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摘 要：西部高校招收东盟留学生，对促进教育对外开放和“一带一路”战略建设具有重要意义。课题组假设“留学生教育服务质量会影响他们的留学行为意向”，然后以贵州大学东盟国家留学生为调查对象，进行东盟留学生教育服务质量感知影响留学行为意向的案例分析。研究发现，东盟留学生对教育服务质量的实际感受低于其预期水平，大多数东盟留学生不愿意二次选择其所在学校就读，也不愿将学校推荐给他人。
关键词：东盟留学生;教育服务感知质量;行为意向
中图分类号：G465
文献标识码：A
文章编号：1000-5099（2019）04-0138-11
Case Study on the Perceived Quality of Educational Service Affecting
the Intention of Foreign Students
——Based on Guizhou University
JI Fei， WU Shanyu
（School of Public Management， Guizhou University， Guiyang， Guizhou， 550025， China）
Abstract：It is of great significance to promote the opening up of education and the strategic construction of “Belt and Road” to enhance the quality of running schools in western colleges and universities and recruit ASEAN students. Based on ACSI model， this paper establishes the perceptual evaluation model of international Student Education Service Quality， constructs the hypothesis that “international students ' perceived service quality affects international student satisfaction， satisfaction affects the intention of studying abroad behavior， and takes the ASEAN national Students of Guizhou University as the investigation object to carry on the case analysis of ASEAN International Student Education Service quality perception influence the intention of studying abroad. The study found that ASEAN students actually felt less satisfaction about the quality of education services than they expected， and most ASEAN students were reluctant to choose their school for the second time or recommend the school to others. The academic contribution of this study is to introduce the intermediary variable of international student satisfaction， and establish a set of comprehensive framework to explore the quality measurement of educational service， and explore the relationship between the quality of educational service and the intention of international students ' behavior. It verifies that the perceived quality of international students' educational service affects the behavior intention of international students and provides reference for the admission of ASEAN students in western colleges and universities.
Key words：student studying abroad of ASEAN;educational service perceived quality;behavioral intention
一、問题的提出
教育国际化是世界的潮流，根据资料显示：2015年东盟国家来华留学人数为71 101人，东盟国家接受中国学生数为124 178人[1]，两国高等教育合作程度加深。发展教育服务贸易可以增进国家之间的文化交流，提升国民之间的互信度，消除彼此间的隔阂，从而推进国家之间的互信互利和交往。相较于欧美等发达国家，中国和东盟互派留学生数较少，为加大中国与东盟国家的人文交流，2017年第十届“中国-东盟交流周”开幕式上，刘延东副总理宣布未来三年中国政府将向东盟国家提供不少于20 000个中国政府奖学金名额，奖学金政策的支持虽吸引东盟留学生来华留学，但吸引留学生来华留学最重要的因素是提升高校的办学质量。提升高校的办学质量是做好教育服务贸易及实施《留学中国计划》的基础。因此，要研究东盟留学生教育服务感知质量，分析东盟留学生的留学行为意向，推进东盟留学生来西部高校留学是至关重要的。教育服务作为服务贸易的重要组成部分，其教育服务贸易的主要形式是境外消费方式，也就是境外留学的形式。站在消费者的视角，借助教育服务感知质量评价体系诊断学校的服务质量水平是一种新的研究视角。学校教育服务质量的高低直接影响到学校对留学生的吸引力，基于ACSI模型构建留学生教育服务质量模型，通过分析教育服务感知质量于留学生行为意向的关系，既可分析探寻留学生进入西部高校留学少的原因，又可验证模型是否适用留学生测量，有利于理论的丰富和完善。 西部地区的贵州、广西、云南等省，在地域、气候、文化及风俗方面与东盟国家有较大的相似性，同时这些省份在经济发展、社会建设等方面的成功经验对周边东盟国家有较强的借鉴意义。上述优势为西部地区打造东盟国家留学生目的地奠定了良好基础。构建符合教育行业发展规律的服务质量评价标准，并借助标准查找西部高校在提供留学生教育服务工作中存在的问题，对帮助西部地区高校补齐短板，改进学校办学质量，提升自身办学水平和对外开放水平，吸引更多东盟留学生来西部留学，促进《留学中国计划》的顺利实施具有重要的现实意义。
二、文献回顾
随着经济全球化的发展，人们出国留学的愿望空前高涨，各国对教育服务质量的关注度逐渐增强。服务质量最早是由A.Parasuraman[2]12-40、Valarie A.Zeithaml和Leonard L. Berry三人提出的，主要是利用顾客期望与感知之间的差距来评估服务质量。研究涉及医疗保健、教育、金融服务等多个领域的服务质量。学术界对高等教育服务质量的研究，主要从高等教育服务质量属性和维度研究、高等教育服务质量评价模型建立、高等教育服务质量影响因素、高等教育服务感知质量价值等四个方面来进行研究。
（一）教育服务质量属性和维度研究
Kwan认为高等教育服务质量包含课程内容、学生关注、教学设施、考核、指导、社会活动、人员等七个维度[3]。Lagrosen认为，高等教育服务质量主要包括：校企合作、信息与反应、课程安排、师资配置、实践活动、外部评估等方面的属性[4]。泰国学者Khanchitpol Yousapronpaiboon 运用SERVQUAL的方法对高等教育质量进行评价，通过有形性、保证性、可靠性、移情性、响应性五个维度来测量，发现响应性和有形性的两个维度反差最大，认为高校需要通过改善硬件条件提高服务质量[5]。Christian Gronroos将的感知服务质量分为“技术性质量”和“功能性质量”两类，即服务结果质量和服务过程质量[6]48。胡子祥根据高等教育服务的特性， 将高等教育评价维度划分为：品牌形象质量、就业服务质量、课堂内容质量、情感质量、教学过程质量、可靠性质量、生活服务质量等九大维度[7]。周正嵩，孙月娟将教育服务质量划分为互动性、可信性、价值性、保证性、关怀性、品牌形象等六个维度来测量研究生教育服务质量[8]。刘俊学借鉴格朗鲁斯感知服务质量的分类，将服务质量评价分为服务过程评价和服务结果评价两类，其中将过程评价具体划分为管理质量、教学质量、环境质量等的评价，结果评价划分为学生的学业评价[9]。基于以上观点可知，教育服务质量的属性有多种分类，高等教育服务内涵广泛，涉及多个方面。学者们对高等教育服务质量评价有多个标准，但实质都是通过学生满意度测量学生实际感知与预期的差距。
（二）教育服务质量评价模型研究
Parasuraman等学者建立服务质量差距模型。用顾客期望质量与实际感知服务质量之间的对比来测量教育服务质量。并将模型分为有形性、反应性、保证性、移情性、可靠性五个维度[2]12-40。Christian Gronroos将服务质量分为技术性质量和功能性质量两类建立了感知服务质量模型[6]48。Cronin认为直接对顾客感知服务质量进行测量效果会更好，建立了交互质量、物质质量和结果质量的三维评价模型[10]。Marten sen等丹麦学者在欧洲顾客满意度指数评价模型的基础上，建立了学生满意度评价模型，用来评价学生的感知质量、满意度和对学校的忠诚度。并运用其建立的模型在丹麦奥尔胡斯商学院展开了实证调查。他们认为模型拟合状况良好，可以作为一种有效的质量评价方法[11]。国内学者胡子祥（2009）利用结构方程建模进行实地调研，验证了顾客感知服务质量与顾客满意感、顾客感知价值与顾客感知价格及顾客参与等变量的关系，也充分考虑了家庭背景、年级及专业因素对其造成的影响[12]。田汉族以学生对独立学院的教育服务感知质量为因变量， 以教师教学、学生发展管理和校园环境为三个自变量，构建多元线性回归模型，采取直接测量学生对独立学院的感知质量来评价独立院校的质量[13]。学术界关于教育服务质量评价理论模型丰富，为研究留学生教育服务质量提供了理论的基础。
（三）留学生教育服务质量影响因素
俞玮奇，曹燕认为高校的教育质量、声望和服務能力以及国际化水平是影响留学生教育选择行为的重要因素。所以，各高校对来华留学生教育应以满足学生需求为前提，并努力加强相关专业课程建设、建立健全留学生教育服务支持体系来提高教育服务质量，从而提升来华留学生的服务感受[14]。沈清清，邓伟升进行实证研究后，认为教师的专业水平、服务能力以及留学生留学后的收获与留学前的期望值对比的结果是影响留学生教育服务质量的主要原因[15]。王升通过因子分析法[16]探寻出声誉、教学设施、后勤保障、教学水平、情感因素、可靠性、社会生活是影响自费来华留学生的留学最主要的因素。研究认为，影响留学生服务质量的因素有很多，最主要的是高校的教育质量、声望、办学能力，老师专业能力及留学生满意程度等因素。
（四）教育服务感知质量研究
虽然学术界对教育服务感知质量没有一个统一的定义及评价标准，但大多数学者都将教育服务感知质量作为学生消费者体验学校提供服务的一个过程。国外对教育感知质量的研究多侧重于对感知价值的测量，很少运用于教育服务领域。Zeithaml认为满足消费者的心理需求，并对其购买的商品进行综合评价的过程就是一种感知测量[17]。Voorveld的观点是客户对产品或服务本身的关注以及客户对企业的关注都是客户感知价值形成的过程[18]。Tobias.K.Andreas.K.&Ina.K（2012）认为客户感知价值的构成是客户感知利益与感知成本的差[19]。Ryu通过研究认为运用统计的相关知识可以对客户感知价值、忠诚度、满意度三者之间的差异进行分析[20]。随着感知价值理论的广泛传播与应用，我国学者吕明打破了以社会为主导的高等教育服务质量局限，开创了以学生为主体的服务质量评价新范式。引用SERVQUAL模型、SERVPERF模型、基于关键技术模型和IPA模型，来建立互联网+背景下高等教育学生感知质量评价模型。[21]刘彩虹基于感知服务质量理论，构建了MPA教育感知服务质量概念模型和结构模型，探究武汉市MPA感知质量由学习资源、师资队伍、教学内容、实践环节、校园服务等五个要素构成，并探求感知服务质量、感知价值、顾客满意、顾客行为意向之间的关系[22]。服务感知质量理论逐渐丰富，运用于教育领域，可促进高校教育服务质量评价的转变。 （五）文献评述
通过对国内外文献进行收集和归纳总结，我们不难发现教育服务质量问题已引起国内外学者的较大关注。从教育服务质量的属性和维度上看，学术界并未对教育服务质量有一个统一的定义，维度划分也多种多样。比较有代表性的观点是将教育服务质量分为过程服务质量和结果服务质量两类，再具体细分。教育服务质量评价维度比较权威的划分为有形性、反应性、保证性、移情性、可靠性五个维度。这些理论都为本文研究东盟留学生教育服务感知质量奠定基础。从教育服务质量模型研究来看，最具代表性的是服务质量差距模型和服务感知模型。这些模型逐渐被学者们丰富，但仍有一定适用性的要求。这就需要结合东盟留学生的实际情况做模型的修正。从留学生服务质量影响因素分析，影响留学生来华留学的因素很多，最主要的高校的教育质量、声望、办学能力，老师专业能力及留学生满意程度等。这就为本文调查问卷的设计提供借鉴与参考。从教育服务感知质量研究来看，学术界十分关注教育服务感知质量的研究，多将学生当作教育的消费者，探究学校提供教育服务的过程。但对留学生教育服务感知质量研究关注的较少，希望通过本研究予以丰富。
鉴于此，本研究从教育服务消费者的角度出发，选取贵州大学的东盟留学生为调查对象作案例研究，借助ACSI模型设计东盟留学生教育服务质量满意度问卷，并随机发放调查问卷表;然后对回收的问卷调查表进行东盟留学生教育服务质量统计分析，查找西部高校东盟留学生教育服务质量存在的问题;最后，借鉴国内外发展经验，在教育服务感知质量的理论支撑下，并有针对性地提出西部高校提升留学生教育服务质量的策略。
三、理论基础及分析框架
（一）相关理论基础
1.SERVQUAL模型
1982年，芬兰学者克里斯蒂·格鲁诺斯提出感知服务质量理论，认为服务质量可以通过感知服务来测定[23]。随后，美国营销学家帕拉休斯曼和贝利等人（简称PZB）提出了一套与服务质量测评相关的理论体系，将其逐步演进SERVQUAL模型。此理论通过有形性、可靠性、反应性、保障性、移情性五个维度对感知服务质量进行测量。他们以为“只有顾客或用户才能评价服务质量”，即服务质量取决于顾客的感知，服务质量的感知源于服务提供者所提供的服务同顾客对该服务期望的对比[2]12-40。也就是通过顾客对于服务的感受与期望间的差距来衡量服务质量。20世纪90年感知服务质量被引入教育领域，教育服务属于服务贸易的一种类型，消费者（学东盟留学生）也是顾客，同样存在顾客感知，所以借用留学生的感知质量对留学生教育服务做分析具有可行性。东盟留学生在西部地区留学具有一定的特殊性，其教育服务的特性更具特点，引用感知服务质量对其进行研究独具创新性和必要性。
2.美国顾客满意度（ACSI）模型
ACSI模型是福内尔等人以瑞典顾客满意指数模式（SCSB）为原形，建立的一种测量经济产出质量的综合评价指标。ACSI模型以顾客感知为基础，将总体满意度置于一个彼此影响且相互关联的因果系统中，丰富和发展了SCSB理论。该体系目前是最完整、应用效果最好的一个顾客满意度理论模型[24]。此模型是由顾客满意度、感知质量、顾客预期、感知价值、顾客忠诚、顾客抱怨这6个结构变量组成的整体逻辑结构（见图1）。其中，感知质量、顾客价值、顾客预期为原因变量;顾客满意度为目标变量;顾客抱怨和顾客忠诚度是顾客满意度的结果。这些变量都不可以直接测量，需要利用调查表的项目对这些变量进行操作，或者借助计量经济学中的有关方法将此逻辑结构转换数学模型，然后将测评数据输入此数字模型，从而得到顾客满意度指数。将ACSI模型应用于东盟留学生教育服务质量感知研究，一方面是因为该模型以顾客为中心的思想与学校以学生为中心的思想一致;另一方面该理论可以让政府、学校、师生对东盟留学生在西部地区留学的满意度有一个清晰的认识，有利于学校为留学生提供更好的服务。
（二）分析框架
运用SERVQUAL模型提出一种思路，可以运用东盟留学生的感知来評价教育服务质量。通过期望与满意程度的对比，调查东盟留学生，从多方面了解学生的需求及满意度，从而对西部高校东盟留学生教育服务感知质量进行分析。但模型中涉及期望与满意度并不好测量，就需要引入ACSI理论进行全面的因果分析。由于ACSI模型中的变量均为潜在变量，不能很好的进行直接测量。我们需要对变量进行操作化处理。我们将模型中的学生满意度，细分为“与预期相对比满意度”和“总体评价满意度”;将“学生抱怨”与“学生忠诚”用“是否二次选择学校”和“学生是否向他人推荐学校”进行测量。并借鉴2010年英国高等教育国际部和i-graduate国际公司合作设计的“留学生晴雨表”的问卷维度和指标，把感知质量细分为申请与到达，教学服务，学生支持与管理，文化与融合，生活服务这5个二级指标，建立留学生教育服务质量的评价模型（见图2）。
（三）研究假设
根据ACSI模型可知，感知质量、留学生满意度和学生抱怨、忠诚度之间存在着关系。根据本文研究东盟留学生教育服务的特点，结合ACSI模型，建立本文的研究假设。本文主要研究东盟留学生感知服务质量影响东盟留学生行为意向，即H0：东盟留学生教育服务感知质量影响东盟留学生行为意向。通过引入中介变量留学生服务满意度探求东盟留学生感知服务质量与东盟留学生行为意向之间的关系。
根据ASIC模型可知，顾客感知质量影响顾客满意度。学术界对顾客满意度的定义还没有一个统一的定论，所以顾客服务感知质量和顾客满意度关系上存在不同的主张。PZB认为一个交易过后，顾客对于商家的评价表现为顾客满意度。多次顾客满意度才会导致感知服务质量的形成[25]。另外一些学者，如Groncoos认为[26]，顾客满意是体验产品后逐渐形成的一种认知感受，是对服务质量进行体验后形成的满意或不满意的感知。在高等教育领域，人们普遍支持Groncoos等人的观点，认为学生感知质量是学生满意的前提。结合ASIC模型、根据教育服务质量评价标准，可知感知服务质量通过教学服务质量、学生管理、校园文化融合和校园生活服务展现。因此，建立本文的假设： H1：留学生感知服务质量影响留学生满意度
H1a：教学服务质量影响东盟学生满意度
H1b：学生管理影响东盟学生满意度
H1c： 校园文化融合影响东盟学生满意度
H1d：校园生活服务影响东盟学生满意度
根据ASIC模型可知，顾客满意影响顾客对产品的忠诚度。顾客的行为意向主要是指顾客对特定服务持有的积极态度和重复购买服务的倾向[27]。Fornell ， Cronin和Taylor等学者通过调查研究，发现顾客满意与顾客忠诚之间存在着正相关关系。由于高等教育服务的特殊性，学生们来学校读书，即使很不满意一般情况下也不会中途退学，所以学生行为意向主要用是否二次选择该学校就读和会不会推荐其他同学来该校就读来测量。国内学者胡子祥研究高等教育顾客感知服务质量，发现顾客满意对顾客行为意向产生间接的影响。在吸收学者们优秀成果的基础上，提出本研究假设：
H2：东盟留学生满意度影响东盟留学生行为意向
本研究主要研究东盟留学生教育感知服务质量影响东盟留学生行为意向，由于东盟留学生教育感知服务质量不好直接测量，就引入中介变量留学生满意度，通过留学生对学校教育服务的满意程度，探究东盟留学生行为意向。东盟留学生的行为意向一定程度上反映了东盟留学生来西部地区留学的想法，通过研究可探寻西部地区东盟留学生少的原因。本文的研究假设如（图3）所示：
四、案例分析
（一）案例选取
贵州省是东盟国家的留学目的地之一，东盟国家的许多留学生也想要到贵州的高校学习。近年来，贵州教育的对外开放和交流工作都取得了较快发展，贵州省连续举办了十一届“中国-东盟教育交流周”活动。贵州大学是教育部与贵州省共建的高校，也是教育部“一省一校”建设工程高校，还是贵州招收东盟留学生最多的高校。综合来看，贵州大学的留学生教育服务质量水平可以代表贵州的整体水平，基本上也可以代表西部高校的教育服务质量的水平。本文以贵州大学东盟留学生为调查对象，运用问卷调查法和访谈法了解东盟留学生的需求和教育服务满意度，来研究贵州大学东盟留学生教育感知服务质量是否影响他们的行为意向。
（二）数据收集
根据资料显示（截至2017年）：近五年来，贵州大学东盟留学生数量逐年增长，累计达960余人，来自柬埔寨、老挝、马来西亚、菲律宾、泰国、越南等东盟国家的常年在校的留学生近200人，占长期留学生总数的65%左右，东盟留学生主要是本科生和硕士生，大多数留学生为政府奖学金获得者[28]。此次数据收集采用问卷调查和小组座谈的形式进行。小组座谈召开两次，以开放式访谈的形式展开，主要了解他们的语言交流能力、在学习生活上的需求、困难以及对学校的建议。调查问卷分为三个主要部分，第一部分主要是了解东盟留学生的基本信息;第二部分是依照ACSI模型的六大维度设计出来的13个分项指标，为了了解目前贵州大学东盟留学生对贵州大学所提供的教育服务的满意程度，在这一部分指标主要采用李克特量表来进行满意度测评;最后一部分是开放性问题，目的是收集东盟留学生对贵州大学教育服务方面的看法和建议。共随机发放80份问卷，其中网络问卷30份，纸质问卷50份，问卷回收率100%。80份有效问卷中，其中，10位同学来自于泰国，30人来自于柬埔寨，32人来自老挝，8人来自于越南，东盟国家来贵州留学的同学大多来自于这四国，问卷发放的对象具有代表性和典型性。
（三）数据分析与假设验证
使用SPSS20.0软件对问卷进行描述性分析，从东盟留学生的基本情况、东盟留学生对教学服务质量的满意度、学生管理服务的满意度、校园文化满意度、生活服务满意度及学生忠诚度等方面进行分析，并对本文提出的研究假设进行验证。
1.留学生的基本情况
在贵州大学随机抽样的80名东盟留学生中，男生48人，女生32人。其中超過半数的东盟留学生年龄低于30岁，约77.5%的东盟留学生来自老挝和越南两国。通过数据分析可以发现，绝大部分东盟留学生的汉语水平不高，不能熟练地使用汉语。在留学项目方面，90%的东盟留学生为学历教育生。从学历教育层次看，贵州大学高学历东盟留学生较少，博士仅占样本的6.25%，本科和硕士研究生居多，占样本的93.75%。从专业分布上看，东盟留学生所学专业较集中，主要学习农学类、经济和管理类的专业（见表1）。
2.教学服务质量影响东盟留学生满意度
通过表2数据分析发现，62.5%的东盟留学生将贵州作为首选的留学目的地，他们多以政府交流或校级交流方式申请到贵州留学，主要是为了学习中文和了解中国文化。57.5%的留学生是因为丰厚的奖学金以及低廉的学费选择到贵州留学，说明贵州大学在一定程度上具有强大吸引力。72.5%的东盟留学生对入学相关手续的办理表示满意，这就为东盟留学生进入学校提供了便利。通过调查资料显示，东盟留学生对申请到贵州大学留学这一过程十分满意。
在访谈调查中，很多东盟留学生回答了来贵州留学的原因。“父母亲希望多了解中国，广西、云南留学生太多，贵州留学名额相对较多。”—访谈东盟留学生A;“本国政府在云南大学、四川大学、贵州大学有推荐的指标名额，其学校推荐进入贵州大学学习。”—访谈东盟留学生B。选取两位同学的访谈资料，可以看出东盟留学生进入贵州大学留学是因为想学习中国文化，政府支持其来贵州大学留学。
在留学生使用汉语方面，85%的留学生认为使用汉语学习难度较大，由于东盟留学生汉语水平不高，较难在短时间内理解老师讲课的内容。因此，大部分东盟留学生希望老师在布置作业时，能考虑到这一困难，多给些时间让他们能更好地完成作业。在访谈调查中，很多东盟留学生表达汉语学习的困难，希望引起学校的关注。一位东盟留学生表达了学习语言困难的心声，“最困难的还是语言。学习语言有困难，文字理解有困难。”——访谈东盟留学生C。 在教学专业设置、课程安排等制度方面，超过60%的留学生满意这方面的服务。但在教师專业知识以及对学生评价的公正性等方面，有32.5%的留学生认为教师对学生关怀不够，这说明教师在日常教学时，与留学生的交流不足，需加强授课老师与东盟学生的沟通。在访谈调查中，东盟留学生认为：“课程设置出现重复，课程注重理论教学，实践机会较少。提出应该使课程设置要与实践相结合，理论为辅，注重学生的能力培养。”——东盟留学生D。
综上所述，贵州大学的教学服务质量影响着东盟留学生满意度。通过分析问卷数据和访谈文件，可知：贵州大学教学服务感知质量影响东盟留学生满意度，在申请来贵州大学留学方面，留学生的预期与贵州大学实际相符，能顺利办理留学生入学。在留学生语言使用方面，学校应该更加关注留学生语言能力的培养，帮助其解决学习上的困难。在教学专业设置方面，应结合东盟留学生就业的实际需求，注重培养学生的实践能力。
3.学生管理服务感知质量影响东盟留学生满意度
大部分留学生认为学校在学生管理方面的服务质量有待提升，在学生身体素质和心理健康教育方面，仅有30%的留学生觉得满意，37.5%的留学生则认为学校对学生身体素质训练和心理健康教育服务质量一般，32.5%的留学生认为学校这方面做的非常不让人满意（见表3）。通过访谈东盟留学生对学生管理的评价，他认为：“让留学独立居住也不好，他们到中国来学习是全方位的，如果能够和本地的学生学习生活在一起，可以有助于彼此之间的交流、沟通，可以化解文化差异造成的矛盾。”总体上来说，留学生学生管理服务质量需要提升。
在教职工对东盟留学生提供服务的调查中，留学生对教职工的信赖程度较高，67.5%的留学生认为教职工是值得他们信赖的，75%的留学生认为学校教职工乐意并且能及时帮助他们解决困难。当留学生对学校教学或服务有不满时，35%的人会告诉老师或到相关机构进行投诉，而65%的人会私下讨论或保持沉默。访谈留学生他们建议“要多开辟交流渠道，便于他们和学校、老师加强沟通交流以及反馈信息”——东盟留学生G。这意味着，学校应该加强对留学生需求的了解，以便进一步改善和提高学生服务质量。
学生管理服务质量影响东盟留学生满意度。学生管理服务质量越高，留学生的满意程度越高。通过调查和论证：学生管理服务质量对东盟留学生满意度呈正相关的影响。东盟留学生对贵州大学的学生管理服务总体满意度不高，需要以学生为中心，加强管理建设。
4.校园文化影响东盟留学生满意度
贵州省是“一带一路”沿线要地，与东盟国家相近，有相同的文化习俗。经调查分析，绝大部分留学生认为学校环境优美，学术氛围良好，能够较好地融入集体。75%的留学生在校期间交了中国朋友，但主要由于语言不通的原因，仅有22.5%的留学生加入了学生会或其他学生社团。通过（表4）数据结果我们可以看出，30%留学生不确定学校是否经常举办各种文化活动。究其主要原因，东盟留学生与中国学生相比，他们和学院以及东盟留学生之间的信息沟通渠道单一，因此不能及时地接收信息的传达。经过访谈调查发现，东盟留学生参与校园文化的预期与现实存在差距。“贵州是多民族省份，环境好少数民族多，挺好玩的。”——东盟留学生K。K同学没来贵州留学认为贵州文化与老挝相近，应该很适应其生活，来了之后发现“想家，远离亲人，没有安全感。不习惯天气，估计是高原反应，冬天有反应，干燥，流鼻血。”这些气候文化的差异，使东盟留学生来黔留学有一定困难。
经过调查发现：校园文化影响东盟留学生对教育服务的满意度。贵州大学校园环境优美，为东盟留学生提供了良好的学习环境。但学校很少开展关于东盟留学生的校园文化活动，学校与东盟留学生信息沟通渠道单一，有待加强留学生文化活动。
5.生活服务质量影响东盟留学生满意度
表5统计显示，超过80%的东盟学生对学校及周边治安状况感到满意，70%以上的学生对学校的银行、超市、食堂和校医院等生活服务设施的数量和质量感到满意。在宿舍的相关设备维修服务的及时性方面，仅35%的留学生觉得满意，57.5%的留学生认为一般，还有7.5%的留学生由于维修不够及时等原因，对宿舍维修服务的及时性做出了不满意的评价。在访谈中发现，不少东盟留学生认为学校的生活服务需要改善。“喜欢运动，体育馆老是关闭，宿舍的网速很慢，看不了新闻。”——东盟留学生R。“食堂饭菜较少，有时候打不了饭。”——东盟留学生N。“宿舍洗衣机少，洗衣服较困难”——东盟留学生H。“冰箱公用，不太方便。”——东盟留学生M。通过访谈与调查发现：贵州大学在生活服务方面仍有很多不足，这会影响到东盟留学生对贵州东盟教育服务质量的评价。贵州大学生活服务质量影响东盟留学生满意度，贵州大学在生活服务质量上有待提高。
6.东盟留学生满意度影响东盟留学生行为意向
（1）教育服务质量的总体评价得分一般
对表6统计数据进行分析发现：超过半数的东盟留学生感到满意，但仍有42.5%的东盟留学生认为贵州大学所提供的教育服务质量很一般。有50%的东盟留学生认为，与预期相比，贵州大学的教育服务质量很高，而剩下50%的东盟留学生则认为与预期相比，贵州大学东盟留学生教育服务质量没有使他们满意。因此，我们更应该努力解决贵州东盟留学生教育服务中存在的问题，进一步提高贵州东盟留学生教育服务质量。
（2）学生行为意向选择
由表6可知，20%的东盟留学生表示如果有重新选择的机会，不会选择在贵州大学就读，32.5%的东盟留学生表示不确定如果有第二次机会选择贵州大学就读。该数据表明，目前贵州大学在提供教育服务中所存在的问题，已严重影响到了东盟留学生对贵州大学的选择意向。
面对“是否会向他人推荐本校”这一问题的回答，17.5%的东盟留学生选择不向他人推荐，而32.5%的东盟留学生表示不确定。然而，留学生是否愿意向他人推荐自己就读的学校的行为，不仅会对学校声望带来一定影响，还可以间接体现出该校的教育服务感知质量。所以，从东盟留学生的态度中也可表明贵州东盟教育服务质量仍需要提升。 调查发现，东盟留学生对贵州大学提供的教育服务感知质量的满意度不高，而且东盟留学生對教育服务质量的实际感受低于其预期水平，大多数东盟留学生不愿意二次选择该学校就读，也不愿将学校推荐给他人。验证可知：东盟留学生教育质量满意度影响东盟留学生行为意向。可尽管贵州大学所提供的教育服务存在着一些问题，但是也有部分东盟留学生表示愿意向他人推荐贵州大学，这说明贵州东盟留学生教育服务依然有进步的空间。
综上所述，贵州大学东盟留学生的教育服务感知质量影响留学生行为意向;贵州大学东盟留学生的教育服务感知质量影响留学生满意度;贵州大学东盟留学生满意度影响留学生行为意向。验证假设如（表7）所示：
五、结论与探讨
（一）研究结论
1.教育服务感知质量影响东盟留学生满意度
（1）教学服务质量影响东盟留学生满意度
贵州大学的教学服务质量影响着东盟留学生的满意度，教学服务质量的提升有助于东盟留学生满意度的提升。首先，贵州大学在东盟留学生教学安排和课程设置服务有待提高;其次，教师应该更加关注东盟留学生。因此，必须壮大高校中留学生教育服务的师资队伍，进一步提高高校师资力量水平。首先，以聘请和培养并重的方式来提高双语教师的比例。学校可以先筛选出适合国际化培养的一级学科专业，按照课程的特性来选择相关专业的双语教师，对留学生进行中英文双语教学。若本校没有合适的教师，可以通过聘请校外或国外高校的教师，并安排本校多名教师同步进行相关课程的学习，以此来提升教师专业双语教学能力，使之能够顺利接班，从而加快构建起本校的双语师资队伍。其次，要增强西部高校教师跨文化教学的能力。高校教师对留学生进行教学时，都需要去了解来自不同文化背景学生的学习习惯和学习需求。因此，学校在提升教师英语教学水平的同时，还要注重对教师跨文化教学能力的培养。为了促进贵州教育服务的国际化发展，各高校必须要制造更多让老师能直接进行跨国交流并参与相关教学活动的机会。只有随着教师对跨文化教学的理解能力的慢慢加深，才能使其获得内部驱动力，逐步修正其传统的教学理念、教学方式和考核方式。
通过树立高校品牌形象，壮大西部高校的师资力量队伍，可有效提高西部大学对东盟地区的影响力，从而加强对东盟国家留学生的吸引力，以此达到扩大留学生生源的目的，进一步增强西部高校留学生教育服务的竞争力。
（2）学生管理服务影响东盟留学生满意度
根据上文调查研究发现，贵州大学学生管理服务影响东盟留学生满意度，贵州大学学生服务管理信息反馈渠道单一，致使学生获取信息不畅，提供服务不及时。这就需要管理和服务人员，应该遵照不同国家留学生的民族文化习俗的特点，采取差异化的管理措施，促使留学生能够有效发挥主体作用，让他们真正参与到学校的管理和决策中来。
（3）校园文化服务质量影响东盟留学生满意度
校园文化服务活动会影响东盟留学生的满意度，东盟留学生离开故乡来贵州进行交流学习，当处在不熟悉的社会文化氛围和教育体制之中，难免感到不自在，产生不适应的心理。如果学校很少举办对东盟留学生身体素质训练和心理健康教育这类活动，这将不利于促进东盟留学生身心健康发展。根据调查显示，学校没有特别设置针对东盟留学生的心理咨询机构，因此大部分的东盟留学生遇到生活、学习中的问题或有所不满时，只能选择和朋友或同学来私下讨论，或者保持沉默来解决。这就需要学校为东盟留学生提供教育、交流、日常生活一站式的服务机构，当留学生在生活或学习中遇到困难时，便可前往其咨询，或在志愿者的陪同下前往某个具体的职能部门以解决问题。除此之外，校级层面的留学生服务中心应建立起中英文的双语或多语言版本的网页，来为留学生提供多方面的校内、校外活动信息，这就有利于东盟留学生参与校园文化活动。
（4）学校提供的生活服务质量影响东盟留学生满意度
东盟留学生远离家乡来黔留学，需要在生活中获得一定的归属感，所以学校提供的生活服务质量对东盟留学生至关重要。西部高校应从“管理者”的角色转换到“服务者”的身份。无论是教学人员、管理人员还是服务人员，必须提高自身服务意识，尽力满足留学生的需要，为留学生提供高效及时的服务。应增加留学生与中国学生的接触机会，可举办多样化的留学生与中国学生的联谊活动。或是根据留学生意愿，将东盟留学生与部分中国学生共同安排在一个寝室，以加深东盟留学生和中国学生的接触，消除留学生身在他乡的内心孤独感，使留学生在贵州的学习生活中获得归属感。
2.东盟留学生教育服务满意度影响东盟留学生的行为意向
2018年9月，贵州大学常年在校东盟留学生近200人。从留学生的国籍上看，贵州大学的东盟留学生分别来自老挝、越南、柬埔寨、泰国、印尼和缅甸六国，在这些东盟留学生中，33%的东盟留学生来自老挝，27%的留学生来自柬埔寨，20%留学生来自泰国，18.7%留学生来自越南，来自印度尼西亚和缅甸的东盟留学生各1人。可尽管近五年到贵州留学的东盟留学生规模不断扩大，但与更具区位优势的广西、云南等省的院校相比，贵州高校对东盟留学生的吸引力明显不足。通过调查可知，东盟在校留学生对贵州大学教育服务满意度不高，导致东盟留学生行为意向偏低，这就是贵州大学吸引东盟留学生不足的原因。
（二）理论意义
基于感知服务质量模型和顾客满意度模型，本案例分析了贵州大学东盟留学生教育服务感知质量影响留学行为意向。验证了教育服务感知质量影响留学行为意向，为促进学校留教育事业的发展提供了重要的理论借鉴意义。本文的理论贡献在于丰富了服务感知质量模型，验证了服务感知质量模型在留学生教育服务方面的适用性，证明教育服务感知质量影响留学生行为意向。本研究从服务感知质量的视角展开，既丰富了服务感知质量理论，又为测量东盟留学生教育服务质量提供一种新的视角。本文创新引入留学生满意度这一中介变量，运用问卷调查法和访谈法探究了教育服务质量与留学生行为意向的关系。认为留学生教育服务感知质量影响留学生的行为意向，为研究东盟留学生来西部高校留学提供了参考，也验证了感知服务质量评价在留学生教育的应用。 （三）现实意义
本研究提供了教育服务质量评价模型，有利于评价高校的教育服務质量，这个模型经过案例的检验，具有一定的参考价值和指导意义。能够帮助西部高校发现招收东盟留学生少的原因，进而提升高等教育服务质量，吸引更多的东盟留学生来西部地区留学，为传播中国文化，营造良好的学术氛围做出了贡献。
（四）研究不足
本研究揭示了教育服务质量与东盟留学生行为意向之间的关系，虽得出了一些有价值的结论，但仍存在着一些不足：（1）本文为单案例研究，由于案例大学东盟留学生人数较少，所以抽样调查的样本数较少，所以本文存在着一定的局限。（2）本文研究的模型建立基于多个学派，不同的理论从顾客满意度角度探究东盟留学生教育服务感知质量。未来研究可以做更加细致的分析，从不同角度探究东盟留学生教育服务感知质量。
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关键词：东盟留学生;教育服务感知质量;行为意向
中图分类号：G465
文献标识码：A
文章编号：1000-5099（2019）04-0138-11
Case Study on the Perceived Quality of Educational Service Affecting
the Intention of Foreign Students
——Based on Guizhou University
JI Fei， WU Shanyu
（School of Public Management， Guizhou University， Guiyang， Guizhou， 550025， China）
Abstract：It is of great significance to promote the opening up of education and the strategic construction of “Belt and Road” to enhance the quality of running schools in western colleges and universities and recruit ASEAN students. Based on ACSI model， this paper establishes the perceptual evaluation model of international Student Education Service Quality， constructs the hypothesis that “international students ' perceived service quality affects international student satisfaction， satisfaction affects the intention of studying abroad behavior， and takes the ASEAN national Students of Guizhou University as the investigation object to carry on the case analysis of ASEAN International Student Education Service quality perception influence the intention of studying abroad. The study found that ASEAN students actually felt less satisfaction about the quality of education services than they expected， and most ASEAN students were reluctant to choose their school for the second time or recommend the school to others. The academic contribution of this study is to introduce the intermediary variable of international student satisfaction， and establish a set of comprehensive framework to explore the quality measurement of educational service， and explore the relationship between the quality of educational service and the intention of international students ' behavior. It verifies that the perceived quality of international students' educational service affects the behavior intention of international students and provides reference for the admission of ASEAN students in western colleges and universities.
Key words：student studying abroad of ASEAN;educational service perceived quality;behavioral intention
一、問题的提出
教育国际化是世界的潮流，根据资料显示：2015年东盟国家来华留学人数为71 101人，东盟国家接受中国学生数为124 178人[1]，两国高等教育合作程度加深。发展教育服务贸易可以增进国家之间的文化交流，提升国民之间的互信度，消除彼此间的隔阂，从而推进国家之间的互信互利和交往。相较于欧美等发达国家，中国和东盟互派留学生数较少，为加大中国与东盟国家的人文交流，2017年第十届“中国-东盟交流周”开幕式上，刘延东副总理宣布未来三年中国政府将向东盟国家提供不少于20 000个中国政府奖学金名额，奖学金政策的支持虽吸引东盟留学生来华留学，但吸引留学生来华留学最重要的因素是提升高校的办学质量。提升高校的办学质量是做好教育服务贸易及实施《留学中国计划》的基础。因此，要研究东盟留学生教育服务感知质量，分析东盟留学生的留学行为意向，推进东盟留学生来西部高校留学是至关重要的。教育服务作为服务贸易的重要组成部分，其教育服务贸易的主要形式是境外消费方式，也就是境外留学的形式。站在消费者的视角，借助教育服务感知质量评价体系诊断学校的服务质量水平是一种新的研究视角。学校教育服务质量的高低直接影响到学校对留学生的吸引力，基于ACSI模型构建留学生教育服务质量模型，通过分析教育服务感知质量于留学生行为意向的关系，既可分析探寻留学生进入西部高校留学少的原因，又可验证模型是否适用留学生测量，有利于理论的丰富和完善。 西部地区的贵州、广西、云南等省，在地域、气候、文化及风俗方面与东盟国家有较大的相似性，同时这些省份在经济发展、社会建设等方面的成功经验对周边东盟国家有较强的借鉴意义。上述优势为西部地区打造东盟国家留学生目的地奠定了良好基础。构建符合教育行业发展规律的服务质量评价标准，并借助标准查找西部高校在提供留学生教育服务工作中存在的问题，对帮助西部地区高校补齐短板，改进学校办学质量，提升自身办学水平和对外开放水平，吸引更多东盟留学生来西部留学，促进《留学中国计划》的顺利实施具有重要的现实意义。
二、文献回顾
随着经济全球化的发展，人们出国留学的愿望空前高涨，各国对教育服务质量的关注度逐渐增强。服务质量最早是由A.Parasuraman[2]12-40、Valarie A.Zeithaml和Leonard L. Berry三人提出的，主要是利用顾客期望与感知之间的差距来评估服务质量。研究涉及医疗保健、教育、金融服务等多个领域的服务质量。学术界对高等教育服务质量的研究，主要从高等教育服务质量属性和维度研究、高等教育服务质量评价模型建立、高等教育服务质量影响因素、高等教育服务感知质量价值等四个方面来进行研究。
（一）教育服务质量属性和维度研究
Kwan认为高等教育服务质量包含课程内容、学生关注、教学设施、考核、指导、社会活动、人员等七个维度[3]。Lagrosen认为，高等教育服务质量主要包括：校企合作、信息与反应、课程安排、师资配置、实践活动、外部评估等方面的属性[4]。泰国学者Khanchitpol Yousapronpaiboon 运用SERVQUAL的方法对高等教育质量进行评价，通过有形性、保证性、可靠性、移情性、响应性五个维度来测量，发现响应性和有形性的两个维度反差最大，认为高校需要通过改善硬件条件提高服务质量[5]。Christian Gronroos将的感知服务质量分为“技术性质量”和“功能性质量”两类，即服务结果质量和服务过程质量[6]48。胡子祥根据高等教育服务的特性， 将高等教育评价维度划分为：品牌形象质量、就业服务质量、课堂内容质量、情感质量、教学过程质量、可靠性质量、生活服务质量等九大维度[7]。周正嵩，孙月娟将教育服务质量划分为互动性、可信性、价值性、保证性、关怀性、品牌形象等六个维度来测量研究生教育服务质量[8]。刘俊学借鉴格朗鲁斯感知服务质量的分类，将服务质量评价分为服务过程评价和服务结果评价两类，其中将过程评价具体划分为管理质量、教学质量、环境质量等的评价，结果评价划分为学生的学业评价[9]。基于以上观点可知，教育服务质量的属性有多种分类，高等教育服务内涵广泛，涉及多个方面。学者们对高等教育服务质量评价有多个标准，但实质都是通过学生满意度测量学生实际感知与预期的差距。
（二）教育服务质量评价模型研究
Parasuraman等学者建立服务质量差距模型。用顾客期望质量与实际感知服务质量之间的对比来测量教育服务质量。并将模型分为有形性、反应性、保证性、移情性、可靠性五个维度[2]12-40。Christian Gronroos将服务质量分为技术性质量和功能性质量两类建立了感知服务质量模型[6]48。Cronin认为直接对顾客感知服务质量进行测量效果会更好，建立了交互质量、物质质量和结果质量的三维评价模型[10]。Marten sen等丹麦学者在欧洲顾客满意度指数评价模型的基础上，建立了学生满意度评价模型，用来评价学生的感知质量、满意度和对学校的忠诚度。并运用其建立的模型在丹麦奥尔胡斯商学院展开了实证调查。他们认为模型拟合状况良好，可以作为一种有效的质量评价方法[11]。国内学者胡子祥（2009）利用结构方程建模进行实地调研，验证了顾客感知服务质量与顾客满意感、顾客感知价值与顾客感知价格及顾客参与等变量的关系，也充分考虑了家庭背景、年级及专业因素对其造成的影响[12]。田汉族以学生对独立学院的教育服务感知质量为因变量， 以教师教学、学生发展管理和校园环境为三个自变量，构建多元线性回归模型，采取直接测量学生对独立学院的感知质量来评价独立院校的质量[13]。学术界关于教育服务质量评价理论模型丰富，为研究留学生教育服务质量提供了理论的基础。
（三）留学生教育服务质量影响因素
俞玮奇，曹燕认为高校的教育质量、声望和服務能力以及国际化水平是影响留学生教育选择行为的重要因素。所以，各高校对来华留学生教育应以满足学生需求为前提，并努力加强相关专业课程建设、建立健全留学生教育服务支持体系来提高教育服务质量，从而提升来华留学生的服务感受[14]。沈清清，邓伟升进行实证研究后，认为教师的专业水平、服务能力以及留学生留学后的收获与留学前的期望值对比的结果是影响留学生教育服务质量的主要原因[15]。王升通过因子分析法[16]探寻出声誉、教学设施、后勤保障、教学水平、情感因素、可靠性、社会生活是影响自费来华留学生的留学最主要的因素。研究认为，影响留学生服务质量的因素有很多，最主要的是高校的教育质量、声望、办学能力，老师专业能力及留学生满意程度等因素。
（四）教育服务感知质量研究
虽然学术界对教育服务感知质量没有一个统一的定义及评价标准，但大多数学者都将教育服务感知质量作为学生消费者体验学校提供服务的一个过程。国外对教育感知质量的研究多侧重于对感知价值的测量，很少运用于教育服务领域。Zeithaml认为满足消费者的心理需求，并对其购买的商品进行综合评价的过程就是一种感知测量[17]。Voorveld的观点是客户对产品或服务本身的关注以及客户对企业的关注都是客户感知价值形成的过程[18]。Tobias.K.Andreas.K.&Ina.K（2012）认为客户感知价值的构成是客户感知利益与感知成本的差[19]。Ryu通过研究认为运用统计的相关知识可以对客户感知价值、忠诚度、满意度三者之间的差异进行分析[20]。随着感知价值理论的广泛传播与应用，我国学者吕明打破了以社会为主导的高等教育服务质量局限，开创了以学生为主体的服务质量评价新范式。引用SERVQUAL模型、SERVPERF模型、基于关键技术模型和IPA模型，来建立互联网+背景下高等教育学生感知质量评价模型。[21]刘彩虹基于感知服务质量理论，构建了MPA教育感知服务质量概念模型和结构模型，探究武汉市MPA感知质量由学习资源、师资队伍、教学内容、实践环节、校园服务等五个要素构成，并探求感知服务质量、感知价值、顾客满意、顾客行为意向之间的关系[22]。服务感知质量理论逐渐丰富，运用于教育领域，可促进高校教育服务质量评价的转变。 （五）文献评述
通过对国内外文献进行收集和归纳总结，我们不难发现教育服务质量问题已引起国内外学者的较大关注。从教育服务质量的属性和维度上看，学术界并未对教育服务质量有一个统一的定义，维度划分也多种多样。比较有代表性的观点是将教育服务质量分为过程服务质量和结果服务质量两类，再具体细分。教育服务质量评价维度比较权威的划分为有形性、反应性、保证性、移情性、可靠性五个维度。这些理论都为本文研究东盟留学生教育服务感知质量奠定基础。从教育服务质量模型研究来看，最具代表性的是服务质量差距模型和服务感知模型。这些模型逐渐被学者们丰富，但仍有一定适用性的要求。这就需要结合东盟留学生的实际情况做模型的修正。从留学生服务质量影响因素分析，影响留学生来华留学的因素很多，最主要的高校的教育质量、声望、办学能力，老师专业能力及留学生满意程度等。这就为本文调查问卷的设计提供借鉴与参考。从教育服务感知质量研究来看，学术界十分关注教育服务感知质量的研究，多将学生当作教育的消费者，探究学校提供教育服务的过程。但对留学生教育服务感知质量研究关注的较少，希望通过本研究予以丰富。
鉴于此，本研究从教育服务消费者的角度出发，选取贵州大学的东盟留学生为调查对象作案例研究，借助ACSI模型设计东盟留学生教育服务质量满意度问卷，并随机发放调查问卷表;然后对回收的问卷调查表进行东盟留学生教育服务质量统计分析，查找西部高校东盟留学生教育服务质量存在的问题;最后，借鉴国内外发展经验，在教育服务感知质量的理论支撑下，并有针对性地提出西部高校提升留学生教育服务质量的策略。
三、理论基础及分析框架
（一）相关理论基础
1.SERVQUAL模型
1982年，芬兰学者克里斯蒂·格鲁诺斯提出感知服务质量理论，认为服务质量可以通过感知服务来测定[23]。随后，美国营销学家帕拉休斯曼和贝利等人（简称PZB）提出了一套与服务质量测评相关的理论体系，将其逐步演进SERVQUAL模型。此理论通过有形性、可靠性、反应性、保障性、移情性五个维度对感知服务质量进行测量。他们以为“只有顾客或用户才能评价服务质量”，即服务质量取决于顾客的感知，服务质量的感知源于服务提供者所提供的服务同顾客对该服务期望的对比[2]12-40。也就是通过顾客对于服务的感受与期望间的差距来衡量服务质量。20世纪90年感知服务质量被引入教育领域，教育服务属于服务贸易的一种类型，消费者（学东盟留学生）也是顾客，同样存在顾客感知，所以借用留学生的感知质量对留学生教育服务做分析具有可行性。东盟留学生在西部地区留学具有一定的特殊性，其教育服务的特性更具特点，引用感知服务质量对其进行研究独具创新性和必要性。
2.美国顾客满意度（ACSI）模型
ACSI模型是福内尔等人以瑞典顾客满意指数模式（SCSB）为原形，建立的一种测量经济产出质量的综合评价指标。ACSI模型以顾客感知为基础，将总体满意度置于一个彼此影响且相互关联的因果系统中，丰富和发展了SCSB理论。该体系目前是最完整、应用效果最好的一个顾客满意度理论模型[24]。此模型是由顾客满意度、感知质量、顾客预期、感知价值、顾客忠诚、顾客抱怨这6个结构变量组成的整体逻辑结构（见图1）。其中，感知质量、顾客价值、顾客预期为原因变量;顾客满意度为目标变量;顾客抱怨和顾客忠诚度是顾客满意度的结果。这些变量都不可以直接测量，需要利用调查表的项目对这些变量进行操作，或者借助计量经济学中的有关方法将此逻辑结构转换数学模型，然后将测评数据输入此数字模型，从而得到顾客满意度指数。将ACSI模型应用于东盟留学生教育服务质量感知研究，一方面是因为该模型以顾客为中心的思想与学校以学生为中心的思想一致;另一方面该理论可以让政府、学校、师生对东盟留学生在西部地区留学的满意度有一个清晰的认识，有利于学校为留学生提供更好的服务。
（二）分析框架
运用SERVQUAL模型提出一种思路，可以运用东盟留学生的感知来評价教育服务质量。通过期望与满意程度的对比，调查东盟留学生，从多方面了解学生的需求及满意度，从而对西部高校东盟留学生教育服务感知质量进行分析。但模型中涉及期望与满意度并不好测量，就需要引入ACSI理论进行全面的因果分析。由于ACSI模型中的变量均为潜在变量，不能很好的进行直接测量。我们需要对变量进行操作化处理。我们将模型中的学生满意度，细分为“与预期相对比满意度”和“总体评价满意度”;将“学生抱怨”与“学生忠诚”用“是否二次选择学校”和“学生是否向他人推荐学校”进行测量。并借鉴2010年英国高等教育国际部和i-graduate国际公司合作设计的“留学生晴雨表”的问卷维度和指标，把感知质量细分为申请与到达，教学服务，学生支持与管理，文化与融合，生活服务这5个二级指标，建立留学生教育服务质量的评价模型（见图2）。
（三）研究假设
根据ACSI模型可知，感知质量、留学生满意度和学生抱怨、忠诚度之间存在着关系。根据本文研究东盟留学生教育服务的特点，结合ACSI模型，建立本文的研究假设。本文主要研究东盟留学生感知服务质量影响东盟留学生行为意向，即H0：东盟留学生教育服务感知质量影响东盟留学生行为意向。通过引入中介变量留学生服务满意度探求东盟留学生感知服务质量与东盟留学生行为意向之间的关系。
根据ASIC模型可知，顾客感知质量影响顾客满意度。学术界对顾客满意度的定义还没有一个统一的定论，所以顾客服务感知质量和顾客满意度关系上存在不同的主张。PZB认为一个交易过后，顾客对于商家的评价表现为顾客满意度。多次顾客满意度才会导致感知服务质量的形成[25]。另外一些学者，如Groncoos认为[26]，顾客满意是体验产品后逐渐形成的一种认知感受，是对服务质量进行体验后形成的满意或不满意的感知。在高等教育领域，人们普遍支持Groncoos等人的观点，认为学生感知质量是学生满意的前提。结合ASIC模型、根据教育服务质量评价标准，可知感知服务质量通过教学服务质量、学生管理、校园文化融合和校园生活服务展现。因此，建立本文的假设： H1：留学生感知服务质量影响留学生满意度
H1a：教学服务质量影响东盟学生满意度
H1b：学生管理影响东盟学生满意度
H1c： 校园文化融合影响东盟学生满意度
H1d：校园生活服务影响东盟学生满意度
根据ASIC模型可知，顾客满意影响顾客对产品的忠诚度。顾客的行为意向主要是指顾客对特定服务持有的积极态度和重复购买服务的倾向[27]。Fornell ， Cronin和Taylor等学者通过调查研究，发现顾客满意与顾客忠诚之间存在着正相关关系。由于高等教育服务的特殊性，学生们来学校读书，即使很不满意一般情况下也不会中途退学，所以学生行为意向主要用是否二次选择该学校就读和会不会推荐其他同学来该校就读来测量。国内学者胡子祥研究高等教育顾客感知服务质量，发现顾客满意对顾客行为意向产生间接的影响。在吸收学者们优秀成果的基础上，提出本研究假设：
H2：东盟留学生满意度影响东盟留学生行为意向
本研究主要研究东盟留学生教育感知服务质量影响东盟留学生行为意向，由于东盟留学生教育感知服务质量不好直接测量，就引入中介变量留学生满意度，通过留学生对学校教育服务的满意程度，探究东盟留学生行为意向。东盟留学生的行为意向一定程度上反映了东盟留学生来西部地区留学的想法，通过研究可探寻西部地区东盟留学生少的原因。本文的研究假设如（图3）所示：
四、案例分析
（一）案例选取
贵州省是东盟国家的留学目的地之一，东盟国家的许多留学生也想要到贵州的高校学习。近年来，贵州教育的对外开放和交流工作都取得了较快发展，贵州省连续举办了十一届“中国-东盟教育交流周”活动。贵州大学是教育部与贵州省共建的高校，也是教育部“一省一校”建设工程高校，还是贵州招收东盟留学生最多的高校。综合来看，贵州大学的留学生教育服务质量水平可以代表贵州的整体水平，基本上也可以代表西部高校的教育服务质量的水平。本文以贵州大学东盟留学生为调查对象，运用问卷调查法和访谈法了解东盟留学生的需求和教育服务满意度，来研究贵州大学东盟留学生教育感知服务质量是否影响他们的行为意向。
（二）数据收集
根据资料显示（截至2017年）：近五年来，贵州大学东盟留学生数量逐年增长，累计达960余人，来自柬埔寨、老挝、马来西亚、菲律宾、泰国、越南等东盟国家的常年在校的留学生近200人，占长期留学生总数的65%左右，东盟留学生主要是本科生和硕士生，大多数留学生为政府奖学金获得者[28]。此次数据收集采用问卷调查和小组座谈的形式进行。小组座谈召开两次，以开放式访谈的形式展开，主要了解他们的语言交流能力、在学习生活上的需求、困难以及对学校的建议。调查问卷分为三个主要部分，第一部分主要是了解东盟留学生的基本信息;第二部分是依照ACSI模型的六大维度设计出来的13个分项指标，为了了解目前贵州大学东盟留学生对贵州大学所提供的教育服务的满意程度，在这一部分指标主要采用李克特量表来进行满意度测评;最后一部分是开放性问题，目的是收集东盟留学生对贵州大学教育服务方面的看法和建议。共随机发放80份问卷，其中网络问卷30份，纸质问卷50份，问卷回收率100%。80份有效问卷中，其中，10位同学来自于泰国，30人来自于柬埔寨，32人来自老挝，8人来自于越南，东盟国家来贵州留学的同学大多来自于这四国，问卷发放的对象具有代表性和典型性。
（三）数据分析与假设验证
使用SPSS20.0软件对问卷进行描述性分析，从东盟留学生的基本情况、东盟留学生对教学服务质量的满意度、学生管理服务的满意度、校园文化满意度、生活服务满意度及学生忠诚度等方面进行分析，并对本文提出的研究假设进行验证。
1.留学生的基本情况
在贵州大学随机抽样的80名东盟留学生中，男生48人，女生32人。其中超過半数的东盟留学生年龄低于30岁，约77.5%的东盟留学生来自老挝和越南两国。通过数据分析可以发现，绝大部分东盟留学生的汉语水平不高，不能熟练地使用汉语。在留学项目方面，90%的东盟留学生为学历教育生。从学历教育层次看，贵州大学高学历东盟留学生较少，博士仅占样本的6.25%，本科和硕士研究生居多，占样本的93.75%。从专业分布上看，东盟留学生所学专业较集中，主要学习农学类、经济和管理类的专业（见表1）。
2.教学服务质量影响东盟留学生满意度
通过表2数据分析发现，62.5%的东盟留学生将贵州作为首选的留学目的地，他们多以政府交流或校级交流方式申请到贵州留学，主要是为了学习中文和了解中国文化。57.5%的留学生是因为丰厚的奖学金以及低廉的学费选择到贵州留学，说明贵州大学在一定程度上具有强大吸引力。72.5%的东盟留学生对入学相关手续的办理表示满意，这就为东盟留学生进入学校提供了便利。通过调查资料显示，东盟留学生对申请到贵州大学留学这一过程十分满意。
在访谈调查中，很多东盟留学生回答了来贵州留学的原因。“父母亲希望多了解中国，广西、云南留学生太多，贵州留学名额相对较多。”—访谈东盟留学生A;“本国政府在云南大学、四川大学、贵州大学有推荐的指标名额，其学校推荐进入贵州大学学习。”—访谈东盟留学生B。选取两位同学的访谈资料，可以看出东盟留学生进入贵州大学留学是因为想学习中国文化，政府支持其来贵州大学留学。
在留学生使用汉语方面，85%的留学生认为使用汉语学习难度较大，由于东盟留学生汉语水平不高，较难在短时间内理解老师讲课的内容。因此，大部分东盟留学生希望老师在布置作业时，能考虑到这一困难，多给些时间让他们能更好地完成作业。在访谈调查中，很多东盟留学生表达汉语学习的困难，希望引起学校的关注。一位东盟留学生表达了学习语言困难的心声，“最困难的还是语言。学习语言有困难，文字理解有困难。”——访谈东盟留学生C。 在教学专业设置、课程安排等制度方面，超过60%的留学生满意这方面的服务。但在教师專业知识以及对学生评价的公正性等方面，有32.5%的留学生认为教师对学生关怀不够，这说明教师在日常教学时，与留学生的交流不足，需加强授课老师与东盟学生的沟通。在访谈调查中，东盟留学生认为：“课程设置出现重复，课程注重理论教学，实践机会较少。提出应该使课程设置要与实践相结合，理论为辅，注重学生的能力培养。”——东盟留学生D。
综上所述，贵州大学的教学服务质量影响着东盟留学生满意度。通过分析问卷数据和访谈文件，可知：贵州大学教学服务感知质量影响东盟留学生满意度，在申请来贵州大学留学方面，留学生的预期与贵州大学实际相符，能顺利办理留学生入学。在留学生语言使用方面，学校应该更加关注留学生语言能力的培养，帮助其解决学习上的困难。在教学专业设置方面，应结合东盟留学生就业的实际需求，注重培养学生的实践能力。
3.学生管理服务感知质量影响东盟留学生满意度
大部分留学生认为学校在学生管理方面的服务质量有待提升，在学生身体素质和心理健康教育方面，仅有30%的留学生觉得满意，37.5%的留学生则认为学校对学生身体素质训练和心理健康教育服务质量一般，32.5%的留学生认为学校这方面做的非常不让人满意（见表3）。通过访谈东盟留学生对学生管理的评价，他认为：“让留学独立居住也不好，他们到中国来学习是全方位的，如果能够和本地的学生学习生活在一起，可以有助于彼此之间的交流、沟通，可以化解文化差异造成的矛盾。”总体上来说，留学生学生管理服务质量需要提升。
在教职工对东盟留学生提供服务的调查中，留学生对教职工的信赖程度较高，67.5%的留学生认为教职工是值得他们信赖的，75%的留学生认为学校教职工乐意并且能及时帮助他们解决困难。当留学生对学校教学或服务有不满时，35%的人会告诉老师或到相关机构进行投诉，而65%的人会私下讨论或保持沉默。访谈留学生他们建议“要多开辟交流渠道，便于他们和学校、老师加强沟通交流以及反馈信息”——东盟留学生G。这意味着，学校应该加强对留学生需求的了解，以便进一步改善和提高学生服务质量。
学生管理服务质量影响东盟留学生满意度。学生管理服务质量越高，留学生的满意程度越高。通过调查和论证：学生管理服务质量对东盟留学生满意度呈正相关的影响。东盟留学生对贵州大学的学生管理服务总体满意度不高，需要以学生为中心，加强管理建设。
4.校园文化影响东盟留学生满意度
贵州省是“一带一路”沿线要地，与东盟国家相近，有相同的文化习俗。经调查分析，绝大部分留学生认为学校环境优美，学术氛围良好，能够较好地融入集体。75%的留学生在校期间交了中国朋友，但主要由于语言不通的原因，仅有22.5%的留学生加入了学生会或其他学生社团。通过（表4）数据结果我们可以看出，30%留学生不确定学校是否经常举办各种文化活动。究其主要原因，东盟留学生与中国学生相比，他们和学院以及东盟留学生之间的信息沟通渠道单一，因此不能及时地接收信息的传达。经过访谈调查发现，东盟留学生参与校园文化的预期与现实存在差距。“贵州是多民族省份，环境好少数民族多，挺好玩的。”——东盟留学生K。K同学没来贵州留学认为贵州文化与老挝相近，应该很适应其生活，来了之后发现“想家，远离亲人，没有安全感。不习惯天气，估计是高原反应，冬天有反应，干燥，流鼻血。”这些气候文化的差异，使东盟留学生来黔留学有一定困难。
经过调查发现：校园文化影响东盟留学生对教育服务的满意度。贵州大学校园环境优美，为东盟留学生提供了良好的学习环境。但学校很少开展关于东盟留学生的校园文化活动，学校与东盟留学生信息沟通渠道单一，有待加强留学生文化活动。
5.生活服务质量影响东盟留学生满意度
表5统计显示，超过80%的东盟学生对学校及周边治安状况感到满意，70%以上的学生对学校的银行、超市、食堂和校医院等生活服务设施的数量和质量感到满意。在宿舍的相关设备维修服务的及时性方面，仅35%的留学生觉得满意，57.5%的留学生认为一般，还有7.5%的留学生由于维修不够及时等原因，对宿舍维修服务的及时性做出了不满意的评价。在访谈中发现，不少东盟留学生认为学校的生活服务需要改善。“喜欢运动，体育馆老是关闭，宿舍的网速很慢，看不了新闻。”——东盟留学生R。“食堂饭菜较少，有时候打不了饭。”——东盟留学生N。“宿舍洗衣机少，洗衣服较困难”——东盟留学生H。“冰箱公用，不太方便。”——东盟留学生M。通过访谈与调查发现：贵州大学在生活服务方面仍有很多不足，这会影响到东盟留学生对贵州东盟教育服务质量的评价。贵州大学生活服务质量影响东盟留学生满意度，贵州大学在生活服务质量上有待提高。
6.东盟留学生满意度影响东盟留学生行为意向
（1）教育服务质量的总体评价得分一般
对表6统计数据进行分析发现：超过半数的东盟留学生感到满意，但仍有42.5%的东盟留学生认为贵州大学所提供的教育服务质量很一般。有50%的东盟留学生认为，与预期相比，贵州大学的教育服务质量很高，而剩下50%的东盟留学生则认为与预期相比，贵州大学东盟留学生教育服务质量没有使他们满意。因此，我们更应该努力解决贵州东盟留学生教育服务中存在的问题，进一步提高贵州东盟留学生教育服务质量。
（2）学生行为意向选择
由表6可知，20%的东盟留学生表示如果有重新选择的机会，不会选择在贵州大学就读，32.5%的东盟留学生表示不确定如果有第二次机会选择贵州大学就读。该数据表明，目前贵州大学在提供教育服务中所存在的问题，已严重影响到了东盟留学生对贵州大学的选择意向。
面对“是否会向他人推荐本校”这一问题的回答，17.5%的东盟留学生选择不向他人推荐，而32.5%的东盟留学生表示不确定。然而，留学生是否愿意向他人推荐自己就读的学校的行为，不仅会对学校声望带来一定影响，还可以间接体现出该校的教育服务感知质量。所以，从东盟留学生的态度中也可表明贵州东盟教育服务质量仍需要提升。 调查发现，东盟留学生对贵州大学提供的教育服务感知质量的满意度不高，而且东盟留学生對教育服务质量的实际感受低于其预期水平，大多数东盟留学生不愿意二次选择该学校就读，也不愿将学校推荐给他人。验证可知：东盟留学生教育质量满意度影响东盟留学生行为意向。可尽管贵州大学所提供的教育服务存在着一些问题，但是也有部分东盟留学生表示愿意向他人推荐贵州大学，这说明贵州东盟留学生教育服务依然有进步的空间。
综上所述，贵州大学东盟留学生的教育服务感知质量影响留学生行为意向;贵州大学东盟留学生的教育服务感知质量影响留学生满意度;贵州大学东盟留学生满意度影响留学生行为意向。验证假设如（表7）所示：
五、结论与探讨
（一）研究结论
1.教育服务感知质量影响东盟留学生满意度
（1）教学服务质量影响东盟留学生满意度
贵州大学的教学服务质量影响着东盟留学生的满意度，教学服务质量的提升有助于东盟留学生满意度的提升。首先，贵州大学在东盟留学生教学安排和课程设置服务有待提高;其次，教师应该更加关注东盟留学生。因此，必须壮大高校中留学生教育服务的师资队伍，进一步提高高校师资力量水平。首先，以聘请和培养并重的方式来提高双语教师的比例。学校可以先筛选出适合国际化培养的一级学科专业，按照课程的特性来选择相关专业的双语教师，对留学生进行中英文双语教学。若本校没有合适的教师，可以通过聘请校外或国外高校的教师，并安排本校多名教师同步进行相关课程的学习，以此来提升教师专业双语教学能力，使之能够顺利接班，从而加快构建起本校的双语师资队伍。其次，要增强西部高校教师跨文化教学的能力。高校教师对留学生进行教学时，都需要去了解来自不同文化背景学生的学习习惯和学习需求。因此，学校在提升教师英语教学水平的同时，还要注重对教师跨文化教学能力的培养。为了促进贵州教育服务的国际化发展，各高校必须要制造更多让老师能直接进行跨国交流并参与相关教学活动的机会。只有随着教师对跨文化教学的理解能力的慢慢加深，才能使其获得内部驱动力，逐步修正其传统的教学理念、教学方式和考核方式。
通过树立高校品牌形象，壮大西部高校的师资力量队伍，可有效提高西部大学对东盟地区的影响力，从而加强对东盟国家留学生的吸引力，以此达到扩大留学生生源的目的，进一步增强西部高校留学生教育服务的竞争力。
（2）学生管理服务影响东盟留学生满意度
根据上文调查研究发现，贵州大学学生管理服务影响东盟留学生满意度，贵州大学学生服务管理信息反馈渠道单一，致使学生获取信息不畅，提供服务不及时。这就需要管理和服务人员，应该遵照不同国家留学生的民族文化习俗的特点，采取差异化的管理措施，促使留学生能够有效发挥主体作用，让他们真正参与到学校的管理和决策中来。
（3）校园文化服务质量影响东盟留学生满意度
校园文化服务活动会影响东盟留学生的满意度，东盟留学生离开故乡来贵州进行交流学习，当处在不熟悉的社会文化氛围和教育体制之中，难免感到不自在，产生不适应的心理。如果学校很少举办对东盟留学生身体素质训练和心理健康教育这类活动，这将不利于促进东盟留学生身心健康发展。根据调查显示，学校没有特别设置针对东盟留学生的心理咨询机构，因此大部分的东盟留学生遇到生活、学习中的问题或有所不满时，只能选择和朋友或同学来私下讨论，或者保持沉默来解决。这就需要学校为东盟留学生提供教育、交流、日常生活一站式的服务机构，当留学生在生活或学习中遇到困难时，便可前往其咨询，或在志愿者的陪同下前往某个具体的职能部门以解决问题。除此之外，校级层面的留学生服务中心应建立起中英文的双语或多语言版本的网页，来为留学生提供多方面的校内、校外活动信息，这就有利于东盟留学生参与校园文化活动。
（4）学校提供的生活服务质量影响东盟留学生满意度
东盟留学生远离家乡来黔留学，需要在生活中获得一定的归属感，所以学校提供的生活服务质量对东盟留学生至关重要。西部高校应从“管理者”的角色转换到“服务者”的身份。无论是教学人员、管理人员还是服务人员，必须提高自身服务意识，尽力满足留学生的需要，为留学生提供高效及时的服务。应增加留学生与中国学生的接触机会，可举办多样化的留学生与中国学生的联谊活动。或是根据留学生意愿，将东盟留学生与部分中国学生共同安排在一个寝室，以加深东盟留学生和中国学生的接触，消除留学生身在他乡的内心孤独感，使留学生在贵州的学习生活中获得归属感。
2.东盟留学生教育服务满意度影响东盟留学生的行为意向
2018年9月，贵州大学常年在校东盟留学生近200人。从留学生的国籍上看，贵州大学的东盟留学生分别来自老挝、越南、柬埔寨、泰国、印尼和缅甸六国，在这些东盟留学生中，33%的东盟留学生来自老挝，27%的留学生来自柬埔寨，20%留学生来自泰国，18.7%留学生来自越南，来自印度尼西亚和缅甸的东盟留学生各1人。可尽管近五年到贵州留学的东盟留学生规模不断扩大，但与更具区位优势的广西、云南等省的院校相比，贵州高校对东盟留学生的吸引力明显不足。通过调查可知，东盟在校留学生对贵州大学教育服务满意度不高，导致东盟留学生行为意向偏低，这就是贵州大学吸引东盟留学生不足的原因。
（二）理论意义
基于感知服务质量模型和顾客满意度模型，本案例分析了贵州大学东盟留学生教育服务感知质量影响留学行为意向。验证了教育服务感知质量影响留学行为意向，为促进学校留教育事业的发展提供了重要的理论借鉴意义。本文的理论贡献在于丰富了服务感知质量模型，验证了服务感知质量模型在留学生教育服务方面的适用性，证明教育服务感知质量影响留学生行为意向。本研究从服务感知质量的视角展开，既丰富了服务感知质量理论，又为测量东盟留学生教育服务质量提供一种新的视角。本文创新引入留学生满意度这一中介变量，运用问卷调查法和访谈法探究了教育服务质量与留学生行为意向的关系。认为留学生教育服务感知质量影响留学生的行为意向，为研究东盟留学生来西部高校留学提供了参考，也验证了感知服务质量评价在留学生教育的应用。 （三）现实意义
本研究提供了教育服务质量评价模型，有利于评价高校的教育服務质量，这个模型经过案例的检验，具有一定的参考价值和指导意义。能够帮助西部高校发现招收东盟留学生少的原因，进而提升高等教育服务质量，吸引更多的东盟留学生来西部地区留学，为传播中国文化，营造良好的学术氛围做出了贡献。
（四）研究不足
本研究揭示了教育服务质量与东盟留学生行为意向之间的关系，虽得出了一些有价值的结论，但仍存在着一些不足：（1）本文为单案例研究，由于案例大学东盟留学生人数较少，所以抽样调查的样本数较少，所以本文存在着一定的局限。（2）本文研究的模型建立基于多个学派，不同的理论从顾客满意度角度探究东盟留学生教育服务感知质量。未来研究可以做更加细致的分析，从不同角度探究东盟留学生教育服务感知质量。
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