doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.02.192
　　
　　引起护患矛盾的相关因素
　　
　　医生开具的化验单书写不清晰,发生收费错误及采血室护理人员之间相互推诿,使患者在诊室、收费处以及采血室之间来回奔波,产生焦急、烦躁情绪。当采血时,患者容易产生负面情绪,造成护理人员与患者之间矛盾的发生。护理人员在采血时服务不到位,技术不娴熟。在说话及操作时,态度生硬、冷淡,技术不熟练,不能一针见血而多次穿刺,增加了患者的痛苦,从而使矛盾发生。患者对医院及科室的规章制度不够了解。有的患者不理解,认为手续太繁琐,怕麻烦及排队等候等,从而有怨言且心生不满,在采血时,护士稍有怠慢即进行谩骂,使矛盾产生并加剧。在急诊患者的处理和拿取化验单的问题上也容易发生矛盾。急诊患者总认为自己的病情比较重,在采血检查时应优先考虑,优先处理。而采血及拿取化验单是需要过程的,但患者不理解,总希望立即拿到化验结果,等候时间稍长就会质问护士,甚至大喊大叫,这也是护患发生冲突的原因。医院的环境及设施条件不足,不能满足患者的要求。患者流量大,人员复杂,人群互相拥挤,环境嘈杂,在挂号、候诊、收费及采血室窗口排队等候时间长,使患者产生焦急和不安等心理压力,使其更容易与护理人员发生矛盾。采血过程中发生并发症,如疼痛、晕针、青紫、血肿等。发生并发症时,患者总认为是护士在采血过程中造成的,而忽略了客观因素的存在,也是造成护患矛盾的常见原因。
　　
　　改善及防范措施
　　
　　加强各科室之间的沟通与协作,医生开具化验单应该清晰、正确,并向患者说明检验的目的。在收费处及采血室等人员较多处,设立导医,随时指导患者并维持秩序,使患者减少跑路及排队等候的机会,从而减少患者的不满和心理压力,使护患矛盾减少到最低程度。
　　提高护理人员的素质和技术操作水平。护士在工作岗位上要保持积极向上的愉悦心境,要沉着冷静,能够随机应变。对待患者要态度热情,语言文明,语气要柔和亲切,同时要有高度的责任心和同情心。在采血过程中,严格执行医嘱,认真做好查对制度,熟练掌握基本功,应做到“一针见血、一次达标、患者少痛不苦”的目标。比如老年患者,由于血管壁脆弱,弹性差,容易导致穿刺失败。所以,护士在选择血管时,要仔细、认真,并给予解释,使患者对护士产生信赖感。在儿童采血时,护士态度应热情,动作轻稳、准确,患儿害怕时要给予鼓励、表扬,而不要大声呵斥,积极取得家长与患儿的配合,消除对护士的畏惧心理,使采血工作顺利进行。
　　尽量简化就医程序,减少中间环节。如挂号与收费一条龙服务,粘贴条码与采血同步进行等,使患者减少排队等候的时间,从而减少矛盾的发生。
　　


　　了解患者的心理反应与需求,有针对性地做好患者的心理工作。处理急诊患者时,要进行详细的解释工作,态度温和热情,同时积极联系检验科室的人员,在最短时间内拿到化验单,尽快就诊。
　　在采血过程中,随时观察患者的变化,若发现有高度紧张或恐惧,面色苍白及出冷汗等现象,这类患者容易发生晕针,有导致摔伤等严重后果。对于这类患者,最好进行平卧位采血,并给予心理暗示。护士一方面要非常同情、理解患者,一方面要主动为患者提供热情、周到的服务,使患者感到无微不至的关怀,从而减轻其心理压力,防止晕针的发生。在采血过程中,护士的动作应准确、轻巧、敏捷。采血结束后,嘱咐患者正确按压穿刺点及按压时间,若发生了并发症,给予耐心、有效的解释和讲解正确的护理方法,以取得患者的谅解和配合。给患者一定的自主权,让患者自选血管,挑选护士等,以满足患者的要求。
　　
　　讨 论
　　
　　静脉采血是一项技术性操作,不仅要求护士要有娴熟的穿刺技术,还应具备与患者沟通的技巧和良好的心理素质及协调能力。还要多部门、多环节互相配合,做好相应的应对措施,才能达到减少或消除护理人员与患者之间的根本矛盾的目的。