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摘 要：当前，酒店业作为朝阳产业，对人才、尤其是管理人才的需求不断增加，为此许多大学、中职学校都相继开设了酒店管理专业。《酒店管理》课程是酒店管理专业的主要专业课，人性化的、创造性的教学方法可以让学生更好地学习这门课程。
关键词：酒店管理；教学方法；实用型人才
酒店管理是指对酒店的经营和管理，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。根据酒店管理自身的规律，《酒店管理》课程全面、系统地介绍了酒店管理的基本理论、方法和具体的管理工作内容，相比其他课程而言，显得更枯燥，学生更难理解。为了让学生学好这门课程，更好、更快地适应未来酒店业的工作，教师在讲授时应既注重酒店管理理论的系统性和严密性，又注重酒店管理的实践性和创新性，这样才能培养实用型人才。
一、传统的教学方法
（1）结构完善的教学过程。为了保证酒店管理理论知识的系统性和严密性，确保教学质量，结构完善的教学过程是必不可少的。
在每一章节学习之前，向学生提出明确的学习目标，学习目标包括基础知识目标和基本技能目标。基础知识目标是学生通过学习要了解、掌握、理解的知识内容，讲授时可以通过案例教学、启发教学、对比教学等多种教学方法突破重点和难点。基本技能目标要求学生能够根据酒店管理相关案例折射的系列问题分析、思考酒店管理中存在的问题，找出更好、更切合实际的解决办法，以提高学生的动手操作能力。
在具体教学过程中，除正常的课堂讲授外，要注重相关的知识链接，介绍成功酒店集团的经营管理经验，拓展学生的视野；要广泛引用相关案例，提出问题，通过分析、讨论，锻炼学生的思考能力，激发学生的学习兴趣；要通过管理方面的寓言故事调动学生的学习兴趣，让学生从小故事中明白大道理。
每章节课程完成时，先让学生进行小结，回顾所学知识，加深印象，同时锻炼学生的归纳能力和语言表达能力。作业的布置分为两类：一是基础知识思考题，帮助学生巩固基础知识的掌握；二是基本操作技能题，帮助学生更深一步思考所学知识。这类题目大多是根据所学的管理知识，要求学生结合当地某酒店的管理现状谈谈该酒店管理中的存在的问题或上网查阅相关资料思考一些管理方法的利弊等。最后布置学生应预习的后续内容，同时提出预习要求，为下次课程作准备。
（2）充分利用多媒体教学。为适应课堂教学需要，专门制作了与课程相配的多媒体课件，激发学生的学习兴趣和学习欲望，使学生更快获得最新的知识信息，有利于知识的获取、保持和有效运用。
（3）技能操作和带薪实习相结合的学习方法。酒店管理课程的实践性很强，技能操作训练是不可少的。如激发学生创造性的体验式教学，结合酒店管理某些环节让学生模拟服务人员和顾客进行操作演练，其他学生观摩。之后教师组织学生根据所学的酒店管理知识对演练过程展开讨论、总结，增强学生的自信心，激发学生对课程、对未来职业的热诚和兴趣，甚至还可能引发出一些有价值的、有趣的、具有独造性的提高酒店管理的理念，培养出高品质的专业管理人才。同时利用假期适当安排学生到当地各大酒店带薪实习，通过实习，学生既能将所学理论知识与实际工作联系起来，又可以学习、借鉴各大酒店的管理经验。
二、人性化的教学方法
现在的中职学生文化基础普遍较差，学习兴趣不高。《酒店管理》更多讲授的是各岗位的的业务范围、工作职责、服务程序、服务质量标准及应该具有的工作技能和知识，内容枯燥，如果教学方法单调，学生会失去学习的兴趣。
市场经济下的职业教育，应该是培养社会需要、适销对路的人才。酒店管理要以人为本，课堂教学要以学生为中心。为了让学生今后更好地适应酒店的工作，做好酒店管理工作，除了向学生传授书本上的知识外，更重要的是要在教学中使用人性化的教学方法，培养学生书本之外的、酒店管理人员应具备的素质和能力。
（1）培养学生创造性思维。为了使学生更好地适应未来酒店行业的工作，除培养学生仪容仪表、礼仪礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等基本服务素质和基础管理人员应具备的组织、经营、指挥、培训能力外，还要培养学生创造性思维能力。在具体操作训练中，不仅让学生动手，还要让学生动脑，勇于创新，从实践中找到更好的操作方法和管理方法。如为了让学生更直观地理解酒店各个部门的岗位设置、设施设备管理及各部门管理要点，我们的实训教室是根据授课内容不断变化的，并把学生分成四个小组，每个小组根据前厅部、客房部、餐饮部、人事部等各部门的特点对实训教室进行装扮、设计，模拟设置工作岗位、人员配备、工作安排、设施设备管理办法等，各小组说明设计的原因及好处，之后组织学生讨论哪个小组的设计安排最好。或设计某张宾客使用的卡片、表格时，分组完成，各组比较，选出最好的解决办法或设计方案。这样既锻炼了学生动手、动脑能力，又培养了学生的创新能力。
（2）培养学生开放性思维。利用课余时间组织学生观看余世维、易钟等名家讲的酒店管理方面的碟片，尤其是余博士讲的《宾客期望的酒店管理》，站在宾客角度来讲酒店管理，加上他的演讲风格生动、幽默，案例多，学生非常喜欢看。通过观看，学生可以了解各大酒店好的管理方法，开拓学生的视野。为了加深学生印象，看完后让学生互相交流一下观后感，谈谈印象最深的案例是哪个，让学生设想如果自己是酒店的管理人员，遇到类似情况会采用哪种方法，选择的原因是什么……这样不仅开拓了学生的视野，还教会了学生在不同的管理风格中作选择，明确自己选择的原因。
（3）培养学生酒店行业所需的素质和能力。面对即将从事的酒店业，学生应将酒店员工应该具备的素质和能力在学习、生活中慢慢树立，养成习惯，为今后的就业奠定基础。
①培养学生的服务意识。为了培养学生的服务意识，要求学生应注重自身形象，讲究仪容仪表、个人卫生和环境卫生。善于微笑，能适时微笑服务。加强学生礼仪教育，将服务工作中的“三轻”即走路轻、说话轻、动作轻应用在生活中，主动礼让他人。正确使用礼貌七声：即欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。锻炼学生察言观色的能力，做到四勤，即眼勤、口勤、脚勤、手勤。培养学生养成做事用心的态度，做好细小工作，注重细节。为了理论联系实践，教师还应经常组织学生作为志愿者参加学校和校外的各项会议、活动，为参会者做好服务工作，以培养学生的服务意识。 ②培养学生的自我控制能力。一方面酒店员工在付出劳动和知识之外还需要付出情感劳动，为客人服务时要保持彬彬有礼、微笑、热情的态度，使客人产生宾至如归感。同时，酒店产品生产和消费的同步性，决定了员工的情感表现对客人的感知和满意度有重要影响，这要求员工在工作中应随时准备为客人提供优质服务。另一方面酒店行业是一个工作时间长、工作压力大的职业，酒店基层员工工作大多是重复单调的体力劳动，劳动强度大，如果酒店制度管理缺乏情感色彩，惩罚措施多于奖励激励，员工会在心理上产生一种紧迫和受管制感。由于客人素质参差不齐，当挑剔的客人对服务员横加指责时，服务员也必须保持温和有礼的态度。随时提供优质服务和巨大工作压力的矛盾要求员工的忍耐性要好。没有良好的承受挫折能力和适应性是很难在酒店行业里大有作为的，更不可能成为优秀的管理干部。因此，教师不仅要在教学过程中模拟场景锻炼学生的自控能力，更要在学习生活中锻炼学生的自控能力。
③培养学生的协作精神。酒店业有一个原则：“100-1=0”。在整个服务中，个别员工的不负责任会把全体员工辛勤工作的成果一笔勾销，让客人对酒店的印象大打折扣。同时，员工在为客人提供优质服务时，需要部门内部以及部门之间的良好沟通和协作，所以团队协作在服务行业中尤为重要。为了培养学生协作精神，应经常开展一些以班组为单位的集体活动和丰富多彩的文体活动，也可成立各种兴趣爱好团体等。同时，为了培养学生的团队精神和管理能力，可每10名学生为一个班组，管理班级一个月，月末总结管理情况，分享管理经验，使学生将所学管理知识应用在班级管理中。
④在教学中体现情感管理。马斯洛的需求层次理论指出，任何人都有被尊重、被肯定的需要，尊重和信任员工是情感管理的基础。为了让学生学会情感管理，教师要以身作则，尊重和肯定学生，尊重学生的人格，尊重学生的意见，肯定学生的成绩，加强与学生之间的情感交流与沟通。教师要对学生充满热情，以情感人，用心、用情与学生进行情感交流，并善于与学生沟通，以培养学生与他人沟通的能力。
总之，通过传统教学法和“以人为本”的人性化教学方法，能使学生更好地学习和具备酒店基本服务与管理能力，提高他们的综合素质，从而使他们成长为以技能水平为目的的实用型人才。
参考文献：
[1]温晓婷.现代酒店知识与管理II管理人员必读[M].北京：中国商业出版社，2002.
[2]方伟群.酒店与管理公司赢的策略[M].北京：中国旅游出版社，2007.
[3]李辉作，于涛.酒店经营与管理[M].北京：中国发展出版社，2009.
[4]杜建华.饭店管理概论[M].北京：科学出版社，2007.
关键词：酒店管理；教学方法；实用型人才
酒店管理是指对酒店的经营和管理，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。根据酒店管理自身的规律，《酒店管理》课程全面、系统地介绍了酒店管理的基本理论、方法和具体的管理工作内容，相比其他课程而言，显得更枯燥，学生更难理解。为了让学生学好这门课程，更好、更快地适应未来酒店业的工作，教师在讲授时应既注重酒店管理理论的系统性和严密性，又注重酒店管理的实践性和创新性，这样才能培养实用型人才。
一、传统的教学方法
（1）结构完善的教学过程。为了保证酒店管理理论知识的系统性和严密性，确保教学质量，结构完善的教学过程是必不可少的。
在每一章节学习之前，向学生提出明确的学习目标，学习目标包括基础知识目标和基本技能目标。基础知识目标是学生通过学习要了解、掌握、理解的知识内容，讲授时可以通过案例教学、启发教学、对比教学等多种教学方法突破重点和难点。基本技能目标要求学生能够根据酒店管理相关案例折射的系列问题分析、思考酒店管理中存在的问题，找出更好、更切合实际的解决办法，以提高学生的动手操作能力。
在具体教学过程中，除正常的课堂讲授外，要注重相关的知识链接，介绍成功酒店集团的经营管理经验，拓展学生的视野；要广泛引用相关案例，提出问题，通过分析、讨论，锻炼学生的思考能力，激发学生的学习兴趣；要通过管理方面的寓言故事调动学生的学习兴趣，让学生从小故事中明白大道理。
每章节课程完成时，先让学生进行小结，回顾所学知识，加深印象，同时锻炼学生的归纳能力和语言表达能力。作业的布置分为两类：一是基础知识思考题，帮助学生巩固基础知识的掌握；二是基本操作技能题，帮助学生更深一步思考所学知识。这类题目大多是根据所学的管理知识，要求学生结合当地某酒店的管理现状谈谈该酒店管理中的存在的问题或上网查阅相关资料思考一些管理方法的利弊等。最后布置学生应预习的后续内容，同时提出预习要求，为下次课程作准备。
（2）充分利用多媒体教学。为适应课堂教学需要，专门制作了与课程相配的多媒体课件，激发学生的学习兴趣和学习欲望，使学生更快获得最新的知识信息，有利于知识的获取、保持和有效运用。
（3）技能操作和带薪实习相结合的学习方法。酒店管理课程的实践性很强，技能操作训练是不可少的。如激发学生创造性的体验式教学，结合酒店管理某些环节让学生模拟服务人员和顾客进行操作演练，其他学生观摩。之后教师组织学生根据所学的酒店管理知识对演练过程展开讨论、总结，增强学生的自信心，激发学生对课程、对未来职业的热诚和兴趣，甚至还可能引发出一些有价值的、有趣的、具有独造性的提高酒店管理的理念，培养出高品质的专业管理人才。同时利用假期适当安排学生到当地各大酒店带薪实习，通过实习，学生既能将所学理论知识与实际工作联系起来，又可以学习、借鉴各大酒店的管理经验。
二、人性化的教学方法
现在的中职学生文化基础普遍较差，学习兴趣不高。《酒店管理》更多讲授的是各岗位的的业务范围、工作职责、服务程序、服务质量标准及应该具有的工作技能和知识，内容枯燥，如果教学方法单调，学生会失去学习的兴趣。
市场经济下的职业教育，应该是培养社会需要、适销对路的人才。酒店管理要以人为本，课堂教学要以学生为中心。为了让学生今后更好地适应酒店的工作，做好酒店管理工作，除了向学生传授书本上的知识外，更重要的是要在教学中使用人性化的教学方法，培养学生书本之外的、酒店管理人员应具备的素质和能力。
（1）培养学生创造性思维。为了使学生更好地适应未来酒店行业的工作，除培养学生仪容仪表、礼仪礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等基本服务素质和基础管理人员应具备的组织、经营、指挥、培训能力外，还要培养学生创造性思维能力。在具体操作训练中，不仅让学生动手，还要让学生动脑，勇于创新，从实践中找到更好的操作方法和管理方法。如为了让学生更直观地理解酒店各个部门的岗位设置、设施设备管理及各部门管理要点，我们的实训教室是根据授课内容不断变化的，并把学生分成四个小组，每个小组根据前厅部、客房部、餐饮部、人事部等各部门的特点对实训教室进行装扮、设计，模拟设置工作岗位、人员配备、工作安排、设施设备管理办法等，各小组说明设计的原因及好处，之后组织学生讨论哪个小组的设计安排最好。或设计某张宾客使用的卡片、表格时，分组完成，各组比较，选出最好的解决办法或设计方案。这样既锻炼了学生动手、动脑能力，又培养了学生的创新能力。
（2）培养学生开放性思维。利用课余时间组织学生观看余世维、易钟等名家讲的酒店管理方面的碟片，尤其是余博士讲的《宾客期望的酒店管理》，站在宾客角度来讲酒店管理，加上他的演讲风格生动、幽默，案例多，学生非常喜欢看。通过观看，学生可以了解各大酒店好的管理方法，开拓学生的视野。为了加深学生印象，看完后让学生互相交流一下观后感，谈谈印象最深的案例是哪个，让学生设想如果自己是酒店的管理人员，遇到类似情况会采用哪种方法，选择的原因是什么……这样不仅开拓了学生的视野，还教会了学生在不同的管理风格中作选择，明确自己选择的原因。
（3）培养学生酒店行业所需的素质和能力。面对即将从事的酒店业，学生应将酒店员工应该具备的素质和能力在学习、生活中慢慢树立，养成习惯，为今后的就业奠定基础。
①培养学生的服务意识。为了培养学生的服务意识，要求学生应注重自身形象，讲究仪容仪表、个人卫生和环境卫生。善于微笑，能适时微笑服务。加强学生礼仪教育，将服务工作中的“三轻”即走路轻、说话轻、动作轻应用在生活中，主动礼让他人。正确使用礼貌七声：即欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。锻炼学生察言观色的能力，做到四勤，即眼勤、口勤、脚勤、手勤。培养学生养成做事用心的态度，做好细小工作，注重细节。为了理论联系实践，教师还应经常组织学生作为志愿者参加学校和校外的各项会议、活动，为参会者做好服务工作，以培养学生的服务意识。 ②培养学生的自我控制能力。一方面酒店员工在付出劳动和知识之外还需要付出情感劳动，为客人服务时要保持彬彬有礼、微笑、热情的态度，使客人产生宾至如归感。同时，酒店产品生产和消费的同步性，决定了员工的情感表现对客人的感知和满意度有重要影响，这要求员工在工作中应随时准备为客人提供优质服务。另一方面酒店行业是一个工作时间长、工作压力大的职业，酒店基层员工工作大多是重复单调的体力劳动，劳动强度大，如果酒店制度管理缺乏情感色彩，惩罚措施多于奖励激励，员工会在心理上产生一种紧迫和受管制感。由于客人素质参差不齐，当挑剔的客人对服务员横加指责时，服务员也必须保持温和有礼的态度。随时提供优质服务和巨大工作压力的矛盾要求员工的忍耐性要好。没有良好的承受挫折能力和适应性是很难在酒店行业里大有作为的，更不可能成为优秀的管理干部。因此，教师不仅要在教学过程中模拟场景锻炼学生的自控能力，更要在学习生活中锻炼学生的自控能力。
③培养学生的协作精神。酒店业有一个原则：“100-1=0”。在整个服务中，个别员工的不负责任会把全体员工辛勤工作的成果一笔勾销，让客人对酒店的印象大打折扣。同时，员工在为客人提供优质服务时，需要部门内部以及部门之间的良好沟通和协作，所以团队协作在服务行业中尤为重要。为了培养学生协作精神，应经常开展一些以班组为单位的集体活动和丰富多彩的文体活动，也可成立各种兴趣爱好团体等。同时，为了培养学生的团队精神和管理能力，可每10名学生为一个班组，管理班级一个月，月末总结管理情况，分享管理经验，使学生将所学管理知识应用在班级管理中。
④在教学中体现情感管理。马斯洛的需求层次理论指出，任何人都有被尊重、被肯定的需要，尊重和信任员工是情感管理的基础。为了让学生学会情感管理，教师要以身作则，尊重和肯定学生，尊重学生的人格，尊重学生的意见，肯定学生的成绩，加强与学生之间的情感交流与沟通。教师要对学生充满热情，以情感人，用心、用情与学生进行情感交流，并善于与学生沟通，以培养学生与他人沟通的能力。
总之，通过传统教学法和“以人为本”的人性化教学方法，能使学生更好地学习和具备酒店基本服务与管理能力，提高他们的综合素质，从而使他们成长为以技能水平为目的的实用型人才。
参考文献：
[1]温晓婷.现代酒店知识与管理II管理人员必读[M].北京：中国商业出版社，2002.
[2]方伟群.酒店与管理公司赢的策略[M].北京：中国旅游出版社，2007.
[3]李辉作，于涛.酒店经营与管理[M].北京：中国发展出版社，2009.
[4]杜建华.饭店管理概论[M].北京：科学出版社，2007.