-02
在经济全球化、资源全球化、信息共享化的时代，面对着制约企业竞争力的瓶颈——信息的处理速度与信息交流方式，企业在现代整体信息化设计中，“孤岛式”的客户关系管理系统已越来越不符合当前企业的需要。客户关系管理须与供应链管理，企业资源计划，知识管理相整合才能使企业适应顾客的需求，使企业在客户关系中获取更大的收益。
一、相关概念
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指“通过协调、整合、集成企业同客户的所有接触点既整合销售、营销和服务流程，增强企业的获利能力，增加企业的收益，CRM致力于建立、关怀及开发利用与重要客户之间的良好个人关系”。（Osterle和Muther（1998））
供应链管理（Supply Chain Management，SCM）是指人们认识和掌握了供应链环节内在的规律和相互联系的基础上，利用管理的计划、组织、指挥、协调、控制和激励职能，对产品生产和流通的各个环节所涉及的物流、信息流、资金流、价值流以及业务流进行的合理调控，以期达到最佳组合，发挥最大的效率，迅速以最小的成本为客户提供最大的附加值的过程。
企业资源计划（Enterprise Resources planning，ERP）是指将企业的业务流程看作是一个紧密连接的供需链，根据市场的需求对企业内部和其供需链上各环节的资源进行全面规划、统筹安排和严格控制，以保证人、财、物、信息等各类资源得到充分、合理地应用，从而达到提高生产效率、降低成本、满足顾客、增强企业竞争力的目的。
知识管理（knowledge Management，KM）是从组织的无形资产中创造价值的过程（Liebowitz，2000，3）。知识管理是一种以知识为基础的系统、人工智能、软件工程、组织发展改良、人力资源管理与组织行为概念之综合体。KM是通过创造一种环境，让每一位员工能获取、共享、使用组织内部和外部的知识信息以形成个人知识，并支持、鼓励个人将知识应用、整合到组织产品和服务中去，最终提高企业创业创新能力和对市场的反应速度，最大限度地实现知识共享。
二、SCM与CRM系统整合的重点
（一）思想层面整合的必要性与途径
实现SCM与CRM思想层面的整合，将CRM中以客户为中心的思想体现于SCM的各个领域。现代企业实施SCM，将集中在如何实现以需求为中心的“拉动式”的供应链条，并朝着周转环节少、灵活性强、交易成本低的方向发展。虽然作为敏捷思想和精益理念的直接体现的敏捷制造和全面质量管理也在一定程度上支持了以客户为中心的思想，但难以实践于SCM的各个领域。
业务流程再造实现这种变革能够贯穿于SCM的各个领域，因此以业务流程再造作为手段也就能够有效的在变革的过程中使以客户为中心的思想最深层次的体现出来，实现SCM与CRM在思想层面的深度整合。
（二）信息的整合必要性与途径
如果一个企业没有供应链管理，只有客户关系管理的话，企业就会面临“信息孤岛”现象，即信息只能在企业与客户之间进行流动，而不能将信息释放到整个供应链中，结果，企业不能满足其所有客户的需求，即形式上的客户关系管理并没有促进客户服务质量实质上的提升。独立的供应链管理对于产品或服务的有效传递非常重要，但在产品差异化越来越小的今天，企业必须通过优化其流通网络与分销渠道、减少库存量、加快库存周转来改进他们的供应链，因此必须与企业信息系统、与客户数据和知识、与销售、营销和服务职能的集成。如果供应链管理不与客户关系管理相结合，则必定走向失败。
数据仓库在两者之间起了沟通桥梁的作用。在供应链成员间扩展CRM系统中的数据仓库，实现信息在整个供应链上的共享，建设供应链数据仓库。数据仓库具有较强的客户信息资源管理功能，可以将大容量客户相关信息进行综合、分析，提炼，剔除无用信息，综合有用的信息，提供需求扩展，挖掘内在的信息，从而为企业及时把握新的市场机会，发掘潜在客户，管理决策提供有力的依据。
（三）客户服务和支持整合必要性与途径
CRM与SCM的物流系统的配送管理模块和运输管理模块相整合，将极大提高客户满意度，为跨部门、跨企业的工作提供有力的支持；加快客户反应速度，从而有效、连续地消除不确定性，避免许多不必要的库存，创造竞争的时间和空间优势。
客户服务相应与呼叫中心的发展把销售与服务集成为一体。快速的客户相应能够帮助企业改善库存管理和客户服务水平，可以快速地将产品从生产环节送到最终客户的手中。呼叫中心使一般的销售人员能够向客户提供实时的销售和服务支持，能够动态地推荐产品和服务，进而为客户提供快捷的速度和高效率。呼叫中心也是企业为客户提供优质服务、提高客户满意度的中心，将CRM中的客户服务和支持运用到SCM中的销售、物流中，将会为企业提供更多的机会，提高销售量。
三、ERP与CRM系统整合的重点
（一）客户信息整合的重点
CRM和ERP都需要利用客户的基本信息，因此需要将客户信息进行整合。客户信息包括客户的基本信息、客户的投诉、客户的订单等。ERP系统只有简单的记录客户资料，而CRM提供了全方位的客户管理，和客户的信息流和知识管理，将二者整合有利于实现客户的有效管理，优化管理决策过程，同时ERP借助于CRM，将提高生产、物流系统的响应速度和质量，提高财务管理和人力资源系统的配套使用功能。ERP的订单管理系统比CRM更为庞大，涉及到财务、运输、生产等多个子系统，整合后更有利于整个营销过程的一体化的实现。 （二）业务流程整合的重点
ERP专注于固定业务流程且拥有得天独厚的计划和控制能力，CRM关注于提供完善的客户与市场，将整合无疑称为一种合理而又实际的做法。CRM所处理的企业业务操作管理主要是在营销、销售和客户服务三方面展开，因此在业务流程上与ERP系统整合的重点是如何形成从物料采购到生产制造、物流供应的无缝接口，核心是解决如何围绕企业业务信息的交流和共享，提高企业整体的从采购、生产到销售的实现能力。ERP系统应当在营销、销售和服务环节逐步实现对CRM相关业务操作功能的集中管理；在生产制造、产品设计、物流配送等方面，CRM应逐步实现依靠ERP系统的相应功能完成工作。
（三）组织结构的整合
在ERP系统实施的基础上，结合CRM系统管理思想，重构企业组织结构。首先，梳理营销体系，减少管理层级，实现组织的扁平化。对此，我们还需要取得领导层面支持，理顺组织结构，强化部门职能，尤其是直接面向客户的部门应该被赋予对应的权利和资源，从而保障ERP与CRM系统整合的实效性。其次，分离销售体系和物流体系，以适应系统整合的要求。系统整合后，销售系统属于前台系统，仓储运输系统集成到后台系统。再次，梳理数据流和信息流，按照系统分析设计的理念重新设计业务流程。从个性化的角度，根据企业客户群的特点，渠道的实际情况，设定响应快速的业务流程，以期达到ERP与CRM的无缝集成。
（四）技术上的集成
IT技术的发展促使ERP和CRM相结合，例如通过开发中间件和即插即用组件技术，数据同步复制、二次开发、统一使用、统一标准等技术，使得两者同步运行，实行互换性的使用，实现ERP与CRM系统的集成。二者实现全面的集成，才能实现企业信息管理活动从简单的数据整理传送到智能的商业分析的真正转变，才能完成企业前台统一的客户联系功能和后台的业务活动的同步运作，才能将企业管理系统从传统的事物处理向自动化的自我服务功能转变，从而提高企业的核心竞争力，有效获取资源，扩大市场份额。
四、KM与CRM系统整合的重点
CRM是KM在企业层次最重要的德应用领域之一，KM的研究成果不断为CRM注入新的理念，也不断强化着CRM产品的功能。CRM的基础是客户知识管理，CRM的发展就是基于客户知识的积累、应用，以及管理的新思想和新方法。提高工作效率的行之有效方法就是将CRM与KM进行整合，将CRM系统与在与客户的互动中产生的信息和知识进行编码与管理，挖掘客户知识并按客户类别进行批处理，对有价值的客户提供更个性化的服务。
（一）管理思想的整合
KM与CRM在管理思想上相互渗透，密不可分。将两者进行整合，必须在管理思想上达成统一。CRM包括的内容中大多渗透着知识管理的概念与内容，如从客户信息、与业务信息中挖掘客户知识、建立业务知识库与专家知识库、将客户知识运用于客户服务、以客户服务促进产品与技术创新、综合利用客户的创新能力与知识等等，知识管理的思想渗透到客户关系管理中的方方面面。企业进行知识管理的最终目标是通过获取知识、共享知识并运用知识去满足客户的需求，从而获得利润的增长和竞争力的提升。所以，“以客户为中心”的思想也必然体现在企业进行知识管理的过程中。
整合后的指导企业业务过程的管理思想应该是：通过客户数据与生产数据的收集与挖掘，发现客户知识与业务知识，强调企业内部与外部的知识资源的共享与重用，对客户需求进行快速响应，进行以客户为中心的新产品开发与生产，向客户提供个性化的产品与服务。
（二）业务流程的整合
CRM与KM的业务流程两者同时实现，必然先审视原有流程，认清弊端，并提出合理的改革方案，对业务流程进行精心设计，以做到既能满足CRM的要求，又可实现KM。企业从原来的管理方式转向CRM与KM，需要在业务流程上进行相应的改变。在这种改变过程中，企业首先应清楚自己原有的业务流程与知识流程是怎么样的，画出相应的流程图，然后分析旧流程的不足之处，考虑业务流程与知识流程的重合之处，重新设计新的流程，进行流程之间的协调，消除流程中各种冗余和非增值的子流程（活动）以及由人为因素和资源问题等造成的影响流程效率的一切障碍，使改进后的业务流程与知识流程得以实现无缝链接，实现企业流程的总体最优。一个既有利于进行客户关系管理又有利于企业知识的发现、积累与共享的流程是实现CRM与KM整合的必然途径。
（三）应用功能的集成
应用功能的集成主要是指将两者主要的业务功能通过计算机实现相互协调。CRM系统中需要通过数据挖掘得到客户知识并进行客户知识的共享与管理，需要应用专家系统与知识地图以更好地服务于客户，需要向客户进行知识转移；而KM系统，作为向企业中其他系统提供知识与知识管理服务的一个平台，也需要利用客户数据与信息，管理客户知识与企业员工知识，提升企业的知识库存量与知识利用能力，以更好地满足客户的需求。因此，KM系统作为企业的一个知识平台，它的一个重点功能就是给CRM提供一个良好的知识平台，而CRM系统应用功能的实现需依赖于KM系统的正常运行。CRM与KM系统的应用功能集成需要解决各种应用功能的互相通信和互相交换信息、应用操作及界面一致性等问题。
其解决方法为：在系统整合设计时对相关功能进行整体性和一致性考虑，并把CRM与KM思想融入系统的逻辑结构设计中，采用并行工程等先进的经营哲理、方法和技术，对系统进行并行化和一体化设计；在网络集成和信息集成的基础上，采用结构化的软件调用关系和应用编程接口，在功能模块与功能模块之间实现实时通讯。
五、结语
SCM、ERP、KM三者与CRM的无缝集成，将带来1+1>2的理想效果，最大化地提高企业对市场的快速响应能力和满足客户个性化需求的能力，最终以实现供应链管理为目标，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
参考文献：
［1］胡异杰.供应链管理与客户关系管理的整合研究［D］.西南交通大学，2004.
［2］王磊，刘巍.ERP与CRM的整合实现［J］.财经界（下半月），2006，（07）.
［3］李琪.客户关系管理［M］.重庆大学出版社，2004.
［4］叶彩鸿.客户关系管理与知识管理的整合研究［D］.华中师范大学，2004.
关键词：CRM；SCM；ERP；KM；整合
中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1009-0118（2013）01-0259-02
在经济全球化、资源全球化、信息共享化的时代，面对着制约企业竞争力的瓶颈——信息的处理速度与信息交流方式，企业在现代整体信息化设计中，“孤岛式”的客户关系管理系统已越来越不符合当前企业的需要。客户关系管理须与供应链管理，企业资源计划，知识管理相整合才能使企业适应顾客的需求，使企业在客户关系中获取更大的收益。
一、相关概念
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指“通过协调、整合、集成企业同客户的所有接触点既整合销售、营销和服务流程，增强企业的获利能力，增加企业的收益，CRM致力于建立、关怀及开发利用与重要客户之间的良好个人关系”。（Osterle和Muther（1998））
供应链管理（Supply Chain Management，SCM）是指人们认识和掌握了供应链环节内在的规律和相互联系的基础上，利用管理的计划、组织、指挥、协调、控制和激励职能，对产品生产和流通的各个环节所涉及的物流、信息流、资金流、价值流以及业务流进行的合理调控，以期达到最佳组合，发挥最大的效率，迅速以最小的成本为客户提供最大的附加值的过程。
企业资源计划（Enterprise Resources planning，ERP）是指将企业的业务流程看作是一个紧密连接的供需链，根据市场的需求对企业内部和其供需链上各环节的资源进行全面规划、统筹安排和严格控制，以保证人、财、物、信息等各类资源得到充分、合理地应用，从而达到提高生产效率、降低成本、满足顾客、增强企业竞争力的目的。
知识管理（knowledge Management，KM）是从组织的无形资产中创造价值的过程（Liebowitz，2000，3）。知识管理是一种以知识为基础的系统、人工智能、软件工程、组织发展改良、人力资源管理与组织行为概念之综合体。KM是通过创造一种环境，让每一位员工能获取、共享、使用组织内部和外部的知识信息以形成个人知识，并支持、鼓励个人将知识应用、整合到组织产品和服务中去，最终提高企业创业创新能力和对市场的反应速度，最大限度地实现知识共享。
二、SCM与CRM系统整合的重点
（一）思想层面整合的必要性与途径
实现SCM与CRM思想层面的整合，将CRM中以客户为中心的思想体现于SCM的各个领域。现代企业实施SCM，将集中在如何实现以需求为中心的“拉动式”的供应链条，并朝着周转环节少、灵活性强、交易成本低的方向发展。虽然作为敏捷思想和精益理念的直接体现的敏捷制造和全面质量管理也在一定程度上支持了以客户为中心的思想，但难以实践于SCM的各个领域。
业务流程再造实现这种变革能够贯穿于SCM的各个领域，因此以业务流程再造作为手段也就能够有效的在变革的过程中使以客户为中心的思想最深层次的体现出来，实现SCM与CRM在思想层面的深度整合。
（二）信息的整合必要性与途径
如果一个企业没有供应链管理，只有客户关系管理的话，企业就会面临“信息孤岛”现象，即信息只能在企业与客户之间进行流动，而不能将信息释放到整个供应链中，结果，企业不能满足其所有客户的需求，即形式上的客户关系管理并没有促进客户服务质量实质上的提升。独立的供应链管理对于产品或服务的有效传递非常重要，但在产品差异化越来越小的今天，企业必须通过优化其流通网络与分销渠道、减少库存量、加快库存周转来改进他们的供应链，因此必须与企业信息系统、与客户数据和知识、与销售、营销和服务职能的集成。如果供应链管理不与客户关系管理相结合，则必定走向失败。
数据仓库在两者之间起了沟通桥梁的作用。在供应链成员间扩展CRM系统中的数据仓库，实现信息在整个供应链上的共享，建设供应链数据仓库。数据仓库具有较强的客户信息资源管理功能，可以将大容量客户相关信息进行综合、分析，提炼，剔除无用信息，综合有用的信息，提供需求扩展，挖掘内在的信息，从而为企业及时把握新的市场机会，发掘潜在客户，管理决策提供有力的依据。
（三）客户服务和支持整合必要性与途径
CRM与SCM的物流系统的配送管理模块和运输管理模块相整合，将极大提高客户满意度，为跨部门、跨企业的工作提供有力的支持；加快客户反应速度，从而有效、连续地消除不确定性，避免许多不必要的库存，创造竞争的时间和空间优势。
客户服务相应与呼叫中心的发展把销售与服务集成为一体。快速的客户相应能够帮助企业改善库存管理和客户服务水平，可以快速地将产品从生产环节送到最终客户的手中。呼叫中心使一般的销售人员能够向客户提供实时的销售和服务支持，能够动态地推荐产品和服务，进而为客户提供快捷的速度和高效率。呼叫中心也是企业为客户提供优质服务、提高客户满意度的中心，将CRM中的客户服务和支持运用到SCM中的销售、物流中，将会为企业提供更多的机会，提高销售量。
三、ERP与CRM系统整合的重点
（一）客户信息整合的重点
CRM和ERP都需要利用客户的基本信息，因此需要将客户信息进行整合。客户信息包括客户的基本信息、客户的投诉、客户的订单等。ERP系统只有简单的记录客户资料，而CRM提供了全方位的客户管理，和客户的信息流和知识管理，将二者整合有利于实现客户的有效管理，优化管理决策过程，同时ERP借助于CRM，将提高生产、物流系统的响应速度和质量，提高财务管理和人力资源系统的配套使用功能。ERP的订单管理系统比CRM更为庞大，涉及到财务、运输、生产等多个子系统，整合后更有利于整个营销过程的一体化的实现。 （二）业务流程整合的重点
ERP专注于固定业务流程且拥有得天独厚的计划和控制能力，CRM关注于提供完善的客户与市场，将整合无疑称为一种合理而又实际的做法。CRM所处理的企业业务操作管理主要是在营销、销售和客户服务三方面展开，因此在业务流程上与ERP系统整合的重点是如何形成从物料采购到生产制造、物流供应的无缝接口，核心是解决如何围绕企业业务信息的交流和共享，提高企业整体的从采购、生产到销售的实现能力。ERP系统应当在营销、销售和服务环节逐步实现对CRM相关业务操作功能的集中管理；在生产制造、产品设计、物流配送等方面，CRM应逐步实现依靠ERP系统的相应功能完成工作。
（三）组织结构的整合
在ERP系统实施的基础上，结合CRM系统管理思想，重构企业组织结构。首先，梳理营销体系，减少管理层级，实现组织的扁平化。对此，我们还需要取得领导层面支持，理顺组织结构，强化部门职能，尤其是直接面向客户的部门应该被赋予对应的权利和资源，从而保障ERP与CRM系统整合的实效性。其次，分离销售体系和物流体系，以适应系统整合的要求。系统整合后，销售系统属于前台系统，仓储运输系统集成到后台系统。再次，梳理数据流和信息流，按照系统分析设计的理念重新设计业务流程。从个性化的角度，根据企业客户群的特点，渠道的实际情况，设定响应快速的业务流程，以期达到ERP与CRM的无缝集成。
（四）技术上的集成
IT技术的发展促使ERP和CRM相结合，例如通过开发中间件和即插即用组件技术，数据同步复制、二次开发、统一使用、统一标准等技术，使得两者同步运行，实行互换性的使用，实现ERP与CRM系统的集成。二者实现全面的集成，才能实现企业信息管理活动从简单的数据整理传送到智能的商业分析的真正转变，才能完成企业前台统一的客户联系功能和后台的业务活动的同步运作，才能将企业管理系统从传统的事物处理向自动化的自我服务功能转变，从而提高企业的核心竞争力，有效获取资源，扩大市场份额。
四、KM与CRM系统整合的重点
CRM是KM在企业层次最重要的德应用领域之一，KM的研究成果不断为CRM注入新的理念，也不断强化着CRM产品的功能。CRM的基础是客户知识管理，CRM的发展就是基于客户知识的积累、应用，以及管理的新思想和新方法。提高工作效率的行之有效方法就是将CRM与KM进行整合，将CRM系统与在与客户的互动中产生的信息和知识进行编码与管理，挖掘客户知识并按客户类别进行批处理，对有价值的客户提供更个性化的服务。
（一）管理思想的整合
KM与CRM在管理思想上相互渗透，密不可分。将两者进行整合，必须在管理思想上达成统一。CRM包括的内容中大多渗透着知识管理的概念与内容，如从客户信息、与业务信息中挖掘客户知识、建立业务知识库与专家知识库、将客户知识运用于客户服务、以客户服务促进产品与技术创新、综合利用客户的创新能力与知识等等，知识管理的思想渗透到客户关系管理中的方方面面。企业进行知识管理的最终目标是通过获取知识、共享知识并运用知识去满足客户的需求，从而获得利润的增长和竞争力的提升。所以，“以客户为中心”的思想也必然体现在企业进行知识管理的过程中。
整合后的指导企业业务过程的管理思想应该是：通过客户数据与生产数据的收集与挖掘，发现客户知识与业务知识，强调企业内部与外部的知识资源的共享与重用，对客户需求进行快速响应，进行以客户为中心的新产品开发与生产，向客户提供个性化的产品与服务。
（二）业务流程的整合
CRM与KM的业务流程两者同时实现，必然先审视原有流程，认清弊端，并提出合理的改革方案，对业务流程进行精心设计，以做到既能满足CRM的要求，又可实现KM。企业从原来的管理方式转向CRM与KM，需要在业务流程上进行相应的改变。在这种改变过程中，企业首先应清楚自己原有的业务流程与知识流程是怎么样的，画出相应的流程图，然后分析旧流程的不足之处，考虑业务流程与知识流程的重合之处，重新设计新的流程，进行流程之间的协调，消除流程中各种冗余和非增值的子流程（活动）以及由人为因素和资源问题等造成的影响流程效率的一切障碍，使改进后的业务流程与知识流程得以实现无缝链接，实现企业流程的总体最优。一个既有利于进行客户关系管理又有利于企业知识的发现、积累与共享的流程是实现CRM与KM整合的必然途径。
（三）应用功能的集成
应用功能的集成主要是指将两者主要的业务功能通过计算机实现相互协调。CRM系统中需要通过数据挖掘得到客户知识并进行客户知识的共享与管理，需要应用专家系统与知识地图以更好地服务于客户，需要向客户进行知识转移；而KM系统，作为向企业中其他系统提供知识与知识管理服务的一个平台，也需要利用客户数据与信息，管理客户知识与企业员工知识，提升企业的知识库存量与知识利用能力，以更好地满足客户的需求。因此，KM系统作为企业的一个知识平台，它的一个重点功能就是给CRM提供一个良好的知识平台，而CRM系统应用功能的实现需依赖于KM系统的正常运行。CRM与KM系统的应用功能集成需要解决各种应用功能的互相通信和互相交换信息、应用操作及界面一致性等问题。
其解决方法为：在系统整合设计时对相关功能进行整体性和一致性考虑，并把CRM与KM思想融入系统的逻辑结构设计中，采用并行工程等先进的经营哲理、方法和技术，对系统进行并行化和一体化设计；在网络集成和信息集成的基础上，采用结构化的软件调用关系和应用编程接口，在功能模块与功能模块之间实现实时通讯。
五、结语
SCM、ERP、KM三者与CRM的无缝集成，将带来1+1>2的理想效果，最大化地提高企业对市场的快速响应能力和满足客户个性化需求的能力，最终以实现供应链管理为目标，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
参考文献：
［1］胡异杰.供应链管理与客户关系管理的整合研究［D］.西南交通大学，2004.
［2］王磊，刘巍.ERP与CRM的整合实现［J］.财经界（下半月），2006，（07）.
［3］李琪.客户关系管理［M］.重庆大学出版社，2004.
［4］叶彩鸿.客户关系管理与知识管理的整合研究［D］.华中师范大学，2004.