论文部分内容阅读
1、引言CRM(客户关系管理)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,近几年中企业同客户的交互方式已经发生了显著的变化.增加的交易成本、残酷的竞争等多种原因共同作用增加了客户关系的复杂性.很多企业都意识到客户对企业的好感和忠诚不仅来自于企业提供的商品,更多的是来自于服务等非实体因素.他们需要了解每一个客户的行为和喜好,提供个性化的服务以降低客户的流失率,希望从每个客户身上获得最大利润.CRM就是解决这些问题的有效方法.